餐飲經(jīng)營部員工行為規(guī)范管理規(guī)定

1、. 餐飲經(jīng)營部 餐飲行字200804號 餐飲經(jīng)營部員工行為規(guī)范管理規(guī)定 為規(guī)范餐飲經(jīng)營部員工的言行舉止，提高服務(wù)接待水平，塑造良好服務(wù)形象，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合本部實際，特制定本準(zhǔn)則。 本文件適用于餐飲經(jīng)營部全體員工。 一、職責(zé) 1. 餐飲經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)本準(zhǔn)則執(zhí)行情況的檢查與督促。 2. 餐飲經(jīng)營部員工按本準(zhǔn)則要求規(guī)范個人言行舉止。 二、控制要求 (一) 語言要求 1.說話要有禮貌，聲調(diào)平穩(wěn)，做到“V字禮”“請”“謝”字不離口。 2.說話要文雅，簡明完整，講究語言藝術(shù)。 3.話要委婉，熱情與賓客講話時要注意舉止表情，面帶微笑，全神貫注傾聽。 4.要求做到有五聲，即客到有迎聲，客問有答聲，客走有送

2、聲，客助有謝聲，妨礙客人有歉聲。 (二) 舉止要求 1.餐廳內(nèi)，不要梳頭發(fā)，吃東西或做掏鼻孔，挖耳朵等一切不雅動作，保持良好個人形象； 2.走廊，過道與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓并問好； 3.在賓客面前或餐廳內(nèi)，不得爭吵和閑聊，對于客人的投訴要委婉的道歉解釋； 4.不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩，高聲呼叫； 5.在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮，紙屑，要時常注意環(huán)境衛(wèi)生，隨時將地上的果皮紙屑拾起，保證環(huán)境清潔衛(wèi)生； 6.愛護餐廳財產(chǎn)及一切設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水、電，不私拿、私用餐廳物品，做好餐廳設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)； 7.服務(wù)人員要以規(guī)范的站立服務(wù)，得體大方； 8.為客人服務(wù)時，要精神飽滿，面帶微笑； 9.遇著裝

3、或舉止怪異的客人，不圍觀、不議論、不交頭接耳、不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦客人； 10.工作時遇同事或領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動點頭示意微笑，并示意“V字禮”。 (三) 紀(jì)律要求 1.上班時間不準(zhǔn)做私活，讀書、看報、看雜志、吃零食、撥打接聽私人電話或會親朋好友，不使用一切客用設(shè)施； 2.接聽電話時，先問好再報部門； 3.準(zhǔn)時上下班，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不竄崗、不私自換班、不得上錯班次。 4.嚴(yán)格遵守餐廳紀(jì)律，不私自換外幣和接受客人贈送的紀(jì)念品， 不準(zhǔn)和客人亂拉關(guān)系。 5.上班著工裝，整潔干凈，將工號牌戴在左胸前。 6.不得將工號牌轉(zhuǎn)借他人。 7.服從上級的工作安排，遵循先服從后上訴的原則。 8

4、.不擅離職守，如有事需離崗要向上級請示。 9.拾到物品要上交，確保景區(qū)信譽。 (四)儀容要求 1.頭發(fā)梳理整齊，男士發(fā)腳不過耳，后不過衣領(lǐng)；女士頭發(fā)不宜超過肩，長發(fā)應(yīng)盤起； 2.男女皆不留長指甲，不涂指甲油； 3.注意保持頭發(fā)、皮膚、手指的清潔及口腔衛(wèi)生； 4.女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，以顯精神飽滿； 5.服務(wù)員要求穿深色襪子，鞋要干凈； 6.男服務(wù)員不留胡須，每天要刮臉剃須； 7.確保工服的整潔衛(wèi)生無破損，除結(jié)婚戒指及手表外，不允許其它飾物。 （五）儀表要求 1 女性員工站姿：身體、腿、腳、頭、脖頸保持軍姿站立，身體端正，挺胸收腹，目光平視，嘴微閉，面帶微笑。右手在外，左手在內(nèi)，雙手平握，虎口處交叉

5、，兩拇指壓于手掌內(nèi)，兩右手食指對齊左手四指第一關(guān)節(jié)骨、右手小指腹貼于左手小指，貼于肚臍處。 男性員工站姿：身體、腿、腳，頭、脖頸保持軍姿站立，身體端正，挺胸收腹，目光平視，嘴微閉，面帶微笑，右手握平拳貼于肚臍處，左手握右手手腕細處，拇指壓于內(nèi)側(cè)； 2坐姿；略輕而緩，但不失朝氣，靠椅一步前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上輕穩(wěn)坐下，女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下，入坐時上身正直、頭正目平、嘴巴微閉，臉帶微笑，坐凳子三分之二，兩手放腿上，不允許前后仰、蹺二郎腿、雙膝分開、半躺半坐； 3、走姿：行走大方得體、靈活、穩(wěn)重、抬頭、肩部放松，上身正直、挺胸收腹、目視前方，面帶微笑，手臂伸直、放松，手指自然微笑、雙臂自然擺動，