電子工單系統方案設計建議書

1、電子工單管理系統方案建議書【V1.0】成都國普科技有限公司2011年8月文件控制擬制國普科技方案中心日期2011-8-18審核日期批準日期變更記錄日期作者版本更改說明目錄1 項目背景42 系統目標43 系統架構53.1. 系統邏輯架構設計532 技術架構633 系統功能框圖734 運行環(huán)境73.4.1. 系統開發(fā)環(huán)境73.4.2. 系統運行環(huán)境 73.5.系統安全方案83.4.1 登陸控制83.4.2 網絡傳輸安全措施 93.4.3 電子簽署93.4.4 確定文件完整性 93.4.5 權限管理與權力管理 103.4.6 采用系統管理員、安全員、審計員三權分立安全方法 10347 電子文件傳輸

2、11348 日志管理11349 服務器端口設置 114 系統功能124.1 應用支撐平臺124.1.1. 主數據管理平臺 124.1.2. 組織權限平臺124.1.3. 工作流平臺 134.1.4. 即時通訊（MXT）平臺 194.2 客戶管理214.3 合同管理214.3.1. 合同登記214.3.2. 欠款管理224.4 工單管理224.4.1. 工單錄入234.4.2. 工單派發(fā) 234.4.3. 工單狀態(tài)管理234.4.4. 工單執(zhí)行監(jiān)控 244.4.5. 工單關閉244.5 報表中心244.6 結算中心254.6.1. 工單績效考核254.6.2. 勞務結算254.6.3. 差旅報銷

3、254.7 文件管理254.8 電子郵件系統255 計劃安排256 系統報價251項目背景工作任務執(zhí)行的情況，在執(zhí)行階段無法完全的掌控，變化的因數不能得到及時的反饋，造成人力、財力的極大浪費，客戶的滿意度得不到更大的提升。運作的效率得不到提升，事 后核算成本過高，不便于對整個工單執(zhí)行的成本進行動態(tài)控制。為此要全面杜絕超時工單的產生，從而提高客戶滿意度， 確保工單的及時準確的開立，并及時跟蹤結單，以利于損耗的 統計和成本的核算；便于分析成本和效益；便于控制工單執(zhí)行的每個環(huán)節(jié)，提高合同的履行 效率；確保達到客戶的需求和提高客戶的滿意度。便于發(fā)現不良環(huán)節(jié)及時找出原因并加以改善。便于整個公司各個職能部

4、門協調施工進度。2系統目標有效的管理公司的主數據：一個公司的主要的基礎數據，包括組織架構、產品信息、 客戶信息、供應商等信息，主數據的質量基本決定一個公司的信息系統運行的質量。系統以Web Service的方式對外提供接口，后續(xù)的管理系統只需要調用這些接口，保證主數據的唯一性、完整性、統一性。實現工單業(yè)務過程管理；監(jiān)控工單的狀態(tài)，管理人員可以通過工單的狀態(tài)管理和關聯的工單信息，及時發(fā)現問題，做出決策，減低事后的成本；提供及時溝通模塊，管理人員對于出現的異常情況及時溝通；建立一個界面友好、操作簡單、方便易用、安全可靠的系統；提供完善的數據統計分析功能 ；最終建立起以市場需求為導向，以設計活動及相

5、關業(yè)務對象觸發(fā)的，依靠流程和消息驅動的業(yè)務過程管理系統，形成以業(yè)務流程為中心的企業(yè)運營管理，不僅帶來的是運營管理的工具化，更是企業(yè)深層次的變革。同時，建立統一的信息平臺可以將企業(yè)業(yè)務過程從傳統 的串行發(fā)展到并行的業(yè)務過程，加強了業(yè)務協同的能力。 在加快業(yè)務流轉的同時，可以將售前（需求管理）、設計、銷售、售后同時納入到業(yè)務管理中來，突破部門、地域的障礙、從 而促進企業(yè)的業(yè)務模式和管理模式的改變，帶動企業(yè)的全面創(chuàng)新。3系統架構3.1.系統邏輯架構設計對于移動運營商業(yè)務管理而言，不像生產制造工單的管理模式和流程基本上是固定的，由于客戶的要求、業(yè)務人員的水平很多帶有不確定性的因數，因此采用固定模式和流

6、程很難滿足其業(yè)務特點；基于企業(yè)業(yè)務的靈活多變，信息的及時性要求，提出平臺化的建設思想， 構建以平臺化為基礎，利用二次開發(fā)工具快速實現企業(yè)的業(yè)務應用，同時通過統一的門戶加以展現。采用核心的應用引擎（ 工作流引擎、及時消息引擎 ）雙引擎機制，它的突出特點是 以核心應用引擎，強調業(yè)務流程化、 流程執(zhí)行消息化以及個人事務處理等應用于一體化，實現業(yè)務之間的協同與跟蹤、 部門之間的協調、 提高企業(yè)的運營效率， 其系統的總體邏輯結構 如下：堤依吐巽最完豎、輕星級、F化的流程與業(yè)務的二:欠幵發(fā)平臺ERF CRMOA工作流引擎是平臺的核心部分之一，在設計上完全兼容XPDL12.1標準，并提供基于BPMN22.0

7、建模標準的流程設計器，允許設計者拖拽設計流程。工作流引擎不僅支持最新國 際標準，在國內工作流特色要求方面有更多的實踐，例如并簽、加簽、回退、特事特辦、任 務收回、流程撤銷等。32技術架構基于網絡的三層分布式計算技術是近年來獲得很大進步的技術之一，以分布式計算技術為基礎，基于構件的系統體系結構，采用SOAP/Web Service實現異地異構環(huán)境下的協同。三層體系架構能夠方便地使客戶端、服務器、數據庫分布在不同的硬件服務器上，可以隨著用戶數目的增加不斷擴充應用服務器，以進行負荷平衡和提高用戶訪問速度。操作系統安全保證系統(公用防火墻)(TopProxy)Intel架構的服務器硬件平臺網絡硬件平臺

8、采用 WE業(yè)用系統和組件模型的集成技術SOAP/Web Server，采用XML進行系統之間的數據交流和溝通。系統前臺設計全面采用AJAX技術，運用Html + Javascript + XML,使得用戶界面豐富強大，易于操作。系統后臺采用C#語言開發(fā)，基于.NET3.5環(huán)境，穩(wěn)定、可靠、速度快。與即時通訊軟件結合，實現工作流程的快速通知與信息傳遞，這樣的結構運行速度快，處理數據量大，操作方便。33系統功能框圖應用支撐平臺電子工單管理系統結算中心客戶管理電子郵件系統（Mail）組織架構功能管理菜單管理角色管理權限分配管理合同新建合同審批合同杳詢客戶欠款分析合同欠款分析瀏覽工單回單處理逾期工單退

9、單工單完工工單完工統計:為可選件3.4.運行環(huán)境系統開發(fā)環(huán)境本系統全部采用.NET技術開發(fā)，編程語言C# ASP.NET JavaScript ，運用AJAX技術。開發(fā)工具采用微軟新推出的：Visual Studio 2010 開發(fā)工具。342系統運行環(huán)境本系統將采用B/S應用構架，適應于大型企業(yè)應用系統的集中化管理，客戶端的免安裝和零維護的應用需求；可以實現了用戶層、WEB服務器、應用服務器、數據庫服務器的合理分布，實現應用服務器的群集，整個系統具有很高的可擴展性和安全性以及可靠性。 本系統的實際運行環(huán)境如下：服務器端：OSWin dows Server 2003WEB Server:IIS

10、 6.0DB Server :MS SQL 2000客戶端:OSWin dows 2000/XP/2003/Vasta /wi n7瀏覽器：IE6以上，推薦使用IE63.5.系統安全方案系統的安全性至關重要，本系統是架構在軍工驗證過的基礎平臺上進行的二次開發(fā), 該平臺被多家軍工企業(yè)以及保密研究所采用。登陸控制用戶管理：每一個用戶在登錄時，需要輸入用戶名和密碼，系統將用戶名和密碼加密后，傳遞給身份認證服務器進行身份認證。1）用戶的密碼目前采用不可逆的MD5算法加密，來保證用戶密碼的安全性。2）用戶每次登錄，系統就會產生一個唯一的 Session_ID,用來唯一標識登錄到系統的 用戶，確保用戶登錄

11、的唯一性。3）用戶登錄系統時，如果密碼錯4次，便自動記錄在錯誤日志中，并以即時通訊的方式通知安全管理員，以便及時處理和快速查詢。4）用戶密碼長度必須不少于 10位，每周必須修改一次密碼。5）用戶每次登錄、退出系統，都記錄在案，以便于查詢。6）其登錄過程中，均采用Soap頭加密進行傳輸，采用不對稱加密算法，每次都采用一對新的密鑰，即使被別人竊取，也無法得到明文信息（其具體加密方法請見網絡傳輸安全措施）。對于用戶的計算機：系統維護一套用戶計算機的認證庫，用來驗證登錄到系統的計算機的CPU序列號，硬盤分區(qū)卷標，MAC地址，IP地址是否與該用戶綁定，如果沒有綁定，則使用該用戶使用該計算機無權登錄到本系

12、統。從而保證登錄到系統的計算機 的安全。這樣，用戶只有在受權的計算機才可以登錄到本系統進行工作。如果有用戶 非法登陸，則會通過即時通訊系統，告知系統管理員。使其第一時間做出反映。網絡傳輸安全措施系統采用Soap/Web Service協議，前臺和后臺操作完全分離，在傳輸過程中，采用當今最安全的Soap頭加密技術。其加密技術是采用不對稱加密算法，其具體加密過程 是這樣的：在傳輸信息前，會向服務器發(fā)送一個請求，服務器接到請求后，會產生一 對密鑰對，然后把公鑰傳回本地，本地用傳回的公鑰進行加密后在傳給服務器，然后 服務器再用先前產生的私鑰進行解密，在這個過程中，解密密鑰（私鑰）不會以任何 形式傳送，

13、只掌握在服務器的手中，也就是說客戶端對信息加密后，本地也沒辦法再 解開進行驗證。即使監(jiān)聽者得到了加密密鑰（公鑰），卻無法得出解密密鑰，因為解密密鑰不會在網絡中傳輸，監(jiān)聽者無論如何也得不到解密密鑰，也就無法查看信息的明 文。這一套加密體系確保了在傳輸過程中的安全，不會被任何外界所截獲。每一次新信息傳輸，都將產生一對新的密鑰對，即：一對密鑰，僅用一次。每次 對話，都是采用全新的密鑰對。密鑰對在服務器端自動生成，是隨機的。服務器放置于放火墻之后，對外端口只有80和8888。通過80端口，提供Http服務和Soap/Web Service。通過8888端口，提供即時通訊服務，即時通訊協議是協和專為企業(yè)

14、內部通訊并附加工作流程的通知而制定的，與QQ的完全不一樣，因而不必擔心受QQ的病毒困擾。電子簽署在系統中，采用個人手簽署的方式輸出紙質文件。為了提高系統的安全性和真實性，我們采用的圖像處理技術，在存檔打印時，將擬制人和各審簽人的數字簽名信息 和簽署日期、簽署地點等信息附加在簽署圖片上，然后再附加到文件簽署欄中，形成 歸檔文件。這樣，歸檔的文件上將含擬制人和各審簽人的簽署信息。通過這些信息， 可以識別文件的真?zhèn)魏陀行?。在重要操作界面中，如審核通過、會簽通過等過程中，系統都要再次驗證身份，也就是需要用戶再次輸入密碼，得到系統的認可后才可以操 作，這樣就避免了其他人代替本人操作。確定文件完整性 運

15、用哈希算法將任意長度的二進制值映射為固定長度的較小二進制值，這個小的二進制值稱為哈希值。哈希值是一段數據唯一且極其緊湊的數值表示形式。如果散 列一段明文而且哪怕只更改該段落的一個字母，隨后的哈希計算都將產生不同的值。要找到散列為同一個值的兩個不同的輸入，在計算上是不可能的。在文件審核時，對每張文件進行處理產生哈希值。在存檔打印時，通過哈希值驗證此時文件文件是否在審簽過程中被篡改。 以后每次應用時， 都可以進行驗證。 防止在存儲過程中， 被篡改。權限管理與權力管理我們將通常所說的權限管理細分為權限管理和權力管理。所謂權力管理，通過系統角色定義，將系統功能賦予使用者，使用者可以啟動某程序、操作界面

16、上的某些菜單、按鈕。權力就是將系統提供的功能與使用者綁定。所謂權限管理，就是對使用者的權力進行限制。比如：某使用人雖然可以進行查詢，但不能查看xx課題的文件。權限是將系統中的數據、文件與使用者綁定。為了方便權限管理，又將權限管理分為以下幾種設置方式：1）按工作要求，自動賦予，如項目負責人，則擁有項目所有文件的訪問權。通過項目團隊管理系統，自動對項目團隊成員的權限進行了設置；2）按崗位設置權限；3）借閱中的擁有權限，通過借閱審批后，即在一段時間范圍內擁有的權限；4）系統管理員設置權限：系統管理員可以按文檔分類進行權限管理。權限控制機制全部在服務端，不在前臺控制權限。即使擁有前臺全部的源程序，若沒

17、授權，也無法訪問位于服務器上的檔案數據。權限管理與權力管理分開管理，即使擁有該權限的用戶，沒有權力，也不能操作 該功能，反過來，擁有權力，而沒有權限，操作也無效。同時，在工作流程中，動態(tài) 地賦予角色和權力，以保障在特定環(huán)境中的權限管理。采用系統管理員、安全員、審計員三權分立安全方法系統管理員：負責系統日常維護及管理，系統管理員接觸不到業(yè)務數據；系統安全員：系統的安全（標記）管理，負責審批新增系統管理員和審計員的操作權限; 系統審計員：負責系統的審計工作，同時負責審查安全員和系統管理員對整個終端安 全管理系統的操作行為。這三個權限的系統管理員之間分工明確，各司其責，既相互制約又相互配合， 共同承

18、擔系統的安全管理工作。體系結構不僅解決了系統權限過于集中的問題，同時 也實現了國家標準第 3級中所要求的強制訪問控制功能， 進一步提高了系統的安全性。電子文件傳輸文件傳輸方面：采用我公司專門開發(fā)的基于Soap/Web Service模式的文件傳輸方式，而不是采用通用的文件傳輸方式。通過80端口傳遞經過加密后的文件數據。比通用的Ftp和目錄共享方式更安全，可靠，效率更高。在瀏覽文檔資料方面：本系統采用內存看圖，也就是說不用把文檔資料下載到本地后 再瀏覽查看，而是直接通過暫存來看，本地硬盤上不留任何痕跡，從而保障了文檔資 料的安全。日志管理用戶每次訪問管理系統，所做所有的操作都全部被記錄下來，用操

19、作日志的方式保存。通過操作日志，可以回放并再現其操作過程。同時，用戶每次查看的電子文件的 記錄，也以日志的方式單獨保存，可以方便地查詢并統計電子文件的訪問量，查看每 個文件被查閱的情況。服務器端口設置服務器放置于防火墻之后，對外端口只開放80端口。通過80端口，提供Http服務和Soap/Web Service。4系統功能4.1應用支撐平臺為公司信息系統提供了統一的公用基礎設施和平臺，公司的各類業(yè)務系統，都直接構架或連接到這個統一的平臺上，以該平臺為基礎和樞紐，將公司里分散的業(yè)務系統整合起來， 形成一個有機的、緊密聯系的整體，從而獲得協同和整體的效益。主數據管理平臺科目：科目表、會計科目、科目

20、對照情況表等信息進行維護與財務系統同步。物料：物料的分類樹、物料編碼體系、物資基本信息；物資、資產、。客戶：客戶分類、客戶編碼、客戶基本信息可與合同。人員信息：進行企業(yè)人員信息維護。其各個子系統需要的基礎數據，直接從基礎主數據中獲取， 保持企業(yè)基礎數據的唯一性。便于維護和統計分析。組織權限平臺4.121組織架構企業(yè)組織架構樹：新建、查看和維護企業(yè)組織架構樹。職務體系：新建、查看和維護職務體系。職位管理：新建、查看和維護職位。匯報關系：新建、查看和維護。全局委托關系：設置企業(yè)全局委托關系，其他系統或工作流從此獲取。人力資源系統直接從這里獲取數據。4.122.功能管理利用系統提供的應用開發(fā)工具或其

21、他工具開發(fā)完成的業(yè)務模塊，將其業(yè)務功能點或資源通過URL的方式在此進行注冊，只有注冊后的功能模塊才能被納入權限管理體系。通 過這種方式可以將企業(yè)的業(yè)務系統進行整合；同時可以達到快速敏捷開發(fā)和應用的目的。4.123.菜單管理系統菜單呈樹形結構，菜單管理維護菜單項信息，其葉子項對應功能定義項，即注冊的功能點，系統管理員可以通過菜單管理自行排定系統菜單的層級和先后次序。登記了整個信息系統的菜單。角色管理定義管理整個系統所涉及的角色；4.125權限管理1）權限組2）按照各自的實際權限，將系統權限和實際人員的職權相匹配。不同的權限級可以設定菜單不同，界面可看到的按鈕不同來實現權限的精細化管理，對于新增的

22、用戶，自動適用默認權限組。最終實現權限分級管理，達到系統安全性。3）授權規(guī)則管理4）特殊數據權限管理5）密碼策略管理工作流平臺管理配置表單設計工h-流程設計作流流程發(fā)布官 理流程運行流程監(jiān)控統計分析. 管理配置工作流引擎的初始化、流程相關參數的設置、流程服務器的設置等。. 表單定義可以根據公司日常用的表單，直接生成業(yè)務表單，支持Word文件的拷貝復制，這樣，在用戶界面設計中，可以直接利用這些成果，不需要再編寫程序，直接采用復制粘貼的方式， 將表單導入系統。導入后，再加入輸入框、選擇框等操作元素，這樣就能方便、快速地設計用戶界面。對于使用表單設計工具的人員的幾乎沒有什

23、么技術要求，只要通過界面操作便可設計好表單，實現在IE中可視化設計，無須插件，就能操作后臺數據庫，生成SQL語句，使得無須培訓便可開始使用。無論是單表輸入，還是一對多表，多對多表輸入；無論是用編輯框視圖還是直接用表格輸入；無論是簡單的增加，修改，刪除，還是復雜的多表同時編輯；都可用表單設計工具 設計出來。采用xmlhttp 和后臺進行交互，支持局部更新，異步調用。交互性能非常好。同時采用自生成的數據集作數據層，樣式層采用HTML、CSS等標準的網頁技術。系統結構簡單靈活，非常利于擴展。這樣通過AJAX就解決了 B/S程序交互性差的弱點。采用表單設計工具只需要編寫少量的代碼，甚至不需要編寫代碼，

24、這樣大大提高開發(fā)速度，減少系統后期維護工作量。允許用戶自己進行行、列字段的定義以及函數的設計。. 流程設計系統提供可視化的自定義的流程設計工具，方便企業(yè)快捷的定制適合的業(yè)務流程， 提高企業(yè)的工作效率。通過對工作流程的管理，可查詢當前工作流程的辦理狀態(tài)， 可通過催辦功 能實現對相關人員進行催辦，進行系統提醒和短信提醒，達到了協同工作的目的。圖形化定義工具能夠非常快地定義出適合應用的工作流程，日后還能對已定義的工作流程進行調整和更改。由于一個企業(yè)的業(yè)務流程非常多，在圖形化定義工具可以對工作流程分類進行管理。工作流程定義非常靈活，非常復雜的流程也能在幾分種內輕松搞定。工作流程定義后，不

25、僅保存到數據庫中，還可以另存為XML格式的文件。StttD用稈;Ej BHtQj 耳饒松迫k b- ty t* a 斷即爐 ta攜 L0H5蚤人任勞科試TKjI L0-*圭文帕it抽）I Lfr-T滴亍工（F金抽）| LKI LO4；LMifiib 閻! LthlCi麗戦刻1左嗣$ M! LO-32潮I榕口麗M! L0-J1補憲華科浣衣:LO-jgmi LO35尹刪的于麗14! LO-Ol.unfawvn）:片幹站歸:LCMJflitZ i：f（）:iO-WriHN申請miL甘又輜如） 8 息甩窗主暢）P湘理心&淙財示別向 U工士冏同 n Twin閥翻熾） ins 疑有兩 rsfifsj It

26、-1 任啓曲額tir（輛l LD-S（Si?H-1就 MI5TE 訶（TE） I&-4 SVJHi5ttrE） LT-JV iNUb） L-4蚩文申iffW -s收文滋程g Lf 劃i丈申陽圭握歸 Hi ftu-t 斑曲爐j M1HM慝劣趙浬兔） 2ffiCia2 輕 Ed 3-L 密wrs豆如j 3-恬IH劇辭甲itiEJ l葉22z丄僻工作流程設計界面. 可視化工作流模型設計1）工作流活動節(jié)點支持人工節(jié)點、自動節(jié)點、路由節(jié)點、子流程節(jié)點（流程嵌套）2）支持活動的串行、并行、條件流轉、跳轉、退回、撤回、自循環(huán)處理；3）支持節(jié)點與、或、異或等輸入輸出方式定義；4）任務分配方式支持

27、手工分配、競爭分配、系統配置及智能任務分配等多種分配方式;5）支持任務超時處理，任務的重新分配；6）支持任務的主辦完成、會簽完成、規(guī)則完成；7）工作流模型啟動支持人工啟動、自動啟動兩種方式。自動啟動支持一次性啟動、 按周期啟動等多種方式；人工啟動即可以支持從工作流模型啟動，也可以支持通過業(yè)務啟動流程。. 定義流程狀態(tài)數據流程狀態(tài)數據是指工作流在運轉過程中流程流轉所需要的保存在流程實例中的數據，流程狀態(tài)數據一般是影響節(jié)點的分支輸出條件、業(yè)務單據號、流程的發(fā)起者或參與人等數據； 工作流與業(yè)務之間采用松耦合方式，流程和業(yè)務之間通過流程狀態(tài)數據進行交互。. 流程下的業(yè)務處理

28、1）流程下各個活動節(jié)點即可以調用同一個業(yè)務模塊，也可以調用不同的業(yè)務模塊；2）流程下不同節(jié)點可以控制具有不同的動作權限、列權限及行權限；3）流程下的業(yè)務即可以是提供的二次開發(fā)平臺上開發(fā)的業(yè)務模塊，也可以是用戶自主開發(fā)的業(yè)務模塊；4）二次開發(fā)平臺上提供多種標準的業(yè)務組件及處理方式供開發(fā)者直接使用。. 標準工作流接口工作流系統具有標準的流程交互接口，如流程啟動、掛起、恢復、終止，任務完成、退回、撤回、回滾，分配主辦任務、會簽任務、知會任務，流程狀態(tài)數據交互，節(jié)點跳轉等； 在流程運轉過程中提供多種事件回調接口，如任務創(chuàng)建時，任務分配時，分配前、分配后， 任務完成規(guī)則，任務超時等。4.1

29、.3.8. 流程發(fā)布設計完成的流程，經過測試無誤后，通過流程發(fā)布功能進行流程發(fā)布，只有發(fā)布后的流程，用戶才可以選擇和執(zhí)行。. 流程運行啟動一項新的工作。用戶可以從已經設計好的工作流目錄中選擇一項，填寫簡要的工作說明，然后選擇創(chuàng)建工作，系統將顯示對應的工作業(yè)務或公文表單，供用戶填寫后按照預設流程傳遞下去。工作流程的執(zhí)行控制器位于服務器上，采用事件驅動模式，保證流程響應時間為“0 ”。信息通知機制可以采用即時通訊 （MXT）方式或Email方式通知流程執(zhí)行者。當采用即時通訊方式時，可以支持各種復雜的控制：1）發(fā)起人和最近的審批人可以撤回。2）通過消息上的超級鏈結，直接進入審批界面。3

30、）可以支持多選一的并行審批，當一個審批人開始審核時，自動取消發(fā)給其它審批人的消息。4）當審核人沒有表態(tài)時，信息永遠提示，直到該項審批結束。5）還有信息沒有看時，不能自動關機退出。當天事當天畢。6）在工作流執(zhí)行中啟動與相關人員的對話。流程每通過一個步驟都可給發(fā)起人一個消息。0. 流程監(jiān)控及時掌握工作流運行狀態(tài)是每一個管理者都十分關心的問題，工作流系統提供了方便簡捷的WEB工具，可以讓管理者可視化地了解每一個流程實例的流轉狀況。工作流監(jiān)控工具可以對運轉的流程實例進行監(jiān)控和干預，可以掛起、解掛流程，終止流程，開發(fā)者還可以根據具體的業(yè)務需要實現流程的跳轉，轉發(fā)，回退任務等。1）可查看每個

31、流程當前的工作狀態(tài)，以及工作的流轉情況；2）對于每一步操作自動生成工作日志，保證所有工作流程的可追溯性；3）可查看在每個工作環(huán)節(jié)中正在工作的人員情況；4）能在線修改工作流程；5）報警與預警功能，如超時工作可以通過即時通訊報警。工作流程監(jiān)控采用圖形化監(jiān)控方式，用不同顏色標識執(zhí)行情況：綠色：執(zhí)行通過黃色：正在或等待執(zhí)行紅色：中止執(zhí)行通過工作流程監(jiān)控，流程發(fā)起人、各審批人、管理員都能直觀、明確地觀察每一步執(zhí) 行情況。具備權限者還可以更改執(zhí)行過程中任何一個參數。在流程中，可以設置計劃節(jié)點，實現計劃進度實時反饋與跟蹤。也死學* Irtm-rt工作流程監(jiān)控界面統計分析按周、月、季度以及年統計流程的執(zhí)行情況

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33、05S卜月16311451陰3011748=699684411右3明170113=L0冃1200122口月173D20B220(66.67%)72(212%)38(1152%)33020i嗎蠱擁盞單累蜒E另暫題計月(ft3&曲往1A囹1 T WCv nmmn根據每個流程的節(jié)點，統計分析執(zhí)行情況。型色看任務列表扁呂*辦湮人*幄交時別狀戀/IS柞1CFCTestSS2010/9/27 10:592CFCTestSS劉輝2010/9/26 6:28:14J棘交集止髓瞭3三任務冊測試CFCTwtS?任靜2010/9/26 &15:59J時交燼止體瞧4CFCTestSS新ig傳閱2010/9/23 15

34、:12:305CFCTestM糞明2010/6/8 11:58:05轉交違止刪瞪即時通訊（MXT）平臺目前很多企業(yè)員工自發(fā)的使用個人即時通訊產品用于商務、辦公，帶來溝通便利的同時，也帶來了管理的問題。女口：員工花大量時間用于和工作無關的事物，企業(yè)關鍵數據安全性受到威脅等。自行研發(fā)了一款可管理、 可控、安全的企業(yè)級即時通訊產品，可以全面的解決此 類問題。. 客戶端門戶和統一消息平臺在WEB型式的門戶概念比較普及的基礎上，越來越多的用戶開始接受以即時通訊客戶端軟件為載體的新型門戶的概念。（此種門戶已經在個人即時通訊產品上有充分的應用，如QQ、MSN已經遠遠超出即時通訊的概念，已經整合

35、了大量的應用）門戶應該是進入其它業(yè) 務系統的一個統一的入口，而客戶端門戶比WEB形式的門戶具有更多的優(yōu)勢，如：作為門戶，用戶保持在線是非常重要的，顯然用戶更習慣把即時通訊保持在線，而不習慣于保持一個WEB方式的門戶?；谄髽I(yè)即時通訊的產品， 用戶可以很方便的免身份驗證通過頻道、標簽快速進入一個應用中去。自行研發(fā)的及時通訊在此就是一個新型的客戶端門戶。同時，來自應用的消息可以利用及時通訊及時提醒到用戶，用戶響應消息中帶來的鏈接后，可以自動打開業(yè)務系統中的業(yè)務表單進行處理。在此，及時通訊扮演的是一個統一消息平臺的角色。為了支持客戶端門戶與統一消息平臺的應用整合，及時通訊提供了豐富的接口來實現與第三

36、方應用的整合。VOIP等多種. 統一通信平臺自行研發(fā)的及時通訊產品中已經融合了手機短信、網絡傳真、視頻會議、通信手段，是應用在 PC端的統一通信平臺。系 統 管 理Call Center安 全 管 理系統架構. 功能介紹自行研發(fā)的即時通訊工具，操作方式和界面與騰訊的RTX基本相同，除具備發(fā)送即時消息、傳輸文件、支持群發(fā)、視頻通訊、音頻通訊、圖像截取與發(fā)送、動態(tài)表情、電子白板、 遠程協作、自定義皮膚等 RTX所具備的功能外，還具備以下功能：1）可以發(fā)送文件和文件夾；2）按企業(yè)組織結構列出用戶；3）可以按照自己所參加項目組，列出項目組用戶；4）所有信息加密后，全部保存在

37、服務器上，可供有關人員查詢；5）采用專有的通訊協議和加密通道，杜絕并避免了QQ病毒和木馬；6）可跨越放火墻，能適用復雜的網絡環(huán)境；7）與企業(yè)門戶集成，用戶一次登錄系統；8）與工作流程管理平臺集成，實現復雜的流程控制；9）支持工作委托，將工作委托給他人；10）離開留言；11）支持自動機器人，讓一些消耗資源的工作委托給專用服務器做；12）企業(yè)菜單，將常用的菜單放在屏幕托盤圖標上。及時通訊與工作流的結合1）與工作流程整合非常完美：2）與工作流程共用組織結構和人員信息；3）與工作流程共用項目團隊信息，在及時通訊中自動創(chuàng)建項目組群，并標明各成員在項目中的角色，在工作流程中可利用團隊成員在項目中的角色；4

38、）在及時通訊中，用戶設置離開、工作中、請勿打攪等狀態(tài)后，在工作流程中，都有對應的反映。對于沒在線的用戶，在工作流程執(zhí)行過程中，會提示該用戶不在線；5）在流程監(jiān)控中，能查看到及時通訊中人員在線情況。6）在及時通訊中，可以查看到所有的工作列表；7）在及時通訊中，用戶可以設置任務委托人，將一部分或全部工作移交給別人做；在及時通訊中，工作任務到達時，及時提示，用戶點擊提示中的超鏈，直接進入對應的程序，任務執(zhí)行完成后，提示信息自動解除。若任務沒執(zhí)行完，提示信息將一直在，不會消失；在審批流程中，若用戶“撤回” 了剛提交的流程，即時通訊提示中的超鏈就立即消失了。 若下一步執(zhí)行人已開始執(zhí)行，則不能“撤回”提交

39、的流程。4.2客戶管理功能主要就是記錄客戶信息，聯系活動，合約信息等；按區(qū)域、規(guī)模、行業(yè)進行各戶群 體分析，通過分析有利于市場人員挖掘市場潛在的客戶群。4.3合同管理4.3.1. 合同登記. 合同新建文檔管理員可以新建合同，在合同基本信息一欄中填寫合同的基本信息，可以在合同 中設置分期收款，明確合同計劃收款金額和計劃收款時間，在文本及附件中填寫合同的內容，也可以添加附件。4312合同審批文檔管理員在提交合同后，部門領導和財務就可以對合同進行審批，提交到下一審批人審批。4313合同查詢文檔管理員或財務人員可以按合同號，客戶名稱，合同類型等條件搜索合同?？梢詮暮贤斜碇械暮贤Q查看

40、合同相關的詳細信息?？梢赃M行合同的批量導出。 同時根據合同簽訂的付款節(jié)點，自動形成合同的履行消息；如根據合同的收款節(jié)點提醒業(yè)務人員收款準備和財務開票。欠款管理4.321.客戶欠款分析按客戶顯示所有的合同相關信息，支持按客戶對欠款查詢，單擊查看顯示出客戶合同信用情況表單，顯示該客戶的所有信用情況，也可以單擊催款通知單和結算通知單生成相應的通知單并打印給客戶。4322合同欠款分析按合同顯示所有的合同相關信息， 可以按條件搜索合同欠款， 查看功能與客戶欠款類似。4.4工單管理實現電子工單流程管理為核心，以任務管理的流程為主線，對執(zhí)行過程實時監(jiān)管，從工單的登記、任務派發(fā)到工單的關閉，形成一個完整的閉環(huán)

41、管理，與工作流引擎結合， 可以直觀的監(jiān)管的工單執(zhí)行的每個環(huán)節(jié)以及執(zhí)行的效率。441工單錄入根據合同進行任務分解成不同的執(zhí)行工作單位，錄入時要關聯合同，如果沒有合同則需要臨時生成一個便于整個執(zhí)行過程的費用掛接和核算。同時在錄入進行工單分類：設計工單、委外工單、施工工單等。在采用工作流引擎的情況下可以不同的節(jié)點執(zhí)行同一合同下的不同 任務單。如：設計完成后，系統自動下達打印或印刷的任務單、打印或印刷完成后直接進入施工工單。具體業(yè)務管理的粒度需要根據企業(yè)的實際情況在流程設計中自由設計。4.4.2. 工單派發(fā)派發(fā)的方式就用戶的操作來分有自動派發(fā)和人工派發(fā)兩種方式。自動派發(fā)方式，如采用流程引擎則自動根據定義好的消息機制自動派發(fā)，消息通知機制有以下幾種方式：1） 、采用系統內部消息機制：發(fā)送系統消息，在接收人的代辦任務中可以看到分配來的 任務。2）、通過即時通訊，接收方會收到像QQ 一樣的消息提醒，只要點擊消息附帶的鏈接就可以直接進入分配的任務處理單界面。3）、通過與短信結合可以直接將信息以短息的方式發(fā)送到手機上。對于手工派單，用戶可以自由選擇接收的人員以及消息的通知機制。4.4.3. 工單狀態(tài)管理一般來說工單流轉從開單開始，有工單批準，工單簽收，工單回復等一系列流程，工單的流轉流程要根據用戶的具體要求來確定，而且也具有變化性的特點。因此我們要能做到工單的流轉流程可修改。修