售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案

1、舒華售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案2013年9月目 錄第一章方案背景3第二章系統(tǒng)總體設(shè)計42.1.系統(tǒng)設(shè)計原則42.2.系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)52.3.系統(tǒng)主要技術(shù)62.4.開發(fā)運行環(huán)境72.5.系統(tǒng)特色8第三章系統(tǒng)功能模塊描述103.1.業(yè)務(wù)管理平臺103.1.1.地圖展示103.1.2.維修申請管理103.1.3.任務(wù)管理103.1.4.消息管理113.1.5.產(chǎn)品檔案管理113.1.6.客戶檔案管理123.1.7.工程檔案管理123.1.8.安裝點管理123.1.9.巡查回訪管理123.1.10.統(tǒng)計報表133.1.11.系統(tǒng)管理133.2. 應(yīng)用APP133.2.1.信息推介133.2.2.維修申請1

2、33.2.3.任務(wù)狀態(tài)跟蹤143.2.4.拍照攝像143.2.5.二維碼掃描143.2.6.任務(wù)接收143.2.7.維修結(jié)果反饋153.2.8.信息采集153.2.9.巡查回訪記錄15第四章系統(tǒng)報價16第一章 方案背景售后服務(wù)，是企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到該企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。好的售后服務(wù)不僅是實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的條件之一，而且是對顧客的莊嚴承諾。企業(yè)通過對產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，通過對返還產(chǎn)品的維修信息及用戶的反饋信息的統(tǒng)計，從而對產(chǎn)品進行改進，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)效益的目的。隨著IT時代發(fā)展的日益壯大，現(xiàn)有健身器材的傳統(tǒng)售后服務(wù)已無法

3、滿足市場需求，主要體現(xiàn)在：1、售后維修信息反饋時間慢，使用戶無法持續(xù)正常體驗產(chǎn)品； 2、用戶檔案收集難；3、體育系統(tǒng)路徑工程安裝信息收集難；4、無法第一時間得到體育系統(tǒng)各安裝點的路徑產(chǎn)品狀態(tài)是否正常的信息。因此售后服務(wù)系統(tǒng)的引入已經(jīng)成為必然的結(jié)果,計算機管理的網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用可以大大加快信息的處理效率,提高服務(wù)質(zhì)量,并可以大大降低管理的難度,提升服務(wù)速度。第二章 系統(tǒng)總體設(shè)計1.2.2.1. 系統(tǒng)設(shè)計原則 1）技術(shù)規(guī)范、先進目前，售后管理在國內(nèi)已有多方面探索及實際應(yīng)用，在汲取前期經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進行本系統(tǒng)的設(shè)計，在技術(shù)上力求做到精益求精 。保證系統(tǒng)在技術(shù)上的規(guī)范性與先進性，使系統(tǒng)具有優(yōu)良的性

4、能。2）系統(tǒng)實用、易用充分考慮到實用性和易用性，系統(tǒng)的操作界面要求盡量完備和簡潔友好，要充分利用圖形、圖表等比較直觀的技術(shù)，符合辦公人員的操作習慣，并能提供實時、有效、準確的數(shù)據(jù)信息。3）重視系統(tǒng)安全性、可靠性由于系統(tǒng)涉及大量重要數(shù)據(jù)，所以一方面系統(tǒng)從硬件底層做到安全可靠，要求數(shù)據(jù)采集可靠性高、故障率低，保證系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定運行，另一方面從軟件系統(tǒng)制定嚴格的權(quán)限安全體系，確保不被非法竊取。同時做到數(shù)據(jù)實時備份，保證系統(tǒng)可靠的運行。4）界面友好，充分利用圖像、圖表等比較直觀技術(shù)界面友好能滿足各級領(lǐng)導和業(yè)務(wù)人員的使用習慣，系統(tǒng)在設(shè)計過程中將充分利用影像、專題圖、渲染圖、圖像等多媒體技術(shù)；利用統(tǒng)計圖

5、表直觀的展示給領(lǐng)導和業(yè)務(wù)人員所查詢出的各個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果。5）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)易管理性、擴充性好系統(tǒng)具有開放的接口和靈活定制的功能，能實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、圖層、表單、流程、人員、權(quán)限等的靈活定制。當需要發(fā)生變化時，系統(tǒng)能在少量代碼級、數(shù)據(jù)庫級的改動情況下實現(xiàn)。6）數(shù)據(jù)接口兼容性、開放性好信息技術(shù)是當代高新技術(shù)中更新、升級非常快的一門技術(shù)，而且信息化應(yīng)用往往又是一個不斷建設(shè)完善的過程，因此系統(tǒng)需要兼顧擴展性和開放性原則，方便再次升級和增加應(yīng)用的需要，可以很方便的掛接其它已有系統(tǒng)和新開發(fā)的系統(tǒng)，并能與這些系統(tǒng)很好的融合，實理數(shù)據(jù)共享，并能適應(yīng)發(fā)展的需要和滿足不同的需求。2.2. 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)的主要由兩個部分：

6、后端的業(yè)務(wù)管理平臺和前端的 應(yīng)用APP。系統(tǒng)主要功能圖2.3. 系統(tǒng)主要技術(shù) 1、本系統(tǒng)采用 MVC設(shè)計模式，使用 Struts2 + Spring3 + Hibernate3框架進行開發(fā)。用JSP進行對頁面的開發(fā)，利用 JavaScript 腳本，使開發(fā)更加高效，提示信息更加完善，界面友好，具有較強的親和力。 2、后臺采用 Oracle 10G數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 3、使用當前主流的 Java 開源開發(fā)工具 Eclipse 和 Weblogic 服務(wù)器進行程序的開發(fā)和發(fā)布。4、本系統(tǒng) 應(yīng)用基于安卓或者iOS系統(tǒng)開發(fā)，支持當前大部分 。5、本系統(tǒng)地圖展示實現(xiàn)基于 GOOGLE MAPS 地圖平臺系

7、統(tǒng)。2.4. 開發(fā)運行環(huán)境 在本系統(tǒng)時，需要具備以下開發(fā)運行環(huán)境。 服務(wù)器端： 操作系統(tǒng)：Windows Service 2003或Windows Service 2008 Web服務(wù)器：WebLogic 9.2 Web開發(fā)框架：Struts 2、Spring 3、Hibernate3 數(shù)據(jù)庫：Oracle 10G 分辨率：以 1024*768像素為標準 客戶端： 系統(tǒng)：Windows XP/Server2003/7 開發(fā)平臺：Eclipse 端： 系統(tǒng)：Android 或iOS2.5. 系統(tǒng)特色 1、使用 進行器材故障上報和售后跟蹤利用 從現(xiàn)場采集視頻、照片、音頻等資料，通過移動網(wǎng)絡(luò)通訊和

8、GPS定位技術(shù)，將器材故障情況、售后信息等及時上報。使信息的收集更快速、準確，信息的反饋更及時。 2、利用電子地圖進行安裝點的瀏覽、查看等直觀操作采用電子地圖進行操作管理，那么可以一目了然地確定器材安裝點和售后保修地點的分布情況、密集度等。比起單純文字列表來說，采用直觀易懂的電子地圖可以大大加強其輔助決策的能力。圖一：利用電子地圖進行輔助決策圖二：在電子地圖上查看安裝點信息3、整套系統(tǒng)全部基于互聯(lián)網(wǎng)，用戶只需打開IE瀏覽器即可進行所有操作 考慮到整個系統(tǒng)的易用性，我們除了采用智能 作為移動終端進行現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集之外，還采用了基于互聯(lián)網(wǎng)的B/S結(jié)構(gòu)的模式來進行復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理。用戶只需打開IE瀏覽器

9、，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，即可登錄進行相關(guān)輸入、查看、統(tǒng)計匯總、數(shù)據(jù)上報等操作。所有操作的響應(yīng)處理都在服務(wù)器端，客戶端無需安裝任何軟件，無需進行復(fù)雜配置，簡單易行。第三章 系統(tǒng)功能模塊描述3.3.1. 業(yè)務(wù)管理平臺3.1.1. 地圖展示 系統(tǒng)提供一張統(tǒng)一的電子地圖，把各安裝點等用圖標在地圖上直觀展示。用戶可通過選擇區(qū)域范圍、所屬工程、安裝時間、當前狀態(tài)等隨意查詢檢索各安裝點的當前產(chǎn)品信息。不同狀態(tài)、類型等安裝點，可用不同形狀或顏色的圖標標注，點擊各圖標，還可彈出各點的具體信息，如使用客戶，安裝產(chǎn)品的數(shù)量、型號、編號等。3.1.2. 維修申請管理用戶可在此對接收到的維修申請進行管理。維修申請可通過2個渠道

10、提交：一是按現(xiàn)有的售后流程，由呼叫中心或其他售后人員接收到維修申請后，使用本模塊的申請?zhí)砑庸δ?，錄入維修申請信息；二是通過本系統(tǒng)的 應(yīng)用，直接接收由客戶或巡查人員上報的維修申請信息，可包含圖片、視頻、經(jīng)緯度以及其他信息接收到維修申請后，可由專門的人員對維修申請進行審核。對符合售后要求的維修申請，按照區(qū)域、嚴重程度等條件以任務(wù)的形式分配給對應(yīng)的人員或代理商進行處理。3.1.3. 任務(wù)管理任務(wù)管理是對分配后的任務(wù)進行統(tǒng)一管理。包括任務(wù)接收，人員指派，過程反饋，狀態(tài)跟蹤，任務(wù)結(jié)束，回訪記錄等。此模塊部分功能可通過 應(yīng)用完成。任務(wù)接收：代理商或維修部門人員可接收分配給其的任務(wù)，一旦接收任務(wù)，任務(wù)即進入

11、“已接收”狀態(tài)，可由接收人員進行下一步工作。如果該人員對分配給其的任務(wù)有異議，可提請重新分配（需注明原因），任務(wù)將進入“待重新分配”狀態(tài)，負責分配的人員可再次進行分配。人員指派：任務(wù)接收后，可將任務(wù)指派給維修人員。過程反饋：維修人員在維修過程中，可隨時對維修情況進行反饋。狀態(tài)跟蹤：可隨時跟蹤查看任務(wù)的執(zhí)行情況及進展。任務(wù)結(jié)束：任務(wù)完成后，維修人員可結(jié)束任務(wù)，并附上相關(guān)信息。回訪記錄：任務(wù)結(jié)束后，可在此記錄回訪情況。3.1.4. 消息管理消息管理負責整個平臺消息的通知服務(wù)，包括維修申請?zhí)嵝?，任?wù)分配通知，人員指派通知，任務(wù)完成通知3.1.5. 產(chǎn)品檔案管理管理產(chǎn)品檔案相關(guān)信息，包括產(chǎn)品編號、產(chǎn)品

12、名稱、產(chǎn)品型號、生產(chǎn)時間、安裝地點、安裝時間、所屬客戶、所屬工程產(chǎn)品檔案表是系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，售后維修都將以產(chǎn)品為核心進行跟蹤管理。3.1.6. 客戶檔案管理管理客戶檔案相關(guān)信息，包括客戶編號、客戶名稱、地址、主要聯(lián)系人、聯(lián)系 、郵箱、 客戶檔案表也是系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可掌握客戶的購買的產(chǎn)品及其使用情況，通過分析及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求。3.1.7. 工程檔案管理管理相關(guān)工程信息，包括工程編號、工程名稱、區(qū)域、金額、包含產(chǎn)品、所屬客戶、相關(guān)安裝點 3.1.8. 安裝點管理管理各安裝點信息，包括安裝點名稱、地址、經(jīng)緯度、所屬工程、安裝產(chǎn)品、圖片、聯(lián)系人、聯(lián)系 安裝點信息除可通過平臺進行錄入外，還可通過

13、 應(yīng)用直接在安裝點附近上傳相關(guān)數(shù)據(jù)，如圖片、視頻、產(chǎn)品二維碼3.1.9. 巡查回訪管理管理巡查以及回訪記錄信息。巡查與回訪人員可通過 應(yīng)用在巡查以及回訪地點實時上傳該地點的照片、經(jīng)緯度以及其他相關(guān)信息，管理平臺自動接收這些信息供相關(guān)人員查閱。3.1.10. 統(tǒng)計報表提供各類統(tǒng)計報表生成功能，并可根據(jù)用戶需求，定制各類統(tǒng)計報表。所有統(tǒng)計報表均可打印或?qū)С鰹镋xcel表。除提供普通報表外，系統(tǒng)還可通過折線圖、柱狀圖、餅狀圖直觀、形象的展示各類數(shù)據(jù)信息。3.1.11. 系統(tǒng)管理包括用戶管理、權(quán)限管理和日志查詢等功能。（1）用戶管理和權(quán)限管理子模塊包括對信息采集用戶的管理和系統(tǒng)用戶的管理，允許系統(tǒng)管理

14、員增加、刪除、更新用戶個人初始資料，并對各用戶的權(quán)限加以管理與限制。（2）系統(tǒng)日志用來記錄系統(tǒng)的運行情況，記錄系統(tǒng)的安全和系統(tǒng)的使用狀況。3.2. 應(yīng)用APP3.2.1. 信息推介 應(yīng)用的功能模塊，可向使用者推介指定信息，如最新產(chǎn)品，公司動態(tài)，運動小知識。3.2.2. 維修申請用戶可直接通過 APP來進行維修申請。用戶錄入維修申請信息時，除一般文字信息外，還可通過本APP掃描產(chǎn)品二維碼，拍照產(chǎn)品當前圖片等手段，使維修人員快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，縮短維修反映時間，也使自己可更快的重新使用產(chǎn)品。3.2.3. 任務(wù)狀態(tài)跟蹤用戶提交維修申請后，可通過 隨時了解維修任務(wù)的安排與進展情況，避免客戶因不了解維修進

15、展，而出現(xiàn)的誤會，增強客戶對產(chǎn)品及公司的滿意與信任。3.2.4. 拍照攝像實現(xiàn)對現(xiàn)場情況的圖像采集，并且將采集到的圖像與維修申請或巡查記錄等相關(guān)聯(lián)。圖像信息科與調(diào)查結(jié)果一起實時回傳到業(yè)務(wù)管理平臺，也可以保存至本地，到網(wǎng)絡(luò)狀況好的地方進行數(shù)據(jù)上傳。3.2.5. 二維碼掃描實現(xiàn)對產(chǎn)品二維碼的掃描，使用戶錄入產(chǎn)品信息更方便快捷。3.2.6. 任務(wù)接收供維修人員使用的模塊。公司的維修人員可通過 APP接收指派給其的維修任務(wù)。維修人員接收到任務(wù)后，可直接通過 查看任務(wù)情況。3.2.7. 維修結(jié)果反饋維修人員在執(zhí)行維修任務(wù)時，可把每次的結(jié)果，過程描述，現(xiàn)場圖片以及用戶反饋等等，通過APP直接上傳回業(yè)務(wù)管理平臺。管理人員在后臺可方便及時的掌握維修過程進展。3.2.8. 信息采集公司信息采集人員可方便的使用 APP采集安裝點相關(guān)信息。信息采集人員到達安裝點后，可通過拍照、掃描二維碼、GIS定位等方式全面、快捷的采集安裝點信息。采集到的信息可實時回傳至業(yè)務(wù)管理平臺。3.2.9. 巡查回訪記錄通過 應(yīng)用，可實現(xiàn)巡查、回訪記錄實時記錄、實時回傳。管理人員在后臺可及時掌握相關(guān)人員的巡查、回訪情況。第四章 系統(tǒng)報價4.5.序號模塊工作量1.地圖展示