門市部標準作業(yè)流程

1、門市部標準作業(yè)流程企業(yè)文化門市應(yīng)該做的事1.了解公司的所有流程與企業(yè)文化2.清楚公司規(guī)定及制度3.明確個人晉升制度與福利4.熟知企業(yè)文化內(nèi)容 選擇水晶之戀的十大理由 5.對顧客要言出必行6.服從公司下達文件，無條件接收并執(zhí)行。7.熟練掌握門市基本講解套系能力與正確無誤填寫票據(jù)。8.要有當“將軍”的心態(tài)。水晶之戀團隊精神1. 用微笑和熱情開啟每一天的工作。2. 門市要耐心給顧客講解套系內(nèi)容，多次重復(fù)并得到顧客確認，言出必行是我們團隊最基本的風格。3. 門市部要了解基本顧客信息，喜歡的妝面，想拍攝的風格，拍照前一天親自和技術(shù)部溝通，保證技術(shù)本門能順利的完成工作。4. 時間就是生命，效率就是金錢，在

2、忙季我們也要一身多值，保證顧客的最大利益。5. 像親人一樣對待顧客和同事，因為顧客幫我實現(xiàn)夢想；除睡覺意外，我們上班時間最長，和同事接觸對多，所以我們要互相幫助，互相體量，愉悅的工作環(huán)境，我們生活的更開心、幸福值會更高。我愿意當“老師”1. 為了讓新進家人快速的交融我們團隊，我愿意幫助她成長，做他的老師。2. 我愿意把所知道的東西，分享給下個同事，有個繁殖后代的能力，一個接力一個， 讓團隊更加強大。3. 帶新家人可以鞏固自己的基本門市常識、增長技能及解答疑惑。4. 為晉升打下優(yōu)良人脈基礎(chǔ)。5. 從帶好一個人開始，到一個團隊，都是循循漸進的過程，帶一個人時需要細心、認真、手把手的教，可帶一個團隊

3、，更需要個人魅力，從小到大，突破自己，完善自己。門市公司教則1 維護公司形象，不做破壞公司形象的事情。2 忠于公司，不向外透露公司保密資料及顧客片子。3 從我做起，減少公司內(nèi)耗，勤儉節(jié)約。4 熱愛自己的工作崗位，發(fā)自內(nèi)心有把它做好的信心與責任！門市目標1 每個月一號店長公布本月目標，主管分配到個人，個人根據(jù)自己的實際情況，分割周計劃，每天晚上公司群公布自己的目標，完成進度，百分比，差的金額。2 抓住每個進店顧客，想辦法訂單，也可暗示團隊幫助完成單子。3 未定單顧客一定要有準確的資料，及時追單，直到顧客訂單（無論在誰家訂單）要有破釜沉舟，勢必達成的理念。4 通過微信發(fā)朋友圈發(fā)微店，有意向顧客一定

4、要聊天。5 第一就是我的，每人要有這種信念，完成個人目標，做穩(wěn)第一寶座，一定要有付出一定有收獲服務(wù)準則熱情:對待客戶時刻保持熱情的態(tài)度，解答顧客一切的問題，保證顧客的利益最大化。專業(yè):以專業(yè)知識為顧客解答產(chǎn)品的區(qū)別，取得顧客的信任。迅速：顧客提出的問題第一時間給顧客解決掉，不推托，保證結(jié)果能得到顧客的滿意，不產(chǎn)生客怨。滿意：整個服務(wù)流程后，要和顧客做朋友，顧客產(chǎn)品保質(zhì)保量，工作外的感情溝通一定要位，為顧客轉(zhuǎn)介紹做好基礎(chǔ)。拍攝流程拍攝非流水線服務(wù)，禁止說一對一服務(wù)，明確告知客戶我們一個攝影師每天拍攝婚紗客戶2對。（由于未說明及說明不清晰引起客訴者，扣2點，相應(yīng)處理過程中由于態(tài)度不好引發(fā)退單者記大

5、過一次）2) 禁止承諾只有一對客人享用獨立式化妝間，應(yīng)告知客戶拍攝、化妝穿插式服務(wù)。（由于未說明及說明不清晰引起客訴者，扣2點，相應(yīng)處理過程中由于態(tài)度不好引發(fā)退單者記大過一次）3） 未經(jīng)經(jīng)理級以上同意，不可指定攝影師和造型師，以免造成其它部門流程混亂，嚴格執(zhí)行拍照指定流程。（未按拍照指定流程者，扣2點，相應(yīng)過程中由于無法指定引發(fā)退單者記大過一次）介紹客、回客機制設(shè)定介紹客：1. 如客戶進店直接找門市，此單由該門市接洽，成交后業(yè)績歸屬門市，組別業(yè)績歸屬門市所在組別。2. 如客人所指定門市未在店內(nèi)，服務(wù)門市第一時間報備當班門市部負責人，由門市當班負責人安排接洽門市，業(yè)績歸屬為指定門市、接洽門市各一

6、半，組別業(yè)績歸屬指定門市。2.客戶進店說是朋友介紹過來的，但并未提到找哪位門市，此單由站班排第一門市接洽，業(yè)績歸屬此門市所在組別。回客：1. 如客人再次進店后有找上次談單門市，業(yè)績歸屬此門市，組別業(yè)績歸屬此門市所在組別。2. 客戶進店后找上次接洽門市，但此門市不在店，由當班門市部負責人安排員工接洽，簽單后業(yè)績兩人一人一半，組別業(yè)績歸屬上次談單門市組別。注：如有發(fā)現(xiàn)門市弄虛作假，客人指定門市，告知客人此門市不在店或離職等情況，一經(jīng)證實，此單業(yè)績不予計算，且作假門市記最高懲處一次門市電聯(lián)標準1.接聽電話標準1）、電話鈴聲響的三聲內(nèi)必須接聽。如需接聽電話的本人未在電話旁，嚴禁高聲叫喊，只能輕聲傳遞。

7、如當事人未在現(xiàn)場，接聽人或者在留言本上將來電人姓名、電話、具體回電時間等做登記，并告知對方大概的回電時間，當事人根據(jù) 需要第一時間回電，最長不得超過兩小時。2）、接聽標準：要求聲音甜美清晰、語調(diào)微揚、多用敬語，長用的語言有：“您好，水晶之戀婚紗攝影，我是xx ,很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您的？”“好的，您請稍等，我?guī)湍橐幌潞脝幔俊薄澳臅r間是嗎？那我?guī)湍藢嵰幌拢昼姾笪医o您回過去可以嗎？這個電話是可以直接找到您的吧？” “不好意思，讓您久等了，我?guī)湍榱艘幌?，您?！薄班牛玫?！那您有什么需要再?lián)系我，我是門市XX！再見！”注：體現(xiàn)對客人起碼的尊重，同時避免客人未講完電話被切斷的

8、狀況發(fā)生，門市接聽完電話后，必須等對方先掛后方可掛電話，并且門市掛電話因輕輕的將電話切斷，而非重重的壓下話機。2.回客電聯(lián)標準回客電聯(lián)主要針對是進店后未成交的客戶，客戶離店后，門市再借由一些元素對客戶進行電聯(lián)追蹤，在沒有面對面的交流下，隔空傳音顯得就比較困難。因此，電聯(lián)的最佳時間（客戶印象最深刻的時候）、電聯(lián)說辭、電聯(lián)語氣抑揚頓挫就相對較為重要。3.客怨解決流程標準訊息標準：姓名、電話號碼、是否已定單（已定單單號）、客訴時間、地點、原因、客戶目前所呈現(xiàn)的狀態(tài)、客戶希望解決的結(jié)果。門市接到客訴電話后將具體訊息上報給店長，由店長進行調(diào)查分析后，給予解決的方案。為避免門市直接處理被客戶迅速打回的結(jié)果

9、，先由門市本人對客戶提出的問題進行初步解決，主管監(jiān)聽解決過程，門市對客戶反饋做匯報，如客戶不滿意解決結(jié)果由主管出面解決，完畢后主管將處理過程及結(jié)果完整清晰向店長進行報告，如還未達成客戶滿意，店長必須親自回復(fù)客戶直至客戶滿意解決問題。完畢后根據(jù)客訴類型對相關(guān)人員作相應(yīng)懲處，情結(jié)惡劣應(yīng)打公告以示對全員的提醒及忠告。規(guī)章：1）門市約單內(nèi)容或則二消講解不清楚致客怨扣5點2）門市約單內(nèi)容或則二消講解不清楚致退單記最高懲處一次3）門市預(yù)約后因關(guān)機或則故意不接客戶電話、事后未在12小時內(nèi)回電致客戶極度不滿扣2點4）投訴門市服務(wù)態(tài)度記最高懲處一次發(fā)型分類 1高貴大氣 發(fā)包為主 2韓式唯美甜美溫婉 3浪漫嫵媚

10、波西米亞 4俏皮可愛 昕薇雜志 5復(fù)古典雅 手推波紋 6 清新自然 沒有過多裝飾 7時尚俏麗 加入流行元素 8個性另類 視覺沖擊力及戲劇效果門市部一、 全員形象標準1.工服必須干凈、整齊、無異味，佩戴工牌且不得放雜務(wù)（女：黑色高跟鞋、黑色絲襪、黑色毛衣、不能穿靴子、）2.所有門市上崗前頭發(fā)必須要整齊有形，淡妝上崗，以暖色為主（粉底、腮紅、眼影、眉毛、睫毛、唇彩），飾品不允許太夸張，且簡單大方。不合格者樂捐5元，且整理標準后才可上班。二、迎賓、引客入座、送客標準迎賓：執(zhí)行目的：展現(xiàn)顛峰攝影優(yōu)質(zhì)的精神面貌與熱情。微笑、熱情迎賓當?shù)谝淮喂馀R顛峰攝影的貴賓還沉浸在耀眼誘人的櫥窗展示，奢華大氣的裝潢設(shè)計

11、時，不覺中已走入了開啟美麗與幸福的大門，一排排整齊的迎賓隊伍，一張張親切的陽光笑臉，一聲聲溫馨的歡迎光臨，瞬間為客人解釋了為什么顛峰攝影永遠賓客滿堂。有經(jīng)驗的銷售人員都知道，自我銷售的第一部就是給客戶留下優(yōu)質(zhì)的第一印象，而這第一印象往往就決定了銷售的成敗。有調(diào)查表明，第一印象的形成就在于與客戶接觸的前七秒。同樣道理，迎賓是我們向客戶推銷公司的第一步，也就是抓住客戶那七秒的重要時段，絕不容忽視。（1）、站班人員不得交頭接耳，站姿端正，（標準：雙手交叉腹部，抬頭挺胸，雙眼目視前方，面帶微笑，腳尖成60度站立）。（2）、進門左手邊最后一位做服務(wù)，其余人員原地不動。做服務(wù)人員不能把客人堵在門口服務(wù)。

12、（3）、迎賓會帶給客人對公司的第一感覺，所有迎賓人員要以飽滿的精神、洪亮的聲音迎接顧客并齊聲微笑的喊：“歡迎光臨水晶之戀?！保ó斂腿丝邕^紅地毯）。顧客離店時齊聲微笑喊：“謝謝光臨，請慢走?！保ó斂腿丝邕^第三條線時）。所有門市上班期間必須講普通話。 （4）、所有門市上崗前頭發(fā)必須要整齊有形，淡妝上崗，以暖色為主（眼影、眉毛、睫毛、腮紅、粉底、唇彩），飾品不允許太夸張，且簡單大方。（5）、工服必須干凈、整齊、無異味，佩戴工牌且不得放雜務(wù)（女：黑色高跟鞋、黑色絲襪、黑色毛衣、不能穿靴子、）門口禁止交頭接耳，擺弄手機等小動作出現(xiàn)，違者樂捐5元。引客入坐：如果說氣勢恢宏的集體迎賓向客戶展示了“水晶之戀婚

13、紗攝影”的公司實力，那么接下來的接洽工作則會體現(xiàn)出個人的自我魅力訓(xùn)練有素的團隊精神。備注：從門市第一時間接觸客人開始面部必須時刻保持微笑（1）、當客人進店后，應(yīng)由站在左手邊第一的門市上前詢問客人：“您好，請問您有什么需要嗎？請里面坐吧！”（切記：不要把客人堵在門口詢問！會影響到門口秩序混亂）（2）、如果是新顧客，服務(wù)人員第一時間讓站在右手邊第一的門市接單。服務(wù)人員再去到水。（3）、客人的座位方向應(yīng)面對我們的產(chǎn)品陳列區(qū)，這樣有助于門市談單。（4）、入坐時，門市應(yīng)主動幫助客人拉開坐椅，并點頭微笑說“請這邊坐”，如是女門市可運用合適的肢體語言與親密接觸，以拉近與客人之間的距離。（5）、顧客入坐后，要

14、為其遞送茶水。（標準：左手拿起托盤高度水平于肩膀，水裝6分滿，手拿杯身，禁止拿到杯沿處）（放回托盤標準：豎著反扣于胸前）。（6）、門市必須坐姿端莊、優(yōu)雅給客人被尊重的感覺，同時體現(xiàn)出個人素質(zhì)涵養(yǎng)，禁止手拖下巴、摳手指、玩手機、仰靠椅背等小動作出現(xiàn)，違者扣2點。送客標準門市需將顧客送至門外、面帶微笑、揮手說送客詞、客戶離開七步遠后方可回公司并立即收拾自己的接洽桌。注意事項：嚴禁不送客、不等客人走自己先回頭，給客戶臉色 注：如客戶對員工服務(wù)上投訴樂捐5元三、 自我介紹標準微笑是打開與陌生人之間心門的最有效武器，所以作為顛峰攝影專業(yè)門市顧問每天都要把笑容展現(xiàn)給客人，同時注意講單語氣要委婉有力更需要有親和力、吐字要清晰、聲音要洪亮，語速、語調(diào)自然生動，有起有浮，速度不要太快或象背書一樣死板，同客人聊天就猶如與朋友交談一樣自然。自我介紹標準說辭：“您好！我是您的專業(yè)門市顧問XX，很高興為您服務(wù)，希望我今天的服務(wù)能夠令您滿意！”自我介紹標準面帶微笑，雙手拿起工牌15度鞠躬，用標準說辭，舉牌時間為5秒注意事項：嚴禁面無表情，單手拿工牌，