移動(dòng)新業(yè)務(wù)(客服類)知識(shí)快捷查詢手冊(cè)(doc101)

1、 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 1 - 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)2009 年 12 月 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 2 - 目錄目錄手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)動(dòng)漫.- - 8 8 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 8 -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 8 -三、常見問題三、常見問題 .- 8 -手機(jī)游戲手機(jī)游戲.- - 9 9 - -一、業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述.- 9 -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi).- 9 -三、開通及取消方式開通及取消方式.- 9 -四、常見問題常見問題 .- 10 -手機(jī)證券手機(jī)證券.- - 1313 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 13 -二、

2、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 13 -三、開通及取消方式三、開通及取消方式 .- 14 -四、四、常見問題見問題 .- 14 -手機(jī)支付手機(jī)支付.- - 2525 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 25 -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 25 -三、開通和取消方式三、開通和取消方式 .- 25 -四、操作方式四、操作方式 .- 25 -手機(jī)錢包手機(jī)錢包.- - 2828 - -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 28 -三、開通和取消方式三、開通和取消方式 .- 28 -四、操作方式四、操作方式 .- 28 -移動(dòng)搜索移動(dòng)搜索.- - 3232 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 32 -二、

3、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 33 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 33 -四、操作方式四、操作方式 .- 33 -五、常見問題五、常見問題 .- 33 -1258012580.- - 3434 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 34 -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 35 -三、開通方式三、開通方式 .- 35 -四、操作方法四、操作方法 .- 35 -五、五、12580 前向重點(diǎn)產(chǎn)品前向重點(diǎn)產(chǎn)品 .- 35 -六、常見問題六、常見問題 .- 35 - 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 3 - 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)深度運(yùn)營(yíng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)深度運(yùn)營(yíng).- - 3636 - -一、業(yè)務(wù)介紹一、業(yè)務(wù)

4、介紹 .- 36 -二、二、mdo 業(yè)務(wù)模式特色業(yè)務(wù)模式特色.- 36 -三、三、mdo 業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要區(qū)別業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要區(qū)別.- 36 -四、常見問題四、常見問題 .- 37 -飛飛 信信.- - 3737 - -一業(yè)務(wù)描述一業(yè)務(wù)描述 .- 37 -二開通和取消方式二開通和取消方式 .- 37 -三業(yè)務(wù)資費(fèi)三業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 38 -四操作方式四操作方式 .- 38 -手機(jī)沖浪手機(jī)沖浪.- - 4141 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 41 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 41 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 41 -四、操作方式四、操作方式 .- 4

5、1 -五、常見問題五、常見問題 .- 42 -航信通航信通.- - 4646 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 46 -二、開通以及取消方式二、開通以及取消方式 .- 46 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 47 -四、操作方式四、操作方式 .- 47 -五、常見問題五、常見問題 .- 48 -手機(jī)視頻手機(jī)視頻.- - 4949 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 49 -二、業(yè)務(wù)訪問或訂購(gòu)方式，業(yè)務(wù)退訂方式二、業(yè)務(wù)訪問或訂購(gòu)方式，業(yè)務(wù)退訂方式 .- 49 -三、資費(fèi)結(jié)構(gòu)三、資費(fèi)結(jié)構(gòu) .- 49 -四、操作方式四、操作方式 .- 51 -五、常見問題五、常見問題 .- 52 -快快 訊訊

6、.- - 5252 - -二、開通以及取消方式二、開通以及取消方式 .- 53 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 53 -四、操作方式四、操作方式 .- 53 -五、常見問題五、常見問題 .- 53 -無線音樂俱樂部無線音樂俱樂部.- - 5454 - -一、一、業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述.- 54 -二、二、開通及取消方式開通及取消方式.- 54 -三、三、業(yè)務(wù)資費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi).- 54 -四、四、高級(jí)會(huì)員特權(quán)高級(jí)會(huì)員特權(quán).- 54 -五、五、常見問題常見問題.- 55 - 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 4 - 音音 樂樂 隨隨 身身 聽聽.- - 5555 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .-

7、55 -二、客戶端下載方式二、客戶端下載方式 .- 55 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 56 -四、操作方式四、操作方式 .- 56 -五、常見問題五、常見問題 .- 56 -全曲下載全曲下載.- - 5757 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 57 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 57 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 57 -四、操作方式四、操作方式 .- 58 -五、常見問題五、常見問題 .- 58 -多媒體彩鈴多媒體彩鈴.- - 5959 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 59 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 59 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .-

8、60 -四、常見問題四、常見問題 .- 60 -夢(mèng)夢(mèng) 網(wǎng)網(wǎng) 常常 見見 問問 題題.- - 6161 - -一、夢(mèng)網(wǎng)升級(jí)投訴主要特征一、夢(mèng)網(wǎng)升級(jí)投訴主要特征 .- 61 -二、夢(mèng)網(wǎng)升級(jí)投訴特征分析投訴專業(yè)戶二、夢(mèng)網(wǎng)升級(jí)投訴特征分析投訴專業(yè)戶 .- 62 -三、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴重點(diǎn)問題簡(jiǎn)介三、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴重點(diǎn)問題簡(jiǎn)介 .- 62 -四、用戶否認(rèn)使用了信息服務(wù)業(yè)務(wù)四、用戶否認(rèn)使用了信息服務(wù)業(yè)務(wù) .- 62 -手機(jī)閱讀手機(jī)閱讀.- - 6363 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 63 -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 63 -三、開通取消方式三、開通取消方式 .- 63 -四、操作方式四、操作方式

9、.- 64 -五、常見問題五、常見問題 .- 65 -手機(jī)對(duì)講手機(jī)對(duì)講.- - 6565 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 65 -二、業(yè)務(wù)功能二、業(yè)務(wù)功能 .- 65 -三、業(yè)務(wù)亮點(diǎn)三、業(yè)務(wù)亮點(diǎn) .- 65 -四、操作方式四、操作方式 .- 66 -五、常見問題五、常見問題 .- 68 -號(hào)簿管家號(hào)簿管家.- - 7070 - -一、一、業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述.- 70 -二、二、開通及取消方式開通及取消方式.- 71 -三、三、業(yè)務(wù)資費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi).- 72 -四、四、操作方式操作方式.- 72 - 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 5 - 五、五、常見問題常見問題.- 72 -信息管家信息

10、管家.- - 7373 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 73 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 74 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 74 -四、使用說明四、使用說明 .- 74 -五、常見問題五、常見問題 .- 74 -彩信照片沖印彩信照片沖印.- - 7474 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 75 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 75 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 75 -四、使用說明四、使用說明 .- 75 -五、常見問題五、常見問題 .- 76 -手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào).- - 7676 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 76 -二、開通及取消方式

11、二、開通及取消方式 .- 76 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 76 -四、使用說明四、使用說明 .- 77 -五、常見問題五、常見問題 .- 77 -環(huán)球伴我行環(huán)球伴我行.- - 7777 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 77 -二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 78 -三、開通及取消方式三、開通及取消方式 .- 78 -四、操作方式四、操作方式 .- 79 -五、常見問題五、常見問題 .- 80 -手機(jī)醫(yī)療手機(jī)醫(yī)療.- - 8181 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 81 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 81 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 81 -四、常見問題四

12、、常見問題 .- 82 -五、常見故障處理指引五、常見故障處理指引 .- 83 -手手 機(jī)機(jī) 商商 界界.- - 8383 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 83 -二、開通及取消方式二、開通及取消方式 .- 83 -三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 83 -四、常見問題四、常見問題 .- 84 -139139 郵箱郵箱 .- - 8585 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 85 -二、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)二、業(yè)務(wù)賣點(diǎn) .- 85 - 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 6 - 三、業(yè)務(wù)資費(fèi)三、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 86 -四、開通及取消四、開通及取消 .- 86 -五、現(xiàn)場(chǎng)操作試用五、現(xiàn)場(chǎng)操作試用 .

13、- 87 -六、常見問題六、常見問題 faqfaq .- 87 -手機(jī)導(dǎo)航及手機(jī)地圖手機(jī)導(dǎo)航及手機(jī)地圖 .- 88 -一、業(yè)務(wù)定義一、業(yè)務(wù)定義 .- 88 -二、功能、賣點(diǎn)及市場(chǎng)定位二、功能、賣點(diǎn)及市場(chǎng)定位 .- 88 -三、業(yè)務(wù)開通和取消三、業(yè)務(wù)開通和取消 .- 89 -四、使用方式四、使用方式 .- 90 -五、具體功能五、具體功能 .- 91 -六、業(yè)務(wù)資費(fèi)六、業(yè)務(wù)資費(fèi) .- 95 -mmmm 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) .- - 9595 - -一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述 .- 95 -二、下載和安裝二、下載和安裝 .- 95 -三、首頁(yè)界面顯現(xiàn)三、首頁(yè)界面顯現(xiàn) .- 101 -四、關(guān)于流量費(fèi)四、關(guān)于流量

14、費(fèi) .- 101 -五、終端常見問題五、終端常見問題 .- 101 - 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 7 - 前前 言言新業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的三把利刃之一，為了助力一線客服人員能更加快捷的了解新業(yè)務(wù)、傳播新業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)貴州公司攜各分公司相關(guān)成員集體編撰了新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) （以下簡(jiǎn)稱手冊(cè) ） ，該手冊(cè)以中國(guó)移動(dòng)總部下發(fā)的資料為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向?qū)?28 項(xiàng)新業(yè)務(wù)進(jìn)行了提煉，各項(xiàng)新業(yè)務(wù)主要包括：業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)開通及退訂方式、業(yè)務(wù)資費(fèi)、操作方式及常見問題五個(gè)板塊。謹(jǐn)此，向所有編撰謹(jǐn)此，向所有編撰手冊(cè)手冊(cè)的成員表達(dá)誠(chéng)致謝意的成員表達(dá)誠(chéng)致謝意！ 新業(yè)務(wù)（

15、客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 8 - 手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)動(dòng)漫一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述手機(jī)動(dòng)漫：手機(jī)動(dòng)漫：（英文名為 mflash，是 mobile flash 的縮寫）是采用交互式矢量圖形技術(shù)制作多媒體動(dòng)畫內(nèi)容，并通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供下載、播放等功能的一種服務(wù)。手機(jī)動(dòng)漫內(nèi)容包括聲形并茂的 mtv、卡拉 ok；包羅萬(wàn)象，趣味多變的游戲內(nèi)容；主題鮮明、風(fēng)格多樣的動(dòng)漫屏保類內(nèi)容；時(shí)尚前衛(wèi)的影視及資訊類內(nèi)容；以及網(wǎng)絡(luò)上最最流行和經(jīng)典的動(dòng)漫作品。手機(jī)動(dòng)畫由于采用了交互式矢量圖形技術(shù)，數(shù)據(jù)量相對(duì)較小但信息容量大、表現(xiàn)形式豐富、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載低，動(dòng)畫內(nèi)容用戶在 internet 上已經(jīng)喜聞樂見，同時(shí)手機(jī)動(dòng)畫支持設(shè)置成手機(jī)

16、屏保、壁紙、鈴聲等功能，還具有很好的用戶交互特性。一般情況下，手機(jī)動(dòng)漫又稱為手機(jī)動(dòng)畫或手機(jī) flash。二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi)手機(jī)動(dòng)漫業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為兩種手機(jī)動(dòng)漫業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為兩種1、按次資費(fèi)：業(yè)務(wù)資費(fèi)不高于 2.6 元。2、按月資費(fèi)：業(yè)務(wù)資費(fèi)不高于 8 元。三、常見問題：三、常見問題：1、用戶下載產(chǎn)品不成功：、用戶下載產(chǎn)品不成功：解決方式：首先客服同事確定用戶下載產(chǎn)品流程是否正確，是否由于付費(fèi)、用戶機(jī)型等用戶方面問題導(dǎo)致下載不成功，或是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)承載服務(wù)器的穩(wěn)定性等問題導(dǎo)致。如果是因?yàn)榉?wù)器問題導(dǎo)致，需要通知業(yè)務(wù)接口人，由業(yè)務(wù)接口人聯(lián)系平臺(tái)方進(jìn)行服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，然后反饋給客服同

17、事。2、用戶下載后產(chǎn)品無法使用：、用戶下載后產(chǎn)品無法使用：解決方式：由于手機(jī)動(dòng)漫業(yè)務(wù)需要機(jī)型適配方能使用，所以不支持手機(jī)動(dòng)漫的用戶無法看到手機(jī)動(dòng)漫業(yè)務(wù)。用戶下載產(chǎn)品后無法使用，需要確定用戶手機(jī)機(jī)型以及手機(jī)中播放器是否正常工作。例如數(shù)碼超智技術(shù)可以通過下載播放器使用，所以要判斷手機(jī)終端是否正常安裝播放器。二線客服電話及聯(lián)系人：二線客服電話及聯(lián)系人：手機(jī)動(dòng)漫平臺(tái)方為用戶提供二線客服，主要協(xié)助客服部門解決用戶問題，主要包括業(yè)務(wù)訪問、使用，業(yè)務(wù)邏輯，平臺(tái)穩(wěn)定性等問題。支撐接口如下： 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 9 - 平臺(tái)客服人員客服電話郵箱adobe不固定010-紫移通朱海英010-數(shù)碼超

18、智呂濤業(yè)務(wù)肖xiaohuiaspire-手機(jī)游戲手機(jī)游戲一、業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述分為單機(jī)游戲、手機(jī)網(wǎng)游、圖文游戲三大類（一）單機(jī)游戲：在使用過程中不需要通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與游戲網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或其他客戶端發(fā)生互動(dòng)的游戲，僅觸發(fā)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行激活、計(jì)費(fèi)、上傳積分等游戲?qū)儆趩螜C(jī)游戲。計(jì)費(fèi)方式包括：一次性下載計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)。通過話費(fèi)、點(diǎn)數(shù)、短信等試玩轉(zhuǎn)激活業(yè)務(wù)。（二）手機(jī)網(wǎng)游：在使用過程中需要通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與游戲網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或其他客戶端發(fā)生互動(dòng)的游戲，但不包括僅用聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)激活、上傳積分等功能的游戲。計(jì)費(fèi)方式包括：點(diǎn)數(shù)計(jì)費(fèi)。短信計(jì)費(fèi)。（三）圖文游戲：是指需用戶聯(lián)網(wǎng)并通過 wap 頁(yè)面使用的游戲。計(jì)費(fèi)方式分為

19、：按次收費(fèi)。按道具收費(fèi)。二、業(yè)務(wù)資費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi)（一）通信費(fèi)：短信、流量費(fèi)均按正常資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 （二）信息費(fèi)：產(chǎn)品一：g+至尊游戲包（原名為“g+公共包” ）5 元/月，免費(fèi)下載 10 款精品手機(jī)單機(jī)游戲。產(chǎn)品二：g+獨(dú)立包設(shè)置 5、10、15、20/月三個(gè)包月檔次，各檔次對(duì)應(yīng)不同數(shù)量、內(nèi)容的游戲。三、開通及取消方式開通及取消方式（一）wap 方式：1、登陸【移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)】首頁(yè)第四行位置“game friday 活動(dòng)專區(qū)” ；2、登陸【移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)】首頁(yè)“下載專區(qū)”第一行“game friday 活動(dòng)專區(qū)” ；3、通過手機(jī)登陸【移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)】【游戲頻道】里第三行，點(diǎn)擊進(jìn)入后，即可顯示游戲包列 新業(yè)務(wù)（客服類

20、）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 10 - 表，點(diǎn)擊相應(yīng)游戲包進(jìn)入該游戲包介紹頁(yè)面，點(diǎn)擊其中某一款游戲，將看到該游戲的介紹頁(yè)面，在介紹頁(yè)面點(diǎn)擊“立即訂購(gòu)并下載”按鈕即可訪問到訂購(gòu)頁(yè)面，在訂購(gòu)頁(yè)面點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可成功訂購(gòu)該業(yè)務(wù)包（二）短信點(diǎn)播、取消方式（參見下表 g+游戲包短信點(diǎn)播列表）序序號(hào)號(hào)g+游戲包名稱游戲包名稱公司名稱公司名稱套餐代碼套餐代碼自有訂自有訂購(gòu)指令購(gòu)指令sp 訂購(gòu)指令訂購(gòu)指令退訂退訂 指令指令1g+至尊游戲包80000td8002g+熱門游戲-熱舞天使北京空中信使信息技術(shù)公司8010080101至80115td8014g+熱門游戲-魂斗羅正版搜狐公司8030080301至80315td

21、8036g電影大片帝國(guó)時(shí)代北京掌中米格信息技術(shù)有限公司8060080601至80615td8069g+好又多人氣大全廣州盈正信息技術(shù)有限公司106588388090080901至80915td809四、常見問題常見問題 （包括（包括 f&q 及二線客服電話，接口人聯(lián)系方式）及二線客服電話，接口人聯(lián)系方式）（一）f&q1、什么是 g+游戲包業(yè)務(wù)？答：“g+游戲包”業(yè)務(wù)是一種游戲業(yè)務(wù)優(yōu)惠服務(wù)，當(dāng)用戶訂購(gòu)了某款游戲包業(yè)務(wù)后，就可以享受該游戲包業(yè)務(wù)每月推出的優(yōu)惠游戲業(yè)務(wù)，目前全網(wǎng)共用 16 種游戲包，價(jià)格分別為 5 元、10 元、15 元、20 元不等，用戶只需支付相應(yīng)包月費(fèi)用，即可免費(fèi)獲得相應(yīng)款數(shù)的

22、精品游戲業(yè)務(wù)，游戲包具體名稱、價(jià)格和游戲款數(shù)等相關(guān)信息參見表一。如果用戶沒有訂購(gòu)游戲包業(yè)務(wù)，則不能夠享受以上的優(yōu)惠服務(wù)，只能夠按全價(jià)購(gòu)買游戲業(yè)務(wù)。2、當(dāng)用戶使用 g+游戲包功能時(shí)，是否會(huì)影響到接聽電話、短信和其他手機(jī)使用功能？答：不會(huì)影響。4、什么是游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)？如果用戶訂購(gòu)了游戲包業(yè)務(wù)，但不使用或不購(gòu)買游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)業(yè)務(wù)，是否還扣費(fèi)？答：游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)是用戶訂購(gòu)了游戲包業(yè)務(wù)后對(duì)其享受游戲包業(yè)務(wù)優(yōu)惠服務(wù)每月支付的服務(wù)費(fèi)用。 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 11 - 用戶訂購(gòu)了游戲包業(yè)務(wù)后即開始按自然月收取包月信息費(fèi)，無論用戶是否使用或購(gòu)買游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)提供的各種優(yōu)惠服務(wù)，訂購(gòu)期間每月都

23、會(huì)扣取這部分費(fèi)用，直至用戶退訂該游戲包業(yè)務(wù)為止。5、游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)什么時(shí)間扣費(fèi)？答：游戲包業(yè)務(wù)在用戶訂購(gòu)時(shí)即扣取當(dāng)月的游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)，之后用戶如沒有退訂，則在每個(gè)自然月的 1 號(hào)零時(shí)扣取當(dāng)月的游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)，用戶不退訂下個(gè)月自動(dòng)續(xù)訂。6、游戲包業(yè)務(wù)的退訂后還會(huì)扣取費(fèi)用嗎？答：因游戲包業(yè)務(wù)是包月業(yè)務(wù)，在用戶訂購(gòu)或每個(gè)自然月的 1 號(hào)零時(shí)扣取當(dāng)月的游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)，所以用戶退訂游戲包業(yè)務(wù)，當(dāng)月的游戲包業(yè)務(wù)的信息費(fèi)是已經(jīng)扣取了，用戶是在下個(gè)自然月的 1 號(hào)零時(shí)以后開始不再收取游戲包業(yè)務(wù)信息費(fèi)。用戶在退訂游戲包業(yè)務(wù)之后當(dāng)月仍可以使用游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，在下個(gè)自然月的 1 號(hào)零時(shí)開始不能再使用

24、游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)。7、游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)有效期是多久？答：用戶通過訂購(gòu)游戲包業(yè)務(wù)的下載游戲后，游戲使用終身有效。游戲包業(yè)務(wù)每月游戲都會(huì)更新，用戶每月都可以下載新游戲。8、游戲業(yè)務(wù)平臺(tái)短信資費(fèi)提醒？ 答：游戲業(yè)務(wù)平臺(tái)所有業(yè)務(wù)類型的計(jì)費(fèi)行為都會(huì)由平臺(tái)短信端口“10658838”向用戶推送短信資費(fèi)提醒，包括： （1）話費(fèi)購(gòu)買單機(jī)游戲和 wap 游戲； （2）游戲點(diǎn)數(shù)充值； （3）游戲點(diǎn)數(shù)購(gòu)買單機(jī)游戲、wap 游戲； （4）游戲點(diǎn)數(shù)購(gòu)買客戶端網(wǎng)游和 wap 網(wǎng)游的道具、物品、關(guān)卡任務(wù)等。 （5）游戲包業(yè)務(wù)的訂購(gòu)和退訂等。9、為什么我沒收到短信資費(fèi)提醒？答：您可以通過 wap 和短信兩種方式獲

25、得游戲包業(yè)務(wù)：（1）wap 方式登陸【移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)】首頁(yè)第四行位置“game friday 活動(dòng)專區(qū)”登陸【移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)】首頁(yè)“下載專區(qū)”第一行“game friday 活動(dòng)專區(qū)”通過手機(jī)登陸【移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)】【游戲頻道】里第三行，點(diǎn)擊進(jìn)入后，即可顯示游戲包列表， 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 12 - 點(diǎn)擊相應(yīng)游戲包進(jìn)入該游戲包介紹頁(yè)面，點(diǎn)擊其中某一款游戲，將看到該游戲的介紹頁(yè)面，在介紹頁(yè)面點(diǎn)擊“立即訂購(gòu)并下載”按鈕即可訪問到訂購(gòu)頁(yè)面，在訂購(gòu)頁(yè)面點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可成功訂購(gòu)該業(yè)務(wù)包（2）短信點(diǎn)播方式（參見 g+游戲包短信點(diǎn)播列表）11、為什么我的手機(jī)看不到“g+游戲包”？ 答：如果您的手機(jī)看不到“g+

26、游戲包”入口，說明您的手機(jī)不適配我們的游戲包業(yè)務(wù)，請(qǐng)您嘗試下載其他游戲業(yè)務(wù)。12、為什么我的手機(jī)進(jìn)入“g+游戲包”后提示我的機(jī)型不適配？答：如果您的手機(jī)能看到“g+游戲包”入口，卻看不到里面的業(yè)務(wù)，被提示機(jī)型不適配，有可能您的手機(jī)是水貨手機(jī)，不適配我們的業(yè)務(wù)。如果是行貨手機(jī)，請(qǐng)告知我方您的手機(jī)號(hào)碼和訪問時(shí)間，我們將查詢你的手機(jī)型號(hào)并予以解決。 13、我已經(jīng)訂購(gòu)了一個(gè)游戲包，請(qǐng)問我還可以訂購(gòu)你們其他的游戲包么？我最多可以訂購(gòu)幾個(gè)游戲包？答：您好！您可以在同一時(shí)間段訂購(gòu)我們多個(gè)游戲包，最多可以訂購(gòu)全部 16 個(gè) g+游戲包，但每個(gè)游戲包的收費(fèi)是相互獨(dú)立的。14、 為什么我訂購(gòu)了你們的 g+游戲包以

27、后，總能收到 10658838 發(fā)送的彩信？答：您好！您收到的是我們 g+游戲包按周為你提供的 g+游戲彩信周刊，除了對(duì)本月 g+游戲包內(nèi)容的介紹之外，還包括我們游戲主題營(yíng)銷的介紹，每周 game friday 的活動(dòng)預(yù)告，以及 新鮮游戲資訊等精彩內(nèi)容。15、們游戲包的游戲多長(zhǎng)時(shí)間更新一次？答：您好！自 2009 年 10 月起，我們的游戲包每月更新率不低于 30%，季度更新率不低于100%。（二）一線客服二線客服處理流程1、基本流程圖： 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 13 - 2、二線客服聯(lián)系方式：客服熱線(每日 8：00-23：00)客服郵箱：spoa 工

28、單：派單代碼為 10658838，企業(yè)代碼為 901646飛信群號(hào)：95885883、二線客服熱線使用詳情：服務(wù)時(shí)間：7*15 小時(shí)，每日 8：00-23：00服務(wù)對(duì)象：各省一線客服人員，原則上不向客戶開放推薦服務(wù)內(nèi)容：客戶定購(gòu)關(guān)系、消費(fèi)記錄簡(jiǎn)單查詢以及業(yè)務(wù)關(guān)閉注意事項(xiàng)：煩請(qǐng)各省務(wù)必使用 10086 呼入，特殊情況需使用個(gè)人手機(jī)呼入時(shí)煩請(qǐng)?zhí)峁┦∈?、工?hào)以及姓名。固話、聯(lián)通號(hào)碼來電專席不予受理。4、二線客服郵箱使用詳情：服務(wù)時(shí)間：7*15 小時(shí)，每日 8：00-23：00回復(fù)時(shí)限：24 小時(shí)服務(wù)對(duì)象：各省一線客服人員，原則上不向客戶開放推薦服務(wù)內(nèi)容：客戶消費(fèi)質(zhì)疑投訴注意事項(xiàng)：煩請(qǐng)各省將客戶相關(guān)

29、wap 網(wǎng)關(guān)日志作為附件一并提供。煩請(qǐng)務(wù)必使用公司郵件發(fā)送，并在來信中注明省份、姓名、工號(hào)及聯(lián)系方式。非公司郵件、未提供上述信息的郵件專席不予受理。手機(jī)證券手機(jī)證券一、業(yè)務(wù)描述一、業(yè)務(wù)描述手機(jī)證券：手機(jī)證券：是中國(guó)移動(dòng)向大眾客戶推出的個(gè)人證券類產(chǎn)品，由數(shù)據(jù)部統(tǒng)一管理，其基本特征為“面向個(gè)人用戶收費(fèi)” 。中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，通過客戶端軟件、短信、彩信等多種接入方式，以文字和圖形等表現(xiàn)形式，實(shí)現(xiàn)證券實(shí)時(shí)行情查詢、資訊瀏覽及在線交易的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)。二、業(yè)務(wù)資費(fèi)二、業(yè)務(wù)資費(fèi)1 手機(jī)證券客戶端版（基于客戶端、輔以短彩信資訊的綜合性產(chǎn)品，資費(fèi) 15 元/月，客戶端不使用不收費(fèi)，對(duì)舊版單交易功能用戶維持 5 元/

30、月標(biāo)準(zhǔn)） ，客戶端部分由北京掌上網(wǎng)公司提供支撐，短彩信資訊部分由無線天利公司提供支撐； 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 14 - 2 手機(jī)證券短信版（短信產(chǎn)品，以短信方式計(jì)費(fèi)，資費(fèi) 3 元/月，對(duì)舊版財(cái)信通短信用戶維持 2 元/月標(biāo)準(zhǔn)） ，由無線天利公司提供支撐；3 手機(jī)證券彩信版（彩信產(chǎn)品，以彩信方式計(jì)費(fèi)，資費(fèi) 5 元/月） ，由無線天利公司提供支撐；4 手機(jī)證券短彩版（短信、彩信混合產(chǎn)品，提供服務(wù)為手機(jī)證券短信版/彩信版合并，以短信方式計(jì)費(fèi)，資費(fèi) 7 元/月） ，由無線天利公司提供支撐。三、開通及取消方式三、開通及取消方式1、 手機(jī)預(yù)裝客戶端2、 編輯短信“8”發(fā)送到 1065806

31、83、 登陸“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”在“mo 新生活”-手機(jī)證券 中開通取消：1、客戶直接通過手機(jī)證券客戶端中的退訂菜單取消 2、客戶撥打 10086.客服人員在投訴-“客戶投訴”中填寫受理單，為客戶登記退定，然后提交后臺(tái)，后臺(tái)工作人員的 misc 系統(tǒng)中為客戶退定。3 客戶撥打手機(jī)證券二線客戶服務(wù)電話進(jìn)行退訂。四、四、常見問題見問題1、目前國(guó)內(nèi)主要的證券交易所有哪些？答：目前國(guó)內(nèi)主要分為兩家證券交易所即：上海證券交易所、深圳證券交易所。2、 “手機(jī)證券客戶端版”業(yè)務(wù)的客戶端行情只能顯示小數(shù)點(diǎn)后兩位，是何原因？答：按照目前證券交易所行情發(fā)布的規(guī)則，滬市 b 股、權(quán)證品種精確到小

32、數(shù)點(diǎn)后三位。由于公司前期系統(tǒng)軟件的歷史原因，手機(jī)終端軟件無法判斷，我們已經(jīng)在公司的新系統(tǒng)中進(jìn)行了相應(yīng)的控制。對(duì)于目前的軟件，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)此問題，正在著手解決，預(yù)計(jì)近期可以完成修改。3、 “手機(jī)證券客戶端版”的計(jì)費(fèi)答：我們手機(jī)證券的計(jì)費(fèi)原則遵循四個(gè)一原則，即一個(gè)用戶一個(gè)計(jì)費(fèi)代碼，一個(gè)自然月只生成一張賬單。具體情況具體分析。關(guān)于部分反映手機(jī)證券扣費(fèi)異常的原因及解釋：首先，計(jì)費(fèi)賬單正常發(fā)送；其次，扣費(fèi)不成功的原因：計(jì)費(fèi)賬單發(fā)送過程中出現(xiàn)異常 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 15 - 部分預(yù)付費(fèi)客戶余額不足 基于以上幾點(diǎn)，基本上可以得出結(jié)論：個(gè)別情況下，用戶部分月份費(fèi)用未扣，是正?，F(xiàn)象。4、通過

33、百寶箱下載手機(jī)證券程序是否收費(fèi)？答：通過百寶箱下載的手機(jī)證券程序本身是免費(fèi)的。5、無法按百寶箱（下載超市）統(tǒng)一取消辦法取消手機(jī)證券業(yè)務(wù)？答：撥打客服電話取消。目前手機(jī)證券是在百寶箱中提供下載程序的服務(wù)，但手機(jī)證券不屬于百寶箱業(yè)務(wù)，所以百寶箱業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理規(guī)定不適用于手機(jī)證券業(yè)務(wù)。各地移動(dòng)計(jì)費(fèi)方式不同，有時(shí)會(huì)在賬單中看到手機(jī)證券通過百寶箱代收費(fèi)。6、訂購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)無資費(fèi)提示答：用戶在訂購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)沒有看到資費(fèi)提示，可能使用的是老版本軟件，會(huì)出現(xiàn)此情況。建議用戶下載新軟件。7、如何使用均線圖及 isi，k 線圖里有無 macd,rsi,kbj 指標(biāo)？答：部分軟件不支持 isi m

34、acd rsi kbj 指標(biāo)功能。8、k 線圖上的均線圖都代表那幾條線，是否可修改？答：白色的是 5 日均線，黃色的是 10 日均線，粉紅色的是 20 日均線。9、手機(jī)證券業(yè)務(wù)對(duì)手機(jī)號(hào)有限制嗎？答：適用于中國(guó)移動(dòng)所有用戶。10、手機(jī)證券業(yè)務(wù)對(duì)手機(jī)型號(hào)有限制嗎？答：短信類業(yè)務(wù)需要手機(jī)支持中文短信息；彩信類業(yè)務(wù)需要手機(jī)支持彩信，并開通 gprs 上網(wǎng)功能，wap 類業(yè)務(wù)需要手機(jī)支持 wap 瀏覽功能。 11、 “手機(jī)證券客戶端版”業(yè)務(wù)有哪些服務(wù)功能？ 答：“手機(jī)證券”是基于中國(guó)移動(dòng)無線通訊網(wǎng)絡(luò)的證券業(yè)務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)。面向全國(guó)的移動(dòng)數(shù)據(jù)用戶和證券行業(yè)用戶，為用戶提供全新模式的證券應(yīng)用服務(wù)，包括：實(shí)時(shí)

35、行情、股市資訊通和在線交易。12、實(shí)時(shí)行情有何內(nèi)容？答：實(shí)時(shí)行情界面清晰，提供強(qiáng)大的圖表分析功能(走勢(shì)圖、日/周/月等 k 線圖)， 操作簡(jiǎn)便，同時(shí)提供自選股等個(gè)性化管理功能。提供深滬兩市 a、b 股及基金、債券的實(shí)時(shí)行情查詢。13、股市資訊內(nèi)容？ 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 16 - 答：為用戶提供及時(shí)、全面、權(quán)威的財(cái)經(jīng)資訊、個(gè)股點(diǎn)評(píng)、大盤分析，匯聚名家策略、要聞分析、熱點(diǎn)透視、潛力股推薦、投資組合等權(quán)威資訊。14、在線交易內(nèi)容：答：通過手機(jī)進(jìn)行深滬兩市各種證券品種的交易、查詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，操作簡(jiǎn)便、兼容性強(qiáng)。此外手機(jī)證券還具有操作簡(jiǎn)便，獲取便利，支持多款手機(jī)，突破地域限制，多券商支

36、持等特點(diǎn)。15、客戶端免費(fèi)短信？答：手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)短信作為與“手機(jī)證券客戶端”打包的產(chǎn)品，提供 a 股實(shí)時(shí)行情查詢及基金凈值查詢，自選股/基金公告、自選股/基金異動(dòng)提醒、自選股收盤報(bào)價(jià)、財(cái)經(jīng)要聞信息內(nèi)容，并根據(jù)用戶設(shè)定提供風(fēng)向標(biāo)、新股資訊、基金資訊、港股資訊一項(xiàng)信息內(nèi)容。如無自選股設(shè)置，收盤播報(bào)默認(rèn)是大盤播報(bào)。16、客戶端免費(fèi)彩信？答：手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)彩信產(chǎn)品提供彩信早報(bào)及彩信晚報(bào)，并輔以短信形式的 a 股實(shí)時(shí)行情、基金凈值查詢，市場(chǎng)異動(dòng)信息提醒。17、 “手機(jī)證券客戶端版”業(yè)務(wù)的客戶端的安全性有多高？ 答：與現(xiàn)有的網(wǎng)上交易安全性一致。詳細(xì)解釋，原則上不對(duì)用戶說明：我們有自己的加密程

37、序；手機(jī)端本身提供 64 位的對(duì)稱加密，在交易分發(fā)的過程中在進(jìn)行一次 128 位的非對(duì)稱加密，一直到券商的交易機(jī)房?jī)?nèi)才進(jìn)行相應(yīng)的解密工作。反向亦是加密發(fā)出。18、使用“手機(jī)證券客戶端版”業(yè)務(wù)時(shí)，除包月的信息費(fèi)用外，還有其他費(fèi)用嗎？答： 訂購(gòu)“手機(jī)證券客戶端版”后，除包月的信息費(fèi)外，還會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的 gprs 流量費(fèi)。一般 gprs 流量費(fèi)的費(fèi)用：經(jīng)過測(cè)算，如果用戶開通了 gprs 的經(jīng)濟(jì)套餐，每天頻繁使用1 小時(shí)，一個(gè)月的時(shí)間用戶產(chǎn)生的 gprs 流量為 10mb 左右。建議用戶根據(jù)自身的使用頻率開通5 元套餐或20 元套餐 。以上數(shù)據(jù)僅作為參考，具體流量及收費(fèi)情況需用戶與移動(dòng)公司確認(rèn)。19、中

38、國(guó)移動(dòng)何種用戶可以使用“手機(jī)證券客戶端版”業(yè)務(wù)？答：目前中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)推出全球通、動(dòng)感地帶、神州行。只要能夠開通“gprs”功能的全部可以使用“手機(jī)證券客戶端版”業(yè)務(wù)（前提是手機(jī)必須支持此項(xiàng)業(yè)務(wù)） 。 20、 “手機(jī)證券客戶端版”是怎樣收費(fèi)的？答：“手機(jī)證券”收費(fèi)如下 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 17 - 行情資訊服務(wù) ：每月 15 元（不含流量費(fèi)。用戶第一次注冊(cè)可享受本自然月免費(fèi)使用服務(wù)，本自然月內(nèi)退訂不收取使用費(fèi)）21、什么手機(jī)支持“手機(jī)證券客戶端版”?答：詳見附件的手機(jī)支持列表。22、如何下載“手機(jī)證券客戶端版”的客戶端程序？答：1）發(fā)送 8 到 1065088 獲取下載

39、地址2） 如還有問題可以咨詢客服中心23、 “手機(jī)證券客戶端版”服務(wù)如何取消？答：1、客戶直接通過手機(jī)證券客戶端中的退訂菜單取消手機(jī)證券客戶端版業(yè)務(wù)。2、客戶撥打 10086，各公司客服人員登陸 spoa，為客戶進(jìn)行查詢和退定。3、客戶撥打手機(jī)證券二線客戶服務(wù)電話進(jìn)行退訂24、如果通過手機(jī)在線交易，證券公司是否還要收取費(fèi)用?答：用戶在交易過程中，仍要向其所開戶的券商繳納交易傭金或其他已約定的費(fèi)用。25、如何開通“手機(jī)證券客戶端版”的客戶端在線交易功能？答：手機(jī)證券客戶端版默認(rèn)開通客戶端在線交易功能。26、交易時(shí)間有無限制， “手機(jī)證券客戶端版” 業(yè)務(wù)的客戶端是否有時(shí)

40、間限制？答：與正常證券交易時(shí)間相同：9：2511：30，13：0015：00，非委托時(shí)間用戶無法買賣。如果用戶在上述時(shí)間交易時(shí)出現(xiàn)異常，最好及時(shí)撥打客服電話以但查找和解決問題。服務(wù)異常期間建議用戶采用其他方式交易，以免影響個(gè)人交易過程。手機(jī)證券業(yè)務(wù)可為用戶提供 7x24 的信息支持，沒有時(shí)間限制，但在非證券交易時(shí)間內(nèi)無法通過手機(jī)證券交易成功。27、 “手機(jī)證券客戶端版”的客戶端主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)有哪幾個(gè)？答：分時(shí)走勢(shì)、k 線、報(bào)價(jià)（最高價(jià)、最低價(jià)、最新價(jià)、成交價(jià)、f10、成交量、成交金額）等。手機(jī)證券中的行情數(shù)據(jù)基本上可以看到以上數(shù)據(jù)。具體概念客服人員可以通過各種渠道自己

41、了解。28、目前“手機(jī)證券客戶端版”可以實(shí)現(xiàn)的交易品種有哪些？答：滬深 a 股、b 股、基金、權(quán)證。29、 “手機(jī)證券客戶端版”的客戶端使用上是否配有基本快捷鍵？ 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 18 - 答：目前手機(jī)證券上具有以下功能快捷鍵（部分版本以選項(xiàng)方式實(shí)現(xiàn)，不必輸入快捷鍵）03-上證分時(shí)走勢(shì)圖04-深圳分時(shí)走勢(shì)圖05-分時(shí)k 線報(bào)價(jià)間切換06-自選股08-k 線周期切換（部分終端）10-個(gè)股 f10 資料61-66-上證深證各類漲跌幅排行（部分終端）81-86-上證深證各類綜合排行（部分終端）基本可以滿足用戶的操作需求，新版本上線后會(huì)有更多的快捷鍵，到時(shí)能與市面上常用的炒股軟件

42、相似。31、詳單無扣費(fèi)記錄，為何在賬單中有體現(xiàn)？答：先說明計(jì)費(fèi)原則如上。由于各地移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不同，產(chǎn)生不同的表現(xiàn)形式。32、dopod818 有自選股功能，為何 dopod828 無自選股功能？答：早期版本不夠標(biāo)準(zhǔn)和完善，請(qǐng)用戶諒解。33、為何有的手機(jī)不支持快捷鍵？如松下 mx6 不支持？答：早期版本不夠標(biāo)準(zhǔn)和完善，請(qǐng)用戶諒解。34、如何區(qū)別快速確認(rèn)用戶問題?答：1）看不到首頁(yè)代表數(shù)據(jù)沒有通過地址分配服務(wù)器 2）亂碼、 “訪問失敗”代表認(rèn)證服務(wù)器有問題 3）行情沒有數(shù)據(jù)、等待、亂碼代表行情服務(wù)器有問題 4）交易出現(xiàn)等待、股市資訊通出現(xiàn)亂碼等代表交易服務(wù)或資訊服務(wù)器有問題5）用戶反映程序不能正常

43、使用時(shí)首先，問清具體情況，屬于上述哪類問題；其次，可能由于 gprs 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶重新登陸；第三， 如重新登陸多次還不可以正常使用，記錄詳細(xì)情況反饋給掌上網(wǎng)客服中心。35、為何我的手機(jī)不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)刷新功能？ 答：以前版本中我們采取了用戶的意見，由于自動(dòng)刷新版本的流量相對(duì)于不自動(dòng)刷新的流量高，但我公司在開發(fā)新的版本后的新版本程序均支持自動(dòng)刷新，如用戶有需求可提交相關(guān)工作人員 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 19 - 來完善。36、客戶端版軟件顯示“服務(wù)器返回信息不可識(shí)別”是哪方面的問題？答：一是地址服務(wù)器有問題，二是認(rèn)證服務(wù)器有問題，三是移動(dòng)網(wǎng)關(guān)編碼有問題建議客戶下載新版程序，

44、如仍存在問題，請(qǐng)撥打客服電話 010-5928295737、提示賬號(hào)密碼不正確怎么辦？答：排除輸錯(cuò)的可能和錯(cuò)誤設(shè)定了營(yíng)業(yè)部 id 的可能（比如券商升級(jí)更改了 id） ，目前手機(jī)證券要求查詢密碼和交易密碼一致才能正常登錄。38、 “手機(jī)證券客戶端版”的客戶端各版本有什么區(qū)別？答：鍵盤手機(jī)、手寫手機(jī)版本基本功能相同，操作可能會(huì)有一定差異，部分版本增加了新的功能39、用戶的建議，如何處理？答：如遇到集中用戶反映同樣的問題，希望我公司進(jìn)行業(yè)務(wù)修改時(shí)，我們首先要感謝對(duì)我公司提出的意見或建議，掛斷電話后及時(shí)通過郵件通知到客服中心，之后由客服中心與相關(guān)部門溝通解決。40、在使用過程中提示“網(wǎng)絡(luò)連接失敗” ，

45、如何解決？答：先確認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)方式選擇 cmwap（移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)） ；如果選擇 cnnet（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）則會(huì)導(dǎo)致您無法正常登錄；在 moto388 手機(jī)中點(diǎn)擊軟件，進(jìn)入“手機(jī)證券” ，在主菜單中選擇“系統(tǒng)設(shè)置” ，檢查是否選擇使用代理服務(wù)器；確認(rèn)設(shè)置代理服務(wù)器地址 10.0.0.172 ；設(shè)置代理服務(wù)器端口 80；重新登錄手機(jī)證券程序，同時(shí)可上網(wǎng)訪問其他網(wǎng)站，以確認(rèn)當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常暢通。41、三星 d508、608 不能正常使用“手機(jī)證券客戶端版”的客戶端怎么辦？答：應(yīng)用kjava 世界將代理服務(wù)器設(shè)為無效即可。42、tcl 手機(jī)是否支持“手機(jī)證券客戶端版”的客戶端？答：tcl 廠商已經(jīng)與我公司解除

46、合作關(guān)系，建議用戶取消業(yè)務(wù)或更換手機(jī)。如果用戶有疑問，請(qǐng)用戶與 tcl 廠商聯(lián)系。43、手機(jī)證券短彩業(yè)務(wù)包含哪些業(yè)務(wù)？答：手機(jī)證券短彩業(yè)務(wù)包含：手機(jī)證券短信版、手機(jī)證券彩信版和手機(jī)證券短彩信版，以及附屬于客戶端版業(yè)務(wù)的手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)短信和手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)彩信。44、手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容是由何方提供的？是否準(zhǔn)確及時(shí)？ 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 20 - 答：數(shù)據(jù)來源于上海證券交易所、深圳證券交易所和各專業(yè)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、報(bào)刊（全景網(wǎng)、證券時(shí)報(bào)等） ，提供的信息內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)。45、根據(jù)你們下發(fā)的信息，我買股票是不是就能賺了？答：手機(jī)證券業(yè)務(wù)提供給用戶的信息

47、和資訊，是起到一個(gè)輔助作用，用戶可以進(jìn)行參考，投資的過程是看一個(gè)長(zhǎng)期的走勢(shì)，用戶的投資行為請(qǐng)自行把握，投資風(fēng)險(xiǎn)需要用戶自行承擔(dān)。46、手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版業(yè)務(wù)的客服聯(lián)系方式？答：1、一線客服：100862、二線客服（專家客服）：4007008833（免長(zhǎng)途費(fèi)，用戶只需承擔(dān)當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)）3、綠色通道手機(jī)只針對(duì)各省移動(dòng)工作人員開放）4、傳真電話：010-680853565、客服接口只針對(duì)各省移動(dòng)客服中心協(xié)調(diào)工作所用）6、客服郵箱：（只針對(duì)各省移動(dòng)工作人員開放）7、spoa 工單“手機(jī)證券短、彩信產(chǎn)品統(tǒng)一退訂查詢系統(tǒng)” 47、客服熱線是否

48、收費(fèi)？答：中國(guó)移動(dòng)手機(jī)撥打 10086 免費(fèi)服務(wù)，二線客服免長(zhǎng)途費(fèi)用，用戶只需承擔(dān)當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)或手機(jī)通話費(fèi)。48、手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版業(yè)務(wù)是全國(guó)性的服務(wù)嗎？答：是的。49、通過網(wǎng)站訂購(gòu)是否安全？定制業(yè)務(wù)有無二次確認(rèn)？答：網(wǎng)站訂購(gòu)是安全的，通過中國(guó)移動(dòng) sso 訂購(gòu)接口，用戶手機(jī)在接收由中國(guó)移動(dòng)系統(tǒng)下發(fā)的驗(yàn)證密碼，并在網(wǎng)站輸入驗(yàn)證密碼，才能完成定制。所有業(yè)務(wù)的定制均遵循夢(mèng)網(wǎng)訂制原則，需二次確認(rèn)后方可定制業(yè)務(wù)，正常使用。50、用戶反映接到的信息為什么比平時(shí)接到的時(shí)間晚？答：手機(jī)證券業(yè)務(wù)下發(fā)除常規(guī)時(shí)間外，一般會(huì)根據(jù)證券市場(chǎng)的行情變化和調(diào)整而發(fā)送相關(guān)信息，不牽扯固定的發(fā)送時(shí)間。如有接收延遲現(xiàn)

49、象，分析有以下原因：第一種情況：大部分用戶接收延遲，已明確造成信息延遲原因（如：由于移動(dòng)網(wǎng)關(guān)原因）首先，向用戶致歉。今天由于移動(dòng)網(wǎng)關(guān)原因造成今天信息下發(fā)延遲了，給用戶再來的不便，非常抱歉。我們相關(guān)負(fù)責(zé)技術(shù)人員已經(jīng)排查處理此問題。現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)正常。我們?cè)诮拥降谝皇仲Y料后，會(huì)即時(shí)為用戶下發(fā)相關(guān)信息。建議用戶繼續(xù)關(guān)注一下，如有問題可 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 21 - 以隨時(shí)和我方聯(lián)系,我方會(huì)及時(shí)配合用戶對(duì)此進(jìn)行查詢，同時(shí)將此問題反饋到相關(guān)部門，感謝用戶對(duì)我公司服務(wù)的關(guān)注。第二種情況：大部分用戶接收延遲，沒有確定原因我方在接到第一手資料后，會(huì)即時(shí)為用戶下發(fā)相關(guān)信息。今天出現(xiàn)這種情況我們相

50、關(guān)的技術(shù)人員正在處理當(dāng)中，給用戶帶來的不便我們表示抱歉，如果需要請(qǐng)用戶留一下用戶的聯(lián)系方式，稱呼，我們查詢具體原因后盡快給用戶回復(fù)。第三種情況:個(gè)別用戶反應(yīng)接收到信息延遲情況首先，短信接收延遲的原因有以下幾點(diǎn)：a、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)繁忙b、用戶的手機(jī)不在服務(wù)區(qū)，導(dǎo)致短信暫時(shí)緩存在短消息中心c、用戶手機(jī)內(nèi)存滿了建議用戶檢查手機(jī)是否正常，重新開關(guān)機(jī)或到信號(hào)較強(qiáng)地區(qū)接收短信是否正常。我們?cè)诮拥降谝皇仲Y料后，會(huì)即時(shí)為用戶下發(fā)相關(guān)信息。建議用戶繼續(xù)關(guān)注一下，如有問題可以隨時(shí)和我方聯(lián)系,我方會(huì)及時(shí)配合用戶對(duì)此進(jìn)行查詢。（由此給用戶帶來的不便，我們表示歉意，我們會(huì)及時(shí)把此情況反饋到相關(guān)部門，也謝謝用戶對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注

51、。 ）51、訂購(gòu)手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版業(yè)務(wù)，只是能收到些股票信息是嗎？ 答：訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，通過短信方式每交易日會(huì)收到：a 股實(shí)時(shí)行情查詢及基金凈值查詢，自選股/基金公告、自選股/基金異動(dòng)提醒、自選股收盤報(bào)價(jià)、財(cái)經(jīng)要聞信息內(nèi)容，并根據(jù)用戶設(shè)定提供風(fēng)向標(biāo)、新股資訊、基金資訊、港股資訊一項(xiàng)信息內(nèi)容。如無自選股設(shè)置，收盤播報(bào)默認(rèn)是大盤播報(bào)。52、發(fā)送的內(nèi)容是從哪來的，都可靠嗎？答：所有業(yè)務(wù)提供的資訊信息源自交易所發(fā)布的行情數(shù)據(jù)、上市公司財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)分析師研究報(bào)告數(shù)據(jù)，以及對(duì)這些公開數(shù)據(jù)的客觀統(tǒng)計(jì)，不包含任何主觀觀點(diǎn)，具有客觀、權(quán)威、有效的特點(diǎn)。53、手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

52、？答：a、強(qiáng)大的個(gè)性化查詢，用戶查詢過的股票，會(huì)定時(shí)為用戶免費(fèi)發(fā)送最新行情，跟蹤其價(jià)格表現(xiàn)；b、集機(jī)構(gòu)研究報(bào)告數(shù)據(jù)之大成，為用戶提供綜合了多家研究所、多位專業(yè)分析師研究報(bào)告數(shù)據(jù)的綜合盈利預(yù)測(cè)、綜合投資評(píng)級(jí)和參考目標(biāo)價(jià)等核心數(shù)據(jù)；c、操作簡(jiǎn)便，只需輸入股 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 22 - 票代碼，按照回復(fù)的提示即可完成個(gè)股專業(yè)數(shù)據(jù)的查詢。54、在非交易日及非交易時(shí)間可以查嗎？答：可以查到行情，但查詢的結(jié)果是該股的最新收盤價(jià)格。55、為什么我訂購(gòu)的業(yè)務(wù)卻收不到你們發(fā)送的信息？答：用戶訂購(gòu)后可以主動(dòng)上行股票代碼查詢信息，并非所有功能均為自動(dòng)下發(fā)信息的業(yè)務(wù)。需查詢股票行情的用戶請(qǐng)發(fā)送股票

53、代碼查詢個(gè)股行情以及資訊信息。56、 手機(jī)證券短信版優(yōu)惠價(jià)此業(yè)務(wù)開通后股票、基金、港股的所有信息都可以同時(shí)查詢嗎？答：目前只能查詢股票、基金的信息。暫不支持港股的查詢。57、 手機(jī)證券短信版優(yōu)惠價(jià)產(chǎn)品是長(zhǎng)期的嗎，還是有截止日期？答：手機(jī)證券短信版優(yōu)惠價(jià)是長(zhǎng)期的。只要用戶不退訂可以一直使用，但中國(guó)移動(dòng)保留最終的解釋權(quán)。用戶中途一旦退訂，即不能再享受優(yōu)惠價(jià)的使用，只能訂制其他手機(jī)證券的短、彩信產(chǎn)品。58、 手機(jī)證券短信版優(yōu)惠價(jià)的過渡期是多長(zhǎng)時(shí)間，過渡期之后還有沒有此業(yè)務(wù)？答：大約半年。過渡之后業(yè)務(wù)依然存在。 （以公司總部最終通知為準(zhǔn)）59、 手機(jī)證券短信版優(yōu)惠價(jià)產(chǎn)品和手機(jī)證券短信版實(shí)時(shí)行情點(diǎn)播的內(nèi)

54、容是否有區(qū)別？答：沒有區(qū)別。60、 手機(jī)證券短信版是否可以設(shè)置 5 只自選股？如果可以設(shè)置，增、減的指令又是什么？答：設(shè)置、增加股票：是 k+股票代碼，若添加多只則規(guī)則是 k+股票代碼 1，股票代碼 2，股票代碼 3，股票代碼 4，股票代碼 5 股票代碼中間用“逗號(hào)”隔開，最多不超過 5 只。刪除股票是：d+股票代碼，若刪除多只則規(guī)則是 d+股票代碼 1，股票代碼 2，股票代碼 3，股票代碼4，股票代碼 5 股票代碼中間用“逗號(hào)”隔開，最多不超過 5 只。61、 手機(jī)證券短信版除了設(shè)置自選股票，也可以設(shè)置自選基金嗎？答：可以， 手機(jī)證券短信版可分別設(shè)置 5 只自選股票、5 只自選基金。62、

55、手機(jī)證券短信版中有 10 余種功能，用戶如何選擇使用？ 答：手機(jī)證券短信版中提供的服務(wù)，采用定時(shí)發(fā)送的服務(wù)是財(cái)經(jīng)要聞 ，其他內(nèi)容如風(fēng)向標(biāo)、新股信息、基金資訊、港股資訊都是可選服務(wù)，而且只能選擇 1 個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)容。如果用戶未選擇，將默認(rèn)為風(fēng)向標(biāo)的功能。對(duì)于互動(dòng)的功能使用，會(huì)根據(jù)客戶的設(shè)置情況，均提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容為可查詢股票、基金的行情或設(shè)置自選股票、基金。如用戶未設(shè)定自選股或查詢股票等，系統(tǒng)將發(fā)送當(dāng)日的大盤信息。 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 23 - 63、使用手機(jī)證券短信版查詢的股票為何回復(fù)顯示當(dāng)前無成交？答：該股可能存在停牌，或開盤后一直無交易量的情況。64、 手機(jī)證券短信版基金和

56、股票都可以查詢，查詢之后如不再主動(dòng)點(diǎn)播，在接下來的交易日中是否還會(huì)連續(xù)給用戶下發(fā)相關(guān)信息？如果會(huì)發(fā)送，會(huì)連續(xù)下發(fā)幾個(gè)交易日？信息內(nèi)容是什么？答：暫不提供行為記憶功能。如果用戶關(guān)注該只股票，可將其設(shè)置成為自選股。65、 手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)短信/免費(fèi)彩信是只有開通了客戶端版業(yè)務(wù)才能使用的嗎？答：是的，與客戶端版關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)。此兩款產(chǎn)品是針對(duì)開通了客戶端版業(yè)務(wù)的用戶，免費(fèi)贈(zèng)送的資訊服務(wù)，對(duì)于沒有開通客戶端版業(yè)務(wù)的用戶，不提供服務(wù)。要使用可以訂購(gòu)“手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版”等業(yè)務(wù)。66、推出手機(jī)證券產(chǎn)品后，原有的財(cái)信通相關(guān)產(chǎn)品是否還能繼續(xù)使用？?jī)?nèi)容上兩者有何不同？答：手機(jī)證券短、彩信資訊業(yè)務(wù)推出

57、后，財(cái)信通業(yè)務(wù)到一定時(shí)間點(diǎn)后就不能使用了，具體時(shí)間點(diǎn)看手機(jī)證券產(chǎn)品的進(jìn)度。在終止之前，手機(jī)證券和財(cái)信通的業(yè)務(wù)將并行一段時(shí)間。 （以公司總部正式通知為準(zhǔn)）67、手機(jī)證券業(yè)務(wù)與移動(dòng)證券業(yè)務(wù)是什么關(guān)系？ 答：是同一個(gè)業(yè)務(wù)，移動(dòng)證券是老名稱，手機(jī)證券是新名稱。68、手機(jī)證券短信版/彩信版/短彩版這些業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？答：權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)、互動(dòng)、個(gè)性。69、手機(jī)證券這些業(yè)務(wù)查詢實(shí)時(shí)行情，是設(shè)定幾只自選股，還是單次的查詢一只股票？答：查詢行情時(shí)，每次只能上行一只股票的代碼，但是設(shè)置自選股時(shí)，可以最多上行 5 只股票代碼。70、手機(jī)證券這些業(yè)務(wù)可不可以查詢港股行情？答：暫不提供。71、 手機(jī)證券彩信版 、 手

58、機(jī)證券短彩版和手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)短信、彩信的彩信早晚報(bào)功能是否有區(qū)別？答：沒有區(qū)別。72、使用業(yè)務(wù)后設(shè)定的自選股可以更改嗎？上行短信是否需要收費(fèi)？答：可以，若要更改自選股，或添加新的自選股，用戶可以編輯短信“k+股票代碼”重新設(shè)定，股票代碼間用逗號(hào)（英文狀態(tài)下）隔開。例：發(fā)送“k600036，000063” ，即添加招商銀行、中 新業(yè)務(wù)（客服類）知識(shí)快捷查詢手冊(cè) - 24 - 興通訊為新的自選股。用戶也可以通過 d 指令刪除自選股，即編輯短信 d+要?jiǎng)h除的自選股代碼。例：發(fā)送“d600036，000063” ，將招商銀行、中興通訊從自選股中刪除。上行短信按中國(guó)移動(dòng)要求只收取通信費(fèi)。73、設(shè)置

59、自選股后，一天可以設(shè)定幾次？更改后多長(zhǎng)時(shí)間可生效并收到新的信息？答：一天可多次更改股票代碼的調(diào)協(xié)，更改后即時(shí)生效。74、設(shè)置自選股后忘記了，怎么辦？答：用戶可以發(fā)送 k 到所定業(yè)務(wù)的長(zhǎng)號(hào)碼上查詢，如 106508867/68/69/71，系統(tǒng)會(huì)回復(fù)用戶當(dāng)前的自選股有哪些?；蛘咧苯踊貜?fù) k 即可。75、發(fā) k+股票代碼進(jìn)行更新時(shí)，替換掉的是哪只股票？答：自選股更新是將用戶最早設(shè)置的自選股替換掉，對(duì)自選股組合的股票按時(shí)間順序重新排列。76、訂制業(yè)務(wù)后查詢一次股票信息怎樣收費(fèi)？下發(fā)的信息會(huì)延時(shí)多久？答：用戶每發(fā)送短信查詢一次收取短信費(fèi) 0.10 元或 0.15 元，按當(dāng)?shù)匾苿?dòng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。我司系統(tǒng)接

60、收到用戶的查詢會(huì)即刻下發(fā)相關(guān)信息，但由于當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)或手機(jī)是否有信號(hào)均會(huì)影響信息下發(fā)，一般正常情況用戶在二分鐘內(nèi)能收到相關(guān)信息。77、現(xiàn)有客戶端版的用戶是否將直接擁有手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)短信和手機(jī)證券客戶端版免費(fèi)彩信產(chǎn)品？還是需要再發(fā)送定制指令開通？答：是的。此兩款業(yè)務(wù)用戶無法發(fā)起訂購(gòu)指令進(jìn)行定制，是直接與客戶端版相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。但用戶可以發(fā)起此兩款業(yè)務(wù)的退訂指令。78、訂購(gòu)手機(jī)證券彩信類的業(yè)務(wù)后接收彩信是否收取 gprs 流量費(fèi)？答：接收彩信時(shí)產(chǎn)生的流量費(fèi)，將在帳單中被免除。80、用戶接收到的彩信,手機(jī)上顯示的圖片,看不清楚是為什么？答：如果看不清楚,可能是因?yàn)闄C(jī)器型號(hào)問題,請(qǐng)按如下步驟操作,注冊(cè)