房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料(doc133頁)_New

1、房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料 (doc 133 頁)房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷 推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市 的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過 程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房 地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作 性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售 樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰一售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何?最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開

2、始，或與 公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第 一次來公司時(shí)，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及 這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但 使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個(gè)人。無論那間公 司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三 個(gè)人那里得來的印象評價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng) 然你會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說：“職員制造公司。職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以， 不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客 態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。 如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為

3、“那人態(tài)度惡劣”或沒有常 識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象 也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯， 都會給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方 的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能 是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目 的。三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、 戶型格局的評價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品 質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、

4、付款按揭的計(jì)算及合同 的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方 面。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門 外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢 的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自 己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推 銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋?首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司, 而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì) 效益、社會信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成

5、推銷任 務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力 與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以 成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶的意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需 負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的 修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知 識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的 信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對宏觀房地產(chǎn) 發(fā)展?fàn)顩r與趨勢

6、的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買 心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。第二節(jié)我面對誰一售樓員的服務(wù)形象一、售樓員對客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與 之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好 形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子 中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù) 員，在與客戶

7、的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求, 并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦 客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜 好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要 的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的?戶安排其不同的資金流量。4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的同意說辭和 自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充 分展示在客戶面前。5、回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題, 如問路、乘車路線、購物等

8、一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀 的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù), 理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求?；诖? 售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān) 方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。6、向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知 識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、 產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服 務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活 方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值

9、潛力的挖掘等信息， 是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的二、售樓員對公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、市場信息的提供者居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場 信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如 消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定 位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的 立場上,將他們的意見，建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商, 同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念

10、、企業(yè)文化等 傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。第三節(jié)我的使命一售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì); 保持笑容 保持儀容整潔 耐心、有禮地向客戶介紹 積極的工作態(tài)度4、每月有銷售業(yè)績；5、保持服務(wù)臺及展場的清潔；6、及時(shí)反映客戶情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場意識，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展 動向；9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；11、服從公司的工作調(diào)配與安排；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度

11、。保密制度的建立要求售樓 員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料， 不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直 接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘 密。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目避標(biāo)免售樓部：舒適報(bào)章店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干完善的服文具凌亂凈；務(wù)環(huán)境，放置，擺設(shè)空調(diào)操作正常，空氣流通；整潔干凈古怪，桌面保持銷售資料齊全釘妥，陳列干的環(huán)境，亂七八糟；凈整齊；便于工作到處寫字臺和柜臺保持整潔；的空間設(shè)找不到書寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用施。寫工具或文具：筆記紙、筆、客戶登記做好銷售材料；表、銷售資料等。營業(yè)前準(zhǔn)銷售報(bào)到：備，迎接資料不足，

12、準(zhǔn)時(shí)上班新的一不齊全或閱讀報(bào)章刊物：天。散落。售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱遲到讀報(bào)章刊物。或仍吃早吸煙：餐。售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工作基本守則展銷會利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn) 購書；對未購買但已接受推銷的客 人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步 催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干 凈；展場整潔；資料齊全；盡量掌握意 向客戶的資料。展銷會跟進(jìn)工 作對未購買的客人進(jìn)行全面性 跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步 推銷；與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定 客人依期簽署合同及交款。確保左右客 人都已跟進(jìn)；

13、確保所有買 家按時(shí)簽合同，依 時(shí)付款。售樓部對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；保持售樓部及示范單位整潔， 進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分 的銷售用料及工具，方便正常運(yùn) 作。確保所有來 訪、來電客人登記 及跟進(jìn)；確保售樓部 及示范單位正常 運(yùn)作，整潔明亮。CALL主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資 料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò) 舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新 客戶，提高銷售O第一章售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的 步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓 盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心 的

14、問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一 個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法 規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶 心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。rb加 上力;國久.、文、L4二*Ain誦 暫.空滄晉具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握 房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守, 提夠自身綜合能力

15、及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與 壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在 上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開 發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司 未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有 所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè) 相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、 工程建

16、筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積 率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員 不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的 立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購 買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧 客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、 求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮 心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不 僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地 產(chǎn)營銷市場

17、特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地 產(chǎn)的產(chǎn)品策略(product),營銷價(jià)格策略(price)、營銷渠道 策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的一綜合能力要求 一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體語言、 思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí) 修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程 中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具 有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售 樓員每天要接待不同類型的

18、顧客，主要是靠語言這種工具與顧 客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影 響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶 有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的 滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù), 提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要好，有誠意要通俗易懂要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)要配合氣氛表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉不夸大其詞語調(diào)要柔和要留有余地三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭 端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化 品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不 相同，優(yōu)秀的售樓員

19、能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥?斷客戶的類型，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定 的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之 中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的 服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的 為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么, 惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí) 現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人” 交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處 是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可

20、以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā) 展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老 板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司 為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓 處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì):積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同時(shí)合作熱誠可靠獨(dú)立的工作能力具有創(chuàng)作性熱愛本職工作，不斷提高業(yè) 務(wù)技能充分了解樓盤知識知道顧客的真正需求能夠顯示出發(fā)展商和樓盤 的附加價(jià)值達(dá)成業(yè)績目標(biāo)虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)虛心接受批評忠實(shí)于發(fā)展商2、從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧

21、客接觸，其一舉一動、一言一行直接 關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的 直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此, 從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所 在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。 顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度， 樂于助人能提供快捷的服務(wù)能回答所有的問題傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息介紹所購樓盤的特點(diǎn)能提出建設(shè)性的意見關(guān)系顧客的利益，急顧客所 急幫助顧客作出正確的樓盤 選擇耐心地傾聽顧客的意見和 要求記住老顧客的偏好3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)

22、個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見 聞廣、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐 富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客 好感對人友善、態(tài)度良好、樂于 助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一 位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而 采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓 員在工作中具備

23、以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力敏捷性參與的熱忱明明的個(gè)性 -ttL hJL IfL勤勉性謙虛良好的記憶力創(chuàng)造性易于親近責(zé)任感忍耐性不屈的精神誠實(shí)自信心上進(jìn)心具有愛心冷靜洞察力積極性雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活 中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì);首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其 次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí) 才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中 尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié) 我要根除的一售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，

24、實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和 政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所 以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng) 成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使 客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或 根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建 議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了 解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個(gè)異議都進(jìn)行反 駁，會使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正

25、異議的機(jī)會，而 當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo) 致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們在銷售 介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重 視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的 正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí) 的恭維，實(shí)在是對上訪的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以 及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此

26、帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你 會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時(shí)隨地檢查你 的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有 目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的 失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好 辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第二章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié)我穿我戴一售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況:涂抹過多，使用過分鮮艷顏色 的化妝品一雙皮鞋，滿是灰塵一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn) 綴著油污伸出的

27、手，指甲縫里塞滿黑泥白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污 垢黑的發(fā)亮渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶 相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以 下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣, 結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀 部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35厘米，而且應(yīng)扣上 紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三

28、個(gè) 則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原 則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣 袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位 置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為 度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1、服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的 曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙 時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚,且

29、要保持均勻, 與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要 勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主, 不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌 補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春 朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香 水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整 齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)

30、雅 地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其 它異味。4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠 看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié)我言我行一售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左 手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作 太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎

31、，當(dāng)客 人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者, 用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和 眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌 拖或

32、推椅。三、動姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星, 嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要 以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺偶扭臀等不雅動作，也不要 在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動 為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請。7、

33、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需 超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。8、和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。14、社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用 右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手

34、壓左手上。極特 殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光 注視客人.四、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉 腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳 朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生

35、 誤會。10、講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和 侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如 何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或 “某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這 位小姐或女士，13、幾人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí)， 不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或 女士”14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，

36、都要說“謝 謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起；將證件等遞還 給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔 在桌面上。15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”, 不得毫無反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂17、對客人的問詢不能回答“不知道，確不清楚的事情, 要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人 員聯(lián)系。18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷 落客人。20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^

37、再次面對客人時(shí), 要說“對不起，讓你久等了“不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨 前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量” 如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請走”或“歡迎您下次光臨。24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙

38、？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能、“大概”之類語意 不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚 明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不 起，先生，目前還沒有這方面的資料J30、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間杳詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31、通話完畢時(shí)，要

39、禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對不起，打攪您”33、對客人的疑難問或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé) 或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度， 并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動打招呼問候。36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗 氣語。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房

40、內(nèi)主人的 同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文 件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第三章服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提 供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服 務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺 度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中, 來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me一來電接待要求一、接聽電話禮儀1、處理接聽電話一接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就快捷早上擺放文件手：專業(yè)電話好！ XX整齊；報(bào)紙和雜辦公臺服務(wù)：花園，請文具物堆放在上要預(yù)備好

41、問有什么整齊；臺上，并把紙和筆趕緊幫到您？立即電話遮蓋記下來電放下手頭著。兩響內(nèi)接者姓名，經(jīng)請問工作；聽：常稱呼，令先生/小腰肢電話任何電對方覺得姐怎么稱挺直：響的過久話響兩聲自己重要呼？面帶無人接聽；內(nèi)，立即接（可利用笑容；發(fā)覺聽辦公臺上發(fā)音客人聽不的紙筆，實(shí)清楚；懂自己的稱呼來電時(shí)記下）。精神語言或購者：奕奕；買意欲不詢問來語氣強(qiáng)時(shí)，語氣電者姓名，溫和；立即顯得經(jīng)常稱呼來詢問不耐煩、蔑電者式語氣；面帶 笑容。視2、處理接聽電話一處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫忙：尊不好意主動推卸如所重客戶，思，“小姐建議，樂意責(zé)任，一句找的同事交代清走開了，我有協(xié)助，盡量不是我負(fù)不在，可主楚。

42、什么可以幫讓客人得責(zé)、不清動替對方到您？到實(shí)時(shí)的楚，便收簡單了解，“XX” 小解答幫助。線。盡量提出姐走開了！請?jiān)儐柺娇谝痪鋮f(xié)助。問您貴姓氣。“她不在”口信：令呀？請您留便收線；如客來電者下電話，我會預(yù)備隨意戶認(rèn)為需安心，確請“XX”小姐好留言紙寫在報(bào)章找某同事保資料盡快回復(fù)您。及筆，除記雜志上。而所找的準(zhǔn)確。先生，讓下來電者含糊同事沒空我重復(fù)一遍，資料外，同不清；閑，應(yīng)找人您的電話時(shí)應(yīng)記下只用接聽，并記是，想問來電日期“行了”來下來者口“XX”小姐昨和時(shí)間。表示已記信，包括： 姓名（先 生、小姐、 太太）電話 號碼、所屬 公司及欲 留下之口 信。復(fù)述口信：向來 電者復(fù)述 資料。 道別：向來

43、電者道別。予 以個(gè)人 化的服 務(wù)。天落定的單 元確認(rèn)沒有。李先生， 我會盡快請 “XX”小姐回 復(fù)您的電話。如果有 什么問題您 可以隨時(shí)給 我電話，再 見！咬字 清晰；發(fā)音 清楚。待來 電者收線 后才輕輕 放下電話。下訊息。催促 對方收線；沒說 “再見”便 收線；重力 摔下電話；未確 定客戶收 線便大聲 疾呼。3、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電尊李先生，確定蔑視重客戶，您想知道X的口吻。的口吻；以姓確保準(zhǔn)X X花園的氏稱呼來確把握資料嗎？專業(yè)粗聲電者或簡 單了解來 電者需要。簡單介紹重點(diǎn):項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要：辨別 顧客購買

44、 動機(jī)及關(guān) 心點(diǎn)，利用 有關(guān)賣點(diǎn)， 邀請顧客客戶要 求，令客 戶安心， 加快解 決問題 的速度。予 人誠信 的服務(wù)；予 人專業(yè) 的態(tài)度。予 顧客體 貼的服 務(wù)，令顧 客親臨 現(xiàn)場。予我們位 于XXX,即 XXX前面， 看見整個(gè)X X Xo李先生 想買個(gè)100平 方米單元自 住是吧，XX 花園檔次比 較高，戶型種 類較多，有2 房至5房的， 還有3年免息 分期，月供 XX起。不 如您來現(xiàn)場 參觀，我?guī)?去參觀樣板 房。您坐X X路車，在X態(tài)度；留意 客人反應(yīng)；重要 介紹，不忘 推銷賣點(diǎn)；長話 短說，以引 起對方興 趣為大前 提。發(fā)問 清晰；為對 方著想。關(guān)心 的口吻；禮貌 的語言；有條粗氣。一

45、問 一答，不加 闡述被動 式回答，只 作資料提 供，不作促 銷；無精 打采地回 答。收線 算了。實(shí)時(shí) 收線，不加 解釋。親自來參顧客體X站下車；不紊。觀。貼的服您坐出務(wù)。租車，在XX介紹交通X賓館前向路線：西轉(zhuǎn)入，路口介紹交通會見到好大路線，讓顧個(gè)X義X的客容易找廣告牌。到位置，以免交通迂回降低購買意欲。二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。2、第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和

46、認(rèn)真應(yīng)對客戶 可能會涉及的問題。3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你 將專程等候。7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告 制作人員充分溝通交流。第二節(jié) Visit Me一到訪接待要求1、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店：尊早上眼神接觸、埋頭工顧客重顧好！請問有語氣溫和；作；入店時(shí)，主客及什么可以幫點(diǎn)頭微笑；不理顧動與他們令顧您？立即放下手客；打招呼（按客感頭的

47、工作，有挑客爭不同情況，到受您好！禮貌的站起客。用不同方重視；請問是否看來。式）。樓？讓我介穩(wěn)步走出門視而不若顧提供紹一下我們口；見；客站在門超越的樓盤好詢問式語忽略顧外觀看或期望嗎？氣；客；觀望地盤，的服態(tài)度誠懇；默不做便出外招務(wù)印請進(jìn)來留意顧客的聲；呼。象；參觀，讓我反應(yīng)；若顧客如遇熟客介紹一下我目光友善、說“不”時(shí)，（視情況與顧們的樓盤！微笑。馬上流露而定），先客建陳先以邀請式手出不悅的行接待的立長生，今天休勢邀請顧客入神色；售樓員應(yīng)遠(yuǎn)關(guān)息嗎？考慮店；自行離主動接待。系。如何呀？有主動替顧客開。什么可以幫推門。機(jī)械式到您呢？關(guān)心口吻；笑容；微笑、語氣過分熱溫和。情；假裝沒看見。2、對到訪

48、顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪：尊早上眼神埋頭客戶到重顧客好！您好？接觸、語氣工作，不理訪時(shí),主動與及令顧請問有什么溫和；顧客；他們打招呼客感到可以幫您？點(diǎn)頭、挑客。（按不同情受重視；陳先微笑；機(jī)械況，作不同招生，選定了立即式笑容或呼）。與哪個(gè)單元沒放下手頭過分熱情；如遇熟顧客建有？的工作，有客（視情況而立長遠(yuǎn)你想看禮貌的站裝作定），先行接關(guān)系?？催€有什么起身。沒看見；待的售樓員單元可選關(guān)心態(tài)度應(yīng)主動接待。讓擇，您先坐，口吻；輕浮。招呼顧客：顧客有我?guī)湍槲⑿?、以問題受重視查。語氣溫和；讓顧詢問顧客的的感覺，請坐！語調(diào)客一直站要求；使之安我姓清晰、肯著；主動邀心了解“X

49、：這是定，語氣溫命令請顧客坐下；樓盤咨我的名片，和；式的語氣。自我介訊。請問先生怎點(diǎn)頭倒轉(zhuǎn)紹及詢問顧么稱呼？示意明白名片或單客姓名、送上方陳先顧客的需手送上；名片。便跟進(jìn)；生，不介意要；要求客替我們做個(gè)放在戶做登記。細(xì)資料登記有禮臺上讓顧關(guān)注及心關(guān)注吧，以方便貌的邀請；客自行拿留意顧客是的服務(wù)；聯(lián)系。雙手取。否有親友或?yàn)轭櫩湍?，有禮以名小朋友陪同，提供細(xì)請坐！片的正面只集作恰當(dāng)?shù)恼行牡姆埾群人蜕?；中招呼主呼；?wù)。杯水。要的一位主動提有禮顧客，對其供茶水。地送上登身旁的親記表和筆。友不予理會。友善態(tài)度；眼神接觸。3、對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹：予我們一邊

50、邊說主動提人誠信的項(xiàng)目在說一邊留邊弄東西；供銷售資料， 介紹項(xiàng)目基 本資料，根據(jù) 客戶言談內(nèi) 容，以確認(rèn)客 戶購買意向。為顧客做分分析不 同項(xiàng)目的資 料。明白顧 客的需要：判斷顧 客購買動機(jī) （投資或自 住）；主動詢 問更多的資 料，了解顧客的服務(wù);提 供專業(yè) 知識；細(xì) 心關(guān)注 服務(wù)；視 客人動 機(jī)選擇 推薦信 息；銷 售重點(diǎn) 取向有 輕重；提 供專業(yè) 知識及 關(guān)懷親 切的服 務(wù)；XX,是未 來的市中 心，整個(gè)項(xiàng) 目共分X 期，首期多 層已全部 入伙?，F(xiàn)在 X X樓價(jià) 大概 X XX, X X 一些多層 項(xiàng)目售 xX, X X是未來 的市中心， 現(xiàn)只售價(jià) 約乂乂， 隨著交通 日益方便， 樓價(jià)提升 空間很大。意客戶的 反應(yīng)；說話 時(shí)語調(diào)不 徐不疾；以項(xiàng) 目優(yōu)點(diǎn)為 出發(fā)點(diǎn)；專業(yè) 的口吻，態(tài) 度要誠懇。專業(yè) 態(tài)度；詳細(xì) 分析；逐一 發(fā)問；詢問 式語氣。以朋 友