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1、民航旅客服務(wù)規(guī)范民航旅客服務(wù)規(guī)范-客艙迎送客客艙迎送客 1.1.乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求 2.2.乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位 （1 1）航班只開）航班只開l1l1門迎送客門迎送客 （2 2）航班開）航班開l1l1、l2l2門迎送客門迎送客 3.3.乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求 站姿：雙腿并攏，身體與艙門成45度角； 眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛； 鞠躬：15角鞠躬并向客人問(wèn)好； 手勢(shì)：五指并攏、手勢(shì)明確。 1.1.乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求 迎 客 送 客 ps1 l1內(nèi)側(cè) l1內(nèi)側(cè) ss3 頭等艙2排d座 廊橋口處 ss2 r2洗

2、手間旁 r2洗手間旁 ss4 經(jīng)濟(jì)艙4排d座 l2洗手間旁 ss5 緊急出口處d座 各自座位旁 ss6 y艙倒數(shù)第3排d座 各自座位旁2.2.乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位（1 1）航班只開）航班只開l1l1門迎送客門迎送客 迎 客 送 客 ps1 l1內(nèi)側(cè) l1內(nèi)側(cè) ss3 頭等艙2排d座 客梯車處 ss2 l2內(nèi)側(cè) l2內(nèi)側(cè) ss4 經(jīng)濟(jì)艙4排d座 客梯車處 ss5 緊急出口處d座 各自座位旁 ss6 y艙倒數(shù)第3排d座 各自座位旁（2 2）航班開）航班開l1l1、l2l2門迎送客門迎送客客艙內(nèi)迎送旅客3.乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求 您好 歡迎登機(jī) 您好 請(qǐng)往里走 早上好（上午好 中午好 晚上好）主動(dòng)熱情服務(wù)旅客主動(dòng)熱情服務(wù)旅客 我能看一下您的登機(jī)牌嗎？ 您的座位在。，請(qǐng)坐！ 我?guī)湍牛茫┬欣畎?！學(xué)生訓(xùn)練學(xué)生訓(xùn)練1 學(xué)生分組訓(xùn)練迎客 要求 儀容儀態(tài) 微笑 目光 準(zhǔn)確位置 服務(wù)用語(yǔ) 注意注意 主動(dòng)服務(wù)旅客 學(xué)生訓(xùn)練學(xué)生訓(xùn)練2 學(xué)生分組訓(xùn)練送客 要求要求 儀容儀態(tài) 微笑 目光 準(zhǔn)確位置 服務(wù)旅客 注意注意 主動(dòng)服務(wù)旅客 教師點(diǎn)評(píng)課后

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