銷售技巧之-溝通技巧(ppt 43)

1、溝溝 通通 技技 巧巧銷銷 售售 綜綜 述述什么是銷售？什么是銷售？ 銷售就是說服客戶，使客銷售就是說服客戶，使客戶付款來購買公司的產(chǎn)品。戶付款來購買公司的產(chǎn)品。 什么不是銷售？什么不是銷售？ 坐等訂單坐等訂單換貨換貨補(bǔ)貨補(bǔ)貨維持庫存維持庫存 如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？ 找領(lǐng)導(dǎo)提示找領(lǐng)導(dǎo)提示 了解客戶了解客戶 明確職責(zé)明確職責(zé) 認(rèn)識(shí)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)產(chǎn)品 運(yùn)用時(shí)間運(yùn)用時(shí)間 客戶購買產(chǎn)品的原因客戶購買產(chǎn)品的原因客戶不會(huì)因?yàn)榭蛻舨粫?huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買產(chǎn)品本身而購買客戶購買是客戶購買是因?yàn)楫a(chǎn)品的用途因?yàn)楫a(chǎn)品的用途產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征益益 處處特征：特征：它是它是 * * * *口味口

2、味 大規(guī)模的廣告大規(guī)模的廣告 有競爭力的價(jià)格有競爭力的價(jià)格它有它有 令人喜愛的品位令人喜愛的品位 多種包裝式樣多種包裝式樣 上門服務(wù)上門服務(wù)它它 暢銷暢銷 促進(jìn)沖動(dòng)型購買促進(jìn)沖動(dòng)型購買益處：益處：滿足消費(fèi)者的需求滿足消費(fèi)者的需求為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可會(huì)產(chǎn)生旺銷勢頭會(huì)產(chǎn)生旺銷勢頭客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快滿足客戶的不同喜好滿足客戶的不同喜好幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架減少積壓現(xiàn)象減少積壓現(xiàn)象銷售量和利潤的累積銷售量和利潤的累積如何處理客戶異議如何處理客戶異議視覺游戲視覺游戲-“棋盤棋盤”v【解析】棋盤完全是平面的，這個(gè)棋盤以瑞典藝術(shù)家奧斯卡路透

3、斯沃德的一個(gè)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，又布魯諾危斯特創(chuàng)造。視覺游戲視覺游戲-“米勒米勒萊爾幻覺萊爾幻覺”v米勒萊爾幻覺：哪條紅線更長？v【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒萊爾幻覺版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒萊爾版本遜色不少。 視覺游戲視覺游戲-“黑林圖形黑林圖形”v黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的？v【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺由19世紀(jì)德國心理學(xué)家艾沃德黑林首先發(fā)現(xiàn)。 處理異議的步驟處理異議的步驟第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步（1 1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h） *遇有異議時(shí)，先重申一遍，然后詢問是否還

4、有其他意見遇有異議時(shí)，先重申一遍，然后詢問是否還有其他意見 *如果客戶指出無其他異議，進(jìn)行第二步如果客戶指出無其他異議，進(jìn)行第二步 *如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問是否還有其他如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問是否還有其他 異議。反復(fù)詢問，直至沒有任何其他異議時(shí)，或直到你異議。反復(fù)詢問，直至沒有任何其他異議時(shí)，或直到你 感覺所有重要異議都已講出來時(shí)才結(jié)束詢問感覺所有重要異議都已講出來時(shí)才結(jié)束詢問 *當(dāng)提出多項(xiàng)異議時(shí)，提問其中那一項(xiàng)是最重要的？然后當(dāng)提出多項(xiàng)異議時(shí)，提問其中那一項(xiàng)是最重要的？然后 根據(jù)第根據(jù)第2步的提示對(duì)之加以處理。步的提示對(duì)之加以處理。 *如果客戶提出一項(xiàng)非常具體的異議

5、，你感覺是真的異議如果客戶提出一項(xiàng)非常具體的異議，你感覺是真的異議 且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。 （2 2）理解所提異議）理解所提異議 * *如異議概括性空泛，對(duì)其加以凈化如異議概括性空泛，對(duì)其加以凈化/ /細(xì)加區(qū)細(xì)加區(qū) 分以便充分理解異議極其幕后原因。分以便充分理解異議極其幕后原因。 * *采用溝通技巧以求對(duì)異議理解透徹。采用溝通技巧以求對(duì)異議理解透徹。 示例：示例：“還可以給我多講一點(diǎn)嗎？還可以給我多講一點(diǎn)嗎？” “ “您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？”（3 3）驗(yàn)證異議）驗(yàn)證異議 * *確保準(zhǔn)確性。即你與客戶對(duì)異議的理解相同，確保準(zhǔn)

6、確性。即你與客戶對(duì)異議的理解相同， 并幫助客戶把思想集中在問題上，來驗(yàn)證異議。并幫助客戶把思想集中在問題上，來驗(yàn)證異議。 * *有效的驗(yàn)證方法是陳述你對(duì)異議的理解，然后有效的驗(yàn)證方法是陳述你對(duì)異議的理解，然后 詢問客戶是否同意。詢問客戶是否同意。 * *如果客戶同意你的驗(yàn)證，進(jìn)行第四步。如果客戶同意你的驗(yàn)證，進(jìn)行第四步。 * *如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。（4 4）處理異議）處理異議 * *一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對(duì)異議的理一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對(duì)異議的理解（第二步），并驗(yàn)證了你和客戶憝意義理解的一致性（解（

7、第二步），并驗(yàn)證了你和客戶憝意義理解的一致性（第第 三步），那么開始處理異議。三步），那么開始處理異議。 示例：示例：- -采用舉例采用舉例/ /事實(shí)事實(shí)/ /數(shù)據(jù)等處理異議數(shù)據(jù)等處理異議 - -利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗(yàn)利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗(yàn) - -使用企業(yè)使用企業(yè)/ /銷售實(shí)績加以闡明銷售實(shí)績加以闡明 - -講述品牌知識(shí)講述品牌知識(shí) - -說明采納你的建議后帶給他的利益超過了他的擔(dān)說明采納你的建議后帶給他的利益超過了他的擔(dān) 心心處理異議需要處理異議需要 *知識(shí)豐富知識(shí)豐富 處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面 *技巧靈活技巧靈活 把異議轉(zhuǎn)

8、化為與客戶利益息息相關(guān)的賣點(diǎn)把異議轉(zhuǎn)化為與客戶利益息息相關(guān)的賣點(diǎn) *言簡意賅言簡意賅 對(duì)異議既不侃侃而談對(duì)異議既不侃侃而談 亦不只言片語，給予其亦不只言片語，給予其 足夠的說明，達(dá)到銷售的目的即可。足夠的說明，達(dá)到銷售的目的即可。傾聽和提問傾聽和提問傾聽的技巧傾聽的技巧 a.a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/ /想法。想法。 使談話者暢所欲言表情使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對(duì)傾聽感興行為表現(xiàn)出對(duì)傾聽感興趣傾聽為的是理解而不是反駁趣傾聽為的是理解而不是反駁. 傾聽的技巧傾聽的技巧 b.b.傾聽他人述說以獲取事實(shí)和感受。傾聽他人述說以獲取事實(shí)和感受。保持目光接觸保持目光

9、接觸對(duì)非語言信號(hào)（形體語言對(duì)非語言信號(hào)（形體語言/示意）要敏感示意）要敏感c.c.同理心（設(shè)身處地）同理心（設(shè)身處地） 試圖把自己擺在他人的位置看問題，試圖把自己擺在他人的位置看問題，以了解其觀點(diǎn)以了解其觀點(diǎn)傾聽的技巧傾聽的技巧 d.耐心耐心 給予對(duì)方充分時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)給予對(duì)方充分時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)勿打斷談話勿打斷談話傾聽的技巧傾聽的技巧 e.切勿爭吵或批評(píng)切勿爭吵或批評(píng) 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙引起溝通的障礙傾聽的技巧傾聽的技巧 f.提問提問表示你在傾聽表示你在傾聽 有助于更全面的進(jìn)行討論有助于更全面的進(jìn)行討論 傾聽的技巧傾聽的技巧 g.談話談話假如不讓

10、他人談話，你就不會(huì)成為假如不讓他人談話，你就不會(huì)成為一個(gè)好的傾聽者。一個(gè)好的傾聽者。 傾聽的技巧傾聽的技巧 提問的技巧：提問的技巧：l l 引導(dǎo)性的開頭：告訴我一些有關(guān)引導(dǎo)性的開頭：告訴我一些有關(guān)（范圍較大）（范圍較大）l l 復(fù)述：剛才你說復(fù)述：剛才你說（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話）（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話）l l 調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于（交談?wù)吒校ń徽務(wù)吒?覺舒服的某一具體話題范圍）覺舒服的某一具體話題范圍）l l 調(diào)查敏感區(qū)：那時(shí)侯發(fā)生了什么事調(diào)查敏感區(qū)：那時(shí)侯發(fā)生了什么事（某一話（某一話 題對(duì)你的調(diào)查很重要，但對(duì)交談?wù)邅碇v似乎是不題對(duì)你的調(diào)查很重要，但對(duì)交

11、談?wù)邅碇v似乎是不 愉快的回憶。）愉快的回憶。）l l 解釋解釋/翻譯翻譯 就我們所談的，我感覺就我們所談的，我感覺.我的一生我的一生.ppt只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會(huì)去購買（花錢或投需要及想要的，才會(huì)去購買（花錢或投資）。資）。銷售的唯一規(guī)則銷售的唯一規(guī)則銷售的兩個(gè)基本原則銷售的兩個(gè)基本原則 1 1）必須了解或確定購買者的需求。）必須了解或確定購買者的需求。 2 2）必須向購買者說明你的提議（某個(gè)）必須向購買者說明你的提議（某個(gè) 觀點(diǎn)觀點(diǎn)/ /某項(xiàng)產(chǎn)品等）能夠使他滿足最某項(xiàng)產(chǎn)品等）能夠使他滿足最 大的需求。大的需求。說說 服服 式式

12、銷銷 售售 說服式銷售是一種五步的銷售法，說服式銷售是一種五步的銷售法，它完全與銷售中的它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原一規(guī)則兩原則則”相匹配。相匹配。（1）匯總情況：）匯總情況： A.保證你充分了解買方的需求以及他對(duì)你的所保證你充分了解買方的需求以及他對(duì)你的所作所作所 為充滿信心。換言之，作為真正了解買方為充滿信心。換言之，作為真正了解買方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買方信任的目光。需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買方信任的目光。 B.介紹通過采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，介紹通過采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，這些利益可以使買家滿足一個(gè)或更多的需求。這些利益可以使買家滿足一個(gè)或更多的需求。（2）闡述觀點(diǎn)：）

13、闡述觀點(diǎn)： 確保買家知道你需要他做什么，你的觀確保買家知道你需要他做什么，你的觀點(diǎn)必須單純點(diǎn)必須單純/清晰清晰/簡潔。簡潔。（3 3）解釋利益如何兌現(xiàn)：）解釋利益如何兌現(xiàn)： 通過數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分通過數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶展示你的觀點(diǎn)會(huì)達(dá)到你承析向客戶展示你的觀點(diǎn)會(huì)達(dá)到你承諾的具體利益，是切實(shí)可行的。諾的具體利益，是切實(shí)可行的。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益：）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益： 向客戶強(qiáng)調(diào)通過與你共同發(fā)展向客戶強(qiáng)調(diào)通過與你共同發(fā)展購銷關(guān)系及購買你的產(chǎn)品他將獲得購銷關(guān)系及購買你的產(chǎn)品他將獲得什么。什么。 （5）為下一步鋪路（結(jié)束）：）為下一步鋪路（結(jié)束）： 變商討和說服為尋求肯定的行動(dòng)或變商討和說服為尋求肯定的行動(dòng)或承諾。同時(shí)，為客戶下一步的購買疏通承諾。同時(shí)，為客戶下一步的購買疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷售技巧。了道路，并采用有效的結(jié)束銷售技巧。結(jié)束銷售的技巧結(jié)束銷售的技巧* 結(jié)束行動(dòng)結(jié)束行動(dòng)* 提供兩項(xiàng)確有助益的觀點(diǎn)供客戶選擇提供兩項(xiàng)確有助益的觀點(diǎn)供客戶選擇* 提出敞開式的問題提出敞開式的問題* 保持沉默保持沉默* 提出購買行動(dòng)的理由提出購買行動(dòng)的理由* 如果如果/那么那么 專業(yè)銷售經(jīng)理專業(yè)銷售經(jīng)理 -自我成長自我成長 *計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行-用步驟用步驟/抓重點(diǎn)抓重點(diǎn)/非隨機(jī)非隨機(jī) *目