銷售中的MCQC技巧培訓(xùn)教材

1、銷售中的MCQC技巧講授：陳劍講授：陳劍關(guān)于銷售1.銷售無(wú)處不在2.我們?nèi)绾蚊鎸?duì)無(wú)處不在的推銷3.我們常見(jiàn)到的銷售人員4.平庸銷售的原因何在？2案例分析 案例1 案例23問(wèn)題： 客戶為什么不不購(gòu)買？4案例分析：賣拐5問(wèn)題： 客戶為什么購(gòu)買？ 需求需求67滿意滿意目前狀況理想狀況不滿足不滿足 需求需求需求是怎樣產(chǎn)生的？需求的本質(zhì)是什么？1. 客戶存在的問(wèn)題2. 沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有需求3. 問(wèn)題不嚴(yán)重，顧客不行動(dòng)客戶有那些需求？9生理與生存的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要E:Existence生存需要R:Relatedness社會(huì)關(guān)系需要G:Growth成長(zhǎng)的需要案例分析客戶知道自己

2、的需求嗎？10練習(xí)：到非洲賣鞋11需求無(wú)意識(shí)需求無(wú)意識(shí)需求無(wú)需求無(wú)需求潛意識(shí)需求潛意識(shí)需求有需求，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)有需求，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)顯在需求顯在需求有需求、有標(biāo)準(zhǔn)有需求、有標(biāo)準(zhǔn)客戶知道自己的需求嗎？12問(wèn)題：1.我們?cè)趺礃又揽蛻舻男枨螅?.我們?cè)鯓幼尶蛻糁雷约旱男枨螅?3案例分析： 老太太買李子141.一位老太太來(lái)到菜市場(chǎng)。遇到一個(gè)賣水果的小販，問(wèn)：有沒(méi)有李子？小販趕忙介紹我剛進(jìn)了李子，又大又甜，特好吃。老太太仔細(xì)一看，搖搖頭，走了。2.老太太繼后遇到第二個(gè)賣水果小販。小販問(wèn)：老人家想買什么水果？老太太說(shuō)買李子。小販接著問(wèn)：我這里有很多李子，有大的，小的，酸的，甜的，你要什么樣的呢？老太太說(shuō)要買酸的，小

3、販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，老太太受不了，但很高興的買了一斤。153. 老太太回家途中遇到第三個(gè)賣水果的小販，小販問(wèn)：老人家，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)：老人家，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，酸兒辣女，一定會(huì)給你生個(gè)大胖小子！老太太聽(tīng)了很高興。小販又問(wèn)：老人家，你知道不知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)？老太太搖搖頭。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需要的維生素，多補(bǔ)充天然維生素，孩子生下來(lái)，不僅健康，而且水靈靈的好看。老太太問(wèn)：那種水果維生素多？小販說(shuō)：獼猴桃含維生素最豐富，你要是天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，你媳婦一高興，說(shuō)

4、不定還能給你生個(gè)雙胞胎出來(lái)呢！老太太高興的買了一斤獼猴桃。 當(dāng)老太太要離開(kāi)的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買，還能給你優(yōu)惠。16討論：這三個(gè)小販銷售給我們什么樣的啟示？客戶購(gòu)買要滿足的條件？1.客戶有相應(yīng)的需求2.銷售的產(chǎn)品能夠滿足他的需求1718客戶有需求就會(huì)購(gòu)買嗎？1.需求狀態(tài)2.購(gòu)買或決策能力3.是否相信你的產(chǎn)品能夠滿足他的需求？4.是否信任你5.購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)6.情緒19實(shí)現(xiàn)成功銷售需要做什么？1.了解客戶的需求及程度2.讓客戶相信的產(chǎn)品能滿足他的需求 明確顧客的真實(shí)需求，并說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿明確顧客的真實(shí)需求，并說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足這一需求

5、，是改善推銷，將推銷成績(jī)由平均水平提高足這一需求，是改善推銷，將推銷成績(jī)由平均水平提高到較高水平的關(guān)鍵。到較高水平的關(guān)鍵。 美國(guó)施樂(lè)公司推銷專家蘭迪克美國(guó)施樂(lè)公司推銷專家蘭迪克案例分析1.案例12.案例220如何實(shí)現(xiàn)成功的銷售？2122銷售中的銷售中的MCQCMCQC技術(shù)技術(shù)1、激發(fā)（激發(fā)（motivatemotivate）探詢需求探詢需求2 2、陳述（citation)產(chǎn)品利益與需求一致3、引證（quotation)加以證明4、成交（closing）實(shí)現(xiàn)銷售23一、激發(fā)（motivatemotivate）1.目的建立關(guān)系獲得信任確定客戶的需求2.方法：?jiǎn)酒鹱⒁饧ぐl(fā)興趣探尋需求怎樣建立關(guān)系24

6、表現(xiàn)的自信：解決客戶問(wèn)題，不是乞討給人的感覺(jué)：形象、談吐、動(dòng)機(jī)你的專業(yè)程度：知識(shí)、技能、行為給人的信任度：背景、資源、概念25一、激發(fā)3.基本技能喚起注意的技能：良好的第一印象，恰當(dāng)?shù)慕咏缓弦獾拈_(kāi)場(chǎng)白：真誠(chéng)贊美、利用好奇、提及有影響的第三人、請(qǐng)教提問(wèn)、表演展示、強(qiáng)調(diào)不同；密切注意客戶的身體語(yǔ)言：觀察力不斷激發(fā)客戶興趣：應(yīng)變力試一試你的觀察能力？ 你看到了老人深邃的眼睛，我卻看到了一對(duì)男女桀傲不馴的長(zhǎng)發(fā)；你看到了老人緊抿的雙唇，我卻看到了他們交纏的雙臂；你驚嘆老人胡須的茂密，我卻在欣賞他們長(zhǎng)長(zhǎng)的披風(fēng)和飄逸的長(zhǎng)裙。 看到美麗的她嗎? 你看到了熱吻的情侶嗎？ 釣魚(yú)人在哪里? 樓上還是樓下？ 看見(jiàn)幾

7、張臉？孕育生命柱子是圓的還是方的？影響觀察力的因素影響觀察力的因素銷售中我們需要觀察什么？銷售中我們需要觀察什么？艾伯特.梅比拉信息傳達(dá)公式信息表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情身體語(yǔ)言47一、激發(fā)4.如何了解客戶的需求（威爾遜楔子）擁有擁有 haveProbingandListening探詢探詢和和聆聽(tīng)聆聽(tīng) 期望期望 Want需求需求 Needs48一、激發(fā)5、探尋客戶需求的步驟：一、探尋需求內(nèi)容二、澄清需求程度三、協(xié)助需求顯在化49探尋客戶需求的策略一、對(duì)無(wú)意識(shí)需求者找問(wèn)題，創(chuàng)需求二、對(duì)潛意識(shí)需求者講觀念、建標(biāo)準(zhǔn)三、對(duì)有顯在需求者問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品探尋需求最重要的方法？探尋需求最重要的方法

8、？詢問(wèn)和聆聽(tīng)如何問(wèn)問(wèn)題如何問(wèn)問(wèn)題？52試一試我們的提問(wèn)能力？53封閉式：限定答案在“是”與“不是”中選擇；開(kāi)放式：鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言；高獲得性問(wèn)題：鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)特定問(wèn)題暢所欲言想象式：鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)未來(lái)利益獲得的構(gòu)想；問(wèn)問(wèn)題的方式不同詢問(wèn)方式的作用：開(kāi)放式：收集廣泛信息高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍封閉式：對(duì)需求確認(rèn)或澄清想象式: 鼓勵(lì)對(duì)方?jīng)Q定/發(fā)現(xiàn)需求56判斷習(xí)題：1.“先生，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)汽車主要看重那些方面？”2.“小姐，您的意思是價(jià)格高了一點(diǎn)，對(duì)嗎？3.“您想一下，如果您買了這款車，你的朋友會(huì)怎樣評(píng)價(jià)你？”4.“您能不能告訴我您對(duì)這款車還有那些顧慮？”寬廣且善于回答的開(kāi)放問(wèn)句友善的寒暄針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放

9、問(wèn)句針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)句需求.問(wèn)題漏斗問(wèn)問(wèn)題的技巧1.用開(kāi)放式的問(wèn)題探尋需求2.用高獲得性問(wèn)題引導(dǎo)需求3.用封閉式問(wèn)題鎖定需求4.用想象式問(wèn)題強(qiáng)化客戶需求5.用問(wèn)題來(lái)掌控會(huì)談58如果想知道被人是否結(jié)婚，怎么問(wèn)？如果想知道被人是否結(jié)婚，怎么問(wèn)？提示：別問(wèn)無(wú)意義的問(wèn)題提示：別問(wèn)無(wú)意義的問(wèn)題問(wèn)題一：你愛(ài)我嗎問(wèn)題一：你愛(ài)我嗎? ?答案A：愛(ài)。答案B：這還用問(wèn)嗎？答案C：你煩不煩?。?wèn)題三：我和你前女友比起來(lái)，你更喜歡哪一個(gè)問(wèn)題三：我和你前女友比起來(lái)，你更喜歡哪一個(gè)? ? 答案A：廢話，當(dāng)然是你了，要不然干嗎跟你在一起。答案B：嗯，怎么說(shuō)呢，如果讓我說(shuō)實(shí)話，

10、各有千秋吧。答案C：她比你差遠(yuǎn)了。 你把閨蜜介紹給他認(rèn)識(shí)之后，問(wèn)他：你把閨蜜介紹給他認(rèn)識(shí)之后，問(wèn)他：你覺(jué)得我你覺(jué)得我這朋友怎么樣啊這朋友怎么樣啊? ? 答案A：挺漂亮的。答案B：不怎么樣，比你差遠(yuǎn)了。答案C：我都沒(méi)怎么注意她。如何聆聽(tīng)如何聆聽(tīng)62一、激發(fā)6、聆聽(tīng)的作用與要點(diǎn)作用：客戶需求是聽(tīng)出來(lái)的；聆聽(tīng)遠(yuǎn)比“說(shuō)”更重要要點(diǎn)：捕獲信息分析信息處理信息鏡頭一：一顧客匆匆來(lái)到收銀臺(tái)鏡頭二：顧客：“小姐你剛才算錯(cuò)了50元鏡頭三：收銀員很不高興的說(shuō)“你剛才不算清楚，錢貨兩清，過(guò)后不認(rèn)。”鏡頭四：顧客：“那就多謝你多給了50元。”鏡頭五：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員聆聽(tīng)的三個(gè)原則聆聽(tīng)的三個(gè)原則耐心-別打斷對(duì)方的話

11、關(guān)心-帶著興趣去聽(tīng)別主觀假設(shè)明白對(duì)方的意思Receive：接受毫無(wú)取舍，100%地去聽(tīng)Reflect：反映反映自己聽(tīng)的狀態(tài)、對(duì)方說(shuō)的狀態(tài)給對(duì)方Rephrase：復(fù)述求證聽(tīng)到的重要的信息，確保無(wú)誤“我聽(tīng)到你說(shuō)?！?；“你剛才說(shuō)?！?；“看看我是否聽(tīng)得清楚你說(shuō)?！?5聆聽(tīng)的“3R”技巧聆聽(tīng)的要旨一、積極主動(dòng)地聆聽(tīng)復(fù)述澄清反饋（及時(shí)、誠(chéng)懇、委婉）二、用同理心去聆聽(tīng)他（她）在經(jīng)歷什么？他（她）想表達(dá)什么？他（她）真正的需求是什么？67案例：?jiǎn)碳碌谝淮钨u車聆聽(tīng)的要點(diǎn)聆聽(tīng)的要點(diǎn)用嘴聽(tīng)-附和、提問(wèn)用眼聽(tīng)-關(guān)注、觀察用手聽(tīng)-適時(shí)記錄用身體聽(tīng)-調(diào)整姿態(tài)，表示重視最重要的是用心聽(tīng)聆聽(tīng)：用眼、耳、腦、心全神貫注聆聽(tīng)

12、：用眼、耳、腦、心全神貫注聽(tīng)清對(duì)方的心思。聽(tīng)清對(duì)方的心思。聆聽(tīng)的要素聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)附和澄清身體配合70二、陳述 1.目的：達(dá)成產(chǎn)品利益與客戶的需求最大限度一致性 71二、陳述2、內(nèi)容：FAB 法則 特征（feature)：產(chǎn)品的某些屬性 功效（action)：產(chǎn)品特征的作用 利益（benefit)：給顧客帶來(lái)的利益產(chǎn)品固有屬性，對(duì)產(chǎn)品固有屬性，對(duì)所有人都一樣所有人都一樣屬性帶來(lái)的一般屬性帶來(lái)的一般性作用。性作用。滿足客戶某種滿足客戶某種需求。因人而異需求。因人而異哪個(gè)更重要？72二、陳述判斷： “這款車有ABS”“這款車有ABS，可以防抱死”“這款車有ABS，緊急制動(dòng)時(shí)，防止輪胎抱死，避免前

13、輪抱死的方向失控或者后輪抱死的側(cè)滑甩尾，減少事故發(fā)生”733、核心利益原則 以顧客可以獲得的利益為焦點(diǎn)，顧客利益包括： 安全性 適用性 方便性 可靠性 時(shí)尚性 健康性 美觀性 經(jīng)濟(jì)性 舒適性 耐久性 動(dòng)力性 越野性記?。河涀。?.1. 產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷；產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷；2.2. 客戶購(gòu)買的是利益不是特征和功效客戶購(gòu)買的是利益不是特征和功效！二、陳述74二、陳述4、技巧陳述：簡(jiǎn)單、清楚、明確；解釋：a.瞄準(zhǔn)顧客最大需求，而不是 全部細(xì)節(jié)；b.強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益點(diǎn)與顧客需求之間的聯(lián)系；以問(wèn)代講：讓顧客說(shuō)出你想說(shuō)的禁忌：打斷顧客、反駁顧客判斷：顧客關(guān)注程度75二、陳述銷售箴言

14、以問(wèn)代講的作用1開(kāi)放式的問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買意圖以及怎樣讓他們從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而能針對(duì)顧客的需要提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。 2引導(dǎo)式的問(wèn)題，可以讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。由你告訴他們，他們會(huì)懷疑；讓他們自己說(shuō)出來(lái)，就是真理。5、處理反對(duì)意見(jiàn)二、陳述談嫌是買主談嫌是買主叫好是過(guò)客叫好是過(guò)客6、基本策略 描述事實(shí)描述事實(shí) 凸顯問(wèn)題凸顯問(wèn)題 解決方法解決方法 問(wèn)題不嚴(yán)重問(wèn)題不嚴(yán)重 顧客不行動(dòng)顧客不行動(dòng)7、建立標(biāo)準(zhǔn)佟掌柜賣古董佟掌柜賣古董賣相機(jī)賣相機(jī)賣表賣表79三、引證 選擇正確資料,資料貴精不貴多 資料完好無(wú)缺 熟悉資料 及時(shí)、準(zhǔn)確出示 保持目光接觸 手

15、掌，手指保持清潔 用筆助講解 與客戶保持適當(dāng)距離 故事：內(nèi)容真實(shí)或者符合事實(shí)引證的目的和要素1.目的：讓人相信2.要素：事實(shí)可信利他動(dòng)機(jī)行為專業(yè)承諾保障8081四、成交以結(jié)果為導(dǎo)向1.捕捉成交信號(hào)-身體語(yǔ)言 談話點(diǎn)頭次數(shù)增加 表情放松、面帶笑容 主動(dòng)了解產(chǎn)品性能 主動(dòng)遞煙、到茶四、成交2.捕捉成交信號(hào)言辭 問(wèn)訊價(jià)格、付款辦法、送貨方式； 類比條件 主動(dòng)介紹自己情況 征求他人意見(jiàn) 使用假設(shè)前提詞“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嘛！”“還有什么特別功能？” “有那些售后服務(wù)？”“與xx車比，有那些好處？”“這款車銷量如何？”83四、成交3.幫助顧客下決心提出要求及時(shí)解除顧客的顧慮、各個(gè)擊破讓顧客感到自己物超所值不急功

16、近利、急于求成84四、成交4.成交方法試探法：假定顧客接受產(chǎn)品要求成交直接法：?jiǎn)蔚吨比胍箢櫩统山徽T導(dǎo)法：逐項(xiàng)澄清顧客決定從眾法：從眾心理激將法：顧客自尊心惜失法：顧客猶豫、患得患失讓步法85四、成交5.成交后注意事項(xiàng)言多必失不露出興奮訂單要簡(jiǎn)明完成銷售的過(guò)程要快捷表達(dá)謝意86四、成交6、不怕拒絕 銷售往往從拒絕開(kāi)始87五、MCQC應(yīng)用中禁忌：1.機(jī)械使用：交替運(yùn)用，相得益彰；2.畫(huà)蛇添足：言達(dá)意盡足矣；3.羅嗦重復(fù)：別低估顧客的智慧；4.夸夸其談；別“給個(gè)微笑就泛濫”5.詆毀對(duì)手：顧客心中有桿秤6.喜形于色：物極必反五：總結(jié)：成功銷售要點(diǎn)1.建立良好印象喚起注意2.尋找切入話題激發(fā)顧客興趣3.給顧客購(gòu)買的理由探尋顧客需求4.給顧客購(gòu)買的信心FAB說(shuō)明5.解除顧客疑慮處理顧客異議6.實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買積極成交 案例89表：銷售人員比較時(shí)間時(shí)間分配分配