支行營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告

1、支行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告為加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提高員工營(yíng)銷(xiāo)技能和銷(xiāo)售能力，打造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，2010年在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“營(yíng)銷(xiāo)技能提升年”活動(dòng)，其中核心的一項(xiàng)工作就是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入。2010年10月31日至11月5日，市行內(nèi)訓(xùn)師營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目組按計(jì)劃進(jìn)駐支行，對(duì)支行營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入工作。內(nèi)訓(xùn)師在支行營(yíng)業(yè)部導(dǎo)入期間，事先設(shè)計(jì)導(dǎo)入項(xiàng)目流程，嚴(yán)格項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制，項(xiàng)目進(jìn)展順利，取得了明顯成效?，F(xiàn)將主要情況總結(jié)匯報(bào)如下：一、網(wǎng)點(diǎn)基本現(xiàn)狀分析1、周邊環(huán)境及客戶(hù)結(jié)構(gòu)： 支行營(yíng)業(yè)部地處 縣城中心商業(yè)區(qū),交通便利。由于流動(dòng)客戶(hù)較多,客流量較大，現(xiàn)金需求量大；同

2、時(shí)，營(yíng)業(yè)部承擔(dān)著對(duì)三百多家單位客戶(hù)的服務(wù)工作。網(wǎng)點(diǎn)周邊高端客戶(hù)較多，客戶(hù)及金融資源較為豐富。2、人員配備及硬件分區(qū)：該網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有員工18人，其中主任1人，副主任1人，會(huì)計(jì)主管1人，客戶(hù)經(jīng)理2人，后臺(tái)人員4人。低柜柜員2人，高柜柜員7人。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)比較完備。包括咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)品、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，封閉式柜臺(tái)7個(gè)正常開(kāi)放，其中包括1個(gè)vip貴賓服務(wù)窗口;自助atm設(shè)備3臺(tái)，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3、業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶(hù)結(jié)構(gòu)：支行各項(xiàng)存款達(dá)到6.8億元,其中對(duì)公存款4億,個(gè)人存款2.8億.營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)貸款余額為3.7億。網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)目前以對(duì)公客戶(hù)為主，個(gè)人客戶(hù)發(fā)掘潛力較大。二

3、、導(dǎo)入主要內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)（一）1天集中培訓(xùn)：10月31日，1天集中培訓(xùn)。在開(kāi)班儀式上， 支行副行長(zhǎng)做動(dòng)員講話，對(duì)本次營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入給予了高度關(guān)注與大力支持，并提出了殷切的期望。本次擬導(dǎo)入的 支行分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)經(jīng)理及大堂經(jīng)理、 支行營(yíng)業(yè)部員工共40余人參加了培訓(xùn)。1天的集中培訓(xùn)共設(shè)置5門(mén)課程即導(dǎo)入項(xiàng)目簡(jiǎn)介、識(shí)別推薦引導(dǎo)分流、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、客戶(hù)關(guān)系管理及pcrm系統(tǒng)。全體參訓(xùn)員工熱情參與，積極回答問(wèn)題、踴躍分享案例，為現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入落地奠定了良好基礎(chǔ)。（二）5天現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入。導(dǎo)入第1天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參與晨會(huì)，與支行、網(wǎng)點(diǎn)接洽，現(xiàn)場(chǎng)觀察，各崗位訪談，數(shù)據(jù)收集，資料分發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽分組，競(jìng)賽方案制定等。晚訓(xùn)：1、溝通會(huì)介

4、紹項(xiàng)目概況，分析網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，營(yíng)銷(xiāo)管控工具及制度介紹，識(shí)別推薦流程及產(chǎn)品介紹fabe法則，提出明天工作目標(biāo)；2、柜員七步曲九句話演練；3、營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)演練；4、一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)背誦。導(dǎo)入第2天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參與晨會(huì)，柜員七步曲九句話現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，識(shí)別推薦、引導(dǎo)分流現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)。晚訓(xùn)：1、當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)通報(bào)及典型營(yíng)銷(xiāo)案例分享；2、營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)演練。3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程演練及一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)背誦。導(dǎo)入第3天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參加網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)；觀察大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流、識(shí)別推薦；監(jiān)控柜員七步曲九句話執(zhí)行情況。有針對(duì)性對(duì)大堂經(jīng)理、柜員輔導(dǎo)；繼續(xù)梳理pcrm系統(tǒng)，完善客戶(hù)資料；加強(qiáng)崗位溝通，統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)；參加并指導(dǎo)夕會(huì)

5、。晚訓(xùn)：1、當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)通報(bào)及典型營(yíng)銷(xiāo)案例分享；2、9種不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程解析；3、一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)背誦。導(dǎo)入第4天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：鞏固崗位協(xié)作；鞏固大堂經(jīng)理廳堂管理；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能鞏固；客戶(hù)跟進(jìn)維護(hù)；效果檢查并拍照；業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)。參與營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)，對(duì)電話邀約重點(diǎn)指導(dǎo)；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面觀察全面督導(dǎo)，分崗位評(píng)價(jià)；夕會(huì)固化。晚訓(xùn)：成功案例分享及員工營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽業(yè)績(jī)通報(bào)，服務(wù)流程分組演練點(diǎn)評(píng)，營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)通關(guān)。導(dǎo)入第5天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參與營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)；客戶(hù)經(jīng)理工作觀察督導(dǎo)。晚訓(xùn)：夕會(huì)，總結(jié)會(huì)。三、本次導(dǎo)入主要成果1、廣大員工營(yíng)銷(xiāo)理念迅速轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)積極性得到較大提高。導(dǎo)入期間前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫連接。柜員的營(yíng)銷(xiāo)積極性

6、空前高漲。導(dǎo)入期間共銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品1267萬(wàn)元。2、通過(guò)針對(duì)性產(chǎn)品培訓(xùn)普及產(chǎn)品知識(shí)。人民幣理財(cái)產(chǎn)品、基金定投，貴賓卡系統(tǒng)簽約通過(guò)和網(wǎng)點(diǎn)員工交流溝通，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)于我行的基金定投業(yè)務(wù)以及安心快線理財(cái)產(chǎn)品缺少了解及營(yíng)銷(xiāo)技巧。針對(duì)這種情況,內(nèi)訓(xùn)師晚訓(xùn)時(shí)安排了基金及基金定投產(chǎn)品以及安心理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn),分析產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品的信心,在導(dǎo)入期間成功營(yíng)銷(xiāo)基金定投25 戶(hù)。 支行個(gè)金部在憑證調(diào)撥及印制方面提供了大力支持，解決了理財(cái)產(chǎn)品憑證短缺的問(wèn)題。在導(dǎo)入期間共銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品1267萬(wàn)元。引導(dǎo)客戶(hù)利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。幫助網(wǎng)點(diǎn)梳理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶(hù)簽約 12 戶(hù)。貴賓卡發(fā)放實(shí)現(xiàn)了零的突破。4、服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，

7、營(yíng)銷(xiāo)靠業(yè)績(jī)體現(xiàn)。 支行營(yíng)業(yè)部全體員工積極配合，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，將流程及營(yíng)銷(xiāo)技巧應(yīng)用到大堂服務(wù)中去，各項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)取得了不菲的業(yè)績(jī)，相信只要照此固化堅(jiān)持下去，隨著時(shí)間的推移，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)將在接下來(lái)的幾個(gè)月里彰顯。 支行營(yíng)業(yè)部導(dǎo)入期間營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)表（單位：萬(wàn)元、戶(hù)、個(gè)）基金定投金卡電話邀約員工推薦數(shù)借記卡網(wǎng)上銀行貸記卡2512 151398521 8手機(jī)銀行短信通代理保險(xiǎn)雙利豐安心快線個(gè)人存款個(gè)人貸款32463 411267 170 475四、導(dǎo)入過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題1、導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程及各項(xiàng)工具使用尚未形成常態(tài)，未形成工作制度。整套流程形成習(xí)慣尚需要一段時(shí)間的磨合與熟悉，在這個(gè)階段，監(jiān)督檢查、考核激勵(lì)是非常重要

8、的。2、低效持折客戶(hù)多，業(yè)務(wù)辦理速度慢，大部分客戶(hù)需要在大廳里滯留較長(zhǎng)時(shí)間，容易引起客戶(hù)抱怨。3、網(wǎng)點(diǎn)潛在貴賓客戶(hù)較多，對(duì)于潛在貴賓客戶(hù)的識(shí)別和推薦工作尚需加強(qiáng)。4、叫號(hào)機(jī)因故未啟用，因此不能實(shí)現(xiàn)設(shè)置貴賓客戶(hù)的呼叫功能。5、個(gè)人客戶(hù)的價(jià)值提升，客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作尚需加強(qiáng)。6、人員配備及崗位職責(zé)分工有待優(yōu)化提升。目前，營(yíng)業(yè)部未配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，不能保證大堂經(jīng)理百分百的在崗率。未真正實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理“贏在大堂”的關(guān)鍵作用；未配備專(zhuān)職個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)人員嚴(yán)重不足，不能滿足產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)需要及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展及維護(hù)需求。五、持續(xù)提升建議今年?duì)I銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入工作涉及人員、硬件、激勵(lì)考核等多層次多角度問(wèn)題，這就需要多

9、部門(mén)、多方面協(xié)調(diào)配合才能做好，而且可能會(huì)在今后較長(zhǎng)時(shí)間里才能見(jiàn)效，因此要樹(shù)立信心，持續(xù)固化，最終用制度保證流程長(zhǎng)遠(yuǎn)堅(jiān)持，達(dá)到預(yù)期目的。1、保證流程完美體現(xiàn)、工具有效使用。一是深入實(shí)施貴賓客戶(hù)識(shí)別推薦。推薦識(shí)別潛在客戶(hù)；及時(shí)進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)；繼續(xù)做好廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員分區(qū)管理。二是加強(qiáng)柜員七步曲九句話的固化與升華。每位柜員在堅(jiān)持文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，進(jìn)一步深化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，遞送宣傳折頁(yè)，在柜臺(tái)上有針對(duì)性的差異化服務(wù)分流。三是加強(qiáng)開(kāi)展多種形式的產(chǎn)品培訓(xùn)活動(dòng)。建議設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理制度，充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理的作用。營(yíng)銷(xiāo)技能的提升離不開(kāi)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟練掌握，制定相應(yīng)的產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃，做好對(duì)每位員工的培訓(xùn)工作。做好跟進(jìn)服

10、務(wù)。規(guī)律跟進(jìn)、定期跟蹤維護(hù)、有目的價(jià)值提升良性循環(huán)。四是做到表格等工具有效使用，并且充分利用呼叫器系統(tǒng)，優(yōu)化崗位鏈接。五是人員和設(shè)備方面，建議配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)以我行大堂經(jīng)理為主，其他三方人員、保安為輔的現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；做好客戶(hù)教育，使低效客戶(hù)向自助渠道轉(zhuǎn)移，做好atm的使用、分流輔導(dǎo)，轉(zhuǎn)賬電話的激活使用輔導(dǎo)，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)演示及使用輔導(dǎo)；增加與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的維護(hù)密度與頻率，做到產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)對(duì)我行的貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度、滿意度；挖掘潛在貴賓客戶(hù)，梳理存量客戶(hù)層次，做好客戶(hù)價(jià)值提升與維護(hù)。建議啟用叫號(hào)機(jī)，區(qū)分客戶(hù)身份，啟用“888”（大堂經(jīng)理）、“999”（個(gè)

11、人客戶(hù)經(jīng)理）內(nèi)部人員呼叫，緊密崗位聯(lián)動(dòng)，完善流程銜接。2、堅(jiān)持晨會(huì)、夕會(huì)例會(huì)機(jī)制，不斷創(chuàng)新。每天的晨會(huì)、夕會(huì)，是網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行溝通的橋梁。能夠保證各種信息的及時(shí)反饋和總結(jié)。每天進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)可以實(shí)時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)。工作問(wèn)題討論能夠集思廣益，保證問(wèn)題能夠及時(shí)的和更好的解決。通過(guò)堅(jiān)持晨會(huì)，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合力可以得到更好的發(fā)揮。3、建立良性循環(huán)激勵(lì)機(jī)制，最大限度的發(fā)揮全體人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性。對(duì)各崗位員工形成正向引導(dǎo)，建議長(zhǎng)久堅(jiān)持使用“營(yíng)銷(xiāo)明星榜”和“火眼金睛榜”，采取積分及時(shí)兌換獎(jiǎng)勵(lì)的形式，激發(fā)員工積極性。由于后臺(tái)人員較多，建議后臺(tái)人員輪流在廳堂值班，進(jìn)入廳堂營(yíng)銷(xiāo)。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要

12、定期做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的電話回訪工作，適時(shí)與高端個(gè)人客戶(hù)做好理財(cái)產(chǎn)品的推介、溝通。營(yíng)業(yè)部主任做好日常檢查、督導(dǎo)作用。加強(qiáng)后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)，建議每周通報(bào)一次營(yíng)業(yè)部員工的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，建議制定相關(guān)激勵(lì)措施并嚴(yán)格執(zhí)行。4、加強(qiáng)并持續(xù)做好貴賓客戶(hù)維護(hù)工作，末端考核激勵(lì)機(jī)制要及時(shí)跟上。識(shí)別推薦及客戶(hù)跟進(jìn)流程是四大流程中的重點(diǎn)內(nèi)容，長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行，必定會(huì)對(duì)貴賓客戶(hù)的發(fā)掘和維護(hù)大有幫助。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)做到分級(jí)管理，落實(shí)到人，定期匯報(bào)，定期總結(jié)，做好監(jiān)督考核。建議將客戶(hù)經(jīng)理電話邀約制度，從網(wǎng)點(diǎn)或支行層面一定程度上納入績(jī)效考核，更好的起到激勵(lì)監(jiān)督的作用。目前，四大流程在 支行營(yíng)業(yè)部已經(jīng)比較順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，但這只是開(kāi)始，關(guān)鍵還是導(dǎo)入后的固化工作。5、重視企業(yè)文化在網(wǎng)點(diǎn)的滲透和導(dǎo)入。企業(yè)文化是經(jīng)營(yíng)的靈魂，通過(guò)企業(yè)文化在網(wǎng)點(diǎn)的傳播，逐步達(dá)到全員網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的自覺(jué)意識(shí)，將企業(yè)文化理念滲透到每一個(gè)員工，增