禮儀禮貌的基本知識(shí)

1、禮儀禮貌的基本知識(shí)定義：禮貌 在交際過(guò)程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。禮節(jié) 人們?cè)诮浑H中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)等所慣用的規(guī)則和形式。禮儀 在大型或隆重的場(chǎng)合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的儀式。禮儀的原則遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則1 、良好的服務(wù)態(tài)度什么是服務(wù)？服務(wù)是一種關(guān)系。 服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。 服務(wù)是一種意識(shí)。服務(wù)是一種態(tài)度。 服務(wù)是一種習(xí)慣。a、認(rèn)真負(fù)責(zé)、 b、積極主動(dòng)、c、熱情耐心、d、細(xì)致周到2 、 備受重視的個(gè)人形象1 、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)和品味。2 、每一個(gè)人的個(gè)

2、人形象，都客觀(guān)地反映了他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。3 、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度。4、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都是其所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。5 、每一個(gè)人的個(gè)人形象，在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬?lài)?guó)家、所屬民族的形象。鏡銘面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)；頭容正，肩容平，胸容闊，背容直；顏色忌傲、忌燥、忌怠，氣象宜靜、宜莊、宜和。著裝的“TPO”原則Time （時(shí)間）、 Place （地點(diǎn)）、 Occasion （儀式）；六合（合身、合意、合時(shí)、合禮、合俗、合規(guī)）正確的使用禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)范例1. 基本禮貌用語(yǔ)十一字及其運(yùn)用要點(diǎn)十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝

3、、對(duì)不起、再見(jiàn)口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2. 靈活應(yīng)用“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”“五聲”問(wèn)候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲七聲：客人到來(lái)有歡迎聲；見(jiàn)到客人有稱(chēng)呼問(wèn)候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協(xié)助或認(rèn)可有道謝聲；遇到客人詢(xún)問(wèn)有應(yīng)答聲；接受客人吩咐有重復(fù)、 肯定聲； 客人離開(kāi)有道別聲。四語(yǔ)：否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)1 .禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（ 1 ）用詞文雅，合乎規(guī)范 .選擇文雅禮貌適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，會(huì)給對(duì)方不同的感受 .例如應(yīng)該用“貴姓”來(lái)代替“你姓什么？”；用“洗手間”來(lái)代替“廁所”；用“添飯”來(lái)代替“要飯”； 用“上齊了”代替

4、“上完了”在對(duì)方乘飛機(jī)時(shí)要用“一路平安 ”來(lái)代替“ 一路順風(fēng) . 回避不雅之語(yǔ),也就是“三不講”與人相處時(shí)， 應(yīng)下意識(shí)回避粗俗不堪不雅的用語(yǔ)， 即使對(duì)方使用該語(yǔ)言我們也應(yīng)當(dāng)遵守以下原則：a、不講粗話(huà)：不講罵人的帶有惡意的話(huà)。b 、不講臟話(huà)：不講庸俗低級(jí) 的話(huà)語(yǔ)。c、不講怪話(huà)：不能滿(mǎn)腹牢騷，指桑罵槐。注重效果，講究藝術(shù)禮貌語(yǔ)言的實(shí)際效果關(guān)鍵取決于是否被對(duì)方所接受。1 、避免過(guò)于機(jī)械地使用禮貌語(yǔ)言2 、注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別在表達(dá)同一個(gè)意思時(shí)， 不同的語(yǔ)言總是有不同的表達(dá)方式。 尤其文化背景不同更是有很大差異。例如：中國(guó)的問(wèn)候詞，“您吃了嗎？”西方人則認(rèn)為你要請(qǐng)他吃飯；中國(guó)的問(wèn)候詞，“您去哪呢

5、？”西方人則認(rèn)為你干涉他的人身自由，當(dāng)西方人夸你的外語(yǔ)講的好，你則很謙虛地說(shuō)“哪里那里，一點(diǎn)都不好?！蔽鞣饺藚s認(rèn)為你說(shuō)他的判斷能力很差，連你講他的母語(yǔ)的好壞都判斷會(huì)錯(cuò)誤。因此要求員工平時(shí)要要多讀書(shū)多看報(bào),要了解不同國(guó)家的不同的風(fēng)俗習(xí)慣，在今后的工作中避免出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。在西方陌生人見(jiàn)面談?wù)摰膬?nèi)容有：天氣、新聞、工作環(huán)境。3、語(yǔ)言表達(dá)要婉轉(zhuǎn)巧妙委婉的語(yǔ)言使對(duì)方在接受你的意見(jiàn)和建議時(shí)不感到被動(dòng)、 勉強(qiáng)和壓力； 巧妙得體的語(yǔ)言其實(shí)質(zhì)是在語(yǔ)言表達(dá)上禮讓對(duì)方， 這有助于順利解決問(wèn)題， 還可以收到意想不到的效果。 （ 電子板書(shū) ）恪守的原則是客人總是假如客人的話(huà)沒(méi)有講清楚，你這時(shí)要委婉地說(shuō)是你沒(méi)有聽(tīng)清楚

6、，對(duì)的 ,但是客人也有不對(duì)的時(shí)候,當(dāng)客人不對(duì)的時(shí)候,怎么處理啊?【模擬情景法】（請(qǐng)兩個(gè)同學(xué)來(lái)分別扮演客人與服務(wù)員的角色）典型案例 : 在餐廳或者酒店其他消費(fèi)場(chǎng)所，如果客人忘記結(jié)帳，正要離開(kāi)，這時(shí)候，你作為服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？根據(jù)同學(xué)解決問(wèn)題的方式予以點(diǎn)評(píng) ,并指出較為正確的做法,趁著客人還沒(méi)有離開(kāi)應(yīng)該及時(shí)趕上， 并誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)： “先生， 實(shí)在很不好意思， 剛才太忙了， 沒(méi)有及時(shí)給您送帳單，給您添麻煩了，請(qǐng)您多多諒解?！边@樣給客人臺(tái)階下,讓他找到?jīng)]有結(jié)帳的理由,就能夠妥善解決問(wèn)題 ,該事件的處理原則的核心是尊重客人，理解客人，運(yùn)用委婉的語(yǔ)言順利地解決。表達(dá)簡(jiǎn)練，通俗易懂。通俗地講也就是長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)

7、，行話(huà)少說(shuō)，忌話(huà)禁說(shuō)1. 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) , 就是不要羅嗦,要簡(jiǎn)單明了。2. 行話(huà)少說(shuō) , 就是要說(shuō)大家都能聽(tīng)得懂的話(huà)，要避免使用生僻的或是專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ) . 比如 說(shuō)日本菜中的“刺身”你就要說(shuō)是“生魚(yú)片”，有利于客人理解。3. 忌話(huà)禁說(shuō) , 對(duì)外賓及女士的八不問(wèn)，不問(wèn) :年齡，婚姻，收入，地址，經(jīng)歷，工作， 信仰，身體狀況?？邶X清晰，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)重點(diǎn)是對(duì)語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣的正確使用和應(yīng)用，要做到語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，讓對(duì)方聽(tīng)得明白；語(yǔ)調(diào)要柔和，對(duì)方聽(tīng)得舒服；語(yǔ)速要適中，創(chuàng)造和諧的氣氛；語(yǔ)氣正確，流露熱情友好的感情。態(tài)度真誠(chéng)，舉止恰當(dāng)態(tài)度溫和、誠(chéng)懇：“言以傳情，情以動(dòng)人”，行為舉止是種很好的肢體語(yǔ)言。能傳達(dá)友好尊

8、敬的信息。艾伯特。梅拉比公式 - 出自生命是如何溝通的一書(shū)? 一個(gè)信息的傳遞由以下因素組成?7% 語(yǔ)言 （有具體信息含義的有聲語(yǔ)言） +38% 語(yǔ)音 （語(yǔ)調(diào)、 音頻、 語(yǔ)速、 語(yǔ)氣等） +55%表情（面部各器官的動(dòng)作和身體姿態(tài)等）接、打電話(huà)程序1、 接聽(tīng)電話(huà)? 電話(huà)鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三次?按標(biāo)準(zhǔn)致以問(wèn)候，如“早上好、前臺(tái)”或“您好、前臺(tái)”語(yǔ)氣柔和親切、聲音甜美?自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)或崗位名稱(chēng)。?認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人?如果對(duì)方是通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)?記錄或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名并對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。?使用結(jié)束語(yǔ)，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)2、 撥打電話(huà)?預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好，避免臨時(shí)回憶浪費(fèi)時(shí)間或遺漏，確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼，撥通電話(huà)?待對(duì)方拿起電話(huà)，簡(jiǎn)