服務(wù)營(yíng)銷第九章

1、第九章 供求管理與收益管理服務(wù)企業(yè)的供求管理服務(wù)企業(yè)的供求管理1服務(wù)企業(yè)的收益管理服務(wù)企業(yè)的收益管理2服務(wù)定價(jià)服務(wù)定價(jià)3 1.掌握平衡需求與供應(yīng)的策略，掌握收益管理的基本策掌握平衡需求與供應(yīng)的策略，掌握收益管理的基本策略，服務(wù)定價(jià)的方法；略，服務(wù)定價(jià)的方法； 2.理解收益管理的基本思想；理解收益管理的基本思想； 3.了解服務(wù)需求的波動(dòng)規(guī)律、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系了解服務(wù)需求的波動(dòng)規(guī)律、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系),.,()(21nxxxfXF第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的供求管理服務(wù)企業(yè)的供求管理服務(wù)服務(wù)需求需求的的波動(dòng)波動(dòng)規(guī)律規(guī)律（二）服務(wù)需求的預(yù)測(cè)技術(shù)（二）服務(wù)需求的預(yù)測(cè)技術(shù)時(shí)間序列模型：時(shí)間序列模型：

2、移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法 因果模型因果模型 主觀模型主觀模型 服務(wù)供應(yīng)能力，也即服務(wù)生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，服務(wù)供應(yīng)能力，也即服務(wù)生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，是指是指服務(wù)提供者在特定一段時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)的最大能服務(wù)提供者在特定一段時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)的最大能力力，從系統(tǒng)角度講，是指系統(tǒng)的最大產(chǎn)出效率。，從系統(tǒng)角度講，是指系統(tǒng)的最大產(chǎn)出效率。服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素：服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素： 時(shí)間、員工、設(shè)備、設(shè)施時(shí)間、員工、設(shè)備、設(shè)施二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系需求過(guò)剩需求過(guò)剩 需求超過(guò)最佳能力需求超過(guò)最佳能力 理想狀態(tài)理想

3、狀態(tài) 能力過(guò)剩能力過(guò)剩四、平衡需求與供應(yīng)的策略四、平衡需求與供應(yīng)的策略（一）管理需求以適應(yīng)能力的策略（一）管理需求以適應(yīng)能力的策略 1.調(diào)節(jié)需求調(diào)節(jié)需求 2.迎合需求迎合需求改變服務(wù)產(chǎn)品和供應(yīng)方式改變服務(wù)產(chǎn)品和供應(yīng)方式利用價(jià)格杠桿利用價(jià)格杠桿預(yù)約和預(yù)訂預(yù)約和預(yù)訂與顧客溝通與顧客溝通鼓勵(lì)提前購(gòu)買鼓勵(lì)提前購(gòu)買通過(guò)國(guó)家政策調(diào)整通過(guò)國(guó)家政策調(diào)整（二）管理供應(yīng)能力以適應(yīng)需求的策略（二）管理供應(yīng)能力以適應(yīng)需求的策略 1.利用現(xiàn)存能力的彈性利用現(xiàn)存能力的彈性 2.擴(kuò)大服務(wù)能力擴(kuò)大服務(wù)能力延長(zhǎng)或縮短服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)或縮短服務(wù)時(shí)間優(yōu)化日程安排優(yōu)化日程安排培訓(xùn)多技能員工培訓(xùn)多技能員工增加設(shè)施利用面積增加設(shè)施利用面積改

4、變?cè)O(shè)施的布置改變?cè)O(shè)施的布置提高顧客的自助提高顧客的自助服務(wù)程度服務(wù)程度雇傭臨時(shí)員工雇傭臨時(shí)員工購(gòu)買或租用設(shè)施和設(shè)備購(gòu)買或租用設(shè)施和設(shè)備提高自助化水平提高自助化水平（三）既不調(diào)節(jié)需求，也不調(diào)整生產(chǎn)能（三）既不調(diào)節(jié)需求，也不調(diào)整生產(chǎn)能力，讓顧客排隊(duì)等待力，讓顧客排隊(duì)等待 1.排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng) 2.排隊(duì)模型排隊(duì)模型第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的收益管理服務(wù)企業(yè)的收益管理 在在特定特定的時(shí)間，以的時(shí)間，以合適合適的價(jià)格，分配的價(jià)格，分配最最佳類型佳類型的能力給的能力給最合適最合適的顧客，以獲得的顧客，以獲得最大最大的資金回報(bào)。的資金回報(bào)。 一、收益管理的基本思想一、收益管理的基本思想收益收益=實(shí)際回報(bào)實(shí)際回

5、報(bào)/潛在回報(bào)潛在回報(bào)1）供應(yīng)能力相對(duì)固定）供應(yīng)能力相對(duì)固定2）市場(chǎng)能夠被細(xì)分）市場(chǎng)能夠被細(xì)分3）服務(wù)產(chǎn)品可以被預(yù)訂）服務(wù)產(chǎn)品可以被預(yù)訂4）需求波動(dòng)是可預(yù)測(cè)的）需求波動(dòng)是可預(yù)測(cè)的5）邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高）邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高6）在定價(jià)方面沒(méi)有嚴(yán)格的政策管制）在定價(jià)方面沒(méi)有嚴(yán)格的政策管制（二）適宜實(shí)施收益管理的服務(wù)企業(yè)的特征（二）適宜實(shí)施收益管理的服務(wù)企業(yè)的特征（三）收益管理系統(tǒng)及其功能（三）收益管理系統(tǒng)及其功能 收益管理的基本原理是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，收益管理的基本原理是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)

6、行定量測(cè)量測(cè)量，然后通過(guò)優(yōu)化方法來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，最，然后通過(guò)優(yōu)化方法來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，最終使得總收益達(dá)到最大化，并保持公司的持續(xù)終使得總收益達(dá)到最大化，并保持公司的持續(xù)增長(zhǎng)。增長(zhǎng)。功能功能: :顧客分類及需求預(yù)測(cè)顧客分類及需求預(yù)測(cè)優(yōu)化控制優(yōu)化控制節(jié)假日價(jià)格需求預(yù)測(cè)節(jié)假日價(jià)格需求預(yù)測(cè)動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定超額預(yù)定控制超額預(yù)定控制團(tuán)體和銷售代理管理團(tuán)體和銷售代理管理酒店附設(shè)資源管理酒店附設(shè)資源管理經(jīng)營(yíng)狀況比較經(jīng)營(yíng)狀況比較結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理二、收益管理的基本策略二、收益管理的基本策略（一）超額預(yù)定策略：（一）超額預(yù)定策略：超額預(yù)定數(shù)為多少超額預(yù)定數(shù)為多少才能使收益最大化才能

7、使收益最大化（二）產(chǎn)能分配策略：（二）產(chǎn)能分配策略：應(yīng)該留出多少艙位應(yīng)該留出多少艙位預(yù)定給那些更有利可圖的顧客，又留出多少艙預(yù)定給那些更有利可圖的顧客，又留出多少艙位預(yù)定給無(wú)多少利益可圖的顧客位預(yù)定給無(wú)多少利益可圖的顧客第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)服務(wù)定價(jià)一、服務(wù)定價(jià)基本分析一、服務(wù)定價(jià)基本分析（一）服務(wù)定價(jià)原則（一）服務(wù)定價(jià)原則 1.1.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兼顧原則經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兼顧原則 2.2.科學(xué)性原則科學(xué)性原則 3.3.動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合原則動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合原則 4.4.目標(biāo)明確性原則目標(biāo)明確性原則 5.5.目標(biāo)可行性原則目標(biāo)可行性原則（二）服務(wù)定價(jià)特殊性（二）服務(wù)定價(jià)特殊性1.1.

8、復(fù)雜性復(fù)雜性2.2.靈活性靈活性3.3.顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)型顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)型（三）服務(wù)定價(jià)因素分析（三）服務(wù)定價(jià)因素分析1.1.成本分析成本分析2.2.競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析3.3.顧客分析顧客分析4.4.品牌與價(jià)格品牌與價(jià)格5.5.政策分析政策分析6.6.其他相關(guān)因素分析：其他相關(guān)因素分析：付款地點(diǎn)、付款時(shí)間、付付款地點(diǎn)、付款時(shí)間、付款方式、價(jià)格的傳遞途徑、傳遞時(shí)間、傳遞方式款方式、價(jià)格的傳遞途徑、傳遞時(shí)間、傳遞方式二、服務(wù)定價(jià)策略二、服務(wù)定價(jià)策略（一）非線性定價(jià)策略（一）非線性定價(jià)策略 1.1.批量折扣策略批量折扣策略 2.2.兩部收費(fèi)策略兩部收費(fèi)策略 3.3.多人定價(jià)策略多人定價(jià)策略（二）捆綁定價(jià)策略（二）捆綁定價(jià)策略 1.1.完全捆綁策略完全捆綁策略 2.2.混合捆綁策略混合捆綁策略 3.3.搭配銷售策略搭配銷售策略 4.4.交叉贈(zèng)券策略交叉贈(zèng)券策略（三）心理定價(jià)策略（三）心理定價(jià)策略 1.1.廣告宣傳策略廣告宣傳策略 2.2.參考價(jià)格策略參考價(jià)格策略 3.3.奇數(shù)或偶數(shù)策略奇數(shù)或偶數(shù)策略（四）促銷定價(jià)策略（四）促銷定價(jià)策略 1.1.犧牲品定價(jià)犧牲品定價(jià) 2.2.特別事件策略特別事件策略 3.3.時(shí)間細(xì)分策略時(shí)間細(xì)分策略 4.4.地點(diǎn)細(xì)分策略地點(diǎn)細(xì)分策略 5.5.顧客細(xì)分策略顧客細(xì)分策略 6.6.折扣或折讓策略折扣或折讓