銷售與溝通技巧

1、銷售與溝通技巧營銷溝通營銷溝通(Marketing Communications) 營銷溝通是指在(一個(gè)品牌的)營銷組合中通過與(該品牌的)顧客進(jìn)行雙向的信息交流建立共識(shí)而達(dá)成價(jià)值交換的過程。就本質(zhì)而言，營銷與溝通是不可分割的：營銷就是溝通，溝通就是營銷。營銷溝通目的有兩個(gè)：創(chuàng)建品牌和銷售產(chǎn)品。全員銷售！全員銷售！課程顧問：新報(bào)課程顧問：新報(bào)任課教師：續(xù)讀任課教師：續(xù)讀其他人員：轉(zhuǎn)介紹其他人員：轉(zhuǎn)介紹 學(xué)習(xí)銷售與溝通技巧的好處學(xué)習(xí)銷售與溝通技巧的好處票子票子+ +妻子妻子+ +房子房子+ +車子車子+ +人脈人脈6成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知

2、識(shí)和技術(shù)7成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通8溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾使客戶了解產(chǎn)品、成功實(shí)現(xiàn)銷售使客戶了解產(chǎn)品、成功實(shí)現(xiàn)銷售使客戶洞悉真相、排除誤解使客戶洞悉真相、排除誤解增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力2021-10-26正確的銷售溝通方式正確的銷售溝通方式2021-10-26顧問型顧問型告知型告知型

3、不同時(shí)期不同方式！不同時(shí)期不同方式！銷售的兩種類型告知型告知型顧問型顧問型不管你有沒有需求,只負(fù)責(zé)告知檢查.診斷.開處方.以銷售人員身份出現(xiàn)以行業(yè)專家顧問身份出現(xiàn)以賣你課程為目的以協(xié)助你解決問題為目的說明解釋為主建立信賴 引導(dǎo)為主量大,尋找人代替說服人成交率高 重點(diǎn)突破銷售的兩種類型告知型告知型：家長您好，我是*學(xué)校的張老師，我們現(xiàn)在有xxxx課程，不知道您孩子近期有沒有學(xué)習(xí)的打算？我們有免費(fèi)的試聽課，您什么時(shí)間有空呢？顧問型顧問型：家長您好，我是*學(xué)校的張老師，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（那您先忙，找一個(gè)您方便的時(shí)間和您聯(lián)系說下孩子學(xué)習(xí)方便的事情） 是這樣的，之前孩子參加過我們的活動(dòng)，填寫了您的

4、聯(lián)系方式。 這次給您打電話是因?yàn)樵蹅兂槿×艘徊糠謱W(xué)生有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)可以做一個(gè)學(xué)習(xí)方面的免費(fèi)教育測(cè)評(píng)，正好抽到了孩子。這次打電話主要是想跟您約個(gè)時(shí)間帶孩子到咱們校區(qū)做下這個(gè)教育測(cè)評(píng)的。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時(shí)間會(huì)比較方便一些呢？ 通過參加這個(gè)測(cè)試，對(duì)于孩子充分了解自身學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，提高學(xué)習(xí)成績和學(xué)習(xí)能力，改善學(xué)習(xí)方法都是有很大幫助的。譬如通過測(cè)評(píng)，怎樣去養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣給予現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與直接建議，讓家長認(rèn)識(shí)到從參加這個(gè)活動(dòng)能得到的實(shí)際幫助。銷? 銷售的精髓銷售的精髓假如客戶不接受你這個(gè)人，會(huì)給你介紹詳細(xì)課程的機(jī)會(huì)嗎? ?最好的產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品與顧客之間的重要橋梁是什么？讓自已看起來像個(gè)好產(chǎn)品橋

5、梁：既銷售人員本身,賣任何產(chǎn)品之前先賣的是你自已.自已自已 沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能接受顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能接受你的任何產(chǎn)品或服務(wù)。你的任何產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客不只是買你的產(chǎn)品，更在乎你的顧客不只是買你的產(chǎn)品，更在乎你的態(tài)度、是你在銷售過程中給他的感覺！態(tài)度、是你在銷售過程中給他的感覺！顧問式銷售就是展現(xiàn)人格魅力的過程顧問式銷售就是展現(xiàn)人格魅力的過程課程顧問的定位課程顧問的定位一流的課程顧問靠顧客喜歡一流的課程顧問靠顧客喜歡二流的課程顧問靠課程的本身二流的課程顧問靠課程的本身三流的課程顧問靠價(jià)格三流的課程顧問靠價(jià)格要

6、想顧客怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待顧客要想顧客怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待顧客！如何成為一個(gè)優(yōu)秀的課程顧問掌控掌控能力能力應(yīng)變應(yīng)變能力能力學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)用人用人堅(jiān)持堅(jiān)持不懈不懈充滿充滿自信自信勤奮勤奮自學(xué)自學(xué)優(yōu)秀課優(yōu)秀課程顧問程顧問儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)知己知己知彼知彼如何成為一個(gè)優(yōu)秀的課程顧問自己產(chǎn)品感受喜歡/信任過程關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 售 賣自己想賣的比較容易? ?還是賣顧客想要的比較容易？ 改變觀念比較容易？還是配合對(duì)方觀念比較容易?觀 念 觀價(jià)值觀 重要還是不重要的東西 念-信念 顧客相信的事實(shí)未必真是事實(shí) 你 看她 的年 齡有 多大? 價(jià)值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、價(jià)值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、收入、性別

7、、地位、年齡收入、性別、地位、年齡的影響。的影響。 銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價(jià)值銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價(jià)值觀并配合其價(jià)值觀觀并配合其價(jià)值觀，修正其信念，讓，修正其信念，讓對(duì)方接受自己對(duì)方接受自己 常見的學(xué)生及家長類型（八種）常見的學(xué)生及家長類型（八種）從容不迫型特點(diǎn)：特點(diǎn)： 嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不容易受外界事物或廣告宣傳所影響，他們對(duì)課程顧問的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)會(huì)提出問題和自己的看法不會(huì)輕易做出報(bào)名的決定 對(duì)策：對(duì)策： 層層推進(jìn)引導(dǎo)，多方分析、比較、舉證、提示使他們?nèi)媪私饫嫠?，獲得他們的理性支持優(yōu)柔寡斷型特點(diǎn)：特點(diǎn)： 對(duì)是否報(bào)名猶豫不決，即使決定，對(duì)課程選擇，孩子是否能跟上、老師是

8、專職還是兼職等都存在疑慮。 對(duì)策：對(duì)策： 課程顧問不能受他們的影響，要耐心細(xì)致冷靜的誘導(dǎo)咨詢者講出一疑慮的問題，一一解答鼓勵(lì)他們到學(xué)校了解情況或通過朋友了解情況，打消疑慮。自我吹噓型特點(diǎn)：特點(diǎn)： 自我夸張，虛榮心強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己或自己的孩子，高談?wù)撻煟豢辖邮軇窀?對(duì)策：對(duì)策： 課程顧問要做忠實(shí)的聽眾，津津有味的稱好道是，且表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的欽佩，徹底滿足他的虛榮心豪爽干脆型特點(diǎn)：特點(diǎn)： 樂觀開朗，決斷力強(qiáng)辦事干脆豪放慷慨直言，缺乏耐心，容易感情用事； 對(duì)策：對(duì)策： 交友勝于買賣，介紹干脆利落，簡明扼要擺明問題，不繞彎子沉默寡言型特點(diǎn)：特點(diǎn)：老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)課程顧問所做介紹認(rèn)真傾聽，

9、不輕易談出自己的想法和觀點(diǎn)，難以揣測(cè)其內(nèi)心活動(dòng)，與理智型比較相似 對(duì)策：對(duì)策：循序漸進(jìn)，著重以邏輯引導(dǎo)的方式解除疑慮，利用權(quán)威的資料加以說明，加強(qiáng)他們選擇我校的信心，他們對(duì)主觀印象的東西很看中，因此要注意我們咨詢時(shí)的態(tài)度，方式和表情，給他們留下好的第一印象。冷淡嚴(yán)肅型特點(diǎn)：特點(diǎn)：總是顯示出冷淡毫不在乎的表情，他不認(rèn)為你這個(gè)學(xué)校是他認(rèn)為最理想、最重要的，根本不重視課程顧問，簡直令人難以接近。這種類型的人對(duì)課程顧問天花亂墜的解說，根本不預(yù)置信，只要牽涉自己的切身利益，自由主張性很強(qiáng)，不受任何人的左右，他非常注重細(xì)節(jié)，對(duì)每件事都會(huì)慎重的思考。 對(duì)策：對(duì)策：絕對(duì)的不能夠施加任何的壓力，或是做出強(qiáng)迫，對(duì)

10、其進(jìn)行說明時(shí)，必須謹(jǐn)慎，決不可草率，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以贊美，使他心理感到滿意，對(duì)學(xué)校產(chǎn)生興趣，建立彼此的友善關(guān)系。忠厚老實(shí)型特點(diǎn)：特點(diǎn)：這是一種毫無主見的顧客，無論課程顧問說什么，他都點(diǎn)頭說好。因此，即使課程顧問對(duì)介紹的情況含糊帶過,他都相信你,這種人非常少。在課程顧問尚未開口之前，這類型的學(xué)員（家長）會(huì)在心中設(shè)定拒絕的界限，當(dāng)你介紹學(xué)校的情況時(shí)，他會(huì)認(rèn)為言之有理地點(diǎn)頭，甚至還會(huì)加以附和。 對(duì)策：對(duì)策：最要緊的是讓他點(diǎn)頭說好，在一定程度上接觸或減輕防御心理，你在不知不覺中完成了交流和報(bào)名工作。先入為主型 特點(diǎn)：特點(diǎn)：這樣的人在剛剛與課程顧問接觸時(shí)，便會(huì)先發(fā)制人的說：“給我一套你們學(xué)校的招生資料，我

11、先看看，”這種人作風(fēng)干脆，在與你接觸之前，他已經(jīng)做好了要問什么，回答什么。因此，在這種心理狀態(tài)下，能夠與課程顧問進(jìn)行自由的交談。其實(shí)，這種類型的人是最容易成交的人，雖然是一開始就持有否定的態(tài)度，但是他們的心理抗拒是最脆弱的，精彩的介紹可以順利擊垮他們心靈的防御。 對(duì)策：對(duì)策：對(duì)于他們開始的抵抗可以不與理會(huì)，因?yàn)樗麄儾⒎钦f心理話，只要你能夠以熱情的態(tài)度接近他，就會(huì)很容易完成報(bào)名工作，之后，你一定要真誠相待。 感覺：學(xué)校的形象、感覺：學(xué)校的形象、規(guī)模、課程顧問的形規(guī)模、課程顧問的形象、宣傳、服務(wù)象、宣傳、服務(wù)人生追求的是一種感覺（就像奔馳車與桑塔娜對(duì)人生追求的是一種感覺（就像奔馳車與桑塔娜對(duì)比一樣

12、，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價(jià)比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價(jià)買奔馳車，所以看得出一個(gè)人作出購買決定都是買奔馳車，所以看得出一個(gè)人作出購買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價(jià)值，稱之為感覺）為了滿足內(nèi)心潛在的一種價(jià)值，稱之為感覺）在課程銷售的過程中如何給學(xué)員創(chuàng)造好的感覺，在課程銷售的過程中如何給學(xué)員創(chuàng)造好的感覺，這是每一個(gè)課程顧問必須認(rèn)真考慮的問題。這是每一個(gè)課程顧問必須認(rèn)真考慮的問題。 感覺是一種看不見摸不著的東西是一種綜合體觀觀感覺感覺念念好處好處沒有人會(huì)購買課程的本身，只會(huì)購買課程或?qū)W習(xí)能夠給他帶來的好處，好處越大學(xué)員做出決定會(huì)越快。 列出在賽思（揚(yáng)格）學(xué)習(xí)能夠給學(xué)生和家長列

13、出在賽思（揚(yáng)格）學(xué)習(xí)能夠給學(xué)生和家長帶來的好處？帶來的好處？ 注：賣好處的過程當(dāng)中注：賣好處的過程當(dāng)中要把最大的好處放在前要把最大的好處放在前面依秩排列（向?qū)W員介面依秩排列（向?qū)W員介紹課程時(shí)要懂得開口就紹課程時(shí)要懂得開口就賣課程的好處）賣課程的好處）學(xué)習(xí)有什么好處？學(xué)習(xí)有什么好處？在賽思（揚(yáng)格）學(xué)習(xí)有在賽思（揚(yáng)格）學(xué)習(xí)有什么好處？什么好處？立刻開始學(xué)習(xí)又有什么立刻開始學(xué)習(xí)又有什么好處？好處？ 學(xué)員心中永遠(yuǎn)的問句學(xué)員心中永遠(yuǎn)的問句? ? 一 你是誰？ 二 你要跟我談什么？ 三 你談的事情對(duì)我有什么好處？ 四 如何證明你講的是事實(shí)？ 五 為什么我要跟你買？ 六 為什么我要現(xiàn)在跟你買？學(xué)員心理：學(xué)員

14、心理：1、被喜歡、被喜歡、尊重尊重、接受（接受（被認(rèn)為是重要的人物被認(rèn)為是重要的人物）2、買感覺、買感覺3、追求快樂、逃避痛苦、追求快樂、逃避痛苦4、跟他類似的人在一起、跟他類似的人在一起溝通關(guān)鍵詞：您覺得溝通關(guān)鍵詞：您覺得 依您之見依您之見 在您看來在您看來 您認(rèn)為您認(rèn)為觀念價(jià)值觀、信念感覺好處關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞溝通技巧溝通技巧1、溝通的功能：控制、激勵(lì)、抒情、訊息。、溝通的功能：控制、激勵(lì)、抒情、訊息。2、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點(diǎn)子、產(chǎn)品、想辦、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點(diǎn)子、產(chǎn)品、想辦法配合對(duì)方的價(jià)值觀，讓對(duì)方接受。法配合對(duì)方的價(jià)值觀，讓對(duì)方接受。3、溝通的原則：至

15、少雙贏，或者多贏（站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，、溝通的原則：至少雙贏，或者多贏（站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，假如我是他會(huì)怎么樣？）假如我是他會(huì)怎么樣？）4、溝通的效果：雙方感覺良好。、溝通的效果：雙方感覺良好。5、溝通的意義：取決于對(duì)方的回應(yīng)，效果比過程更重要、溝通的意義：取決于對(duì)方的回應(yīng)，效果比過程更重要6、溝通的共性：你講的對(duì)我有什么好處？（在溝通的過程中無論、溝通的共性：你講的對(duì)我有什么好處？（在溝通的過程中無論你在談?wù)撌裁词虑?，?duì)方最感興趣的是你在談?wù)撌裁词虑椋瑢?duì)方最感興趣的是“這對(duì)我有什么好處這對(duì)我有什么好處 只有你只有你講的東西對(duì)對(duì)方有價(jià)值，才會(huì)讓對(duì)方容易記住講的東西對(duì)對(duì)方有價(jià)值，才會(huì)讓對(duì)

16、方容易記住 ）溝通的三要素：溝通的三要素：（1）文字：）文字： （2）語調(diào)：）語調(diào)： （3）肢體動(dòng)作）肢體動(dòng)作: 沒有兩個(gè)人對(duì)同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)。沒有兩個(gè)人對(duì)同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)。說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。 改變說話的方法才有機(jī)會(huì)改變聽的效果。改變說話的方法才有機(jī)會(huì)改變聽的效果?？咕苁菍?duì)講者不夠靈活的說明?？咕苁菍?duì)講者不夠靈活的說明。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。尊重對(duì)方溝通的權(quán)力。尊重對(duì)方溝通的權(quán)力。7%38%55%視覺型視覺型： 很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺

17、，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)感覺，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，方看并且語速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市一般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場(chǎng)。場(chǎng)。 方法方法：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對(duì)方的聲音、語調(diào)、肢體動(dòng)作、語速、好的形象，跟對(duì)方的聲音、語調(diào)、肢體動(dòng)作、語速、頻率要達(dá)成一至。頻率要達(dá)成一至。 溝通

18、的不同方式溝通的不同方式聽覺型聽覺型：對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語調(diào)抑揚(yáng)頓措，形象著別人，講話的速度不快不慢，語調(diào)抑揚(yáng)頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂家居多。給人感覺內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂家居多。 方法方法：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語言必須精：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。感覺型感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)

19、行動(dòng)，屬于思考型。思考型。 方法方法：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說話速度要放慢，：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。溝通的有效方法及策略找到學(xué)生擇校的關(guān)鍵點(diǎn)找到學(xué)生擇校的關(guān)鍵點(diǎn)2反復(fù)刺激學(xué)生的擇校關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)刺激學(xué)生的擇校關(guān)鍵點(diǎn)3 了解誰對(duì)學(xué)生了解誰對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)有有影響力，重點(diǎn)攻關(guān)影響力，重點(diǎn)攻關(guān)4了解并解除學(xué)生不選擇的理由了解并解除學(xué)生不選擇的理由5給學(xué)生和家長百分之百的安全感給學(xué)生和家長百分之百的安全感1事先把想要給顧客的印

20、象設(shè)計(jì)出來事先把想要給顧客的印象設(shè)計(jì)出來6必須了解誰是你的顧客必須了解誰是你的顧客 7找到擇校點(diǎn)的關(guān)鍵巧問法在家庭中，是誰負(fù)責(zé)孩子的學(xué)習(xí)？在家庭中，是誰負(fù)責(zé)孩子的學(xué)習(xí)？您希望通過您希望通過學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)收到什么樣的效果？收到什么樣的效果？孩子孩子/您未來有何規(guī)劃？您未來有何規(guī)劃？孩子孩子/您您目前的學(xué)習(xí)狀況是怎樣的？目前的學(xué)習(xí)狀況是怎樣的？您是怎么過來的？您是怎么過來的？孩子孩子/您在學(xué)習(xí)方面的大體預(yù)算是您在學(xué)習(xí)方面的大體預(yù)算是?解除不選擇理由（學(xué)少類為例）您說要考慮一下，您的意思您說要考慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？剛才是不是有什么漏講了或剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？于你要考慮一下呢？拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤決拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤決定更浪費(fèi)錢。再說了，假如定更浪費(fèi)錢。再說了，假如不報(bào)名，您的孩子還是現(xiàn)在不報(bào)名，您的孩子還是現(xiàn)在這個(gè)樣子；報(bào)了名，您的孩這個(gè)樣子；報(bào)了名，您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)子就能夠早一天進(jìn)入人