售后行政年終工作總結(jié)

1、售后行政年終工作總結(jié)彈指之間，轉(zhuǎn)瞬即逝，這一年通過(guò)自身的不懈努力，在工作上 取得了一定的成果，但也存在諸多不足。下面是為大家的工作總結(jié)， “售后行政年終工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎閱讀。售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是 對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人年的工作總結(jié)：1 、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作 和服務(wù)途徑；2 、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且 具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)；3 、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處 理

2、經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任；4 、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí) 解決問(wèn)題；5 、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品 代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾， 別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象；6 、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。1 、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息， 在表格上記錄下來(lái)， 如公司名稱、 地址、電話號(hào)碼、 以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)

3、員等。2 、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、 傳真或到客戶所在地 進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容， 如問(wèn)題電腦名 稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用 此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3 、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶 溝通協(xié)商。4 、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5 、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6 、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通 知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7 、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)

4、滿意為止。1 、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述 過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因， 抓住關(guān)鍵因素； 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā) 生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的， 要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要 用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。2 、分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要 輕下承諾； 最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下， 或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。3 、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之 后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考 慮以下問(wèn)題。作為一名售后行政人員，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以下

5、是我年在處 理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié)：1 、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶 的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足， 而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情 演泄心中的不滿， 當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后， 當(dāng)他們得到 了發(fā)泄的滿足之后， 就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2 、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意， 從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中 態(tài)度不友好， 會(huì)讓他們心理感受及情緒很差， 會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系 反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話 說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙

6、和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理 智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3 、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表 示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意， 三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造 成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等， 一般接到客戶投訴或抱怨的信息， 即向客戶電話或傳真等方式了解具 體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4 、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿， 在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激， 如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)， 勢(shì)必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問(wèn)題過(guò)程中， 措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么 用也不會(huì)？”

7、 “你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡 量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通， 即使是客戶存在不合理的地方， 也不要 過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。5 、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后， 他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這 種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可 能是精神上的，如道歉等， 在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能 定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)， 有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行， 多一點(diǎn)的補(bǔ)償金， 客戶得到額外的收獲， 他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì) 企業(yè)再建信心的。6 、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和

8、抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處 理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。 如果高 層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)， 會(huì)化解許多客 戶的怨氣和不滿， 比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。 因此處理投訴 和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別， 如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。7 、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉 或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所 述手段外， 可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶， 或邀請(qǐng) 他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。以上就是我年的工

9、作總結(jié)，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)，做好自 已的本職工作。年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。我來(lái)到 了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作， 這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新 工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。 一年來(lái)，覺(jué)得自己是非 常幸運(yùn)的， 得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。 特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體 諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況， 切合實(shí)際的安排， 減少我們不必要的壓力使得工 作心情能夠平穩(wěn)舒暢， 部門(mén)同事好比一家人， 在工作上我們相互協(xié)作、 相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短?；仡櫮?，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：回首年的售后行政工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和 挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。

10、也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和 同事的幫助，讓我很快適應(yīng)了工作。來(lái)到了售后服務(wù)部工作，剛開(kāi)始的那段時(shí)間還不太適應(yīng)，但通 過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)， 透過(guò)同事的關(guān)心與照顧， 這種不適應(yīng)的心理很 快就消失了。 但與心理上較快適應(yīng)相比， 工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì) 慢一些。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分 的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的 能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通， 防止不愉快的事 情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。每個(gè)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程 記錄下來(lái)并分析，這樣自己的水平提升的很快?；仡櫦磳⑦^(guò)去的一