客戶溝通技巧

1、1CONTENTS溝通的概念、原理和構(gòu)成溝通的概念、原理和構(gòu)成1影響有效溝通障礙的因素影響有效溝通障礙的因素2如何避免與客戶溝通中的障礙如何避免與客戶溝通中的障礙3客戶溝通的主要工具客戶溝通的主要工具4客戶溝通工具選擇原則客戶溝通工具選擇原則1溝通技巧溝通技巧2案例分析案例分析4溝通的概念溝通的概念溝通，即是為了一個設(shè)定的目溝通，即是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。同協(xié)議的過程。發(fā)送者發(fā)送者溝通的基本原理溝通的基本原理信息構(gòu)思信息構(gòu)思信息編碼信息編碼媒介選擇媒介選擇信息譯碼信息譯碼信息解釋信息

2、解釋信息反饋信息反饋接受者接受者溝通構(gòu)成的三大要素溝通構(gòu)成的三大要素1A要有一要有一個明確的目個明確的目標(biāo)標(biāo)2達(dá)成共同的達(dá)成共同的協(xié)議協(xié)議3溝通信息、溝通信息、思想和情感思想和情感影響有效溝通的障礙因素影響有效溝通的障礙因素A、個人因、個人因素素B、人際因、人際因素素主要障礙因素主要障礙因素C、結(jié)構(gòu)因、結(jié)構(gòu)因素素D、技術(shù)因、技術(shù)因素素如何避免與客戶溝通中的障礙如何避免與客戶溝通中的障礙1 1、保持對客戶、保持對客戶- -交流對象的敏感性。針對具體對象進(jìn)交流對象的敏感性。針對具體對象進(jìn)行信息傳輸設(shè)計，以適應(yīng)不同客戶的接受能力和興行信息傳輸設(shè)計，以適應(yīng)不同客戶的接受能力和興趣。趣。2 2、明確交流

3、意圖。進(jìn)行信息構(gòu)思時，確定希望得到什、明確交流意圖。進(jìn)行信息構(gòu)思時，確定希望得到什么效果，預(yù)測可能產(chǎn)生的影響。么效果，預(yù)測可能產(chǎn)生的影響。3 3、選擇適當(dāng)?shù)臅r間、交流方式和溝通的媒介。、選擇適當(dāng)?shù)臅r間、交流方式和溝通的媒介。4 4、站在客戶的角度看待溝通。在與客戶進(jìn)行溝通時，、站在客戶的角度看待溝通。在與客戶進(jìn)行溝通時，企業(yè)需要站在客戶的角度上來體驗對方能否正確理企業(yè)需要站在客戶的角度上來體驗對方能否正確理解企業(yè)所運用的語言、表達(dá)方式，避免誤解。解企業(yè)所運用的語言、表達(dá)方式，避免誤解。5 5、重視反饋。隨時收集客戶的反饋信息，進(jìn)行即時的、重視反饋。隨時收集客戶的反饋信息，進(jìn)行即時的溝通調(diào)整。溝

4、通調(diào)整。6 6、爭取客戶的配合。盡量能吸引客戶交流的注意和興、爭取客戶的配合。盡量能吸引客戶交流的注意和興趣，提供適當(dāng)?shù)慕涣髦笇?dǎo)。趣，提供適當(dāng)?shù)慕涣髦笇?dǎo)。客戶溝通的主要工具客戶溝通的主要工具面對面面對面電話電話短信平短信平臺臺信函信函互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)平臺平臺呼叫中呼叫中心心演示演示客戶溝通工具選擇的原則客戶溝通工具選擇的原則及時使用及時使用原則原則客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計算計榮譽感（被尊重、重視）榮譽感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競爭（好勝）競爭（好勝）嫉妒嫉妒察言觀色察言觀色三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時巧發(fā)問適

5、時巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好你需要什么你需要什么達(dá)到什么達(dá)到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話親，你們這樣親，你們這樣做過嗎？做過嗎？重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話了解客

6、戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動有助于贏得主動不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論使自己受歡迎使自己受歡迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對對 方方鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己邊邊 聆聆 聽聽 邊邊 作作 記記 錄錄表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聆聽全部信息聊天技巧和客戶聊天和客戶聊天聊什么聊什么不能涉及的話題不能涉及的話題聊天技巧聊天技巧嗜好嗜好家庭家庭氣候氣候新聞新聞工作工作聊什么？聊

7、什么？你可以涉及的內(nèi)容你可以涉及的內(nèi)容態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。積極樂積極樂觀觀平常心平常心感恩感恩付出心態(tài)付出心態(tài)自律心態(tài)自律心態(tài)謙恭的心態(tài)謙恭的心態(tài)態(tài)度態(tài)度肢體肢體語言語言情緒情緒1. 1. 愛愛 2 2性性 3 3希望希望4 4信心信心5 5同情同情6 6樂觀樂觀7 7忠誠忠誠1恐懼恐懼 2仇恨仇恨 3憤怒憤怒 4貪婪貪婪 5嫉妒嫉妒 6報復(fù)報復(fù) 7迷信迷信積極樂觀積極樂觀消極悲觀消極悲觀有效溝通坦誠坦誠委婉委婉模糊模糊幽默幽默溝通的方式溝通的方式有效溝通有效溝通語言的表達(dá)請謝謝巧妙的贊賞對

8、方使用技巧引導(dǎo)對方有效溝通有效溝通肢體語言微笑眼睛握手與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型不善交際不善交際撒謊型撒謊型謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型1A溫和、平溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不事淡淡地、不邀功。邀功。 B聽別人的，聽別人的，不發(fā)表意見也不發(fā)表意見也不主動。不主動。 2壓抑內(nèi)在所壓抑內(nèi)在所有沖突，常有沖突，常須要外在的須要外在的刺激他才會刺激他才會動。動。3開放式提開放式提問問互動的暖互動的暖場場表示好奇原則性用語原則性用語小提示小提示急事，慢慢地說急事，慢慢地說大事，清楚地說大事，清楚地說小事，幽默地說小事，幽默地說沒把握地

9、事，謹(jǐn)慎地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人討厭的事，對事不對人的說的說開心的事，看場合開心的事，看場合說說傷心的事，不要見傷心的事，不要見人就說人就說別人的事，小心的別人的事，小心的說說自己的事，聽聽自自己的事，聽聽自己的心如何說己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再未來的事，未來再說說案列分析案列分析案例一：不會溝通，從同事到冤家案例一：不會溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不

10、喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。如此囂張，小賈一賭

11、氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。李成了絕對的冤家了。案例點評：案例點評： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。小賈應(yīng)該考慮是

12、不是小李有了一些什么想法，有小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。時的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙矛盾。正確的做法