業(yè)務(wù)部溝通技巧培訓(xùn)資料教學(xué)內(nèi)容.doc

1、學(xué)習(xí) - 好資料業(yè)務(wù)部溝通技巧培訓(xùn)資料一、溝通的重要性及阿代爾（美國研究學(xué)教授）關(guān)于溝通的十五個要點(diǎn)以及個人溝通技巧檢驗表：阿代爾關(guān)于溝通的十五個要點(diǎn)不言不喻，書面和口頭溝通技巧在工作和生活中極為重要。 管理者和領(lǐng)導(dǎo)者必須是有效的溝通者， 擅長傳遞信息， 并且讓別人把妙計都說出來。 各種形式的溝通技巧（包括非語言的）都需加以研究和完善，確保你能理解別人，別人也能理解你。以下是阿代爾關(guān)于溝通的十五個要點(diǎn)：1、必須和別人保持社交聯(lián)系。2、必須樂意與人溝通。3、和別人關(guān)系密切雖有風(fēng)險，但是要勝過疏遠(yuǎn)別人。4、最好的授權(quán)方式是為下屬提供信息（同時下放決策的權(quán)利，使他能根據(jù)所給的信息采取行動）。5、要從

2、辦公室中走出來，去同別人交流和鼓勵員工與人見面，聽聽他們的想法，為他們提供信息，向他們介紹工作的背景等等。6、良好的溝通對于顧客維護(hù)非常關(guān)鍵。7、要記住顧客（和供應(yīng)商）是會與別人談?wù)撃愕摹?、與顧客溝通，必須盡可能地由你自己來處理他們的投訴最好通過面談或者打電話，不要同信件或傳真；你必須認(rèn)真聽取顧客的意見，事先和他們討論如何改變或完善你們的產(chǎn)品或服務(wù)。9、除了面對顧客，你在和同事交談時同樣要重視運(yùn)用演講技巧。10、內(nèi)部和外部會議極能體現(xiàn)一個人的溝通（包括傾聽）技巧。11、溝通是工作的需要：建立合適的溝通體系，確保每個員工都能運(yùn)用它。12、要記住這一等式：規(guī)模 +地理距離 =溝通障礙。13、你要

3、和那些工作表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行交談，幫助他們提高業(yè)績，評價他們時要事實求是、與人為善、講究策略。14、要幫助他人改善溝通技巧。15、 評價你自己的溝通技巧，努力去逐漸地加以完善。 （此外，評價你的同事們的溝通技巧，指出有待改善的地方。 ）個人溝通技巧檢驗表 在工作和生活中，你是否意識到溝通的重要性？ 你擅長溝通嗎？（讓你家中親戚、朋友以及同事們來證實。 ） 你能否把你作為一個溝通者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)寫下來？你是否已經(jīng)把它們羅列好了？在你所在的組織中，你是否已意識到有必要改善下面某個或者所有方面的溝通技巧，你將馬上開始行動嗎？（有必要的話，看一些書和/ 或參加某些培訓(xùn)研討會。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料

4、二、業(yè)務(wù)人員如何與客戶溝通：（一）認(rèn)真對待客戶來電1、接聽電話的基本要求（ 1）、電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆。（ 2）、接聽電話的姿勢要正確。（ 3）、記錄下與客戶交談的必要信息。（ 4）、將常用的電話號碼制成表格貼與電話旁邊。（ 5）、對于重要信息再次確認(rèn)。（ 6）、事先告訴同事幫助你接聽電話。2、客戶來電的基本要點(diǎn)和技巧（1）、讓電話響過兩聲后再接。（2）、拿起電話說“您好” 。（3）、有禮貌地接聽電話。（4）、確定來電者的身份。（5）、聽清楚來電目的。（6）、盡量縮短“請稍候”的時間。（7）、如果電話掉線，應(yīng)當(dāng)立即回?fù)?。?）、等對方掛斷后再掛電話。（二）妥善處理客戶的抱怨1、處理客戶抱怨

5、要遵循的原則（1）、要重視客戶的抱怨。（2）、平息客戶的怒氣。（3）、及時處理抱怨。2、處理客戶抱怨的策略（1）、緩解客戶情緒。 安靜傾聽，作好記錄。 以誠相待，禮貌道歉。 化解你器，表示同感。 冷靜處理，適當(dāng)拖延。（ 2）、措辭嚴(yán)謹(jǐn)，以靜制動。在處理客戶的抱怨時，注意措辭嚴(yán)謹(jǐn)，運(yùn)用以靜制動的策略也是十分有必要的。如果在處理客戶抱怨時， 不注意措辭，往往會激起客戶的抵觸與對立。處理客戶抱怨，除了采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o之外，還應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用以靜制動的策略，先謹(jǐn)慎地詢問事由，穩(wěn)定客戶的情緒，然后做出合情合理的答復(fù)，改抱怨為商討，變對立為對話。以靜制動也并不是要求業(yè)務(wù)額外能源一味沉默， 因為長久的沉默有時反而

6、會使客陷入焦躁不安的境地，甚至?xí)て鹚麄兊膽嵟?。因此，業(yè)務(wù)人員在使用以靜制動策略時，必須學(xué)會恰到好處地保持沉默，有時還不妨讓自己吃點(diǎn)小虧。有些客戶提出的過分要求，絕大多數(shù)是因為不了解具體情況，而不是有意敲詐。對于這一點(diǎn)，必須給予足夠的認(rèn)識。一般說來，客戶的要求并非像人們想象的那么苛刻，對已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議或交易來說，退換退賠更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料的數(shù)量還是十分有限的， 不近情理的耍賴型客戶畢竟屬于少數(shù)。 有時候，業(yè)務(wù)人員必須從大局出發(fā)， 不妨自己吃一點(diǎn)小虧， 退一步是為了進(jìn)兩步，接受客戶提出的合理要求，解決問題。（三）不同類型客戶的跟進(jìn)策略（ 1）、新開發(fā)的客戶在這個階段，一定要慎重地與客戶

7、溝通，否則一些微不足道的小事情都有可能使雙方的合作關(guān)系受到負(fù)面影響，從而導(dǎo)致整個拜訪過程的失敗。（ 2）、有明確意向的客戶對于這類客戶，重點(diǎn)是爭取讓他們早日簽訂協(xié)議。通過前面與客戶的溝通，我們發(fā)現(xiàn)這類客戶對我們的產(chǎn)品及服務(wù)有明確的需求，但還不足以讓他們馬上簽訂協(xié)議。（ 3）、進(jìn)期內(nèi)沒有合作意向的客戶對于近期內(nèi)沒有合作意向的客戶，我們也不能完全地放棄。因為客戶沒有合作意向可能只是暫時的，隨著實際的漸趨成熟，客戶的需求會越來越明顯。維護(hù)類客戶的關(guān)鍵在于“細(xì)水長流” ，要持之以恒地堅持。（四）初期合作的客戶初期合作的客戶是指那些已經(jīng)和我們建立了合作關(guān)系， 但是雙方還有更大的合作余地的客戶，由于某種原

8、因，雙方的業(yè)務(wù)范圍還沒有進(jìn)一步擴(kuò)大。、針對這類客戶， 在保證初期合作的基礎(chǔ)上， 盡快解決合作過程中出現(xiàn)的問題，適時調(diào)整合作過程中的策略， 向客戶證明雙方的合作關(guān)系是值得進(jìn)一步擴(kuò)大的。（五）長期合作的客戶長期合作的客戶，是指那些與我們已經(jīng)有了長期穩(wěn)固合作關(guān)系的客戶。這些客戶已經(jīng)與我們建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，對于此類客戶我們沒有必要再把精力花在建立客戶關(guān)系的上，我們的工作重點(diǎn)應(yīng)該在于如何維護(hù)和鞏固好已有的客戶關(guān)系。細(xì)節(jié) 23巧妙回經(jīng)客戶的不合理要求客戶出于自身利益的考慮， 在處理客戶不合理的要求這方面， 應(yīng)著重從以下方面來考慮。（1）避免模棱兩可的回答，如“我再考慮考慮”等。（2）當(dāng)你在說“不”前，

9、務(wù)必要讓對方了解自己拒絕的苦衷，并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓瑧B(tài)度要誠懇，語言要溫和。（3）要把不得不拒絕的理由以誠懇的態(tài)度加以說明，要讓對方了解到你是愛莫能助，心有余而力不足，這才是取恰當(dāng)?shù)木芙^方法。另外，拒絕客戶的具體方法有如下幾種：1、玩笑拒絕法。2、權(quán)力受限拒絕法。3、指引新客戶法。4、有意補(bǔ)償法。5、妙用幽默法。細(xì)節(jié) 28：與客戶保持長期聯(lián)系更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料新客戶與我們進(jìn)行了長時間的合作之后， 就會成為我們的老客戶， 但是一定要記一點(diǎn)：老客戶并不是我們的永久客戶。（一）、與客戶保持長期聯(lián)系的方式與客戶保持聯(lián)系的方法有很多，經(jīng)常使用的主要有：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上聊天、信件、郵寄禮品和客戶聯(lián)誼等。1、電話。2、傳真。3、4、短信。5、電子郵件。6、7、網(wǎng)上聊天。8、9、信件。10、11、 郵寄禮品。12、 客戶聯(lián)誼。（二）、與客戶建立長期關(guān)系的態(tài)度很多電話拜訪人員沒有與客戶建立起長期的合作關(guān)系， 也就是說大部分電話拜訪人員做的只是“一錘子買賣” ，與這位客戶簽訂了訂單，打回了錢款，就算完事了，從此以后老死不相往來了。細(xì)節(jié) 29：鞏固老客戶，開發(fā)新客戶客戶資料是一筆寶貴的資源，尤其是公司的那些老客戶，對公司的穩(wěn)定和發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。 所