梅奧診所讀后感

1、;.百年醫(yī)療品牌的秘訣 向世界最好的醫(yī)院學管理讀后感 創(chuàng)立于1888年的梅奧診所，迄今已度過了127年的時光。是什么樣的經營理念讓這家起初名不見經傳的小診所在127風雨歲月中屹立不倒，并成為了世界聞名的醫(yī)院管理學案例，在向世界最好的醫(yī)院學管理一書中，我找到了答案。 書中最核心，也是最能體現梅奧診所價值理念的，既是由梅奧診所創(chuàng)始人威廉梅奧，時任醫(yī)學管理理事會主席埃默森沃德以及羅伯特羅斯勒所共同提出的“梅奧精神”?！懊穵W精神”共有6點： 1. 始終追求服務和非營利的理想。 2. 始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注。 3. 始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質的共同提

2、升。 4. 善于適時而變。 5. 持續(xù)努力，追求卓越。 6. 恪守誠實與正直的道德規(guī)范。 其中令我特別有感觸，并且我認為非常值得現今國內醫(yī)療機構學習借鑒的，是第一和第二點。 在1919年梅奧的校友會上，威廉梅奧醫(yī)生發(fā)表的關于尋求梅奧診所成功原因的演講上提到：“梅奧精神包括了一種關懷救助病患和接觸疾苦的愿望；一種以科學研究、勤勉的觀察和學以致用的態(tài)度來推進醫(yī)學教育進步的愿望；最重要的是一種將以此精神的可學之燭傳遞給他人的愿望?！?放之現今的社會，以追求純粹的服務和非營利為理想，幾乎對于任何一種組織機構來說都是不可思議的。甚至有許多醫(yī)療機構以單純的盈利為目的，忽略了患者的感受，也失去了患者的信任。

3、與之相較，梅奧診所的追求服務和非營利的理想體現的是一種無私奉獻的慷慨、貢獻精神。這種慷慨精神不局限于淺顯的經濟利益或眼前的便利，其能夠造就的是宏觀的社會利益以及更高的社會價值。書中提到，僅以組織個體的經濟利益為目的服務行業(yè)只會削弱人力資源的活力，只有注重社會利益的慷慨精神能帶來積極健康的發(fā)展效果。而最能體現梅奧診所這種無私為他人，慷慨奉獻精神的，則是他“患者至上，一切以患者為中心”服務理念，也是梅奧診所的核心價值觀。 梅奧診所的百年品牌是建立在“患者至上”這一核心價值觀上的?！盎颊咧辽稀辈粌H僅是一句口號，而是把它融入到了診所的運營、政策、決策、資源配置、組織文化中，滲透到了醫(yī)療服務的每一個角落

4、。而“患者需求之上”則是其中的重中之重。在梅奧，一位護理診斷師與一位腸胃專家可以耐心地聆聽一位患者長達一個小時的病癥敘述，再仔細詢問患者的病史，并推斷出潛在的問題，再根據這些潛在問題，逐一進行針對性的診斷，最后才得出準確的診斷結果。其中每一個環(huán)節(jié)，都細心周到的考慮到了患者的感受，體現了以患者中心的核心理念。而以患者的角度來看，梅奧診所“以患者為中心”所帶來的就診體驗確實是舒適、優(yōu)質，并且獨特的。因為這樣的優(yōu)質服務，這個醫(yī)療品牌百年來被千萬人口口相傳，聲名遠揚。梅奧全體員工身體力行以實現的核心價值觀念，是梅奧診所輝煌至今的根本原因。 除了“患者至上”以外，梅奧診所有還一條獨特價值觀念-“服務的權

5、威”。該理念則體現了梅奧診所對于醫(yī)療過程中服務環(huán)節(jié)的非常重視。服務在梅奧診所不僅僅是醫(yī)務人員以及服務人員的日常工作，更是一項特別的權利和道德的權威。在梅奧診所里，沒有什么比為患者提供最優(yōu)質貼心的服務更重要的事情。梅奧診所對于支持服務工作所投入的時間、精力以及成本都是驚人的。服務也是最能體現“患者至上”的環(huán)節(jié)?；颊邥r時刻刻出現在醫(yī)務人員以及服務人員的眼前，而保持患者的“至上”地位則是醫(yī)務人員以及服務人員基本工作。因此，當梅奧診所的醫(yī)務人員認為某位患者急需采取相應的措施時，他們不必做出任何請示或得到任何人的批準。他們當下最要緊的任務就是為患者提供最及時最優(yōu)質的治療以及服務。書中提及到了一個亞利桑那

6、州梅奧診所人力資源部部長馬修麥克艾爾雷斯在梅奧診所住院期間的一個有關員工行使服務授權的故事。當時馬修麥克艾爾雷斯正于梅奧診所的重癥監(jiān)護室，當他醒來后，值班的護士對他說，在他休息期間，有幾個人來探望過他，其中就包括亞利桑那州診所的首席執(zhí)行官特拉斯特克先生以及他的妻子。然而為了馬修的休息，護士竟把他們都擋在了門外。事后，馬修麥克艾爾雷斯談到：“我并不介意，她做出了非常好的榜樣。護士首先應該問自己什么是對患者最好的。她知道當時對我病情最好的處理方式就是讓我好好休息，因此他才不惜把州立醫(yī)院的首席執(zhí)行官擋在門外?！闭且驗槊穵W診所把病患放在了首要的位置，醫(yī)務人員把照顧好病患視作自己的最高權限，一位護士才

7、敢于為了病人的休息，把州立醫(yī)院的首席執(zhí)行官拒于門外。也正是因為這樣一心為了患者著想的信念，使梅奧診所成為了世界聞名的百年醫(yī)療品牌。 書中還有提到，梅奧診所有一項非常新穎并值得借鑒的舉措。在培訓方面，梅奧診所特別創(chuàng)新開發(fā)了一項醫(yī)患交流溝通課程。診所內的所有醫(yī)務人員都必須定期接受該課程的培訓，以保證醫(yī)務人員的服務質量。該培訓項目的負責人丹尼爾L. 赫爾利介紹說，雖然培訓內容根據不同診室略有不同，但共同的訴求都在于通過溝通交流來改善醫(yī)務人員與患者之間的關系，并保障梅奧診所的醫(yī)療質量。的確，除了醫(yī)療設施以及治療效果以外，醫(yī)務人員與患者的溝通交流過程是患者評判一家醫(yī)療機構唯一的指標。此外，就醫(yī)的患者多數

8、是由于生理上或心里上有所不適而前來尋求幫助，因此醫(yī)務人員在與病患溝通時更需要額外的注意，其中包括語氣的拿捏，面部表情的掌握，身體語言的調整以及措辭的選擇等。醫(yī)務人員與患者的溝通交流技巧和水平關系到了患者對于依加醫(yī)療機構的印象和評價，甚至決定著患者是否愿意繼續(xù)選擇前往這家醫(yī)療機構就醫(yī)。因此，針對醫(yī)務人員的交流培訓課程是非常有必要的。對此，寶安區(qū)中醫(yī)院也對醫(yī)務人員的服務質素引起了重視。寶安區(qū)中醫(yī)院采用了科學化的管理以及培訓方法，為醫(yī)務人員制定了服務水平以及醫(yī)患溝通交流方面的課程，以提高醫(yī)務人員醫(yī)療服務水平和效率，使病患對寶安區(qū)中醫(yī)院的服務滿意度得到了大幅度的提升，同時也減少了因溝通不善而造成的誤會與沖突。雖然由于中西文化的差異，社會制度以及國情的不同，梅奧的經營模式是很難在中國照搬并完全復制的，應的其先進的管理手段特別是核心價值觀確實值得每一位醫(yī)務管理人員深入思考并值得借鑒。然而，梅奧診所的核心價值觀與我國著名中醫(yī)學典大醫(yī)精誠的中心理念也是不謀而合的：行醫(yī)都應以治病救人為本，不得以謀求錢財為先。發(fā)大慈惻隱之心，救人于病痛之中。我國自古就有“醫(yī)乃仁術，醫(yī)者仁心”，每一名醫(yī)生、護士及其他工作人員都應用仁善之心，全心全意地為每一名患者診斷、治療，為了患者們的康