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文檔簡介

1、 一一二二三三一五一工程產(chǎn)品線客戶線 華為的客戶關系管理（crm）在華為內(nèi)部被總結為“一五一工程”，即：一支隊伍、五個手段（參觀公司、參觀樣板點、現(xiàn)場會、技術交流、管理和經(jīng)營研究）、一個資料庫。 華為的營銷兩條線，一條產(chǎn)品線，一條客戶線，產(chǎn)品經(jīng)理負責售前、產(chǎn)品宣講、技術交流、答標、市場策略等；客戶部把客戶關系關注在運營商客戶上，關注客戶的家人，關注他的一舉一動，客戶的喜好，需求等。2010-9-26董事會總經(jīng)理市場系統(tǒng) 技術支援系統(tǒng) 研發(fā)系統(tǒng) 財務系統(tǒng) 中間試制部 生產(chǎn)系統(tǒng) 市場財經(jīng)系統(tǒng) 產(chǎn)品系統(tǒng)客戶系統(tǒng)2010-9-26產(chǎn)品線生產(chǎn)部采購部研發(fā)部2010-9-26客戶線銷售部市場部客戶關系管理

2、部2010-9-26客戶關系部職能策劃實施大型公關活動及國際會議策劃實施大型公關活動及國際會議等，有效覆蓋、影響目標受眾，提等，有效覆蓋、影響目標受眾，提升公司形象。升公司形象。收集和整理客戶信息并收集和整理客戶信息并建立客戶關系檔案建立客戶關系檔案，并對信息即使更新。，并對信息即使更新。處理客戶咨詢，售后服務以及投訴處理客戶咨詢，售后服務以及投訴問題，完善售后服務系統(tǒng)。問題，完善售后服務系統(tǒng)。制定客戶服務制度和制定客戶服務制度和服務標準服務標準。協(xié)調(diào)與市場部、銷售部、產(chǎn)品研發(fā)部、生產(chǎn)部的關系。協(xié)調(diào)與市場部、銷售部、產(chǎn)品研發(fā)部、生產(chǎn)部的關系。維系客戶，包括售前、售中、售后客戶提出的需求，開發(fā)新客

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