4篇XXXX年終工作總結(jié)_7.doc

1、4篇XXXX年終工作總結(jié)歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的XXXX年 里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下， 順利完成了前臺接待 相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對XXXX年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位， 熱誠、積極的工作態(tài) 度很重要。XXXX年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員 是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上 崗，五官清秀。 熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦 公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐 心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)在到

2、xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是 需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。 比如綜合素質(zhì)方面， 責任心和事業(yè)心有待進 一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何 更好的溝通，如何踏實的積極進取。 三、前臺工作的下一步基于對前臺接待工作的熱愛， 我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相 關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強 對工作的責任心和事業(yè)心。 我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點， 克服 不足，揚長避短。 與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè) 績！ 前臺之所以被稱之為前臺，我想，在做好此項工作之前， 首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認識，才有可能更

3、好地發(fā)揮自己的潛 力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為 它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺 人員對來電、 來訪人員所說的每一句話、 做的每一動作都會給對方留 下深刻的印象， 他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象， 更是對公 司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當重要的 角色。1.前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通 過在前臺工作的實習(xí)， 可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了 解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前 臺人員在

4、處理這些信息的過程中， 要注意多聽多想多看， 因為只有這 樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。 比如，在多聽上， 要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話， 當有電話進來找這位同 事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合 理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺 度的去處理來電人員的信息。 ；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部 人員的流動情況等。2.前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司 老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有 一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要 注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一

5、細節(jié)都代表著公司形象， 所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、 周到的服務(wù)去為客 戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一 過程中，我覺得同等對待很重要， 因為在工作的過程中有很多時候都 是很難在第一時間就分清對方的身份， 特別是在電話或與來訪人員溝 通的過程中， 所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、 周到的服務(wù)去對待每 一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。3.前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于 思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己， 將這些繁雜的事情逐步的 程序化，一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯 同樣

6、的錯誤， 其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正 要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中， 也要注意 跟進自己。 在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題， 盡 可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意！XXXX年終工作總結(jié) 在工作的 這段時間里， 我覺得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份工作崗位。 這里的 工作環(huán)境我很適應(yīng)； 制度要求我也能夠接受。 也有信心有能力把這份 工作做好。 既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒有理由不 好好工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很 好相處；讓我感受很溫馨。 也能夠安心的工作。我由于工作的時間還 不是很長，一些操作流程還不

7、太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗。工 作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補不足。一、對前臺工作重要性的認識盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、 營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的 貢獻大、直接， 但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的 必要性。通過思考， 我認為，不管哪一個崗位， 不管從事哪一項工作， 都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努 力。對前臺工作，應(yīng)該是 “公司的形象、服務(wù)的起點 ”。因為對客戶來 說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印 象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司 對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的

8、開始是成功的一半。有了對其 重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。二、努力提高服務(wù)質(zhì)量前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑（包括你說的轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快 件）。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。 -接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度， 如笑臉相迎、 耐心細 致、溫馨提示等等。 提高效率方面， 講自己如何注重辦事麻利、 高效、 不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。三、加強禮儀知識學(xué)習(xí)要做好服務(wù)工作， 光有良好的意識還不夠， 還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知 識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。 了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包

9、括坐姿、站姿、說話口 氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。四、加強與公司各部門的溝通了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容， 有了這些知識儲備， 一方 面能及時準確地回答客戶的問題， 準確地轉(zhuǎn)接電話。 如果知識某個部 門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所 能及的范圍內(nèi)， 簡要回答客戶的問題， 同時也能抓住適當機會為公司 作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。 五、努力打造良好的前 臺環(huán)境要保持好公司的門面形象， 不僅要注意自身的形象， 還要保持良好的 環(huán)境衛(wèi)生， 讓客戶有種賞心悅目的感覺。XXXX年終工作總結(jié) 時光 如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了，作

10、為物業(yè)前臺，在我看來， 這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專 業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝； 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的前臺人員今后的路必定很漫長。 回顧當初在招聘會上應(yīng)聘物業(yè)前臺崗位的事就像發(fā) 生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員 工，對前臺工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認 為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時 上上罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān) 專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開 始就認識到了

11、， 而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后， 才深刻體會 到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、業(yè)主收房、入住、裝修等手 續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等 信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理， 并對此過程 進行跟蹤，完成后進行回訪；3、函件、文件的制作、 發(fā)送與歸檔， 目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份， 整改通知單xx份；溫馨提示xx份；部門會議紀要xx份，大件物品 放行條xx余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少一、工作

12、中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)對于我這個剛剛步入社會， 工作經(jīng)驗不豐富的人而言， 工作中不免遇 到各種各樣的阻礙和困難， 但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 尤其是 在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格 也進一步沉淀下來。記得xx與xx房屋交付的時候，因時間緊迫，人 員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期， 力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點， 交房的第一天我是負責客服中心 的協(xié)助工作， 當我拖著疲憊的身體參與交房工作時， 已有一種睜著眼 睛睡覺的感覺。 但當我看到從xx遠道而來的xx在

13、面對客戶時從容 甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加 班加點的在工作， 也會很累， 為什么在客戶面前卻可以保持這么好的 精神面貌和工作狀態(tài)呢？ 通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我 才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當 你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自 己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時， 無論你高興與否， 煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表 的不單是你個人的形象，更是公司的形象。 在接下來第二天、第三 天交付工作中， 我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作， 在加強了自身情 緒的掌控的同

14、時， 盡量保持著微笑服務(wù)， 順利為好幾位業(yè)主辦理完成 了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比 欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用， 在 面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)， 積極改正； 在與少數(shù)難 纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼； 接待禮儀、 電話禮儀等禮 儀工作也逐步完善。二、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性細節(jié)因其 “小”，往往被人所輕視， 甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣， 無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎 不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào) 的服務(wù)做細化， 衛(wèi)生無死角等，都使我深刻

15、的認識到， 只有深入細節(jié)， 才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功； 三、工作學(xué)習(xí) 中拓展了我的才能當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時， 換來的也是上級對 我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的xx、xx園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案， 當方案通過主管的認可后， 心中充滿成功的喜 悅與對工作的XXX；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng) 和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案， 我都會認真負責的去對待， 盡我所能的把 他們一項一項的做的更好。XXXX年終工作總結(jié) 忙碌的XXXX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來 的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的

16、積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成 熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)自XXXX年我部門提出 “首問負責制 ”的工作方針后，XXXX年是全 面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作 到各項工作不推諉， 負責到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤 落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計， 今年前臺的 電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常 報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余 次，日平均接待來訪30余次，

17、回訪平均每日XXXX年度第二季度開 始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費 率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘 專職收費員，通過改革證明是有效的。 一期收費率從55%提高到58%； 二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識 對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實踐中缺 乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客 觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī) 及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有

18、益處的。 客服部是與業(yè)主打交 道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象， 所以我 們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整體服務(wù)水平， 我們培訓(xùn)的 主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行 業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣 即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使我們 解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響 三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門 “您好 ”，xx物業(yè)x號xx人為 您服務(wù) ”。前

19、臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從 前臺經(jīng)過時要說 “你好 ”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度 也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外， 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這 方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合 物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理 辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到 的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知 識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶 什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這些問題， 才能給業(yè)主宣傳、

20、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也 不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的， 我們會拿一些經(jīng)典案 例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的 責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理， 開展形式多樣、 豐富有趣的社區(qū) 文化活動， 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組 織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各 類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認可， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運 營情況，xx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了， 更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用， 在這種情況下， 我們 要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開 展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、xx蛋糕店、 嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動， 這些