漫談讀顧客抱怨處理藝術(shù)有感(doc9頁)

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2、滿及責(zé)難。因此，似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良的藥品，并且提供良 好服務(wù)水準(zhǔn)的藥店，就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實(shí)也并非如此簡單。案例：劉經(jīng)理購買玩具車的劉經(jīng)理是某跨國的經(jīng)理，常年出差在外，把賓館當(dāng)成自己的家，把家當(dāng)成自 己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在一個地 攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣 80元的玩具小汽車，劉經(jīng)理當(dāng)時不怎么在 意地就買了一輛給小孩?？墒堑搅说诙?，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具 車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。劉經(jīng)理非常無奈，只好笑著對一 直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地?cái)傎I的，過幾天再買一個好的給你?！睅滋旌?，劉經(jīng)理在公司附

3、近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地?cái)偵腺I的貴15元。孩子很高興地 玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤 之后判斷所買的玩具車是有問題的， 于是利用下班回家時順道去玩具店理論。 結(jié) 果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。看了這個實(shí)例，你有何感想呢？以貴了 15元的價格買了同樣的玩具，而且 同樣在第二天出故障的情況下，劉經(jīng)理對于地?cái)傌浿荒芤恍χ弥?，而在玩具店買 的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價格貴了 15元等等因素，可能對劉

4、經(jīng)理或多或少 都有影響也是無可厚非。但是，這里該強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，王先生對地?cái)傄约皩Ｙu店 有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多也就是說，顧客在地毯上購買原本就采取不信賴的態(tài)度， 所以對商品的質(zhì)量 和服務(wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。 然而，在一流的專賣店購買商品就不同 了。因?yàn)檫@些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說是“零缺點(diǎn)”的程度，但是 只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發(fā)生。正因?yàn)槿绱耍鎸?同樣的商品及同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認(rèn)倒霉， 但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。

5、其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴?？墒?，如果以此為依 據(jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產(chǎn)生一個奇怪的理論： 遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。 果真如此的話、可就令人頭疼了！ 再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！事實(shí)上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是 的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心、兢兢業(yè) 業(yè)努力不懈的成果。因此，當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn) 生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時， 就會很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng) 地產(chǎn)生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說

6、：所謂“抱怨”是顧客對于某商 店（企業(yè)）的信賴與期待，同時也是該商店（企業(yè)）的弱點(diǎn)。對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點(diǎn)所在。因此，要想改善藥店的經(jīng)營 和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用 這樣的來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴， 而是由顧 客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。顧客的抱怨是如何產(chǎn)生的顧客對藥店的服務(wù)有所不滿大多是由于在應(yīng)對上不得體而產(chǎn)生的。應(yīng)對的方式和個人的日常習(xí)慣以及教育水準(zhǔn)都有。 因此，要矯正店員的應(yīng)對態(tài)度必須下一 番苦心才行。以下是藥店常見的問題：1. 態(tài)度惡劣 不管顧客的反應(yīng)，一味地推銷自營藥品。

7、女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。 空閑時，幾個店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 藥店經(jīng)營不順時，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。 顧客不買時，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。2. 用字遣詞不當(dāng) 店員沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，不會打招呼，也不懂得回話。 說話沒有禮貌，過于隨便。 不會與顧客寒暄，不會說客套話。3. 方式不當(dāng) 強(qiáng)迫顧客購買。 對于藥品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。 不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。案例：女顧客對達(dá)克寧的抱怨有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市， 在婦女類藥品欄尋找藥品，一個店 員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己

8、的下身瘙癢難受，想購買一種合適 的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達(dá)克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個療程。那位婦女認(rèn)真地按照店員的指示進(jìn)行治療， 整整一個月過去了，病情非但沒 有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一 段對話：婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個月，病情沒有見到好轉(zhuǎn)， 反而加重了，這是怎么回事?店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”“你賣藥這樣不負(fù)責(zé)婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點(diǎn)憤怒，道:任??！”店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句

9、：“誰不責(zé)任了，不要隨便冤枉好人！ ”這時，圍觀的顧客越來越多，連不相關(guān)的路人也走進(jìn)藥店觀望。 一見情況不 好，就帶著幾個店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店 的名譽(yù)。店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有 30% 一點(diǎn)，所 以，它不可能治好每一個病人的。”其他的店員說：“到看病，醫(yī)生也有治不好病的時候，何況是藥店呢！”就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理， 店長和店員忙著反駁，你一言我 一語，整個上午沒有做一筆生意，所有時間都用在論理和反駁上， 這種處理顧客 的方法能使藥店的生意興榮嗎？實(shí)際上，婦女的陰道炎有很多種，這個婦女患的不是霉菌性陰道炎， 硝酸咪 康

10、唑治療這種病當(dāng)然無效。店員沒有經(jīng)過嚴(yán)格的，又是非出身，不懂專業(yè)知識也 就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯了，不去提升店員的能力， 反而用錯誤的經(jīng)營理念來處理顧客的抱怨，大錯特錯了。如何處理？（二）讀顧客抱怨藝術(shù)處理有感錢自勝利用顧客抱怨創(chuàng)造契機(jī)。顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機(jī)會的開始。一一松下幸之助店員在處理顧客抱怨時，首先要克制自己避免感情用事。因?yàn)椋г咕褪穷?客對或的期待及信賴落空的情況下所產(chǎn)生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會直接將其感覺反應(yīng)出來，在用詞或態(tài)度上難免會過于激動。 這時候，店員必須壓抑自 己的情緒，避免受到這些激動的言

11、詞及態(tài)度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經(jīng)考慮過的話，被顧客逮著話柄，以 后就不好辦事了。為了避免這種事情發(fā)生，店員應(yīng)該冷靜地與顧客溝通。那么如何將抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人 也變成你的顧客呢？下面有10個方法：1.為抱怨而計(jì)劃你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯誤總難以避免。你需要 做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一 部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好，而不要急于從 他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。2優(yōu)先解決抱怨聲用你快速的響應(yīng)讓

12、那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和 尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。 不要 試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅 烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。以最快的時間解決客戶的問題非常， 客戶對他遇到問題的擔(dān)心時間越長， 對 你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。3.用緩慢的語速若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動 情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭取時間的根本。4. 用緩和的聲調(diào)盡量用緩和的聲調(diào)與顧客溝通，因高聲調(diào)恐怕會暴露自己的情緒。要做

13、到這兩點(diǎn)非常不易。平常如不養(yǎng)成用堅(jiān)強(qiáng)的意志力來自己情緒的習(xí)慣， 是無法立即沉著應(yīng)付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒 的人，更難委以大任。可以說情緒不穩(wěn)定的那些人，便難以處理抱怨的事情。在這方面修煉成正果的店員，會把抱怨處理看成是訓(xùn)練修養(yǎng)的極佳場所。 克制自 己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴 的學(xué)習(xí)了。5. 店員要有代表藥店形象的自覺在處理抱怨的時候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。 原因是身為藥店 的代表人不僅要探究抱怨，更要對藥店內(nèi)所引起的錯誤道歉。 而且，顧客不僅會 對一個店員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒向再次申訴。6秉承形象當(dāng)然

14、，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙?決他們的問題，顧客不是，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專 業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。7.承擔(dān)責(zé)任即使問題不是因你的過錯出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。 顧客使 用你的藥品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題 出現(xiàn)原因，明確告訴你的顧客如何、何時解決問題。推委是很多藥店對待顧客抱怨的通病， 這大大降低了中國藥店的信用度。一 個藥店不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。8補(bǔ)償你給客戶帶來的不便有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以 幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。9確認(rèn)客戶的滿意度一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持 和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優(yōu)惠， 特別是他們需要再次購 買你的藥品和服務(wù)時，多給他們一些折扣吧。10.防止類似抱怨的