保險行業(yè)車險理賠

1、保險行業(yè)車險理賠保險行業(yè)車險理賠智能調(diào)度智能調(diào)度& &移動定損產(chǎn)品介紹移動定損產(chǎn)品介紹12車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品整體介紹產(chǎn)品整體介紹提提 綱綱3產(chǎn)品特點及效益產(chǎn)品特點及效益5項目案例介紹項目案例介紹4產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)品推廣建議車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀呼叫中心呼叫中心現(xiàn)場定損現(xiàn)場定損信息錄入信息錄入出險客戶報案出險客戶報案1、接到報案；2、記錄客戶出險地點，3、通過電話或短信調(diào)度；4、電話通知定損員出險客戶地點、聯(lián)系方式等信息。1、電話接到定損通知；2、前往出險地點；3、現(xiàn)場查勘定損并手工記錄。定損員把查勘及定損數(shù)據(jù)錄入到保險公司內(nèi)部的理賠系統(tǒng)；1、電話聯(lián)系保險公司；

2、2、說明出險地點及原因等。車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析呼呼叫叫中中心心現(xiàn)現(xiàn)場場定定損損信信息息錄錄入入p調(diào)度派單困難：調(diào)度派單困難：呼叫中心對定損員的實際地理位置不清楚，造成調(diào)度及查勘定損派單困難；p調(diào)度派單無記錄：調(diào)度派單無記錄：對定損員調(diào)度沒有記錄，工作狀態(tài)粗放；p派單成本高：派單成本高：通過電話調(diào)度的方式成本較高。p數(shù)據(jù)反饋滯后：數(shù)據(jù)反饋滯后：查勘定損數(shù)據(jù)不能及時上報，造成核賠延遲；p過程無監(jiān)控：過程無監(jiān)控：從調(diào)度到查勘定損等環(huán)節(jié)缺少監(jiān)控，難于掌握定損員的行蹤。p工作量大：工作量大：所有查勘定損后的數(shù)據(jù)，需要全部重新錄入到系統(tǒng)中；p工單量多：車險理賠業(yè)務(wù)信息化需求車險理賠業(yè)務(wù)

3、信息化需求查勘定損是車險理賠的重要環(huán)節(jié)查勘定損是車險理賠的重要環(huán)節(jié)財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)財產(chǎn)保險公司內(nèi)部運營及管理提高客戶的服務(wù)質(zhì)量是?？蛻?、增客戶的重要環(huán)節(jié)： 及時響應(yīng)出險客戶報案； 及時反饋出險客戶定損處理結(jié)果； 及時為客戶提供保險相關(guān)信息。提高查勘定損效率、加強(qiáng)定損管理監(jiān)控、降低內(nèi)部運營成本是提升品牌的必要手段： 高效的定損員調(diào)度、監(jiān)控； 及時、準(zhǔn)確的現(xiàn)場定損； 快速的定損結(jié)果反饋。 在各財產(chǎn)保險公司中，從內(nèi)部管理到客戶服務(wù)，查勘定損已成為理賠業(yè)務(wù)重要環(huán)節(jié)。如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化內(nèi)部運營管理成為保險公司重點考慮環(huán)節(jié)。12車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品整體介紹產(chǎn)品整體介紹提

4、提 綱綱3產(chǎn)品特點及效益產(chǎn)品特點及效益5項目案例介紹項目案例介紹4產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)品推廣建議智能調(diào)度智能調(diào)度& &移動定損系統(tǒng)概述移動定損系統(tǒng)概述智能調(diào)度智能調(diào)度& &移動定損產(chǎn)品定義移動定損產(chǎn)品定義智能調(diào)度：智能調(diào)度： 利用gis系統(tǒng)技術(shù)、gps定位技術(shù)，實現(xiàn)定損員在地圖上實時定位，系統(tǒng)自動判斷離出險地點最近的定損員，并實時下發(fā)定損任務(wù)。移動定損：移動定損： 定損員手機(jī)接收到查勘定損任務(wù)，及時聯(lián)系客戶，到達(dá)現(xiàn)場，利用手機(jī)現(xiàn)場查勘定損及拍照，通過無線網(wǎng)絡(luò)實時發(fā)送。智能調(diào)度智能調(diào)度& &移動定損系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式移動定損系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式p完全融入調(diào)度及查勘定損業(yè)務(wù)流程，充分利用信息化解決手段，為客戶提供整體

5、應(yīng)用平臺；p創(chuàng)新型移動信息化產(chǎn)品，為客戶解決及時調(diào)度、快速現(xiàn)場查勘定損業(yè)務(wù)處理以及客戶的信息反饋和關(guān)懷?；诘乩砦恢玫幕诘乩砦恢玫亩〒p員調(diào)度并派單定損員調(diào)度并派單定損員收到工單提醒定損員收到工單提醒后及時趕往現(xiàn)場查勘、后及時趕往現(xiàn)場查勘、定損定損現(xiàn)場查勘定損現(xiàn)場查勘定損完畢后提交工單完畢后提交工單現(xiàn)場監(jiān)控及信息現(xiàn)場監(jiān)控及信息反饋反饋呼叫中心呼叫中心移動定損后臺移動定損后臺現(xiàn)場定損員現(xiàn)場定損員根據(jù)現(xiàn)場查勘、定損的數(shù)據(jù)進(jìn)行下一步的理賠、核配工作提供與理賠提供與理賠系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口接出險客戶接出險客戶報案電話報案電話智能調(diào)度智能調(diào)度& &移動定損系統(tǒng)架構(gòu)移動定損系統(tǒng)架構(gòu)智能調(diào)度智能調(diào)度& &移動定

6、損總體功能移動定損總體功能智能調(diào)度地圖處理信息智能調(diào)度地圖處理信息智能調(diào)度業(yè)務(wù)處理信息智能調(diào)度業(yè)務(wù)處理信息智能調(diào)度應(yīng)用流程及業(yè)務(wù)優(yōu)勢智能調(diào)度應(yīng)用流程及業(yè)務(wù)優(yōu)勢p結(jié)合了gis系統(tǒng)、gps定位系統(tǒng)及l(fā)bs定位系統(tǒng)的高效快速定損員智能調(diào)度；p從調(diào)度到定損整個業(yè)務(wù)過程監(jiān)控；p提升了流程的運轉(zhuǎn)效率，并提供考核依據(jù)。系統(tǒng)在地圖上實現(xiàn)對定損員的精確定位自動尋找距離出險地點最優(yōu)的定損員調(diào)度中心派單到定損員手機(jī)終端，手機(jī)終端有短信及語音提醒u業(yè)務(wù)優(yōu)勢業(yè)務(wù)優(yōu)勢u業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程手機(jī)終端現(xiàn)場查勘操作流程手機(jī)終端現(xiàn)場查勘操作流程 手機(jī)客戶端內(nèi)置完善可定義可構(gòu)建的查勘業(yè)務(wù)流程，滿足各財險公司通用查勘需求，同時支持財險公

7、司內(nèi)部個性化流程及表單定制。手機(jī)終端查勘過程狀態(tài)的監(jiān)控手機(jī)終端查勘過程狀態(tài)的監(jiān)控過程動作：過程動作：p聯(lián)系客戶p聯(lián)系成功p到達(dá)現(xiàn)場p提交查勘報告p移動定損插件服務(wù)器智能調(diào)度服務(wù)器 定損員接到新任務(wù)后每個查勘環(huán)節(jié)（確認(rèn)接受、聯(lián)系客戶等），及每個環(huán)節(jié)的操作時間傳送調(diào)度系統(tǒng)，加強(qiáng)公司內(nèi)部的管理及監(jiān)控。手機(jī)查勘完成手機(jī)查勘完成后臺信息處理后臺信息處理完善的查勘后臺處理完善的查勘后臺處理手機(jī)終端采集現(xiàn)場數(shù)據(jù)，可以在智能調(diào)度系統(tǒng)上進(jìn)行查看p任務(wù)狀態(tài)；p任務(wù)標(biāo)識；p處理時間；p查勘表單；p手機(jī)終端定損操作流程手機(jī)終端定損操作流程一、財產(chǎn)定損一、財產(chǎn)定損 手機(jī)終端定損包括車輛定損和財產(chǎn)定損，完全支持從理賠系統(tǒng)

8、推送定損工單到手機(jī)終端填寫,或在手機(jī)終端表單自定義填寫。手機(jī)終端定損操作流程手機(jī)終端定損操作流程二、車輛定損二、車輛定損手機(jī)定損完成手機(jī)定損完成后臺信息處理后臺信息處理p手機(jī)內(nèi)置車型庫；p手機(jī)內(nèi)置零配件庫；p手機(jī)內(nèi)置零配件價格；p手機(jī)內(nèi)置算法庫，自動計算定損價格；p12車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品整體介紹產(chǎn)品整體介紹提提 綱綱3產(chǎn)品特點及效益產(chǎn)品特點及效益5項目案例介紹項目案例介紹4產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)品整體特點產(chǎn)品整體特點產(chǎn)品整體特點產(chǎn)品整體特點: :一全新的業(yè)務(wù)操作模式，可視化智能調(diào)度，移動化現(xiàn)場定損；二產(chǎn)品可獨立運行：產(chǎn)品結(jié)合gis系統(tǒng)、地圖信息系統(tǒng)、gps定位系統(tǒng)

9、、lbs定位系統(tǒng)及無線通訊技術(shù)。三客戶端采集的查勘定損數(shù)據(jù)可根據(jù)理賠系統(tǒng)進(jìn)行自定義，可做到與財險公司理賠系統(tǒng)無縫集成。手機(jī)客戶端易操作特點手機(jī)客戶端易操作特點一、界面友好，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行界面風(fēng)格自定義；二、客戶端功能菜單人性化設(shè)計，直觀、便捷的操作方式，易懂易上手；三、采用下拉式菜單，方便操作，加快查勘定損流程；四、客戶端軟件支持windows mobile、symbain等主流的操作系統(tǒng)。手機(jī)客戶端查勘應(yīng)用豐富特點手機(jī)客戶端查勘應(yīng)用豐富特點1、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品內(nèi)置8個現(xiàn)場填寫的查勘表單，可根據(jù)財險客戶的需要進(jìn)行自定義；2、在重要的表單信息填寫中可增加、修改及刪除等功能；3、支持現(xiàn)場拍照功能，支持

10、單車、多車分類拍照。手機(jī)客戶端強(qiáng)大的現(xiàn)場定損特點手機(jī)客戶端強(qiáng)大的現(xiàn)場定損特點1、查勘有出入的數(shù)據(jù)，在定損過程中仍可修改，靈活應(yīng)用；2、手機(jī)端預(yù)存儲車輛零配件信息及其價格信息，定損現(xiàn)場可直接調(diào)用，運用多樣。 如可通過手機(jī)端的內(nèi)置算法得出定損價格。與理賠系統(tǒng)完整對接特點與理賠系統(tǒng)完整對接特點 通過手機(jī)終端在查勘及定損過程中采集完整的數(shù)據(jù)及信息，并實時傳送到移動定損服務(wù)器，完整數(shù)據(jù)能與財險公司內(nèi)部的理賠信息實現(xiàn)無縫對接。 手機(jī)終端提供了強(qiáng)大的查勘、定損業(yè)務(wù)流程，在查勘定損過程中提供了豐富的表單現(xiàn)場填寫，同時，手機(jī)終端內(nèi)置數(shù)據(jù)庫，可存儲車輛信息、零配件信息、價格信息等，保證定損信息數(shù)據(jù)的完整性。同類產(chǎn)

11、品對比優(yōu)勢同類產(chǎn)品對比優(yōu)勢序號序號項目項目同類產(chǎn)品同類產(chǎn)品嘉訊公司嘉訊公司產(chǎn)品產(chǎn)品1 1手機(jī)終端平臺brew手機(jī)客戶端版本發(fā)布、安裝需要到美國高通brew上進(jìn)行注冊操作，開放性差；手機(jī)客戶端軟件發(fā)布、注冊流程復(fù)雜；在手機(jī)終端側(cè)不能直接升級，且刪除客戶端軟件困難。支持windows mobile、symbain等操作系統(tǒng)；只需要數(shù)據(jù)線直接安裝，操作簡單；一般人直接可以安裝使用。2 2用戶體驗良好性手機(jī)客戶端軟件屬于鍵盤操作，界面體驗較差；手機(jī)客戶端界面體驗效果良好；完全可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行自定義排版設(shè)計。3 3手機(jī)終端功能豐富性在手機(jī)客戶端上只有部分簡單的功能；實現(xiàn)不了表單的自定義；實現(xiàn)不了填寫

12、內(nèi)容的下拉菜單形式；大部分的項目需要手工填寫，實際實用性較差。手機(jī)終端豐富的基本功能和表單填寫功能；完全可以按財險客戶需要的類型在手機(jī)上進(jìn)行定制；需要在手機(jī)終端上填寫的項目90%以上采用下拉菜單形式，不需要用戶填寫；極大提高了易操作性。4 4與理賠系統(tǒng)對接由于手機(jī)端功能簡單，大多數(shù)功能不能在手機(jī)上實現(xiàn)，缺少很多的字段，重要內(nèi)容在手機(jī)上不能填寫，幾乎無法與財險內(nèi)部理賠系統(tǒng)對接。手機(jī)客戶端可以根據(jù)財險客戶的需求進(jìn)行定制，且字段可以和理賠系統(tǒng)一樣，只需提供接口，可以完全已財險理賠系統(tǒng)對接。財險公司管理效益分析財險公司管理效益分析一、規(guī)模精細(xì)化管理一、規(guī)模精細(xì)化管理 滿足保險公司從粗放式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)

13、化管理，可視化工作調(diào)度及工作監(jiān)控等。二、加快定損處理流程二、加快定損處理流程 通過手機(jī)現(xiàn)場查勘定損，提高處理效率。三、提高客戶滿意度三、提高客戶滿意度 通過手機(jī)快速現(xiàn)場定損，及時反饋到出險客戶，提高客戶滿意度，為保、增客戶提供良好平臺。四、降低保險公司運營成本四、降低保險公司運營成本 通過智能調(diào)度平臺，可降低呼叫中心與定損員之間的溝通成本。財險公司成本效益分析財險公司成本效益分析使用系統(tǒng)前：使用系統(tǒng)前：電話成本：（只計算顯性的調(diào)度中心聯(lián)系定損員的成本）每個案件時間每日案件數(shù)量每分鐘的話費30天5100.230150150元元/ /月月也就是說：對于財險保險公司，每個定損員每月的電話調(diào)度費用也就

14、是說：對于財險保險公司，每個定損員每月的電話調(diào)度費用150150元左右。元左右。使用系統(tǒng)后：使用系統(tǒng)后：成本：包月的功能費+包月gprs流量費用5020=70元/月也就是說：也就是說：1 1、對于財險保險公司，如果移動為其代建智能調(diào)度、對于財險保險公司，如果移動為其代建智能調(diào)度& &移動定損系統(tǒng)平臺，每個定損員每月的系統(tǒng)調(diào)度移動定損系統(tǒng)平臺，每個定損員每月的系統(tǒng)調(diào)度費用費用7070元左右；元左右；2 2、同時也節(jié)約的財險保險公司內(nèi)部紙張成本及打印成本。、同時也節(jié)約的財險保險公司內(nèi)部紙張成本及打印成本。財險保險公司的定損員在某省市有4002000個定損員，可以為財產(chǎn)保險公司內(nèi)部電話調(diào)度成本一年節(jié)

15、約：(使用系統(tǒng)前成本使用系統(tǒng)后成本)定損員數(shù)量12個月 3232萬元萬元160160萬元萬元成本。 財產(chǎn)保險公司成本節(jié)約一半以上，為財產(chǎn)保險公司成本節(jié)約一半以上，為3232萬元萬元160160萬元萬元 中國移動效益分析中國移動效益分析一、綁定高價值客戶一、綁定高價值客戶 智能調(diào)度&移動定損產(chǎn)品與財產(chǎn)保險公司內(nèi)部車險理賠業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合，可以為移動公司深度綁定財險公司大客戶。二、提升信息化收入二、提升信息化收入 通過功能費分成收入，gprs流量收入、短信流量收入等提升移動信息化收入。三、帶動話費、專線等的收入三、帶動話費、專線等的收入 智能調(diào)度&移動定損產(chǎn)品為移動公司帶動4002000個終端話費（

16、840萬元/月)收入，以及專線收入（xx財險公司針對移動定損項目接入8條專線）。四、提升在財險行業(yè)的影響力四、提升在財險行業(yè)的影響力 智能調(diào)度&移動定損產(chǎn)品是在財險行業(yè)應(yīng)用的重大突破，提升中國移動在財險行業(yè)的影響力，并樹立行業(yè)應(yīng)用標(biāo)桿效應(yīng)。成本效益調(diào)研數(shù)據(jù)分析成本效益調(diào)研數(shù)據(jù)分析根據(jù)調(diào)研情況：根據(jù)調(diào)研情況：p財產(chǎn)保險公司的每個定損每日處理案件數(shù)量在814件，取數(shù)據(jù)為：10件/日；p每個案件下發(fā)任務(wù)2條以上短信，取數(shù)據(jù)為：2條/案件；p每個案件的需要上傳的照片在310張之間，取數(shù)據(jù)為：5張/案件；p保險公司對照片清晰度的要求，每張照片的大小，100k左右，取數(shù)據(jù)為：100k/張；p每個案件聯(lián)系客

17、戶時間為310分鐘，取數(shù)據(jù)為：5分鐘/案件；p每家財險公司定損員省內(nèi)在4002000個之間。針對每個月計算，所以：針對每個月計算，所以：一、短信流量：一、短信流量：p21030=600條/個定損員/月（不包括財產(chǎn)保險公司內(nèi)部發(fā)送的其他類短信）二、二、gprsgprs流量：流量：p30510010=150m左右/個定損員/月（不包括其他應(yīng)用類流量）三、電話流量：三、電話流量：p510301500分鐘左右/個定損員/月（不包括其他類電話）12車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品整體介紹產(chǎn)品整體介紹提提 綱綱3產(chǎn)品特點及效益產(chǎn)品特點及效益5項目案例介紹項目案例介紹4產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)

18、品推廣建議產(chǎn)品推廣建議 抓好一個點，貫穿兩條線；抓好一個點，貫穿兩條線； 落實三個效益，提煉四個特點。落實三個效益，提煉四個特點。產(chǎn)品推廣建議：產(chǎn)品推廣建議：產(chǎn)品推廣行動：產(chǎn)品推廣行動： 舉辦交流會議，做好客戶回訪；舉辦交流會議，做好客戶回訪； 重點拜訪客戶，深入產(chǎn)品交流。重點拜訪客戶，深入產(chǎn)品交流。產(chǎn)品推廣建議分解產(chǎn)品推廣建議分解抓住一個點抓住一個點p深入拜訪財險公司客戶高層領(lǐng)導(dǎo)并公關(guān)，重點講述產(chǎn)品效益，注重高層決策；p依據(jù)其他省份推廣經(jīng)驗，沒有深入到客戶高層決策，很難形成產(chǎn)品落地。貫穿兩條線貫穿兩條線p深入與客戶的理賠中心及信息化中心這兩條線進(jìn)行交流；p以產(chǎn)品特點、同類產(chǎn)品對比優(yōu)勢進(jìn)行重點

19、講解分析。落實三個效益落實三個效益p極大降低財險公司運營成本的效益；p規(guī)模精細(xì)化管理的效益；p加快定損流程的效益。提煉四個特點提煉四個特點p手機(jī)客戶端易操作的特點。充分考慮到定損員的信息化使用程度，方便定損員現(xiàn)場操作；p手機(jī)客戶端現(xiàn)場查勘功能應(yīng)用豐富的特點；p手機(jī)客戶端現(xiàn)場強(qiáng)大多樣性定損功能的特點；p與財險公司內(nèi)部理賠系統(tǒng)完全對接的特點。產(chǎn)品推廣具體行動產(chǎn)品推廣具體行動舉辦交流會議舉辦交流會議p由移動公司親自出面組織一場保險行業(yè)座談交流會，邀請省內(nèi)的財產(chǎn)保險公司參加；p交流會現(xiàn)在組織好客戶回訪，有意向的客戶重點拜訪交流。做好客戶拜訪做好客戶拜訪p分步式的客戶拜訪，對省內(nèi)的財險保險公司進(jìn)行每家拜訪，上門交流。重抓客戶關(guān)系重抓客戶關(guān)系p對財險保險公司的決策層進(jìn)行重點公關(guān)，同時做好兩條線的客戶關(guān)系工作。深入產(chǎn)品交流深入產(chǎn)品交流p深入與客戶進(jìn)行產(chǎn)品交流。12車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品整體介紹產(chǎn)品整體介紹提提 綱綱3產(chǎn)品特點及效益產(chǎn)品特點及效益5項目案例介紹項目案例介紹4產(chǎn)品推廣建議產(chǎn)品推廣建議某財險公司項目概述某財險公司項目概述項項目目背背景景項項目目需需求求建建設(shè)設(shè)目目標(biāo)標(biāo)1、共有4千個以上定損員，數(shù)量眾多，定損員戶外移動性強(qiáng)；2、對