商業(yè)管理公司運營管理制度

1、XXXX公司運營管理制度目錄一、經(jīng)營管理制度編制 目的二、經(jīng)營管理制度實施要求三、行政、人事管理制度1 、公司組織架構(gòu)圖2 、項目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時間表3 、公司各部門職能描述四、招商管理制度1 、市場調(diào)查2 、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案3 、商鋪招商4 、廣告招商5 、商鋪租賃情況分析6 、品牌資源庫建立五、運營管理制度1 、公司損益測算2 、經(jīng)營規(guī)范管理3 、現(xiàn)場管理4 、運營計劃管理5 、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理六、物業(yè)管理制度七、工程管理制度XXXX 公司運營管理制度一、經(jīng)營管理制度編制目的1 、為實現(xiàn)市場保值、增值、實現(xiàn)商業(yè)管理規(guī)范化、科學化，建立科學、切實可行的管理機制和操作

2、規(guī)范，提升曙光國五金建材家居博覽城品牌形象，制定本制度。2 、經(jīng)營管理制度闡明了公司商業(yè)管理的思想和本公司各項業(yè)務(wù)操作要求。通過商業(yè)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理制度的制定和實施，期望能在以下各方面規(guī)范公司的經(jīng)營管理活動，提升商業(yè)管理品質(zhì)。1) 優(yōu)化、整合商業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程，使之更為明確規(guī)范，切實可行；2) 明確管理責權(quán)體系 ,清晰職責；3) 加強信息溝通 ,提高商業(yè)管理的有效性和效率；4) 營造開放、誠信的管理環(huán)境，促進組織的學習和創(chuàng)新。二、實施要求1 、本制度是商業(yè)管理公司開展工作的指南。2 、所有與商業(yè)管理公司業(yè)務(wù)有關(guān)的員工均必須遵循本制度的規(guī)定 ,勝任本職工作必須以掌握和有效執(zhí)行本制度的規(guī)定為前

3、提。三、行政、人事管理制度1 、公司組織架構(gòu)圖總 經(jīng) 理副總經(jīng)理（招商、運營）副總經(jīng)理（物業(yè)、工程）營運總監(jiān)（招商、企劃、營運）招商部企劃部營運部物業(yè)管理部工程部行政人事部財務(wù)部4 、項目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時間表招商經(jīng)理企劃經(jīng)理營運經(jīng)理人數(shù)物業(yè)部經(jīng)理工程部經(jīng)理部門經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理部門職位一階段二階段三階段其他說明招商助理企劃營運專員1保安隊長工程師行政主管會計總經(jīng)理平面客服主管2保安員強弱維修工人事主管出納副總經(jīng)理物業(yè)處主任電梯工行政文員財務(wù)部經(jīng)理1會計主管1出納員1招商部招商部經(jīng)理1招商助理5營運部營運部經(jīng)理1營運專員2客服主管1客服專員1企劃部營銷企劃主管1企劃專員1文案專員1廣告專員1

4、人事行政部人事行政部經(jīng)理1行政專員1人事專員1信息 / 倉庫管理員1采購1車輛管理員1物業(yè)服務(wù)部物業(yè)經(jīng)理1物業(yè)處主管1物業(yè)管理員2保安主管1保安員40保潔、綠化主管1保潔、綠化員15工程部工程部經(jīng)理1工程師1強弱電維修工2電梯工1空調(diào)維修工1值班運行電工1綜合維修工22 、公司各部門職能描述部門職能：1 ） 招商部職能： 開業(yè)前招商、包括：市場調(diào)查、制定招商方案、招商實施； 開業(yè)后招商更新、供應(yīng)商優(yōu)化； 商戶更迭、裝修進場 / 撤場管理； 對接商業(yè)管理中心招商資源與工作安排。2 ） 企劃部職能： 企劃方案制定及預(yù)算提報； 平面設(shè)計； 廣場形象維護； 活動策劃與實施； 企業(yè) VI 形象監(jiān)控。3

5、） 營運部職能： 市場日常管理； 商戶、客戶服務(wù)； 租金、管理費、物業(yè)費等現(xiàn)場催收； 商戶管理。4 ） 物業(yè)管理部職能： 安全保衛(wèi)； 消防安全臨控； 衛(wèi)生保潔； 綠化美化； 物業(yè)收費統(tǒng)計、分攤管理。5 ） 工程部職能： 設(shè)備設(shè)施啟閉運行管理； 設(shè)備維修維護； 配電房、空調(diào)機房值守； 客戶維修服務(wù)； 工程收費統(tǒng)計。6 ） 行政人事部職能： 招聘、培訓、人事、薪酬、考核、員工關(guān)系管理； 日常行政后勤管理；資產(chǎn)、零星采購、庫房管理； 政府公共關(guān)系維護、處理對外事務(wù)； 團隊建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)。7 ） 財務(wù)部職能： 提報預(yù)算； 執(zhí)行預(yù)算； 日常費用支出控制管理； 商業(yè)管理軟件的運營管理； 公司整體運作財

6、務(wù)監(jiān)督。四、招商管理制度1 、 市場調(diào)查1）、 市場調(diào)查工作界定a) 項目規(guī)劃定位前， 先展開市調(diào) ,調(diào)查內(nèi)容包括商圈情況、 同行業(yè)及競爭對手情況、 居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等；b) 家居博覽城正常經(jīng)營后 ,招商部門應(yīng)不定期對商品品牌、 競爭對手、新商業(yè)項目的情況進行調(diào)查，形成市場調(diào)查報告上報公司；2 ）、 市場調(diào)查工作計劃、內(nèi)容及要求a)城市零售狀況分析： 主要商圈情況 ,不同業(yè)態(tài)在當?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營狀況，未來發(fā)展規(guī)劃等；b) 同類競爭對手分析：基本情況 ,總面積 ,規(guī)劃布局 ,業(yè)態(tài)面積配比 ,檔次定位 ,開業(yè)時間 ,歷史經(jīng)營

7、狀況 ,消費環(huán)境 ,消費結(jié)構(gòu) (客層定位 ),租金價格或合作條件 ,相關(guān)費用 (物業(yè)管理費 ),人力資源費用、品牌情況，服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客流量、招商優(yōu)惠條件等；c) 新聞媒體調(diào)查：調(diào)查各種媒體的收費標準和當?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。2 、 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案1 ）、業(yè)態(tài)規(guī)劃a) 市場商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在城市分布、目標品牌等；b) 商業(yè)管理招商部負責制訂招商方案 ,并跟進商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況；c) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定 ,必須嚴格執(zhí)行。 若執(zhí)行中有調(diào)改意見須提報調(diào)改方案， 經(jīng)公司總經(jīng)理審核并審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。2 ）、 招商政策及

8、租金方案a) 商業(yè)中心招商部根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r、經(jīng)營情況、商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、草擬經(jīng)營期招商政策及租金方案；b) 招商政策及租金方案包括 :各商鋪租金、各業(yè)態(tài)租賃合同年限， 保證金、租金交納方式， 租金年增長比率，優(yōu)惠政策；c) 招商政策及租金方案草擬后 ,由總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部門負責人、參與論證。d) 商業(yè)公司根據(jù)招商政策及租金方案 ,確定每個鋪位的租金及招商政策。并嚴格執(zhí)行。3 、商鋪招商1 ）、 招商工作安排a)開業(yè)前八個月完成招商準備工作并啟動招商,開業(yè)前二個月完成招商100%, 對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一個月完成掉鋪再招商工作；b) 經(jīng)營期根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計劃提前

9、啟動招商工作；2 ）、 招商準備a) 制定招商方案及招商計劃；b) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案確定后，制定招商計劃書及招商工作進度計劃。c) 招商范圍：業(yè)態(tài)、業(yè)種、品牌檔次，每個鋪位鎖定三個目標品牌，分高中低三個檔次；d) 招商城市：本地及異地城市；e) 任務(wù)指標：鋪位數(shù)量、面積；f) 招商資料準備 :包括招商手冊、市場平面圖、意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協(xié)議、廣告位使用合同等；g) 制定商戶洽談流程、意向合同審批流程、租賃合同審批流程、租賃合同審批流程、合作條件更改審批流程、合同終止審批流程、招商管理制度h) 制定招商手冊、項目簡介，招商宣傳資料印制完成存檔備案；i) 培訓

10、招商人員統(tǒng)一招商說辭 (如 :答商戶 100 問),其內(nèi)容應(yīng)與宣傳資料和招商手冊內(nèi)容保持一致 ,不得夸大事實 ;3 ）、 商鋪招商工作實施a) 注重發(fā)揮知名品牌、大客戶的影響力，對有意向的知名品牌及有關(guān)整體包租、區(qū)域分租的重點大客戶，招商負責人須親自跟進；b) 招商部門制定品牌落位圖 ,做出至少兩套備選方案 ,一套預(yù)警方案；c) 做好客戶記錄。每日登記商戶洽談情況并進行匯總，外出拜訪商戶的，外出前做好去向登記，返回后登記商戶洽談表情況。根據(jù)接待和拜訪商戶的情況確定有意向的目標商戶，招商人員對目標商戶要進行重點跟進和洽談。根據(jù)洽談情況做好目標商戶洽談記錄；d) 商業(yè)公司制定招商啟動倒計時e) 建

11、立招商檔案 ,包括商戶資源、商戶合同及資料，定期匯總。f) 招商的前期啟動 ,以一線主力品牌客戶、次主力店為重點，率先洽談， 優(yōu)先簽約，確保招商質(zhì)量及一流的市場地位，可在確保實現(xiàn)租金整體目標和集團總體要求的基礎(chǔ)上，對重點關(guān)鍵品牌的合作條件在上報批準后可給予優(yōu)惠扶持政策；4 、 廣告招商1 ）、擬制所要招標的廣告資源簡介,明確數(shù)量、規(guī)格、位置和是否獲得政府主管部門的設(shè)置許可等，并繪制簡圖加以標注； 對沒有規(guī)劃建設(shè)的樓頂廣告位，需明確延長米、位置和樓頂建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備情況，以及政府主管部門相關(guān)要求等；此外，還應(yīng)對周邊商圈情況作簡要介紹。2 ）、明確廣告租賃時間 (一般 3-5 年),廣告日常維護、

12、電費等由廣告公司自理；5 、 商鋪租賃情況分析商業(yè)公司建立商鋪基本情況檔案,包括商鋪數(shù)量、各商鋪面積、租賃期限及經(jīng)營品類等。招商部需按周上報空鋪情況,并上報空鋪招商進展情況，定期關(guān)注各商鋪品牌自身發(fā)展、商鋪經(jīng)營業(yè)績、商戶履約情況，在商鋪品牌調(diào)整時作為調(diào)整依據(jù)。6 、 品牌資源庫建立1 ）、品牌資源庫管理規(guī)定a) 建立品牌資源檔案表品牌資源檔案表按統(tǒng)一標準填寫, 招商部于每月 25 日前上報更新品牌。招商部建立品牌檔案資源庫，理清品牌資源明細，清算品牌檔案總量，根據(jù)每月上報品牌資源情況于當月30日對資源庫總數(shù)進行調(diào)整。 并定期對品牌資源庫內(nèi)容進行整理，清除無效品牌資源， 達到有效化和實用化。b)

13、 建立在場商戶調(diào)整表招商部每月20 日前對在場經(jīng)營商戶情況進行整理,按統(tǒng)一表格要求上報公司在場經(jīng)營商戶變動情況 ,公司根據(jù)上報的商鋪經(jīng)營情況進行及時更新。c)新進入品牌資源檔案招商部負責收集整理 ,主要品牌資源為首次進入本地區(qū)銷售的世界知名品牌,取得聯(lián)系后根據(jù)相關(guān)資料建立品牌資源檔案。以月為整理時段，每月15 日整理匯總。五、運營管理制度1 、公司損益測算1 ）、收入項目物業(yè)費、租金管理費（租金收入的%）、停車場收費、廣告費、其他多種經(jīng)營收入2 ）、成本項目工資、補貼、五險一金、辦公費、差旅費、通訊費、交通費、燃油費、招待費、招聘培訓費、水電費、物料消耗、業(yè)務(wù)宣傳費、廣告費、折舊費、低值易耗品

14、攤銷、保安部費用、保潔部費用、工程部及工程維修費用、其他費用。2 、經(jīng)營規(guī)范管理遵守各項管理制度 ,規(guī)范經(jīng)營 ,組織商戶開展“誠信經(jīng)營”等活動,不斷提升博覽城的經(jīng)營管理水平,爭取在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。嚴格執(zhí)行公司的管理制度 ,針對日常出現(xiàn)的問題 ,及時總結(jié)、修訂、完善管理規(guī)定，使營運管理工作持續(xù)改進并不斷提高。3 、現(xiàn)場管理1 ）、營運人員每日巡場不少于4 次：營業(yè)前、營業(yè)中（上午、下午各一次）、營業(yè)后必須巡視；每次巡場必須按照規(guī)定線路、檢查事項進行巡視記錄，填寫日常營運巡視記錄表 ，由營運部存檔；2 ）、各地商業(yè)公司營運副總經(jīng)理(營運部經(jīng)理 )每周不少于一次須組織營運部人員進行集體巡場,全面

15、檢查現(xiàn)場營運管理情況；3 ）、每周對日常營運巡視記錄表中記錄的問題進行分析,對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤,對存在的共性問題進行分析,提出解決辦法 ,上報公司總經(jīng)理；4 、營運計劃管理制定年度營運工作目標及工作計劃； 確定經(jīng)營管理目標 ,全面分析和評價運營服務(wù)工作,制定每下一年度營運工作計劃 ,內(nèi)容包括 :運營管理服務(wù)目標、需要改進、提高的營運工作重要事項及計劃安排等。5 、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理數(shù)據(jù)分析界定，為了更好地了解和掌握經(jīng)營狀況,特制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計分析的相關(guān)規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及要求。1 ）、數(shù)據(jù)采集負責采集的營運數(shù)據(jù)包括:主力店面積、日銷售額、日銷售額；日客流量

16、；日停車場收入及其它一些需關(guān)注的數(shù)據(jù)。2 ）、 營運狀況報表管理營運狀況報表指公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關(guān)數(shù)據(jù)后形成的情況及分析報表，包括：周報表和月度分析報告。a）周報每周一下午根據(jù)收集的上周一至周日的運營數(shù)據(jù)形成運營狀況周報表,經(jīng)部門主管及運營總監(jiān)審核批準后于每周一17:00 前上報運營副總及總經(jīng)理。b ）月度分析報告次月 5 日前運營助理將編制的營運狀況月度分析報告經(jīng)經(jīng)部門主管及運營總監(jiān)審核批準后上報運營副總及總經(jīng)理。c）營運狀況月度分析報告 內(nèi)容包括 :當月營運狀況； 當月與上月對比； 對主力店進行分析；若遇重大節(jié)假日 （元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）時須對節(jié)

17、假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析，并提出改進措施和辦法。3) 、報表存檔各地商業(yè)公司在營運報表上報后必須及時進行歸檔管理。4) 、數(shù)據(jù)保密營運數(shù)據(jù)查閱權(quán)限及保密規(guī)定,未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總批準,他人不得隨意查閱。數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營管理重要機密 ,不得隨意外傳 ,違者將予以處理 ,情節(jié)嚴重的予以辭退,給公司造成損害的追究其法律責任。六、物業(yè)管理制度為了更好的總結(jié)管理經(jīng)驗,將經(jīng)驗制度化 ,并提高基礎(chǔ)物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)水平,針對重點、難點環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的管理方法和原則。1 、日常管理1 ）、安防管理的無縫布防，解決商業(yè)廣場閉店后至開店前安全漏洞問題。2 ）、值班商管隊在每天閉店時對廣場進行全面、地毯式、由上至下

18、的清場，對可能存在安全隱患、安全死角的區(qū)域進行清查，并進行無縫布防，消除各種安全隱患。3 ）、要求清場時動作規(guī)范、嚴謹，并制定由部門經(jīng)理每月不少于一次、保安隊長每周不少于一次的抽查監(jiān)督制度，確保清場和布防機制有效實施。2 、安全漏洞評估1 ）、建立定期對本城市廣場安全形勢進行評估的制度,解決因各種因素變化導致的安全漏洞問題。2 ）、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案機制,確保各種可能的突發(fā)事件均有預(yù)案應(yīng)對,使突發(fā)事件的危害程度降到最低。根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)事件,制定相應(yīng)的處理預(yù)案 ,并不斷補充和完善。3 、消防安全管理的多方協(xié)助1 ）、建立公司各部門、公司與相關(guān)方在消防管理方面的協(xié)作機制，使多方關(guān)聯(lián)人員積極參

19、與消防安全管理，達到最佳管理效果。2 ）、配備專職消防技工負責監(jiān)督消防設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護與維修，確保消防設(shè)施設(shè)備正常運行。與主力店關(guān)系 :根據(jù)“誰管轄 ,誰負責”的原則 ,與入駐主力店簽訂消防責任書 ,定期對主力店消防設(shè)備設(shè)施及其消防管理措施進行檢查 ,要求其整改不合格內(nèi)容。同時與其進行充分溝通與協(xié)作，配合對方要求對方參與各自策劃的消防管理活動。3 ）、制定商戶消防的監(jiān)管措施 ,嚴格實施商戶消防管理檢查； 對商戶的營業(yè)人員進行消防知識培訓，對消費者進行消防知識宣傳，并要求營業(yè)人員參與消防演習活動。4 、安全、環(huán)境與工程維修的互助式管理1 ）、建立確保物業(yè)管理員、工程維修人員、保潔員相互協(xié)助的管理模

20、式，充分利用人力資源，解決現(xiàn)場安全、環(huán)境與工程維修問題。2 ）、互助式管理機制在于形成一個保潔、安全、工程監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)：保管員對崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進行協(xié)助式監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)保潔問題及時與保潔員反映并監(jiān)督處理；分包方保潔員在作業(yè)區(qū)域內(nèi)對安全事務(wù)進行協(xié)防，發(fā)現(xiàn)安防、 設(shè)備設(shè)施問題及時提醒商管員、維修工；維修工在日常巡視中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生及安全問題時及時通知相關(guān)人員處理。做到廣場環(huán)境衛(wèi)生不留死角、 安全隱患盡可能消除、 設(shè)備設(shè)施問題得到及時解決。5 、車輛管理1 ）、車場入口值班保安負責車輛導入停放管理。檢看車輛是否破損、無牌、漏油、有無危險品。值班商管分隊長不定時對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。2 ）、車場值班保安負責車場安全巡視工作。巡視車輛有無刮碰、有無跨車位停放。及時與出入口通報場內(nèi)車輛情況。監(jiān)督衛(wèi)生情況。監(jiān)督主力店卸貨。3 ）、收費，車場出口值班商管員負責收費工作。回收停車卡、收取相應(yīng)的停車費。對免費車輛相關(guān)單據(jù)的回收、登記、放行。每班次對收費情