物業(yè)管理培訓課件：秩序維護系統(tǒng)負責人的角色定位與職責

1、秩序維護系統(tǒng)負責人的角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負責人集訓營R o l e a n d r e s p o n s i b i l i t y安心參與信任共生2/32課程目標1、了解睿服務體系下的秩序維護系統(tǒng)負責人角色定位；3、了解秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀并掌握解決方法。2、理解秩序維護系統(tǒng)負責人崗位職責內容；3/32目錄頁STARTEND睿服務體系下的角色定位1PART 1改善目標及方法4PART 4秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2PART 2秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 34/32過渡頁STARTEND睿服務體系下的角色定位1PART 1改善目標及方法4PART 4秩序維護系統(tǒng)負責人

2、的職責2PART 2秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 35/32第一章：睿服務體系下的角色定位管家系統(tǒng)管家系統(tǒng)負責人管家幸福驛站（前臺）指揮中心（監(jiān)控）場所管理系統(tǒng)場所管理系統(tǒng)負責人人行出入口車行出入口泳池出入口救生員秩序維護系統(tǒng)秩序維護系統(tǒng)負責人公共秩序業(yè)務支持系統(tǒng)業(yè)務支持系統(tǒng)負責人環(huán)境監(jiān)控公共維修設備監(jiān)控綜合管理系統(tǒng)人力資源財務管理信息管理行政后勤合伙人值班經理1.1 承擔的角色6/32第一章：睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色在其他系統(tǒng)眼中：合作伙伴在業(yè)主眼中：問題解決者在下屬眼中：管理者在上級眼中：任務推進者完成工作的基礎角色：專家7/32企業(yè)文化傳播者溝通協(xié)調者防火墻第一章：

3、睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色8/32u 熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色專家專家u 了解崗位程序與流程背后的原因，并熟悉崗位相關作業(yè)流程 。u 隨時隨地展現(xiàn)高標準的崗位行為。9/32任務推進者細則：1、制定工作計劃，數據審核、督導 與評估； 2、視角轉變，實現(xiàn)從管理視角到客戶視角的雙重轉變，提升業(yè)務技能； 3、結合資源平臺，推進客戶需求，及時響應為客戶提供資源；4、溝通、協(xié)調合作、角色轉換。第一章：睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色任務的推進者訓練督導評估10/32u 好導師：有效使用正確的訓練方法、資料和工具，使員工學習簡單、

4、快速。 u 好領導：善于激發(fā)他人士氣，使學習和工作充滿樂趣； u 好兄長：重視并關懷每一名員工，并尊重他們做出的貢獻： 第一章：睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色管理者管理者11/32合作伙伴細則：1、承上啟下、承點啟面、承前啟后； 2、即是管理者，又是被管理者； 3、帶好小團隊，融入組織大團隊； 4、企業(yè)文化的傳播者和建設者、組織者和監(jiān)督執(zhí)行者。第一章：睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色合作伙伴溝通協(xié)調合作12/32向客戶展現(xiàn)最好的你 問題解決者細則：1、提高工作效率和責任意識，充分發(fā)掘自身潛能，將工作做到精益求精； 2、做客戶身邊維護其合法權益的可信賴者：先知先覺 后知后覺不知

5、不覺3、以坦誠溝通與客戶達成共識。第一章：睿服務體系下的角色定位1.1 承擔的角色問題的解決者預告可能出現(xiàn)的問題； 對異常問題能見微知著；預告可能出現(xiàn)的問題； 對可能出現(xiàn)的后果進行忠告；預告問題，提出忠告； 警告按流程辦事；13/32過渡頁STARTEND睿服務體系下的角色定位1PART 1改善目標及方法4PART 4秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2PART 2秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 314/32崗位說明書1.名稱及系統(tǒng)2.組織關系3.基本職責4.主要工作內容.崗位名稱：秩序維護負責人.所屬系統(tǒng)：秩序維護.直屬上級:項目負責人.直屬職員:秩序維護班長.經常性聯(lián)絡：各系統(tǒng)負責人.組織落實項

6、目的安全防范方案；.開展秩序維護系統(tǒng)團隊建設；.突發(fā)事件的組織指揮和及日常演練；.日常性對外溝通、聯(lián)絡（派出所、消防、交警)；.秩序維護系統(tǒng)員工績效評價。.執(zhí)行公共秩序崗操作指南；.處理“四亂一噪”、管理小區(qū)亂停車、寵物擾民等不文明現(xiàn)象、行為，維護全體業(yè)主的公共權益，營造小區(qū)文明、和諧、有序的生活空間。第二章：秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.1 崗位說明書15/32*識人用人入職引導績效評估住勤管理員工關懷及時激勵獎懲制度第二章：秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.2 人員管理16/32第二章：秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.3 員工關懷夏季送清涼冬季送溫暖17/32秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.3 員工關懷實

7、施：崗位訓練18/32秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.3 員工關懷團體技能比武19/321234部門周例會相關事務通報上周工作回顧下周工作安排第二章：秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.4 會議管理本周工作總結20/32性質上區(qū)分* *突發(fā)事件造成或可能造成人員傷亡、財產損失、嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。自然災害暴雨臺風 事故災難 火災交通事故 公共衛(wèi)生事件 社會安全事件第二章：秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.5 突發(fā)事件處理及預防肢體沖突入室盜竊21/32亂晾曬噪音管控文明養(yǎng)寵高空拋物亂停亂放違章裝修現(xiàn)場品質第二章：秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2.6 品質巡查22/32過渡頁STARTEND睿服務體系

8、下的角色定位1PART 1改善目標及方法4PART 4秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2PART 2秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 323/32第三章：秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3.1 秩序維護系統(tǒng)問題之一：客戶不理解1、如亂停車：我是業(yè)主、我住在小區(qū)，我的車必須停在小區(qū)內，我不可能開車還走很遠才回家。2、如噪音擾民：我現(xiàn)在要休息，鄰居噪音影響我，物業(yè)必須給我解決；我不喜歡狗，更不想聽到狗叫，物業(yè)沒管好。3、車輛損壞：我是業(yè)主，我的車停在小區(qū)并交了停車費，被劃傷了，物業(yè)必須給我賠償，給我一個說法。4、公共區(qū)域亂擺放：東西放在我家門口又沒擋住別人，為啥不讓放！這個區(qū)域空著也是空著，我放點東西也算充分利

9、用資源。解決思路幾個執(zhí)行原則：A、法規(guī)要求是底線； B、物業(yè)服務合同約定是基礎；C、理性溝通、宣傳是關鍵；D、業(yè)主參與共同治理是氛圍、是境界。24/32第三章：秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析四大挑戰(zhàn)3.2秩序維護系統(tǒng)問題之二：無執(zhí)法權1、違章搭建類：秩序崗從材料進場就管控，一般均會有肢體沖突的風險；即使現(xiàn)場及時管控，多數情況下違章搭建已是既成事實，物業(yè)無權拆除。2、寵物管理類：秩序崗能做的就是提醒或聯(lián)系溝通，對于流浪狗相對易處理，但對小區(qū)住戶養(yǎng)的寵物狗，秩序崗勸阻無效情況下只能報警處理，基本無法及時滿足客戶的訴求。解決思路：A、發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； B、留存好現(xiàn)場的所有證據；C、報警等待政府相關執(zhí)法

10、人員來處理；D、對于事情的處理結果要通過各種渠道來宣傳，提升客戶感知和自覺性。25/32第三章：秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析四大挑戰(zhàn)3.3秩序維護系統(tǒng)問題之三：現(xiàn)場處理預案不全面1、秩序崗位業(yè)務技能的變化：睿服務體系下秩序崗位對于工作的標準要求與原巡邏崗有較大變化，崗位除了需掌握以前安全巡邏崗的職責外，還需要掌握原客服助理的部分職責；2、秩序崗管理角色的變化：睿服務體系下，秩序崗位處理“四亂一噪”的角色由以前協(xié)助變?yōu)楝F(xiàn)在的主導。解決思路：1、通巡睿服務體系的崗位訓練、鑒定，確保崗位經培訓合格后上崗；2、依據睿服務體系，結合現(xiàn)場案例，編制以案例來說明相關預案的資料，補充預案不足；3、秩序崗需了解萬科

11、物業(yè)服務的底線、原則性要求，在現(xiàn)場處理問題時，有底氣 。26/32第三章：秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析四大挑戰(zhàn)3.4秩序維護系統(tǒng)問題之四：秩序崗人員流動大1、秩序崗普遍無基于此崗位長遠職業(yè)規(guī)劃，存在臨時工心態(tài)；2、社會對保安的負面評價較多，影響從業(yè)者心態(tài)。解決思路：1、明確秩序崗的職業(yè)發(fā)展路徑，給崗位以明確的希望；2、招聘環(huán)節(jié)應把好關，盡可能挑選愿意從事此職業(yè)者；3、以人為本，持續(xù)做好員工關懷；4、團隊中營造不論從事哪種職業(yè)，盡職履責、業(yè)績良好者均應得到贊賞的氛圍。27/32過渡頁STARTEND睿服務體系下的角色定位1PART 1改善目標及方法4PART 4秩序維護系統(tǒng)負責人的職責2PART 2

12、秩序維護系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 328/32第四章：改善目標及方法4.1 睿服務改善目標客戶不理解020103提升基礎物業(yè)服務品質夯實基礎物業(yè)服務品質讓更多用戶體驗物業(yè)服務之美好尊重客戶、換位思考尊重客戶、換位思考解決問題，贏得理解宣傳曝光樹立典型、正面宣傳曝光、爭取更多業(yè)主支持29/32第四章：改善目標及方法4.2 睿服務改善目標無執(zhí)法權在不違背法律的前提下，充分取得業(yè)主大會的授權拓展政府部門公共關系，針對現(xiàn)狀定期溝通匯報，取得政府部門支持，加大由政府部門出面解決的正面報道對已經造成的事實，通過法律途徑解決，加大宣傳力度，樹立典型。30/32完善對應預案前期介入、以物業(yè)服務角度考慮，減少風險成立對應的階段性管控小組（裝修管控、應急突發(fā)等），聚焦突擊交付前根據實地制定管控預案，進行實地演練，實際工作中進行修訂。03010204設計階段介入，讀圖、地理位置、客群定位調研，對應管控預案第四章：改善目標及方法4.3 睿服務改善目標對應預案不全31/3202工作中起反作用的員工給予考核，不按照公司規(guī)定去做給予