汽車售后服務(wù)管理5索賠管理

1、0朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁模塊五模塊五 索賠管理索賠管理主講：朱明主講：朱明高級(jí)技師、經(jīng)濟(jì)師、工程師高級(jí)技師、經(jīng)濟(jì)師、工程師高級(jí)技能專業(yè)教師高級(jí)技能專業(yè)教師汽車維修高級(jí)考評(píng)員汽車維修高級(jí)考評(píng)員1朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 模塊五模塊五 索賠管理索賠管理課程目錄課程目錄 單元一單元一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 單元二單元二 索賠條例索賠條例 單元三單元三 索賠程序索賠程序 單元四單元四 索賠件的管理索賠件的管理 單元五單元五 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求2朱明工作室朱明工作室授人以魚不如

2、授人以漁授人以魚不如授人以漁業(yè)務(wù)接待車間調(diào)度維修技工客戶索賠員合理派工是否索賠初步判斷是，索賠單，派工單不確定結(jié)論開具索賠領(lǐng)料單配件庫索賠領(lǐng)料單交還舊件技術(shù)主管不確定技術(shù)，索賠政策否索賠政策的闡述不滿售后經(jīng)理索賠的基本流程索賠的基本流程tac3朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元一單元一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保1.1 1.1 整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求1.2 1.2 汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求1.3 1.3 汽車召回汽車召回4朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車索賠一、汽車保修索賠概念：汽車制造廠

3、為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠出色的保修索賠工作是營銷和售后服務(wù)贏得市場(chǎng)的重要手段。5朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 二、汽車保修索賠展開模式 保修索賠工作由特約銷售服務(wù)站來完成。 汽車制造廠為各特約銷售服務(wù)站提供了便捷的保修索賠工作環(huán)境 特約銷售服務(wù)站嚴(yán)格按照汽車制造廠的保修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服務(wù)特約銷售服務(wù)特約銷售服務(wù)站是被汽車生站是被汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)產(chǎn)廠家授權(quán)對(duì)對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行汽車產(chǎn)品進(jìn)行保修索賠服務(wù)保修索賠服務(wù)的企業(yè)的企業(yè)6朱明工

4、作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.什么是質(zhì)量擔(dān)保？什么是質(zhì)量擔(dān)保？ 所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)給出所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保期的限定條件，而且還要以先達(dá)到期的限定條件，而且還要以先達(dá)到者為準(zhǔn)。者為準(zhǔn)。 1.11.1整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求7朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2. 整車質(zhì)量擔(dān)保要求整車質(zhì)量擔(dān)保要求 1.整車的質(zhì)量擔(dān)保期；2.對(duì)于出租營運(yùn)用途的新購汽車的質(zhì)量擔(dān)保期；3.其它用途的新購汽車；4.用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質(zhì)量擔(dān)保期

5、，質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更；5.如果處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)于更換的原裝備件，它的質(zhì)量擔(dān)保期與整車的質(zhì)量擔(dān)保期相同。 1.11.1整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求8朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同,但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內(nèi)容:一、保修索賠期1.整車保修索賠期1)整車保修索賠期從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個(gè)月內(nèi),或車輛行駛累計(jì)里程4萬km內(nèi),兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn)。即超出以上兩范圍之一者,該車就超出保修索賠期。保修索賠期和保修索賠范保修索賠期和保修索賠范圍

6、圍整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求9朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍2)整車保修索賠期內(nèi),特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊零部件：控制臂球頭銷 、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減振器、各類軸承 、橡膠件 、噴鈾嘴 、喇叭 、蓄電池 、氧傳感器、三元催化轉(zhuǎn)換器 等都 按12個(gè)月或者4萬km的保修期執(zhí)行。整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求10朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍2.配件保修索賠期1) 由特約銷售服務(wù)站免費(fèi)更換安裝的

7、配件,其保修索賠期隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。2)由用戶付費(fèi)并由特約銷售服務(wù)站更換和安裝的配件,從車輛修竣后客戶驗(yàn)收合格日和公里數(shù)算起,其保修索賠期為12個(gè)月或4萬km(兩條件以先達(dá)到為準(zhǔn))。 在此期間,因?yàn)楸Ｐ薅赓M(fèi)更換的同一配件的保修索賠期為其付費(fèi)配件保修索賠期的剩余部分，既隨著付費(fèi)配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求11朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍二、保修索賠的前提條件l)必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2)用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3)所有保修服務(wù)工作

8、必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實(shí)施。 4)必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請(qǐng)保修。整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求12朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求三、保修索賠范圍1)在保修索賠期內(nèi),車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障,修復(fù)故障所花費(fèi)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)屬于保修索賠范圍。2)在保修索賠期內(nèi),車輛發(fā)生故障無法行駛,需要特約銷售服務(wù)站外出搶修,特約銷售服務(wù)站在搶修中的交通、住宿等費(fèi)用屬于保修索賠范圍。3)汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng),兩次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用屬于

9、保修索賠范圍。13朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求4）不同行駛里程免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目 2 000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（一）:更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。檢查傳動(dòng)帶。檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)軟管和接頭。檢查冷卻液。檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查通風(fēng)軟管和接頭。14朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 2 000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（二） 清洗空氣濾清器濾芯。 檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。 檢查制動(dòng)液和軟管。 檢查、調(diào)整駐車制動(dòng)器。 檢查輪胎和充氣壓力。 檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。15朱明工作室朱明工

10、作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（一）:更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。檢查冷卻液。檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查通風(fēng)軟管和接頭。清洗空氣濾清器濾芯。檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。檢查排氣管和安裝支座。檢查變速器、差速器油。檢查制動(dòng)液和軟管,必要時(shí)添加制動(dòng)液。16朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目（二）:檢查、調(diào)整駐車制動(dòng)器。檢查、調(diào)整前后懸架。檢查、調(diào)整底盤和車身的螺栓和螺母。檢查動(dòng)力轉(zhuǎn)向液,必要時(shí)添加。檢查輪胎和充氣壓力。檢查燈、喇叭、刮水器和洗

11、滌器。檢查空調(diào)暖風(fēng)。檢查空調(diào)濾清器。17朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 四、不屬于保修索賠的范圍 1)不具有保修保養(yǎng)手冊(cè),或保修保養(yǎng)手冊(cè)上印章不全或發(fā)現(xiàn)擅自涂改保修保養(yǎng)手冊(cè)情況的,汽車特約銷售服務(wù)站有權(quán)拒絕客戶的保修索賠申請(qǐng)。汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養(yǎng)手冊(cè),該保修保養(yǎng)手冊(cè)須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章,以及購車客戶簽名后方可生效。18朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求2)車輛正常例行保養(yǎng)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍,如

12、:潤(rùn)滑油、機(jī)油和各類濾清器?；鸹ㄈx車片、離合器片。清潔劑和上光劑。燈泡輪胎雨刮片19朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3)車輛因?yàn)槿鄙俦ｐB(yǎng)或未按保修保養(yǎng)手冊(cè)上規(guī)定的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng)而造成的車輛故障,不屬于保修索賠范圍。如:未按規(guī)定更換變速箱油,而造成變速器故障。用戶每次作完保養(yǎng)后服務(wù)站會(huì)在保修保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定位置記錄下保養(yǎng)情況并蓋章，并提醒用戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和內(nèi)容。整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求20朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 4)車輛不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修,或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠

13、售后服務(wù)部門許可的配件不屬于保修索賠范圍。 5)用戶私自拆卸更換里程表,或更改里程表讀數(shù)的車輛(不包括汽車特約銷售服務(wù)站對(duì)車輛故障診斷維修的正常操作)不屬于保修索賠范圍。 6)因?yàn)榄h(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍,如:酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等。21朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 7)因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng),濫用車輛(如用作賽車)或未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。8)間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間損失(如:租賃其他車輛或在外

14、過夜等)不屬于保修索賠范圍。9)由于特約銷售服務(wù)站操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。同時(shí),特約銷售服務(wù)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行修復(fù)。22朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 10)在保修索賠期內(nèi),用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠(或汽車特約銷售服務(wù)站)同意繼續(xù)使用而造成進(jìn)一步損壞,汽車制造廠只對(duì)原有故障損失(須證實(shí)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題)負(fù)責(zé),其余損失責(zé)任由用戶承擔(dān)。 23朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求11)車輛發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí),因用戶未保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或因丟失損壞零件以致無法判明事故原因

15、,汽車制造廠不承擔(dān)保修索賠費(fèi)用。事故原因應(yīng)經(jīng)汽車制造廠和有關(guān)方面(如保險(xiǎn)公司等)鑒定,如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運(yùn)費(fèi)用。24朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求五、其他保修索賠事宜1.庫存待售成品車輛的保修對(duì)車輛因放置時(shí)間較長(zhǎng)出現(xiàn)油漆變(褪)色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷,由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后可以保修。保修工作由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站完成。汽車制造廠會(huì)派出技術(shù)服務(wù)代表定期(至少每3個(gè)月1次)對(duì)中轉(zhuǎn)庫和代理商(經(jīng)銷商)展場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查,各地特約銷售服務(wù)站配合。25朱明工作室朱明工

16、作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求2.保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對(duì)于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質(zhì)量問題的車輛,由汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表和汽車特約銷售服務(wù)站共同對(duì)故障原因進(jìn)行鑒定,并在征求汽車制造廠索賠管理部同意后方可按保修處理。26朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要求3.更換儀表的特殊事宜因儀表有質(zhì)量問題而更換儀表總成的,汽車特約銷售服務(wù)站應(yīng)在用戶保修手冊(cè)上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。27朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質(zhì)量擔(dān)保要求整車的質(zhì)量擔(dān)保要

17、求4.故障原因和責(zé)任難以判斷的問題 對(duì)于故障原因和責(zé)任難以判斷的情況,如用戶確實(shí)按使用說明書規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛且能出示有關(guān)證據(jù),如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對(duì)車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛,須報(bào)汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。28朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1. 特殊件的質(zhì)量擔(dān)保要求特殊件的質(zhì)量擔(dān)保要求 捷達(dá)車特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期：捷達(dá)車特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期：控制臂球頭銷 12個(gè)月或 6萬公里前后減振器 12個(gè)月或 6萬公里等速萬向節(jié) 12個(gè)月或 6萬公里喇叭 12個(gè)月或 6萬公里蓄電池 12個(gè)月或10萬公里氧傳感器 12個(gè)月或 7萬公里防塵套(橫拉桿、萬向

18、節(jié)) 12個(gè)月或 6萬公里三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或 5萬公里1.21.2汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求29朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.易損件的質(zhì)量擔(dān)保要求易損件的質(zhì)量擔(dān)保要求 捷達(dá)車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期：捷達(dá)車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期：燈泡： 6個(gè)月或5000公里輪胎： 6個(gè)月或5000公里火花塞： 6個(gè)月或5000公里全車玻璃件： 6個(gè)月或5000公里前制動(dòng)摩擦襯片、后制動(dòng)蹄片： 6個(gè)月或5000公里風(fēng)窗雨刮片 個(gè)月或行駛里程超過1000公里1.21.2汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求30朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚

19、不如授人以漁單元二單元二 索賠條例索賠條例2.1 2.1 索賠及索賠的意義索賠及索賠的意義2.2 2.2 索賠條例索賠條例2.3 2.3 索賠原則索賠原則31朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.索賠索賠在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質(zhì)量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過特許經(jīng)銷商檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由汽車生產(chǎn)企業(yè)提供無償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。 2.1 2.1 索賠及索賠意義索賠及索賠意義32朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.索賠的意義索賠的意義a.使用戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)

20、的產(chǎn)品滿意；b.使用戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定因素。2.1 2.1 索賠及索賠意義索賠及索賠意義33朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.索賠條例索賠條例1.由于汽車正常行駛而造成的零部件的正常磨損；2.由于用戶不遵守使用說明書及保養(yǎng)手冊(cè)上的相關(guān)規(guī)定使用汽車，或超負(fù)荷使用轎車（如用作賽車），或駕駛習(xí)慣不當(dāng)給汽車零部件造成的損壞。3.車輛裝上未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)的許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)改裝過，汽車生產(chǎn)企業(yè)有權(quán)拒絕用戶的索賠要求；4.車輛在非汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的特許經(jīng)銷商處保養(yǎng)、維修過；2.2 2.2

21、索賠條例索賠條例34朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.索賠條例索賠條例5.因?yàn)榘l(fā)生過交通事故造成汽車的損壞；6.由于經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)；7.汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門提供的原裝機(jī)油(帶有專用包裝桶)，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)備件的索賠；2.2 2.2 索賠條例索賠條例35朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.索賠原則索賠原則1.索賠期間的間接損失(車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營業(yè)損失等)汽車生產(chǎn)企業(yè)不予賠償；2.索賠包括根據(jù)技術(shù)要求對(duì)汽車進(jìn)行的修復(fù)或更換,更換下來

22、的零部件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有；3.經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠；4.關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶的車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行解決；5.嚴(yán)禁索賠虛假申報(bào)，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)；2.2 2.2 索賠條例索賠條例36朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.索賠原則索賠原則6.嚴(yán)禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)；7.空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器不予索賠；8.對(duì)于

23、汽車使用維護(hù)過程中需要進(jìn)行的調(diào)整項(xiàng)目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨(dú)為用戶辦理索賠項(xiàng)目： 發(fā)動(dòng)機(jī)co值調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)燃油消耗測(cè)定； 發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)齒帶、壓縮機(jī)皮帶張緊度調(diào)整； 輪胎動(dòng)平衡檢查調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元基本設(shè)定； 需要使用檢測(cè)儀器進(jìn)行的檢測(cè)調(diào)整； 車輪定位參數(shù)的調(diào)整；大燈光束調(diào)整； 汽車行駛超過首保里程，如果空調(diào)系統(tǒng)需要加注r134a的情況；2.2 2.2 索賠條例索賠條例37朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁5.備件的索賠原則備件的索賠原則1. 備件在一年內(nèi)且里程不超過十萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。2.關(guān)于備件索賠的有關(guān)規(guī)定說明：(1)

24、對(duì)于蓄電池的索賠：只有蓄電池?cái)喔窆收喜趴梢蕴岢鏊髻r申請(qǐng)，對(duì)于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請(qǐng)；(2)對(duì)于傳動(dòng)軸總成、空調(diào)系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。2.2 2.2 索賠條例索賠條例38朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元三單元三 索賠程序索賠程序3.1 3.1 索賠流程索賠流程3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫39朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.索賠流程索賠流程a.用戶向經(jīng)銷商索賠b. 經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠c. 汽車生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠3.1 3.1 索賠程序索賠程序40朱明工作

25、室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程一、工作流程1)用戶至特約銷售服務(wù)站報(bào)修。2)業(yè)務(wù)員根據(jù)用戶報(bào)修情況、車輛狀況及車輛維護(hù)記錄,預(yù)審用戶的報(bào)修內(nèi)容是否符合保修索賠條件(特別要檢查里程表的工作狀態(tài)),如不符合請(qǐng)用戶自行付費(fèi)修理。41朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程3)把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位,索賠員協(xié)同維修技師確認(rèn)故障點(diǎn)及引起故障的原因,并制定相應(yīng)的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件通知業(yè)務(wù)員,請(qǐng)用戶自行付費(fèi)修理。42朱明工作室朱明工作室授人以魚不如

26、授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程4)索賠員在確認(rèn)用戶車輛符合保修索賠條件后,根據(jù)情況登記車輛相關(guān)數(shù)據(jù),為用戶分類提交索賠申請(qǐng)。特殊索賠需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過,然后及時(shí)給予用戶車輛保修5）保修結(jié)束后,在索賠件掛上索賠舊件懸掛標(biāo)簽,送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。6)索賠員每天把當(dāng)天的索賠申請(qǐng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫索賠申請(qǐng)表。43朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程7)每月一次在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向汽車制造廠索賠管理部提交索賠申請(qǐng)表。8)索賠員每月一次按規(guī)定時(shí)間,把索賠舊件按規(guī)定包裝(見索賠舊件處理規(guī)定)由第三方物流負(fù)責(zé)

27、運(yùn)回汽車制造廠索賠管理部44朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程 9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請(qǐng)將予以返回,索賠員根據(jù)返回原因立即修改,下次提交索賠申請(qǐng)時(shí)一起提交,以待再次審核。 10)汽車制造廠索賠管理部對(duì)符合條件的索賠申請(qǐng)審核后,將索賠申請(qǐng)結(jié)算單返給各特約銷售服務(wù)站,特約銷售服務(wù)站根據(jù)結(jié)算單金額向汽車制造廠索賠管理部進(jìn)行結(jié)算。45朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程二、售前索賠通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛,在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程

28、中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題,這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。 為了規(guī)范交接各方檢驗(yàn)的程序,分清新車受損的責(zé)任方,一般有以下規(guī)定 46朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程1)物流商承接新車時(shí),裝車前必須認(rèn)真做好新車交接檢序。特別檢查：油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾車附件工具資料等。如果發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)請(qǐng)汽車制造廠銷售公司解決。檢驗(yàn)合格經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后,物流商將負(fù)責(zé)運(yùn)輸全程新車的完好,運(yùn)輸途中造成的一切損失將由物流商承擔(dān)。47朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程 2)經(jīng)銷

29、商承接新車時(shí),必須認(rèn)真做好新車交接檢驗(yàn)程序。特別注意：油漆、玻璃、外裝飾、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料等,檢驗(yàn)合格后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。 3)檢驗(yàn)中,發(fā)現(xiàn)新車存在制造質(zhì)量問題,記錄在新車交接單上,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。其中發(fā)生的維修費(fèi)用,由經(jīng)銷商提交售前索賠申請(qǐng)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結(jié)算。48朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程4)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質(zhì)量問題,要確認(rèn)責(zé)任人是誰，再進(jìn)行相關(guān)彌補(bǔ)措施。若屬物流商責(zé)任,由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)修復(fù),維修費(fèi)用由物流商當(dāng)場(chǎng)支付,維修費(fèi)用按索賠標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。若交接雙方如存在分歧,由當(dāng)?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)

30、域服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)核定。若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),在新車交接單上記錄下問題(必要時(shí)拍攝照片),并雙方簽字確認(rèn),事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。人為損壞、碰撞、異人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿浸蝕、物污染、酸堿浸蝕、附件遺失等附件遺失等,49朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程 5)檢驗(yàn)中,發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因的問題,在新車交接單上記錄下問題(必要時(shí)拍攝照片)并經(jīng)雙方簽字確認(rèn),事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。50朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁三、配件索賠配件索賠： 用戶自行付費(fèi)且在服務(wù)站更換

31、的零部件或總成,在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障的情況下，服務(wù)站有責(zé)任提供的配件索賠。 提出這類配件索賠,必須在索賠申請(qǐng)表后附帶購件發(fā)票的復(fù)印件。 換件修復(fù)后還需要在更換配件的付費(fèi)發(fā)票備注欄內(nèi),如實(shí)寫明當(dāng)時(shí)車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。 51朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.索賠登記卡索賠登記卡3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫52朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明服務(wù)站編號(hào)服務(wù)站編號(hào)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫 一汽-大眾特約服務(wù)站編號(hào)，7位數(shù)，由售后服務(wù)部提供。其中一汽-大眾編號(hào)為三位數(shù)字（1

32、、2、3位）；地區(qū)編號(hào)為兩位數(shù)字（4、5位）；服務(wù)站編號(hào)為兩位數(shù)字（6、7位） 758 11 0153朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明索賠申請(qǐng)單編號(hào)索賠申請(qǐng)單編號(hào)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫 索賠申請(qǐng)單編號(hào)，6位數(shù) 年份：1、2位； 序號(hào)：3、4、5、6位； 2005年-70000154朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明任務(wù)委托書號(hào)任務(wù)委托書號(hào)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫任務(wù)委托書號(hào)， 13位數(shù)修理類別： 2位；年、月、流水號(hào)：11位；注：0-首保，1-索賠，2

33、-保養(yǎng)，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。 當(dāng)前年4位，當(dāng)前月2位，流水號(hào)5位， 如：1-2004010000155朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明索賠類別索賠類別3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫4. 索賠類別（由索賠件的來源決定) a c s規(guī)定：凡是超出一年發(fā)生的進(jìn)口件索賠,索賠類 別均為“s”，廠家代碼填寫cap。國產(chǎn)件進(jìn)口件一汽-大眾56朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導(dǎo)數(shù)據(jù)引導(dǎo)數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫 引導(dǎo)數(shù)據(jù)，共4位，揭示各類質(zhì)

34、量擔(dān)保形式的可能性，每一位數(shù)都有一定的揭示作用，各位數(shù)字分別代表： 第一位數(shù)： 保用車型 第二位數(shù)： 記帳形式 第三位數(shù)： 保用內(nèi)容 第四位數(shù)： 合同方式 57朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導(dǎo)數(shù)據(jù)引導(dǎo)數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫a. 保用車型1大眾轎車2大眾載重車4奧迪轎車b. 記帳形式1貸方憑證2額外支付款額3顧客全付款額58朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導(dǎo)數(shù)據(jù)引導(dǎo)數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫c. 保用內(nèi)容保用內(nèi)容 1整車整車 2新部件新部件

35、 3修復(fù)件修復(fù)件 4工業(yè)用發(fā)動(dòng)機(jī)工業(yè)用發(fā)動(dòng)機(jī) 5油漆油漆 6銹蝕銹蝕 7返修返修 8庫存部件庫存部件d. 合同方式合同方式1保用保用2保用期外優(yōu)惠待遇（根據(jù)保用期外優(yōu)惠待保用期外優(yōu)惠待遇（根據(jù)保用期外優(yōu)惠待遇有關(guān)規(guī)定）遇有關(guān)規(guī)定）3保用期外優(yōu)惠待遇（征得有關(guān)人員同意）保用期外優(yōu)惠待遇（征得有關(guān)人員同意）4保用期外優(yōu)惠待遇詢問書保用期外優(yōu)惠待遇詢問書59朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導(dǎo)數(shù)據(jù)引導(dǎo)數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫車型車型原車索賠原車索賠/優(yōu)惠優(yōu)惠索賠索賠備件索賠備件索賠/行動(dòng)行動(dòng)索賠索賠大眾車型大眾車型1111/

36、11121121/11x160朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明型號(hào)型號(hào)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫6.6.型號(hào)，共六位型號(hào)，共六位編寫方法：編寫方法：第一位、第二位：車型第一位、第二位：車型jettajetta -1g -1g 寶來：寶來：1j 1j 開迪：開迪：2k 2k 邁騰：邁騰：9x 9x 速騰：速騰：9l 9l 高爾夫：高爾夫：2j 2j 進(jìn)口邁騰：進(jìn)口邁騰：3c3c第三位：車身第三位：車身第四位：裝備第四位：裝備第五位：發(fā)動(dòng)機(jī)第五位：發(fā)動(dòng)機(jī)mpi -mmpi -msdi -dsdi -d第六位：傳動(dòng)器第六位：傳動(dòng)器

37、 自動(dòng)變速箱自動(dòng)變速箱01m-301m-3 5 5檔手動(dòng)變速箱檔手動(dòng)變速箱-4-461朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明ra標(biāo)記標(biāo)記3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫7.ra標(biāo)記標(biāo)記，共一位，表明修理種類，共一位，表明修理種類對(duì)損壞部件進(jìn)行修復(fù)對(duì)損壞部件進(jìn)行更換1262朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明ra標(biāo)記標(biāo)記3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫關(guān)于關(guān)于ra碼標(biāo)記說明：碼標(biāo)記說明：索賠內(nèi)容屬于下列各項(xiàng)之一的，索賠內(nèi)容屬于下列各項(xiàng)之一的， ra碼必須為碼必須為“1”； 外出服

38、務(wù)、運(yùn)費(fèi)、油漆、充氟、修復(fù)外出服務(wù)、運(yùn)費(fèi)、油漆、充氟、修復(fù)為了保證見件索賠的嚴(yán)密性，凡是發(fā)生材料費(fèi)為了保證見件索賠的嚴(yán)密性，凡是發(fā)生材料費(fèi)用而沒有舊件返回的索賠如各種油（液）類，用而沒有舊件返回的索賠如各種油（液）類，ra=2；具體做法：填寫一張索賠申請(qǐng)單并附條形碼，具體做法：填寫一張索賠申請(qǐng)單并附條形碼，與裝箱單一起放在索賠件包裝箱內(nèi)寄到一汽與裝箱單一起放在索賠件包裝箱內(nèi)寄到一汽-大眾公司指定地點(diǎn)。大眾公司指定地點(diǎn)。63朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明車輛類別車輛類別3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫車輛類別：共一位，車輛用途。

39、含義： t-出租車 w-商品車 b-公務(wù)用車 p-私人用車64朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明底盤號(hào)底盤號(hào)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫底盤號(hào),十七位, 填寫底盤號(hào)碼的后八位底盤號(hào)位置： 打印在發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)流水槽上； 粘貼在儀表板處65朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明日期里程日期里程3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫售出日期(購買日期，以購車發(fā)票為準(zhǔn)）共六位，日、月、年份各兩位。例如：購車日期為：2003年1月10日，則該日期應(yīng)填寫“100103”；修理日期，共六位，日

40、、月、年份各兩位。請(qǐng)?zhí)顚戃囕v修理日期，要與任務(wù)委托書上修理日期一致；里程數(shù)，車輛修理時(shí)的行駛里程； 靠右側(cè)填寫66朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁損壞編號(hào)，共十位；損壞編號(hào)，共十位； 1359 050 kac故障代碼 故障類別號(hào) 制造廠代碼損壞編號(hào)3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫2.填寫說明填寫說明損壞編號(hào)損壞編號(hào)67朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫用戶姓名：詳細(xì)填寫用戶姓名，公務(wù)用 車請(qǐng)?zhí)顚憜挝幻Q；用戶電話：詳細(xì)填寫；故障描述：詳細(xì)準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及原因. 6

41、8朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明工位工位3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫工位共八位： 12 34 56 78 主組代號(hào) 圖號(hào) 工 序 索 引69朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫材料編號(hào)： 更換上的新件零件號(hào)，要與當(dāng)日小r3出庫材料號(hào)相同，錄錯(cuò)不能 修改，會(huì)造成“無訂貨”。損壞件：更換下的舊件零件號(hào)； 若實(shí)物無零件號(hào)，分兩種情況： a.若損壞件編號(hào)與材料編號(hào)同類別（a.s.c ) ,則損=材 ； b.若不同類別，則如損壞件編號(hào)（c）類=

42、材料編號(hào)（a類）的 進(jìn)口（c)替換件。數(shù)量，為兩位數(shù)。70朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁練習(xí)一練習(xí)一任務(wù)委托書號(hào)：任務(wù)委托書號(hào)：1-20040100001用戶名稱：用戶名稱： 大眾出租公司大眾出租公司用戶電話：用戶電話障描述：右后減振器漏油更換故障描述：右后減振器漏油更換型號(hào)型號(hào):：普通改臉兩閥電噴（：普通改臉兩閥電噴（cix）底盤號(hào)：底盤號(hào)：20004781發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：atk206863購車日期：購車日期： 24.07.2003修理期：修理期： 18.01.2004公里：公里：58900材料編號(hào)：材料編號(hào)：l1gd 513 03

43、3 c損壞件編號(hào)：如圖損壞件編號(hào)：如圖廠家代碼：如圖廠家代碼：如圖3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫71朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元四單元四 索賠件的管理索賠件的管理4.1 4.1 索賠件庫的管理規(guī)定索賠件庫的管理規(guī)定4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定72朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫為獨(dú)立庫房（獨(dú)立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放；2.索賠件應(yīng)分區(qū)、分類存放，國產(chǎn)、進(jìn)口件分開存放；3.索賠件庫存放的索賠件應(yīng)為近一個(gè)月以內(nèi)的索賠件；4.索賠件必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形

44、碼；5.索賠件庫貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽。4.1 4.1 索賠件庫的管理規(guī)定索賠件庫的管理規(guī)定索賠件庫的管理規(guī)定73朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定索賠件庫74朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫為獨(dú)立庫房（獨(dú)立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放；2.索賠件應(yīng)分區(qū)、分類存放，國產(chǎn)、進(jìn)口件分開存放；3.索賠件庫存放的索賠件應(yīng)為近一個(gè)月以內(nèi)的索賠件；4.索賠件必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼；5.索賠件庫貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽。4.2 4.2 索賠件的管

45、理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定1.索賠件的管理規(guī)定75朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 索賠條形碼拴掛要求索賠條形碼拴掛要求： 先將索賠條形碼放在索賠件掛簽塑料卡，再將掛簽拴掛到索先將索賠條形碼放在索賠件掛簽塑料卡，再將掛簽拴掛到索賠件上；賠件上； 將索賠卡牢固拴掛在索賠件上：將索賠卡牢固拴掛在索賠件上： 方法是先找?guī)в行】滋幏椒ㄊ窍日規(guī)в行】滋?； 找可拴掛的閉環(huán)處；找可拴掛的閉環(huán)處； 可拴掛的凹凸不平柱形的凹處；可拴掛的凹凸不平柱形的凹處； 用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽等；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽等； 4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的

46、管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范條形碼76朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范條形碼77朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 一張索賠申請(qǐng)單申報(bào)索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件一張索賠申請(qǐng)單申報(bào)索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件時(shí)，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直觀看時(shí)，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直觀看到廠家代碼、廠標(biāo)、生產(chǎn)日期到廠家代碼、廠標(biāo)、生產(chǎn)日期 等標(biāo)記。等標(biāo)記。 捆綁材料：捆綁材料： 對(duì)輕、軟、鈍的索賠件可用繩或膠帶捆綁；對(duì)輕、軟、鈍的索賠件可用繩或膠帶捆綁； 對(duì)重硬

47、、銳索賠件用鐵絲拴捆。對(duì)重硬、銳索賠件用鐵絲拴捆。4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范捆綁78朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁凡是存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。凡是存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。 適合該要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、汽油箱、汽油泵、適合該要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻液罐、動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)、轉(zhuǎn)向助力泵、轉(zhuǎn)向助力油罐、水箱、冷卻液罐、動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)、轉(zhuǎn)向助力泵、轉(zhuǎn)向助力油罐、制動(dòng)分泵等。制動(dòng)分泵等。凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。凡是索賠件粘有

48、油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 適合該要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)總成及散件、變速箱總成及散適合該要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)總成及散件、變速箱總成及散件、汽油箱、減振器，內(nèi)、外等速萬向節(jié)及護(hù)套、轉(zhuǎn)向機(jī)、消件、汽油箱、減振器，內(nèi)、外等速萬向節(jié)及護(hù)套、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器等。音器等。4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范清洗要求79朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁a.a.服務(wù)站將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱服務(wù)站將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱（奧迪、（奧迪、 寶來件單獨(dú)裝箱并貼好標(biāo)簽）并附有寶來件單獨(dú)裝箱并貼好標(biāo)簽）并

49、附有服務(wù)站索賠服務(wù)站索賠件返回裝箱清單件返回裝箱清單（a4a4紙打?。b箱單一式兩份，一份給中紙打?。?，裝箱單一式兩份，一份給中轉(zhuǎn)庫，一份存檔；要求用中鐵快運(yùn)的方式，如距離較近的也可轉(zhuǎn)庫，一份存檔；要求用中鐵快運(yùn)的方式，如距離較近的也可用其它方式運(yùn)送，但必須有專人負(fù)責(zé)。用其它方式運(yùn)送，但必須有專人負(fù)責(zé)。b.b.關(guān)于電瓶、玻璃特殊說明：關(guān)于電瓶、玻璃特殊說明： 非鐵路運(yùn)輸必須送到；非鐵路運(yùn)輸必須送到； 如通過鐵路運(yùn)輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務(wù)科有關(guān)如通過鐵路運(yùn)輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務(wù)科有關(guān)人員同意。人員同意。4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范發(fā)

50、運(yùn)80朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁違反規(guī)定的處理違反規(guī)定的處理a.不寄件、不拴索賠登記卡：一次警告、二次通報(bào)、三次停不寄件、不拴索賠登記卡：一次警告、二次通報(bào)、三次停止索賠業(yè)務(wù)。止索賠業(yè)務(wù)。b.登記卡填寫不詳細(xì)、故障描述不符、超期寄出、無索賠件登記卡填寫不詳細(xì)、故障描述不符、超期寄出、無索賠件驗(yàn)收清單：一次警告、二次扣索賠款驗(yàn)收清單：一次警告、二次扣索賠款4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范條形碼81朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元五單元五 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求索

51、賠工作機(jī)構(gòu)索賠工作機(jī)構(gòu)5.15.1索賠員的工作內(nèi)容索賠員的工作內(nèi)容5.2 5.2 索賠員的崗位要求索賠員的崗位要求5.3 5.3 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠工作的要求汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠工作的要求82朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu) 保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。 一、汽車制造廠索賠管理部一、汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。83朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索

52、賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)1.售后服務(wù)部主要職能：售后服務(wù)部主要職能：負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊(cè)編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；2.配件供應(yīng)部主要職能：配件供應(yīng)部主要職能：負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價(jià)格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)84朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)3.索賠管理部主要職能索賠管理部主要職能負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)

53、調(diào)等業(yè)務(wù)。85朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁a.接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)才能從事索賠業(yè)務(wù)。b.認(rèn)真檢查索賠車輛，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定；c.堅(jiān)持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù) ；d.嚴(yán)格按照產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、測(cè)試和分析，準(zhǔn)確判斷故障原因、正確填報(bào)索賠申請(qǐng)單；e.了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對(duì)重大、疑難 、特殊質(zhì)量問題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋；f.向用戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識(shí)。5.2 5.2 索賠員的崗位要求索賠員的崗位

54、要求索賠員的崗位要求86朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu) (1)對(duì)索賠員的具體要求對(duì)索賠員的具體要求 要求每個(gè)特約銷售服務(wù)站必須配備一名專職索賠員,專職從事保修索賠、免費(fèi)保養(yǎng)和質(zhì)量信息反饋工作。 根據(jù)索賠的工作性質(zhì),對(duì)專職索賠員提出了以下具體要求: 1)具有高中或相當(dāng)于高中以上的文化程度。 2)具有豐富的現(xiàn)場(chǎng)維修經(jīng)驗(yàn),有對(duì)汽車故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。 3)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,善于溝通。 4)為人正直,工作仔細(xì)認(rèn)真。 5)具有計(jì)算機(jī)基本本應(yīng)用能力。 6)通過汽車制造廠的專職索賠員培訓(xùn)，考核合格并授予上崗證書。87朱明工作室朱明工作室

55、授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)(2)索賠員的工作職責(zé)索賠員的工作職責(zé)每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。2)對(duì)待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認(rèn)真聽取用戶的質(zhì)量報(bào)怨,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請(qǐng)故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。 3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請(qǐng)。 4)準(zhǔn)確、及時(shí)地填報(bào)汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報(bào)告,完整的保管和運(yùn)送索賠舊件5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng)。 88朱明工作室朱明

56、工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁a.負(fù)責(zé)首保相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作；b.處理索賠業(yè)務(wù)(說明：經(jīng)銷商索賠員在管理工作中，如果遇到了突發(fā)的批量索賠，需要將信息通報(bào)給經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理，由技術(shù)經(jīng)理確認(rèn)故障問題，并在索賠網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中填報(bào)車輛信息反饋單。)；c.索賠件管理；5.1 5.1 索賠員的工作內(nèi)容索賠員的工作內(nèi)容索賠員的工作內(nèi)容89朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu) 7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊(cè)上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。9)及時(shí)準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報(bào)告。重大質(zhì)量問題及時(shí)填寫重大故障報(bào)

57、告單,傳真汽車制造廠索賠管理部。90朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)三、各機(jī)構(gòu)工作職責(zé)三、各機(jī)構(gòu)工作職責(zé)1.汽車制造廠的工作職責(zé)汽車制造廠的工作職責(zé)1)建立汽車特約銷售服務(wù)站,對(duì)特約銷售服務(wù)站的人員進(jìn)行培訓(xùn),幫助特約銷售服務(wù)站提高技術(shù)水平和管理水平。2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術(shù)服務(wù)代表,檢查各特約銷售服務(wù)站保修索賠的執(zhí)行情況,評(píng)估各特約銷售服務(wù)站索賠員的業(yè)務(wù)能力。91朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)3)遇到疑難問題,汽車制造廠將通過函電指導(dǎo)或派代表及技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支

58、持。4)特約銷售服務(wù)站在保修索賠服務(wù)中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為(如偽造索賠單等),汽車制造廠將拒付索賠費(fèi),并視情節(jié)給予罰款處理,直至取消其索賠資格。如造成了嚴(yán)重的社會(huì)影響,將追究其責(zé)任。92朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)2.汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)1) 向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。2) 必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。硬件： 專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請(qǐng)?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等軟件： 電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。93朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人

59、以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu)3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實(shí)事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請(qǐng)。4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以更換必要的零件或總成。94朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu) 5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。 7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的

60、索賠舊件管理制度。95朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu) 3.汽車經(jīng)銷商工作職責(zé)汽車經(jīng)銷商工作職責(zé)1)執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)疑問,及時(shí)向汽車制造廠反映。2)執(zhí)行汽車制造廠新車倉庫管理制度,按規(guī)定做好新車保養(yǎng)。3)及時(shí)向汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表或汽車制造廠索賠管理部反饋車輛庫存中的質(zhì)量信息,避免因延誤處理而產(chǎn)生不應(yīng)有的質(zhì)量損失。96朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機(jī)構(gòu)保修索賠工作機(jī)構(gòu) 4)如果因車輛移動(dòng)造成的事故,或者因保管不善造成零部件丟失或損壞,經(jīng)銷商應(yīng)負(fù)責(zé)將車輛恢復(fù)到符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)