強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理案例分析

1、美國強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理案例分析1、背景介紹 2.2、案例問題分析.3.2.1、強(qiáng)生公司如何利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系開拓和維系 32.2、 強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理的成功因素是什么 63、案例啟示8.參考文獻(xiàn).1.1151、背景介紹美國強(qiáng)生公司是世界上最大的、 綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最 多元化的公司之一。公司成立于 1886年，迄今為止已在世界 54個(gè)國家設(shè)有 200家子公司，產(chǎn)品暢銷全球175個(gè)國家。強(qiáng)生公司為世界500強(qiáng)企業(yè)，長期 以來，強(qiáng)生公司在各個(gè)領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自1986年起，強(qiáng)生公司被職業(yè)母親雜志連年評為職業(yè)母親的最佳公司。被商業(yè)周刊評為 2001年度全美 最佳經(jīng)營業(yè)績的

2、上市公司，2002年度全美50家表現(xiàn)最杰出公司榜首，2002年 度全美“最佳聲譽(yù)公司”，2003年被財(cái)富雜志評為全美最受贊賞公司之第 5 位。強(qiáng)生（中國）有限公司1992年注冊成立于上海，是美國強(qiáng)生公司在中國大陸 投資的第一家獨(dú)資企業(yè)，也是目前美國強(qiáng)生公司在海外最大的個(gè)人護(hù)理和消費(fèi)品 公司之一。該公司在中國推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名嬰兒護(hù)理品牌時(shí)，不僅為中國的消費(fèi)者帶來值得信賴的護(hù)膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護(hù)理理 念、知識及嬰兒護(hù)理產(chǎn)品。強(qiáng)生公司“受歡迎的文化”備受推崇。該企業(yè)文化的內(nèi)涵在公司信條有所體 現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業(yè)活動(dòng)與社會責(zé)任相結(jié)合的經(jīng)營理 念：第一，

3、公司需對使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對公司員工負(fù)責(zé)；第 三，對所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對公司股東負(fù)責(zé)。強(qiáng)生的百年成功歷史，就 是其執(zhí)著地實(shí)踐這些信條的過程。經(jīng)驗(yàn)告訴強(qiáng)生，企業(yè)網(wǎng)站的成功應(yīng)與其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相 聯(lián)系，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)媒體特性以及企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品，關(guān)注與滿足百萬網(wǎng)民的實(shí)際需求。 公司應(yīng)該在網(wǎng)上開設(shè)具有特色的、別人難以模仿的新穎服務(wù)項(xiàng)目，并且這種服務(wù) 對于消費(fèi)者和企業(yè)都必須是可持續(xù)、可交流的，能夠增進(jìn)雙方親和力與品牌感召 力的項(xiàng)目。于是，強(qiáng)生選擇其嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇“您的寶 寶”為站點(diǎn)主題，將年輕網(wǎng)民的“寶寶成長日記”變?yōu)檎军c(diǎn)內(nèi)容的一部分，沿著 這本日

4、記展開所有的營銷流程。將一家擁有百年歷史且身居500強(qiáng)之一的企業(yè)站點(diǎn)建成“您的寶寶”網(wǎng)站， 變成一部“個(gè)人化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊”，這一創(chuàng)意的實(shí)施 證明是成功的。公司網(wǎng)站的確是個(gè)“受歡迎”和充滿“育兒文化氣息的地方。 在這里，強(qiáng)生就像位呵前護(hù)后、絮絮叨叨的老保姆，不時(shí)提醒著年輕父母們該關(guān) 注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時(shí)時(shí) 遞來“強(qiáng)生沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”、“強(qiáng)生圍嘴”、“強(qiáng)生2合1爽 身粉”等孩子所需的公司產(chǎn)品。年輕父母們會突然發(fā)現(xiàn)，身邊這個(gè)老保姆和育兒 寶典的重要性。強(qiáng)生網(wǎng)站在提供服務(wù)時(shí)，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導(dǎo)入其網(wǎng)站服務(wù)器。

5、這些客戶 登記及回答信息到了公司營銷專家、心理學(xué)家、市場分析家等手中，能成為一筆 巨大的資產(chǎn)，可以形成一份份產(chǎn)品促銷專案，至少對企業(yè)與顧客保持聯(lián)系起到了 相當(dāng)重要的作用。面對龐大的企業(yè)群和產(chǎn)品群，強(qiáng)生網(wǎng)站若按一般設(shè)計(jì)，可能就會陷入檢索型 網(wǎng)站之流俗格局。從網(wǎng)絡(luò)營銷角度上看，這類企業(yè)站點(diǎn)已呈“雞肋”之頹勢。對 強(qiáng)生而言，那樣做絕對無助于發(fā)揮出其底蘊(yùn)深厚的企業(yè)文化。事實(shí)上，公司站點(diǎn)在設(shè)計(jì)上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護(hù)理用品 為營銷主軸線，選擇“您的寶寶”為站點(diǎn)主題，精心構(gòu)思出“寶寶的書”為其與 客戶交流及開展個(gè)性服務(wù)的場所，力求從護(hù)理層、知識層、操作層、交流層、情 感層

6、、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)?？梢哉f，強(qiáng)生以“有所為，有所不為”為建站原則，以企業(yè)“受歡迎的文化” 為設(shè)計(jì)宗旨，明確主線，找準(zhǔn)切入點(diǎn)后便“咬住青山不放松”，將主題做深做透， 從而取得了極大成功。2、案例問題分析2.1、強(qiáng)生公司如何利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系開拓和維系 ？1）明確了網(wǎng)站建立的原則和網(wǎng)站建立的設(shè)計(jì)宗旨。強(qiáng)生公司之所以能利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開拓， 最重要的一個(gè)原因就是有 了一個(gè)明確的建站原則和明確的設(shè)計(jì)宗旨。它以“有所為，有所不為”為建立網(wǎng) 站的原則，以企業(yè)“受歡迎的文化”為設(shè)計(jì)宗旨。強(qiáng)生公司面對自己產(chǎn)品的多元化 （消費(fèi)品及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品，醫(yī)藥產(chǎn)品，醫(yī)療 器

7、材及診斷產(chǎn)品），它選擇了推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名品牌，找準(zhǔn)了自己的切 入點(diǎn)，以強(qiáng)生嬰兒這一品牌來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開拓。強(qiáng)生公司將其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相結(jié)合。該企業(yè)文化的內(nèi)涵 在公司信條上有所體現(xiàn)，這也是一種將商業(yè)活動(dòng)與社會責(zé)任相結(jié)合的經(jīng)營理念： 第一，公司需對使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對公司員工負(fù)責(zé)；第三， 對所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對公司股東負(fù)責(zé)。強(qiáng)生公司做到以上這些，必然 會受到公眾的歡迎。這為客戶關(guān)系的維系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2）網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)清新淡雅，明亮簡潔，且設(shè)置許多創(chuàng)新欄目，更好的吸引 年輕父母的眼球。整個(gè)網(wǎng)頁色調(diào)清新淡雅，明亮簡潔，設(shè)有“寶寶的書”、“寶寶與您及

8、小兒科 研究院”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見36反饋”等欄目。這些創(chuàng) 新欄目，讓年輕的家長有要想去體驗(yàn)的欲望，吸引了他們的眼球。3）將網(wǎng)站變成了一部記錄孩子成長的電子手冊。強(qiáng)生公司選擇嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，將企業(yè)網(wǎng)站變成了一部“個(gè)性化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊”。這些都增強(qiáng)了強(qiáng)生品牌的 感召力，這些創(chuàng)意無疑是對年輕父母的一個(gè)巨大吸引。由于企業(yè)網(wǎng)站變成了一部從孩子出生到成長的電子相冊，所以強(qiáng)生這個(gè)名字，必然成為最先占據(jù)新生幼兒腦海的第一品牌，該品牌可能將從其記事起，伴隨其度過一生。這也使強(qiáng)生品牌在客戶腦海中根深蒂固， 更好的維持了與客戶之 間的關(guān)系。4）將網(wǎng)站

9、變成了一部育兒文化的育兒寶典。在網(wǎng)站上，強(qiáng)生時(shí)刻提醒著年輕的父母們關(guān)注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫，并且有相關(guān)的欄目幫助人們解答育兒疑問。隨著孩子的日日成長，強(qiáng)生會時(shí)時(shí)遞來“強(qiáng)生沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”、“強(qiáng)生圍嘴”、“強(qiáng)生2 合1爽身粉”等孩子所需的公司產(chǎn)品。強(qiáng)生網(wǎng)站這份育兒寶典會告訴父母哪些 產(chǎn)品正是孩子現(xiàn)在所必需的。年輕父母們會突然發(fā)現(xiàn)，孩子的成長離不開這個(gè)育 兒寶典，身邊這個(gè)育兒寶典非常重要。而且這時(shí)的網(wǎng)站又成了科學(xué)與權(quán)威的代言 人，每種產(chǎn)品都是研究成果的結(jié)晶，還有各項(xiàng)最新研究報(bào)告為證，您只需按這吩 咐去做準(zhǔn)沒錯(cuò)，所以人們不會覺得它不可信。事實(shí)上，育兒寶典的服務(wù)是從孕期開

10、始的，其中有孕期保健、孕期胎兒發(fā)育、 娛樂與情緒控制、產(chǎn)前準(zhǔn)備、嬰兒出生等，然后是初生嬰兒的1周、2周等，使用者按此時(shí)序記錄嬰兒發(fā)育進(jìn)展時(shí)， 站點(diǎn)就不斷提供各類參考文章，涉及嬰兒的 知覺、視覺、觸覺、聽力系統(tǒng)，對光線的反應(yīng)、如何曬太陽、疾病癥狀等。各項(xiàng) 操作指導(dǎo)，可謂細(xì)致周全。5）網(wǎng)站為年輕父母提供心理指導(dǎo)，使年輕父母對自己的孩子更加呵護(hù)，更 加自信。網(wǎng)站還為年輕父母提供了心理指導(dǎo)，這對于某些嬰兒的父母來說具有特別重 要的意義。欄目開導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較，只有將孩子的現(xiàn)在和孩子的過去作比較才有意義，父母的愛對嬰兒來說是至關(guān)重要的。因此， 父母要無條件地接受孩子，愛孩子，這樣

11、就會培養(yǎng)出一個(gè)幸福、自信的孩子。6）在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)作“全美母親中心協(xié)會”虛擬社區(qū)，提升強(qiáng)生企業(yè)的公眾 影響力。“全美母親中心”是分布于各州的婦女自由組織，該虛擬社區(qū)是使參加者不 再感到孤立無助，能展示其為人之母的價(jià)值，切磋夫婦在育兒方面的經(jīng)驗(yàn)，共同 營造出一個(gè)適合孩子生長的友善環(huán)境。強(qiáng)生公司的這一舉措大大提高了它的公眾 影響力，為它贏得了更多更廣泛的顧客。7）聘請專家分析客戶在網(wǎng)站上的登記及回答的信息，更好的維持企業(yè)與顧 客間的聯(lián)系。強(qiáng)生網(wǎng)站提供服務(wù)時(shí)，客戶輸入的數(shù)據(jù)也進(jìn)入其網(wǎng)站服務(wù)器。 這是一筆寶貴 的財(cái)富，這也是對其認(rèn)真服務(wù)的回報(bào)。當(dāng)然，網(wǎng)站對任何登錄的客戶數(shù)據(jù)均有保 密的承諾，但這些信息對

12、該公司卻是公開的。它需要登錄者提供自己與嬰兒的基 本信息，并說明其與嬰兒間的關(guān)系，對于愿意提供更詳細(xì)信息者，就可獲得皮膚 保健等專項(xiàng)信息服務(wù)。當(dāng)然，對于顧客主動(dòng)從“反饋”欄發(fā)來的求助與問詢，網(wǎng) 站的在線服務(wù)自會給予相應(yīng)解答。更好的保持企業(yè)與顧客間的聯(lián)系。2.2、強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理的成功因素是什么?1）強(qiáng)生公司嬰兒產(chǎn)品自身的優(yōu)勢，為其贏得顧客的認(rèn)可和信賴。隨著生活水平的提高，父母們發(fā)現(xiàn)原來在寶寶的成長過程中需要更多既專業(yè) 又貼心的產(chǎn)品，并且絕大多數(shù)家庭中只有一個(gè)寶寶， 這使得父母們對寶寶的呵護(hù) 和付出倍增。強(qiáng)生嬰兒始終將追求高品質(zhì)作為最重要的責(zé)任。強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品有 100年科研經(jīng)驗(yàn)，它更了解寶寶

13、嬌嫩肌膚的需求，可以給寶寶溫柔照顧，并且強(qiáng) 生嬰兒公司嬰兒護(hù)膚系列、洗發(fā)系列、沐浴系列、防痱驅(qū)蚊系列、天然舒潤系列、 舒眠系列等，能滿足寶寶洗化各方面的需求，在嬰兒洗化產(chǎn)品方面一直處于領(lǐng)先 地位。因此，強(qiáng)生嬰兒在中國市場上得到了眾多消費(fèi)者以及專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可和 信賴。2）將傳統(tǒng)的4P營銷策略轉(zhuǎn)化成了 4C營銷策略，并成功運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)營銷和 情感營銷，潛移默化的影響年輕父母們的購物心理。強(qiáng)生公司更加注重4C營銷策略（客戶、便利、溝通和成本）。強(qiáng)生公司通過 信息平臺，建立網(wǎng)站，一方面為顧客提供了便利，顧客在家中就可以獲取很多育 兒經(jīng)驗(yàn)，并且也為母親們提供了一個(gè)廣泛交流的平臺。 另一方面通過網(wǎng)站銷售

14、產(chǎn) 品，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售范圍，也可以適當(dāng)降低顧客的購買成本。強(qiáng)生公司面對其龐大的產(chǎn)品群，它放棄了做檢索型網(wǎng)站的想法。公司站點(diǎn)在 設(shè)計(jì)上大膽取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護(hù)理用品為營銷主 軸線，選擇“您的寶寶”為站點(diǎn)主題，精心構(gòu)思出“寶寶的書”為其與客戶交流 及開展個(gè)性服務(wù)的場所。網(wǎng)絡(luò)營銷加強(qiáng)了公司與客戶之間的互動(dòng)， 也避免了許多無用的信息傳遞，也 減少了分銷環(huán)節(jié)，費(fèi)用更低。這樣使強(qiáng)生公司在市場上更具有競爭力， 也易以被 社會所接受。隨著孩子的成長，年輕父母對各種產(chǎn)品需求的變化，強(qiáng)生會時(shí)時(shí)遞來“強(qiáng)生 沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”等孩子所需的公司產(chǎn)品。這樣，強(qiáng)生公司 不僅

15、成功獲得了連續(xù)和持久的銷售額，更重要的是給顧客提供了指導(dǎo)性的意見， 獲得了顧客的信任和依賴。強(qiáng)生公司也借助情感設(shè)計(jì)，情感服務(wù)來強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)生，因愛而生”，與父母們 進(jìn)行心靈的溝通和情感的交流，注重與父母間的心理上的接近，滿足父母們對產(chǎn) 品和情感的雙重需要。通過給父母們提供育兒咨詢與幫助，育兒心理指導(dǎo)等來潛 移默化的影響年輕父母們的購物心理，從而影響父母們的信賴和偏好。3）準(zhǔn)確的目標(biāo)市場定位，能更好的維持與顧客之間的關(guān)系。強(qiáng)生公司沒有選擇推廣其所有的產(chǎn)品，而僅僅是聚焦兒童市場，兒童市場空 間較大，并且產(chǎn)品質(zhì)量要求更高。消費(fèi)群體主要為年輕家長，家長購買、孩子使 用。消費(fèi)觀念從單純停留在“清潔”方面轉(zhuǎn)向

16、關(guān)注對兒童肌膚的保養(yǎng)，這樣要求 兒童護(hù)膚品的品種多樣，不僅要有清潔、保養(yǎng)、滋潤、還要有防曬、防過敏等護(hù) 理功效。強(qiáng)生嬰幼兒系列定位是溫和純凈無刺激，呵護(hù)嬰兒的最佳選擇，強(qiáng)調(diào)PH值是中性，不傷害嬰兒的皮膚。產(chǎn)品定位為中高檔。強(qiáng)生公司堪稱經(jīng)典的廣告詞“寶 寶用好，您用也好”，將目標(biāo)市場拓展至成人消費(fèi)群。強(qiáng)生公司在傳播上講產(chǎn)品 概念做了一個(gè)深層的巧妙轉(zhuǎn)換，提升了成年人對嬰兒產(chǎn)品形象認(rèn)知的正面聯(lián)結(jié)， 目標(biāo)市場更加明確，溝通更加有效。由于嬰兒護(hù)膚品單次購買數(shù)量少，購買周期比較長。強(qiáng)生公司也抓住了這一 點(diǎn)， 在網(wǎng)站上建立了從孩子出生到成長的電子手冊， 孩子出生到成長也是一個(gè) 長周期的過程，這樣就牢牢抓住了

17、顧客。4）實(shí)現(xiàn)了高度的客戶滿意度，培養(yǎng)了長期的客戶忠誠度。從產(chǎn)品本身提高顧客的滿意度。由于強(qiáng)生公司嬰兒產(chǎn)品有100年科研經(jīng)驗(yàn)，它更了解寶寶嬌嫩肌膚的需求， 可以給寶寶溫柔照顧，并且產(chǎn)品系列眾多，能滿足寶寶洗化各方面的需求， 在嬰 兒洗化產(chǎn)品方面一直處于領(lǐng)先地位。從營銷層面上提高顧客的滿意度。強(qiáng)生公司在公司網(wǎng)頁上設(shè)有“寶寶的書”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“強(qiáng) 生嬰兒用品”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見36反饋”等欄目。力卩 強(qiáng)公司與顧客之間的雙向及時(shí)溝通， 顧客與顧客之間的雙向及時(shí)溝通。 使顧客的 困擾煩惱得到解決，個(gè)性化需求得到滿足。從企業(yè)形象上提高顧客的滿意度。強(qiáng)生公司注重

18、企業(yè)的“受歡迎”和“文化”相結(jié)合。對產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)、對公司員工負(fù)責(zé)、對所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)、對公司股東負(fù)責(zé)。在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)作“全 美母親中心協(xié)會”虛擬社區(qū)，大大提升強(qiáng)生企業(yè)的公眾影響力。因?yàn)榭蛻魸M意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的有效途徑，當(dāng)客戶滿意度得到全方位的提升 以后，能夠很好的幫助強(qiáng)生公司挽留住最具有價(jià)值的客戶資源，即年輕母親母親們。強(qiáng)生公司必須鞏固和提升現(xiàn)有的客戶關(guān)系， 通過提供比競爭對手（比如日本 貝親）更具價(jià)值、更富吸引力以及更能滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來保持目標(biāo)客 戶群，形成長久的客戶關(guān)系。5）有特色的網(wǎng)站建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開拓。強(qiáng)生在網(wǎng)站上開設(shè)日記式育兒寶典。 強(qiáng)生網(wǎng)站也成為個(gè)性化的，記

19、錄孩子出 生與成長歷程的電子手冊，父母們可以通過它記錄下自己孩子的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。 這是 一件讓每個(gè)父母都開心，幸福的事。整個(gè)網(wǎng)頁色調(diào)清新淡雅，明亮簡潔。打開網(wǎng)頁，給人一種溫馨的感覺，讓人頓時(shí)感受到了家的溫暖。拉近了顧客與企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品之間的距離。6）以網(wǎng)絡(luò)傳載文化，用心去服務(wù)顧客，拉近與顧客的距離。強(qiáng)生公司將“受歡迎”和“文化”聯(lián)系起來。網(wǎng)上的受歡迎是指公司對千百 萬網(wǎng)民實(shí)際需求的關(guān)注與滿足，而且這種滿足必須與現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品相結(jié)合。 公 司的經(jīng)營文化理念和受歡迎相結(jié)合。 強(qiáng)生公司貼近顧客，一切以顧客為中心，編 制詳細(xì)的育兒寶典。關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且在顧客提出要求之間就服務(wù)到位， 為 顧客找到他需

20、要的產(chǎn)品，這不僅僅是對客戶的承諾、而是對顧客真正的關(guān)注與關(guān) 心。這會增強(qiáng)顧客對強(qiáng)生公司的情感依賴。3、案例啟示強(qiáng)生公司通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項(xiàng)目； 借助于嬰兒服務(wù) 項(xiàng)目，建立了與家庭的長期聯(lián)系；借助于這種長期聯(lián)系，鞏固了與這一代消費(fèi)者 之間的關(guān)系，同時(shí)又培養(yǎng)出新一代的消費(fèi)者?？梢韵胂?，強(qiáng)生這個(gè)品牌，可能伴 隨顧客度過一生。強(qiáng)生公司重視企業(yè)文化，重視顧客服務(wù)，力求從護(hù)理層、知識層、操作層、 交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，滿足每個(gè) 顧客的需求。從強(qiáng)生公司的網(wǎng)絡(luò)營銷策略中，可以得出在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下客戶關(guān)系管理的 一些啟示。啟示一：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更凸顯

21、了 CRM勺重要性。迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改 變了企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式，也使企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系變成了一種交流與互 動(dòng)，這種新型關(guān)系正好凸顯了 CRM勺真正意義。此外，CRME網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下找 到了突破口，企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系的變革以及網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的應(yīng)用為CRMS發(fā)展與提升提供了新的機(jī)遇。啟示二：在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，要從多方面來提升顧客的滿意度，加強(qiáng)滿意 度的穩(wěn)定性。對于網(wǎng)站的核心功能，比如網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度等。 這些方面任何一點(diǎn)做得不好，都可能會造成用戶流失；對于網(wǎng)站的附加功能，比 如網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、客戶服務(wù)解決率等方面都是影響顧客滿意度 的因素。企業(yè)與客戶之間溝通的方便性

22、與有效性也是影響客戶最終是否滿意的重 要因素。企業(yè)需要提供良好與順暢的溝通渠道，以方便客戶及時(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系， 否則容易引起客戶的不滿?？蛻絷P(guān)懷體現(xiàn)了企業(yè)對于客戶的關(guān)心程度， 是提升客 戶滿意度的一個(gè)因素，是保留客戶的一個(gè)重要方面，客戶關(guān)懷不僅表現(xiàn)在企業(yè)對 客戶言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對產(chǎn)品、 服務(wù)等方面可能存在的問題向客戶征求意見， 因?yàn)橥强蛻糇钕劝l(fā)現(xiàn)問題的所 在。適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷能夠大幅度提高客戶滿意度， 企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要與偏好， 提供針對性的客戶關(guān)懷。但是，客戶滿意度具有相對性，客戶的滿意度變化不是一個(gè)企業(yè)可以控制的， 企業(yè)可以做到的就是了解客戶

23、和競爭對手的變化情況，領(lǐng)先一步滿足客戶需求使客戶對企業(yè)的滿意度穩(wěn)定。啟示三：相比傳統(tǒng)的 CRM網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的 CRM有更大的優(yōu)勢。傳統(tǒng)的 CRMH般只對直接用戶和終端客戶進(jìn)行分析和管理，只重視現(xiàn)有客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，而對潛在客戶的挖掘不夠。傳統(tǒng)的CRM主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)單方面的客戶保持， 這樣容易使企業(yè)在關(guān)系的維護(hù)上局限于短期的利益行為，很難建立長久的關(guān)系。 傳統(tǒng)的CRMS存在著客戶信息獲取渠道比較單一， 信息更新緩慢，信息的一致性 比較差的問題，從而浪費(fèi)了許多有價(jià)值的資源。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、優(yōu)越的個(gè)性化屬性，最大程度的與客戶交流，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系來加強(qiáng)客戶滿意度，以此來增強(qiáng)客戶忠誠度

24、。網(wǎng)絡(luò)有著許多獨(dú) 特的功能與特征，它直接與間接影響著企業(yè)與客戶的關(guān)系。啟示四：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)?；?dòng)性是網(wǎng)絡(luò)最突出的特點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)營銷的最大優(yōu)勢。在傳統(tǒng)的市場營銷中，信息的傳遞通常是單向的，企 業(yè)與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常很困難。 但在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關(guān) 系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上。 在線產(chǎn)品銷售時(shí)，企業(yè)可以幫助顧客搜尋產(chǎn) 品信息，直至交易達(dá)成，客戶的服務(wù)要求得到充分滿足。 企業(yè)與客戶的系統(tǒng)化交 流能促進(jìn)雙方互相了解，建立良好的感情基礎(chǔ)，并保證關(guān)系能夠持續(xù)長久，以達(dá) 到最后的關(guān)系利潤化（回報(bào)）。

25、總的來說，在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)是提高客戶的滿意度， 因?yàn)橹挥性诳蛻魸M意的基礎(chǔ)上，客戶才會將這種滿意感持續(xù)，進(jìn)而達(dá)成與企業(yè)建 立長遠(yuǎn)關(guān)系的意愿。參考文獻(xiàn)1 文鋒輕松管客戶廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.102 鄭方華客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006.53 張翔.客戶關(guān)系管理北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2008.13,2012.34 趙保國余宇婷營銷策劃與案例分析第一版北京:北京郵電大學(xué)出版社王廣宇客戶關(guān)系管理第二版北京清華大學(xué)出版社，2010.3 齊佳音.萬巖.尹濤編著.客戶關(guān)系管理.北京：北京郵電大學(xué)出版社，20097王艷.程艷霞現(xiàn)代營銷理論與實(shí)務(wù)北京人民郵電出

26、版社,2012.9其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)

27、責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育;11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎(jiǎng)懲:1、對于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)；對于未實(shí)現(xiàn)安全