個人的情緒與心態(tài)管理

1、第六講 情緒與心態(tài)管理2005.4.3返還利http:/ 情緒是人對客觀事物態(tài)度體驗及相應的行為方式。情緒產(chǎn)生的主要因素：客觀因素主觀因素綜合因素一、情緒概述情緒的特征：1、情緒有肯定和否定的兩極2、情緒有強弱的兩極3、情緒有緊張和松弛的兩極4、情緒有激動與平靜的兩極 一、情緒概述 情緒的作用1、調(diào)控行為2、傳遞信息3、適應環(huán)境4、影響身心 一、情緒概述情緒的種類（一）基本類型：快樂、憤怒、恐懼、悲哀（二）典型狀態(tài)：1、心境：是一種具有持續(xù)性、彌漫性且強度有所弱化的情緒狀態(tài)。2、激情：是一種強烈、短暫的情緒狀態(tài)。3、應激：是人面對危險狀況或出乎意料的緊張情景時所引起的情緒狀態(tài)。4、挫折：是指個

2、體在有目的的人生事件中，因欲求得目標受到阻礙而無法滿足所造成的心理困境。 一、情緒概述情緒的功能：情緒就是推動力 二、情緒智力情感智力(Emotional Intelligence)分為四個方面：自我意識、自我管理、社會意識、社會技能。每個方面又有五六個勝任特征，它們包括：察覺情感、正確的自我評價、自信、自我控制、值得信賴、良知、創(chuàng)新、適應力、成就驅(qū)力、承諾、主動、樂觀、了解他人、服務導向、協(xié)助別人發(fā)展、善用多元資源、政治敏感、影響力、溝通、沖突管理、領導力、催化改變、建立關系、合作、團隊能力。 關于情緒智力（EI）的訪談是是EI，不是，不是EQ 成功的秘密在成功的秘密在EIEI很難測量很難測

3、量天才不一定能成功天才不一定能成功EI是可以培養(yǎng)的是可以培養(yǎng)的 三、做自己的情緒偵探四、情緒調(diào)節(jié)力自測自覺（一） 直覺就是我們察覺情緒記憶的能力，是自覺的一種能力，是與理智思考平行的情緒感覺。 自覺情緒能力有3項，包括察覺自己的情緒對言行的影響；了解自己的資源、能力與局限，能正確自我評估；深信自己的價值和能力，肯定自己。 五、工作EQ五大項 自我規(guī)范（二） 規(guī)范能力有五項，自我控制干擾的情緒與沖動，在壓力下仍能夠思考清楚；以真實可靠建立信任，承認自己的錯誤，勇于面對他人的不道德行為；即使屬于少數(shù)，也有良知，堅持原則，能信守承諾，對自己的目標負責；從多種來源尋找新構(gòu)想沒，以原創(chuàng)的方式解決問題，愿

4、冒風險；有適應力，對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整反應和策略。 自我激勵 （三）當我們投入自己熱愛的工作，挑戰(zhàn)自己的能力時，就會進入神馳狀態(tài)。這種渾然忘我，就是工作時的最大激勵。 激勵情緒的能力包括：以成就作為驅(qū)動力，尋求資訊以降低不穩(wěn)定性，不斷改進；許下諾言，將自己和組織的遠景結(jié)合，用團體的核心價值決策，犧牲自己以達成目標；主動抓住機會，訂立超過別人要求的目標，并以不尋常的方式激勵別人；保持樂觀心態(tài)，因為希望成功，而不是害怕失敗而行動，把失敗視做可控制的情況，而不是個人失誤。 同理心 （四）以同理心為基礎的情緒能力包括：了解他人的感覺和觀點，主動關心別人并加以協(xié)助；以服務為導向，預測、了解、達成顧客的需求；協(xié)助他人發(fā)展；善用多元資源；具有一定的政治敏感性，解讀關鍵權力關系；了解影響客戶、競爭者的因素。 人際關系 （五）人際技巧能力中，有五項關于掌握情緒，3項關于團體運作的能力。前者包括具有影響力，善于傾聽與溝通、沖突管理能力，并能領導伙伴，催化改變。團體運作包括建立關系、合作精神與團隊能力。 萬事無憂三守則萬事無憂三守則 第一條：顧客永遠是對的； 第二條：如果顧客錯了，請看第一條。這是源自日本商場服務生對待顧客的二條行為準則。受此啟發(fā)，送給各位以下三條