零售業(yè)營運管理全套手冊-門店顧客服務(wù)手冊

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632門 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊一、目的及使用范圍1二、門店顧客服務(wù)要求1三、門店的導(dǎo)購工作1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范2五、顧客投訴的處理2一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、門店顧客服務(wù)要求搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門店的導(dǎo)購工作。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。 三、門店的導(dǎo)購工作要求員工掌握商品有關(guān)知識，以便對顧客進行商品說明。通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客

2、注意、關(guān)注商品。確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)。待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。顧客詢問商品擺放位置時，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。 四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范員工待客禮節(jié)員工形象及服務(wù)用語1、 員工儀容形象2、 服務(wù)用語 五、顧客投訴的處理顧客投訴的類型顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價格缺貨標示意外事件發(fā)生定價高或與宣傳單價格不符特價品、暢銷品、顧客欲購商品變質(zhì)

3、壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標識收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)帳排隊時間過長未提供撻貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項目服務(wù)臺寄存物丟失或調(diào)換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)員工態(tài)度不好服務(wù)項目不足環(huán)境影響處理顧客投訴的權(quán)責(zé)處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則 保持心情平靜 有效傾聽 運用同情心 表示道歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 結(jié)果檢討顧客向門店直接投訴的處理程序1、 顧客直接投訴的處理要點2、 顧客直接投訴

4、的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開門店主要通道查詢所有實情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議感謝顧客的投訴向上級報告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù)如顧客接受建議及解釋3、 激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：其他人代為處理處理場所的變換處理時間的配合 顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表2、 顧客電話投訴的處理步驟準備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我司對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時反映問題把問題交有關(guān)人員負責(zé)跟進處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔常見的幾項投訴問題的處理