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文檔簡介

1、. 餐飲經(jīng)營部 餐飲行字200804號 餐飲經(jīng)營部員工行為規(guī)范管理規(guī)定 為規(guī)范餐飲經(jīng)營部員工的言行舉止,提高服務(wù)接待水平,塑造良好服務(wù)形象,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),結(jié)合本部實際,特制定本準(zhǔn)則。 本文件適用于餐飲經(jīng)營部全體員工。 一、職責(zé) 1. 餐飲經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)本準(zhǔn)則執(zhí)行情況的檢查與督促。 2. 餐飲經(jīng)營部員工按本準(zhǔn)則要求規(guī)范個人言行舉止。 二、控制要求 (一) 語言要求 1.說話要有禮貌,聲調(diào)平穩(wěn),做到“V字禮”“請”“謝”字不離口。 2.說話要文雅,簡明完整,講究語言藝術(shù)。 3.話要委婉,熱情與賓客講話時要注意舉止表情,面帶微笑,全神貫注傾聽。 4.要求做到有五聲,即客到有迎聲,客問有答聲,客走有送

2、聲,客助有謝聲,妨礙客人有歉聲。 (二) 舉止要求 1.餐廳內(nèi),不要梳頭發(fā),吃東西或做掏鼻孔,挖耳朵等一切不雅動作,保持良好個人形象; 2.走廊,過道與客人相遇時,應(yīng)主動禮讓并問好; 3.在賓客面前或餐廳內(nèi),不得爭吵和閑聊,對于客人的投訴要委婉的道歉解釋; 4.不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩,高聲呼叫; 5.在公共場所不要隨地吐痰,亂扔果皮,紙屑,要時常注意環(huán)境衛(wèi)生,隨時將地上的果皮紙屑拾起,保證環(huán)境清潔衛(wèi)生; 6.愛護餐廳財產(chǎn)及一切設(shè)施設(shè)備,節(jié)約水、電,不私拿、私用餐廳物品,做好餐廳設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng); 7.服務(wù)人員要以規(guī)范的站立服務(wù),得體大方; 8.為客人服務(wù)時,要精神飽滿,面帶微笑; 9.遇著裝

3、或舉止怪異的客人,不圍觀、不議論、不交頭接耳、不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦客人; 10.工作時遇同事或領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)主動點頭示意微笑,并示意“V字禮”。 (三) 紀(jì)律要求 1.上班時間不準(zhǔn)做私活,讀書、看報、看雜志、吃零食、撥打接聽私人電話或會親朋好友,不使用一切客用設(shè)施; 2.接聽電話時,先問好再報部門; 3.準(zhǔn)時上下班,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不竄崗、不私自換班、不得上錯班次。 4.嚴(yán)格遵守餐廳紀(jì)律,不私自換外幣和接受客人贈送的紀(jì)念品, 不準(zhǔn)和客人亂拉關(guān)系。 5.上班著工裝,整潔干凈,將工號牌戴在左胸前。 6.不得將工號牌轉(zhuǎn)借他人。 7.服從上級的工作安排,遵循先服從后上訴的原則。 8

4、.不擅離職守,如有事需離崗要向上級請示。 9.拾到物品要上交,確保景區(qū)信譽。 (四)儀容要求 1.頭發(fā)梳理整齊,男士發(fā)腳不過耳,后不過衣領(lǐng);女士頭發(fā)不宜超過肩,長發(fā)應(yīng)盤起; 2.男女皆不留長指甲,不涂指甲油; 3.注意保持頭發(fā)、皮膚、手指的清潔及口腔衛(wèi)生; 4.女服務(wù)員應(yīng)化淡妝,以顯精神飽滿; 5.服務(wù)員要求穿深色襪子,鞋要干凈; 6.男服務(wù)員不留胡須,每天要刮臉剃須; 7.確保工服的整潔衛(wèi)生無破損,除結(jié)婚戒指及手表外,不允許其它飾物。 (五)儀表要求 1 女性員工站姿:身體、腿、腳、頭、脖頸保持軍姿站立,身體端正,挺胸收腹,目光平視,嘴微閉,面帶微笑。右手在外,左手在內(nèi),雙手平握,虎口處交叉

5、,兩拇指壓于手掌內(nèi),兩右手食指對齊左手四指第一關(guān)節(jié)骨、右手小指腹貼于左手小指,貼于肚臍處。 男性員工站姿:身體、腿、腳,頭、脖頸保持軍姿站立,身體端正,挺胸收腹,目光平視,嘴微閉,面帶微笑,右手握平拳貼于肚臍處,左手握右手手腕細處,拇指壓于內(nèi)側(cè); 2坐姿;略輕而緩,但不失朝氣,靠椅一步前轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上輕穩(wěn)坐下,女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下,入坐時上身正直、頭正目平、嘴巴微閉,臉帶微笑,坐凳子三分之二,兩手放腿上,不允許前后仰、蹺二郎腿、雙膝分開、半躺半坐; 3、走姿:行走大方得體、靈活、穩(wěn)重、抬頭、肩部放松,上身正直、挺胸收腹、目視前方,面帶微笑,手臂伸直、放松,手指自然微笑、雙臂自然擺動,

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