信訪接待方法與技巧

信訪接待工作方法與技巧信訪工作，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“安全閥”。做好當(dāng)前的信訪接待工作，對(duì)于有效化解人民內(nèi)部矛盾，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進(jìn)行認(rèn)真的研究，以便在實(shí)際工作中妥善地處理所遇到的信訪問題。一、信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀與信訪理念（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀?；居^念是什么？這是一個(gè)仁者見仁智者見智的問題，僅從信訪接待人員方面來說，基本觀念就是對(duì)信訪工作的最基本的認(rèn)識(shí)。也就是國家公職人員的信訪觀問題。說得通俗一點(diǎn)，就是一個(gè)人的心態(tài)與理念的結(jié)合體。再進(jìn)通俗一點(diǎn)，就是接待者的心態(tài)與工作理念的結(jié)合物?！靶旁L”兩字很有特點(diǎn)，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個(gè)“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個(gè)地方。進(jìn)一步說：黨和政府設(shè)立信訪部門，就是給老百姓提供一個(gè)講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯(lián)系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。在一定的意義上來說，信訪部門，是最能反映執(zhí)政特色的部門。在信訪部門，我們能夠直接聽到各種各樣的群眾意見和呼聲，能夠聽到對(duì)政策執(zhí)行過程中所提出的合理化建議。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪工作的重視，就是對(duì)人民群眾的切身利益的關(guān)注，而解決信訪問題，實(shí)際上就是不斷改進(jìn)工作、完善工作的過程。我們知道，對(duì)于信訪工作來說，一個(gè)是程序性辦理，一個(gè)是實(shí)質(zhì)性辦理。各級(jí)黨委政府的信訪部門大多是程序性辦理，而我們這些基層的職能部門的信訪大多是實(shí)質(zhì)性辦理。因此，我們就必須弄明白這兩種信訪程序的實(shí)質(zhì)不同。由于兩個(gè)辦理的實(shí)質(zhì)不同，其工作的方法也就不同。程序性辦理，重在按照信訪條例把各種受理的程序走完，以程序要求基層與責(zé)任單位解決信訪問題，從接待、立案、交辦、跟蹤督導(dǎo)、檢查、結(jié)案、報(bào)告、回訪、復(fù)查、復(fù)核等程序上，來保證信訪案件的辦理到位，而不是實(shí)際到案發(fā)單位具體解決信訪問題。這樣一來，程序辦理實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)交辦者、監(jiān)督者和驗(yàn)收者，而不是一個(gè)案件的真正的實(shí)際辦理者。與程序辦理不同的是實(shí)質(zhì)辦理，這就是基層一線同志要面對(duì)的問題。實(shí)質(zhì)辦理，就是要實(shí)際去辦理信訪案件，而不是交辦或者轉(zhuǎn)辦。這就對(duì)信訪接待辦案人員提出了更高的要求，這也是基層工作的難點(diǎn)所在。上級(jí)接待部門可以動(dòng)動(dòng)嘴、動(dòng)動(dòng)筆、跑跑腿、挑挑毛病、指手劃腳就能夠達(dá)到，但是基層具體的辦案人員卻不能，因?yàn)橐鎸?duì)的是群眾，是具體的問題，不解決就不行。要解決就得認(rèn)真的工作，從而才能真正的解決問題，又能讓群眾滿意，還能讓領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)滿意。（二）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪理念。在信訪接待過程中，信訪接待人員應(yīng)具備的基本理念有五點(diǎn)：1、要有穩(wěn)定的理念。在相當(dāng)長的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，各類社會(huì)矛盾集中凸顯。因此，一要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，為黨分憂、為民解難。穩(wěn)定的理念。具體到工作中，就是要有危機(jī)與責(zé)任意識(shí)。群眾是社會(huì)的基本組成部分，也是社會(huì)家庭的根本，人民群眾的利益能不能保證，關(guān)乎到社會(huì)的穩(wěn)定。我們看一看，在推進(jìn)一項(xiàng)工作，建設(shè)一個(gè)項(xiàng)目的過程中，國家要求征求群眾的意見，這很重要，就是要防止出現(xiàn)決策的失誤，導(dǎo)致群中的不滿。要落實(shí)這種意識(shí)只有一個(gè)原則與法子：你辦的事情、上的項(xiàng)目，群眾是否90％是滿意的。如果不滿意，就要向群眾做好工作，解釋清楚，征得群眾的同意與理解，再展開具體的項(xiàng)目工作。如果群眾不滿意，就不要蠻干，可以停下來，遲上馬，遲開工，或者不上馬，不開工，等群眾接待群眾、會(huì)處理信訪案件。這樣做的目的，就是要建立一個(gè)大信訪的格局，形成一個(gè)良好的信訪工作的氛圍。只有這樣，才能夠最大限度的發(fā)揮基層干部隊(duì)伍的作用，從而從根本上做好信訪工作。當(dāng)然，學(xué)習(xí)還有一個(gè)最大的好處，那就是可以使自己的心態(tài)平和，能夠從容的應(yīng)對(duì)每天的信訪工作，即使天天接觸到信訪問題，也不會(huì)受到這些社會(huì)陰暗面的影響，在身心上保證健康的狀況。二、信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)和基本能力（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)：在實(shí)際接待工作中，保持良好的信訪工作心態(tài)，對(duì)于完成工作任務(wù)和身心健康都十分重要。1、站在低位傾聽的心態(tài)。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)接待人員，把自己的架子放低了，認(rèn)真耐心地聽一聽群眾的訴求，再聽一聽責(zé)任單位與辦理部門、政策解釋是部門的意見，就能把問題搞清楚、研究透徹，把脈把準(zhǔn)了，這樣對(duì)正確的解決群眾反映的問題，就打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、站在高位拍板的心態(tài)。一個(gè)接待人員，在接待的過程中，不是代表個(gè)人接待，而是代表當(dāng)?shù)攸h委政府或者政府的職能部門進(jìn)行接待，因此，要站在高位與群眾進(jìn)行對(duì)話，以政策為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，給群眾一個(gè)正確的答復(fù)。3、站在公證解決的心態(tài)。無論多么復(fù)雜的信訪問題，都有一個(gè)根本點(diǎn)，那就是事實(shí)與政策和法律以及鄉(xiāng)約民俗，能夠用政策解決的，要徹底解決到位；能夠用法律解決的，一定要公正審理；能夠用鄉(xiāng)約民俗解決的，一定要在不違背大的法律政策原則基礎(chǔ)上，尊重延續(xù)下來的鄉(xiāng)約民俗。4、站在超前介入的心態(tài)。信訪問題的發(fā)生都有苗頭，也都有先兆，關(guān)鍵看能不能捕捉到隱患的信息了。城市、農(nóng)村在大的動(dòng)作之前，都有一個(gè)社會(huì)反映的過程，而且往往城鄉(xiāng)的規(guī)劃與職能部門以及政府都有一個(gè)動(dòng)員的過程，這就需要信訪部門或者職能部門的信訪機(jī)構(gòu)，及早關(guān)住、收集相關(guān)的信息，提前為領(lǐng)導(dǎo)提供一手社情民意方面的資料，為正確決策服務(wù)，避免引起不必要的社會(huì)動(dòng)蕩。5、站在快樂工作的心態(tài)。信訪接待工作，無論那一級(jí)接待人員，每天遇到的都是麻煩事、鬧心事、難纏事、得罪人的事，既要面對(duì)群眾的抱怨、不理解，還要面對(duì)責(zé)任單位與職能部門的冷眼相看，因此，就要有一種好的心態(tài)，來支撐自己的工作，苦中取樂，自我安慰，學(xué)學(xué)阿Q，才能堅(jiān)持做好信訪工作。否則，身心將受到極大的傷害?？鞓饭ぷ?，就是要看淡名利，看重解決問題的快樂。畢竟，苦著臉是一天，笑著臉也是一天。而且，聽到群眾的感謝，聽到部門的感謝，這種福祿壽，怕也要增長一些。何樂而不為呢？（二）信訪接待人員應(yīng)具備的基本能力：在日常的接待過程中，對(duì)信訪人員的能力要求很多，但是，最基本的能力無非是四點(diǎn)：1、熱情的工作精神。當(dāng)前，正是各類矛盾的凸顯期，諸如拆遷、城建、土地、房地產(chǎn)、就業(yè)、環(huán)境保護(hù)等方面的問題，已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。從當(dāng)前信訪工作的特點(diǎn)來看，信訪接待人員，對(duì)來訪者反映的問題，提出的要求，無論是否合理，都要抱著一種熱心、耐心、真心，熱情接待，認(rèn)真聽取，能解決的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極解決，暫時(shí)不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，這樣，就能夠得到來訪者的理解，避免重復(fù)來訪或越級(jí)集體上訪。反之，如果信訪接待人員態(tài)度粗暴，推諉扯皮，必然會(huì)激化矛盾，引發(fā)不良后果。2、流利的語言溝通。敏捷的思維、伶俐的口齒，是對(duì)一個(gè)接待人員的最基本的要求。作為信訪接待工作人員，不一樣的語言表達(dá)，不一樣的溝通方式，不一樣的政策宣講，就可能產(chǎn)生不一樣的工作結(jié)果。因此，信訪工作人員要通過學(xué)習(xí)政策、研究心理、鍛煉溝通技巧和語言交際等方面的能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在信訪工作中占據(jù)主動(dòng)，將矛盾及時(shí)化解。同時(shí)，信訪接待工作人員要增強(qiáng)工作能力，改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。在工作方法上，既要堅(jiān)持原則，又要有掌握政策和處理問題上的靈活性，不能只停留在簡(jiǎn)單的說教層面，要做到具體問題具體分析，從有利于問題最終解決的角度出發(fā)，恰當(dāng)采用說服教育、適當(dāng)訓(xùn)誡等工作方法，進(jìn)行多角度、多層次的溝通，以使信訪問題圓滿解決。3、隨機(jī)應(yīng)變的處理。對(duì)與不同的情況，能夠采取不同的工作方法。信訪問題大多涉及廣大人民群眾的切身利益，是建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分。對(duì)信訪接待工作不僅要講政策，還要講感情，講策略，才能對(duì)信訪問題做到“件件有著落，事事有回音”，才能提高信訪人對(duì)信訪工作的滿意度，才能從根本上控制重復(fù)訪、集體訪、越級(jí)訪。在信訪接待工作中，針對(duì)不同的信訪人和不同的信訪問題，要采取不同的處理方法。對(duì)不同的信訪人來訪，解決問題的方式要因人而異。對(duì)正常來訪者反映的問題，凡是國家明確規(guī)定的必須落實(shí)到位，凡是國家沒有規(guī)定，但各個(gè)部門完全有能力解決的，要協(xié)調(diào)各部門盡可能解決。但對(duì)非正常信訪人，無理纏訪的，要加強(qiáng)《信訪條例》及黨的各項(xiàng)法律、法規(guī)的宣傳，使信訪人能夠自覺依法信訪，使信訪工作走上法制化、規(guī)范化、正?；壍?。對(duì)有