醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

1、LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM 12345請?jiān)诖溯斎肽奈谋尽Ｕ堅(jiān)诖溯斎肽奈谋?。請?jiān)诖溯斎肽奈谋尽Ｕ堅(jiān)诖溯斎肽奈谋?。請?jiān)诖溯斎肽奈谋尽Ｄ夸浤夸浕旧缃欢Y儀基本社交禮儀醫(yī)護(hù)禮儀注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)禮儀注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述儀表禮儀：醫(yī)護(hù)形象塑造儀表禮儀：醫(yī)護(hù)形象塑造工作禮儀：職業(yè)塑造工作禮儀：職業(yè)塑造禮儀的概述禮儀的作用醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述子曰：不學(xué)禮，無以立。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和信息化社會的到來，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流日益增多

2、，講禮節(jié)、重儀表，越來越受到人們的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的重要手段。內(nèi)塑個(gè)人素質(zhì)，外樹醫(yī)院形象！醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象不僅僅代表個(gè)人形象，還代表了整個(gè)醫(yī)院，科室形象。CA BD增強(qiáng)對患者的尊重程度增強(qiáng)對患者的尊重程度提高個(gè)人素質(zhì)以及服務(wù)提高個(gè)人素質(zhì)以及服務(wù)意識意識提升整個(gè)醫(yī)院，整個(gè)科室提升整個(gè)醫(yī)院，整個(gè)科室的品牌形象的品牌形象提升科室以及醫(yī)院哦提升科室以及醫(yī)院哦經(jīng)濟(jì)效益和社會效益經(jīng)濟(jì)效益和社會效益醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀分類醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀分類 儀表：是指個(gè)人容貌服裝姿態(tài)等外表的裝飾 禮貌：是指一種態(tài)度 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣 儀式：指特定場合的程序化活動 服務(wù)禮儀：

3、指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范儀容儀容 護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，帶好工作帽，長短適中，發(fā)型合適（3) 眼部：清潔、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、臂肩不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短儀表儀表著裝的TPO原則： 著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)

4、（piace）相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾： 1、護(hù)士帽的戴法 2、護(hù)士服的穿著 3、護(hù)士鞋的選擇 4、護(hù)士表的佩帶 5、護(hù)士襪的選擇 自我形象檢查自我形象檢查-男士男士男男 士士頭發(fā)是否理的短而端正？是否保持整潔？胡須剃的干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否簡短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否

5、遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢?耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？儀態(tài)儀態(tài)（1）站姿：直立，挺胸，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或者在提前交叉（2）行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線（3）坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視（4）蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（5）端治療盤的姿勢：雙手握于方向盤的

6、兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度（6）持病歷的姿勢：手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角（7）推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)儀態(tài)儀態(tài) (8）拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地（9）開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門（10）引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右（11）上下樓梯時(shí)的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊（12）請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢接待禮儀規(guī)范接待禮儀規(guī)范-歡迎禮儀歡迎禮儀 受患者歡

7、迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問友答聲、走有送聲；“三到”：眼到、口到、意到。名片禮儀名片禮儀 雙手遞名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”， 并認(rèn)真看一遍，好好收藏 放名片最好的地方是名片夾或襯衣口袋 如將名片放在桌上，不要在名片上壓東西或者將幾張名片摞在一起 如果名片有污損，不要再將名片遞給別人接待禮儀中的注意事項(xiàng)接待禮儀中的注意事項(xiàng)-表情表情1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴

8、角微微上翹，使唇部略顯弧形接待中注意事項(xiàng)接待中注意事項(xiàng)-眼神眼神1、在與患者交流過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)2、在與患者保持長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或者將目光轉(zhuǎn)移開接待中注意事項(xiàng)接待中注意事項(xiàng)-聲音聲音1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中接待中注意事項(xiàng)接待中注意事項(xiàng)-基本語言基本語言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走

9、時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語接待中注意事項(xiàng)接待中注意事項(xiàng)-服務(wù)語言服務(wù)語言1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好 /早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您的/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的配合7、結(jié)束語：請慢走接待中注意事項(xiàng)接待中注意事項(xiàng)-處理抱怨處理抱怨1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼介紹禮儀介紹禮儀（1）自我介紹 介紹工作單位、部門、職位、姓名等

10、（2）介紹他人 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語 把晚輩介紹給長輩 把男士介紹給女士 把下級介紹給上級 把客人介紹給主人 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者握手禮儀握手禮儀握手的主動權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對方 握手應(yīng)注意的地方： 握手應(yīng)該站立相握； 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握； 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。時(shí)間不宜過長，25秒即可； 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。接電話禮儀接

11、電話禮儀 電話鈴響之后，第三聲回答接聽電話：您好，XX醫(yī)院，請問有什么可以幫您的？弄清對方是誰打招呼電話會談總結(jié)祝福語，結(jié)束語，放下話筒接電話禮儀接電話禮儀 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，我們可以通過與患者的語言溝通，掌 握患者的心理，從而拉近醫(yī)患關(guān)系，從而提高整個(gè)科室的服務(wù)品牌。 微笑服務(wù) 用心聆聽 判斷與應(yīng)變引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)的手勢. 引領(lǐng)的方位. 引領(lǐng)的禁忌.電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？ 不要同時(shí)按上下行健 不要堵在電梯口，讓出通道 遵循先下后上的原則 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵， 或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或者下屬的工作，除非電梯中也有上位，越靠 內(nèi)側(cè)是越尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)