《專業(yè)銷售表達技巧--演示與說服》內容摘要

1、專業(yè)銷售表達技巧-演示與說服內容摘要【主講專家】柳青 【出版單位】北京大學出版社 【內含產品】課程4講，VCD光盤2張，文字教材1套【全套定價】 300元 【咨詢電話課程提綱】第一講銷售工作的步驟與流程 1、 傳統(tǒng)的銷售過程 2、 新的銷售環(huán)境 3、 以客戶為中心的銷售 第二講專業(yè)銷售表達技巧 1、 銷售表達的目的 2、 專業(yè)的形象 3、 如何克服緊張情緒 4、 有效的開場白 5、 膨體語言的應用技巧 第三講兩種不同的表達 1、 說明性的表達 2、 說服性的表達 第四講表達中的問題與難點 1、 常見的問題 2、 表達的難點【內容摘要】第講

2、銷售工作的步驟與流程【本講重點】銷售工作的步驟新的銷售環(huán)境客戶購買的決策流程銷售工作的步驟如果沒有銷售，商品將堆積在倉庫里，進而導致大規(guī)模的失業(yè)。可見，社會中的根本問題不是實際產品的生產，而是這些產品的銷售。有些銷售工作包括圖中所有的步驟，有些則只包括其中的幾個步驟。圖 銷售的個步驟尋找潛在顧客很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個基本條件：一是愿意購買；二是有支付能力。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。訪前準備一般來說，接觸前的準備是正式接觸前的所有活動

3、，銷售人員應對他們的行業(yè)、公司產品或勞務、競爭對手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動。銷售人員準備得越充分，成功的可能性必然就越大。接近并與客戶建立良好的關系初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要的秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關系，銷售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法。在介紹方法

4、時，應富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每一個問題，都暗含著對潛在顧客的關心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客就會越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關系。.了解客戶的需求了解客戶的需求是市場銷售的第一塊基石。對客戶的需求了解得越細致準確，銷售的結果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進而達到銷售的目的。描述產品在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準備解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。銷售人員在描述產品的過程中，比較困難的一項任務是使顧客準確地領會自己的

5、意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準確無誤地理解信息，因此，在描述產品的過程中，銷售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽你講、利益是什么以及對他們有什么好處？異議的處理銷售人員必須學會把異議視為銷售過程中的正常部分，當沒有異議時，銷售人員反而應該焦慮不安，因為有異議正表明顧客對產品是感興趣的。銷售人員要解決有關顧客購買的一切問題。成交銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時應對客戶的合作表示感謝，謝意的表達必須是真誠的，應讓客戶感受到交易的達成是值得慶賀的，他們隨時都會受到認真的熱情接待?；卦L交易達成后繼

6、續(xù)與客戶保持經常的聯(lián)系，對于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關系。抓住這兩點對于發(fā)展以后的業(yè)務是很關鍵的。【自檢】對照銷售過程的個步驟，回想你銷售產品的經歷，你認為這幾個步驟中的哪一步最重要？_（）自己在哪個階段做得最滿意？_（）你和客戶的關系如何？_新的銷售環(huán)境銷售的環(huán)境、市場、客戶都在變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下個方面：客戶選擇的機會越來越多在日益競爭的市場中，客戶面臨越來越多的選

7、擇機會。以前銷售人員在介紹產品時，總是站在自己的角度去推銷。而當客戶的選擇越來越多時，客戶就會站在自己的角度選擇供應商和產品，形成一種以客戶為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產品時，也應該時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。客戶總希望與供應商保持長期穩(wěn)定的密切合作關系根據(jù)營銷理念，銷售人員推銷的目標已經改變。因為客戶購買的數(shù)量在逐步增加，他們總希望和供應商保持長期穩(wěn)定密切的合作關系?？蛻糍徺I這些產品的花費逐步增加，就像我們面對大客戶進行銷售。購買人日益專業(yè)化客戶日益專業(yè)化：有專門的采購部門、采購專員、采購經理。這是對銷售員非常嚴峻的挑戰(zhàn)。以前，許多銷售人員都與低工資的購買人群發(fā)展親密的私人

8、關系，在交往過程中很容易實現(xiàn)銷售。這種方法如今不再適用，因為當你所面對的采購經理的技能不斷提升時，銷售人員在他們面前相應地就不那么得心應手，更不能很好地去推薦自己的產品了。信息收集的時間較多銷售人員在信息收集上所花費的時間越來越多，這要求有市場調研的知識和訪問的技巧。一位業(yè)內人士曾經說：“年前，是銷售、銷售、再銷售，而如今的銷售人員，不只是銷售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競爭對手正在做什么？”參與購買決策的人較多銷售技巧在世紀更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專業(yè)的銷售表達技巧?？蛻魧Ξa品質量的要求越來越高，花費越來越多，那么客戶的購買過程中，參與決策的人就會越

9、來越多。作為傳統(tǒng)的低價值的面對面銷售，專業(yè)的銷售表達通常是在兩個人之間進行銷售人員和客戶。而當產品價格非常高，面對的又是一個大客戶時，銷售人員所要面對的客戶往往不是一個人，而是兩個人、三個人或者更多，因此這些變化就對銷售員的技巧提出了更高的要求。強調產品和勞務的整個生命周期世紀越來越注重關系營銷，關系營銷強調在產品和勞務的整個生命周期中，推銷應該集中在買主和賣主的關系上。傳統(tǒng)的推銷是交易性的，強調獲得銷售訂單，忽視銷售后的時期，而關系營銷則是把買賣雙方結合在一起，買賣雙方不再是對立關系，而是伙伴關系。表 傳統(tǒng)的營銷環(huán)境與新的營銷環(huán)境的對比傳統(tǒng)的營銷環(huán)境新的營銷環(huán)境客戶選擇的機會較少客戶選擇的機

10、會越來越多參與購買決策的人較少參與購買決策的人較多信息收集的時間較少信息收集的時間較多強調獲得訂單，忽視銷售后的時期強調產品和勞務的整個生命周期面對客戶，兩人之間的溝通面對決策群體的溝通以產品為中心以客戶為中心客戶購買的決策流程隨著銷售環(huán)境的改變，客戶的決策流程日益復雜，其選擇越來越多，這給銷售員帶來一個非常嚴峻的挑戰(zhàn)。以前銷售人員在介紹產品的用途、性狀和提出購買建議時，總是站在自己的角度；而當客戶的選擇越來越多時，他們越來越會站在自己的角度去選擇供應商和產品。以前銷售人員會根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產品的價格、數(shù)量來介紹，而在這種情況下，客戶已經越來越沒有興趣。以客戶為中心來介紹產品，在銷售表達之前銷

11、售人員必須要了解客戶完成一次購買要經歷哪幾個階段，而銷售表達是在其中的哪個階段。作為一名客戶，完成一次購買要經歷以下幾個階段：圖 客戶決策流程客戶沒有購買欲望?？蛻舢a生了購買意向。請注意：這時客戶只是有意向買，但是并沒有真正決定要買，只有當客戶對現(xiàn)有產品的問題變得越來越多，越來越嚴重時，客戶才會進入下一個階段。決定購買。選擇。在決定購買之后，客戶就會進入到選擇階段。選擇什么樣的產品、特征、功能最能夠滿足他的需求。購買。在決定購買之后，客戶就按自己的這些需求特征到現(xiàn)場去選擇產品，而銷售人員的銷售表達階段就是在了解了客戶的需求特征以后，根據(jù)客戶這些需求特征來介紹自己的產品的用途和性狀，來書寫、解釋建議書。銷售人員就要抓住這個階段，有針對性地向客戶介紹產品，介紹建議書，這時用到的是銷售表達技巧?！咀詸z】假設你剛剛得到一份新的工作為某一媒體推銷廣告。在開始工作之前，你首先要做的是什么？_見參考答案【本講小結】傳統(tǒng)的銷售過程包括個步驟：尋找潛在顧客