社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷ppt課件

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷營(yíng)銷是什么? 營(yíng)銷是通過(guò)系統(tǒng)的謀劃,最大限度地滿足各方面的需求。 營(yíng)銷最終的目的是消滅推銷。 傳統(tǒng)營(yíng)銷與激進(jìn)營(yíng)銷 最高級(jí)的營(yíng)銷是品牌營(yíng)銷 金牌銀牌不如品牌 金杯銀杯不如口碑 品牌營(yíng)銷的核心是理念營(yíng)銷和概念營(yíng)銷 創(chuàng)造一個(gè)新概念，引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流 品牌營(yíng)銷的主要方式是口杯傳播社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷營(yíng)銷之道與營(yíng)銷之術(shù)的區(qū)別 營(yíng)銷之道：是營(yíng)銷的核心理念 沒(méi)有不好的營(yíng)銷，只有不好的理念 營(yíng)銷之術(shù)：營(yíng)銷的方法 只有實(shí)現(xiàn)道與術(shù)的完美結(jié)合才能天下無(wú)敵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌品牌品牌的靈魂品牌的靈魂社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌運(yùn)營(yíng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌運(yùn)營(yíng) 是其健康發(fā)展的必由之路

2、是其健康發(fā)展的必由之路 某些獨(dú)特的品質(zhì)某些獨(dú)特的品質(zhì)屬性為特征的集合屬性為特征的集合獨(dú)特性、相關(guān)性、一致性獨(dú)特性、相關(guān)性、一致性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌的核心含義品牌的核心含義chschschschs獨(dú)特獨(dú)特與眾與眾不同不同品質(zhì)品質(zhì)差異差異特色特色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌是什么品牌是什么?當(dāng)我們看到或聽(tīng)到或需要什么時(shí)當(dāng)我們看到或聽(tīng)到或需要什么時(shí) 感官感官就會(huì)想到什么就會(huì)想到什么 想象（聯(lián)想）想象（聯(lián)想）還會(huì)感受到什么還會(huì)感受到什么 體驗(yàn)（真實(shí)）體驗(yàn)（真實(shí)）然后產(chǎn)生了什么樣的沖動(dòng)然后產(chǎn)生了什么樣的沖動(dòng) 情感（感動(dòng)）情感（感動(dòng)） （關(guān)系與信任）（關(guān)系與信任）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的

3、品牌營(yíng)銷品牌建設(shè)是一種智慧，運(yùn)用隱藏在人類品牌建設(shè)是一種智慧，運(yùn)用隱藏在人類情感背后的真正力量，去接近患者，吸引患情感背后的真正力量，去接近患者，吸引患者，與患者溝通和交流，滿足患者的需求和者，與患者溝通和交流，滿足患者的需求和愿望，最后與患者形成一種忠誠(chéng)的關(guān)系。愿望，最后與患者形成一種忠誠(chéng)的關(guān)系。 對(duì)服務(wù)的信念對(duì)服務(wù)的信念一家一家chs的信念是：要做就要做最好的。的信念是：要做就要做最好的。一些患者的信念是：要找就要找最好的。一些患者的信念是：要找就要找最好的。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌的特征品牌的特征內(nèi)涵性要素內(nèi)涵性要素 獨(dú)特性獨(dú)特性 chs在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中的獨(dú)特品在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中的獨(dú)特品

4、質(zhì)質(zhì) 相關(guān)性相關(guān)性 chs在老百姓心目中的價(jià)值在老百姓心目中的價(jià)值 一致性一致性 chs 在老百姓中信譽(yù)在老百姓中信譽(yù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌獨(dú)特性的確定品牌獨(dú)特性的確定 反映所在社區(qū)老百姓的需求和愿望反映所在社區(qū)老百姓的需求和愿望 反映所在社區(qū)的社區(qū)文化和特色反映所在社區(qū)的社區(qū)文化和特色 反映所在社區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求反映所在社區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求 反映了所在反映了所在chs機(jī)構(gòu)的歷史、特色機(jī)構(gòu)的歷史、特色和優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì) 反映了反映了chs的核心理念和歷史使命的核心理念和歷史使命 獨(dú)特性幫助患者或社區(qū)居民選獨(dú)特性幫助患者或社區(qū)居民選擇擇chs機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌獨(dú)

5、特性的表現(xiàn)品牌獨(dú)特性的表現(xiàn)1、歷史悠久，獨(dú)特的、歷史悠久，獨(dú)特的chs文化文化2、搶占先機(jī)，捷足先登、搶占先機(jī)，捷足先登3、遙遙領(lǐng)先，第一勝過(guò)一切，要做就要做最、遙遙領(lǐng)先，第一勝過(guò)一切，要做就要做最好的，數(shù)一數(shù)二策略好的，數(shù)一數(shù)二策略4、填補(bǔ)空白，差異化戰(zhàn)略，唯一性、填補(bǔ)空白，差異化戰(zhàn)略，唯一性5、創(chuàng)新思維，理念制勝、創(chuàng)新思維，理念制勝6、擁有稀缺資源（政策和人才）、擁有稀缺資源（政策和人才）7、專一性，專業(yè)化特色、專一性，專業(yè)化特色8、綜合優(yōu)勢(shì)、綜合優(yōu)勢(shì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷chs 獨(dú)特性的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)獨(dú)特性的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià) 獨(dú)特性來(lái)自社區(qū)居民的嘴巴和愿望獨(dú)特性來(lái)自社區(qū)居民的嘴巴和愿望 做大量的調(diào)

6、查分析做大量的調(diào)查分析 做詳細(xì)的比較做詳細(xì)的比較 與醫(yī)院的比較與醫(yī)院的比較 與一般門診部或私人診所的比較與一般門診部或私人診所的比較 請(qǐng)列出以上兩個(gè)方面的不同點(diǎn)請(qǐng)列出以上兩個(gè)方面的不同點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌的相關(guān)性品牌的相關(guān)性 品牌的獨(dú)特性必須與社區(qū)老百姓的需求、愿望、品牌的獨(dú)特性必須與社區(qū)老百姓的需求、愿望、情感或老百姓認(rèn)為重要的東西聯(lián)系起來(lái)情感或老百姓認(rèn)為重要的東西聯(lián)系起來(lái) 。 品牌的獨(dú)特性必須符合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)老百姓的價(jià)值觀，品牌的獨(dú)特性必須符合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)老百姓的價(jià)值觀，價(jià)值觀上的認(rèn)同才真正具備品牌吸引力。價(jià)值觀上的認(rèn)同才真正具備品牌吸引力。 品牌的獨(dú)特性幫助老百姓解決了生活中遇到的難品牌

7、的獨(dú)特性幫助老百姓解決了生活中遇到的難題，使老百姓產(chǎn)生了愉悅的體驗(yàn)，最終與品牌建題，使老百姓產(chǎn)生了愉悅的體驗(yàn)，最終與品牌建立一種信任關(guān)系。立一種信任關(guān)系。 相關(guān)性幫助患者或社區(qū)居民與相關(guān)性幫助患者或社區(qū)居民與chs機(jī)構(gòu)建立機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)獨(dú)特性 做大醫(yī)院不做的，做出特色 做大醫(yī)院做不好的，做出優(yōu)勢(shì) 做大醫(yī)院想不到的，做出意外 做大醫(yī)院不在乎的，做出驚喜 采用獨(dú)特的服務(wù)理念和服務(wù)模式 滿足獨(dú)特的需求和愿望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌的一致性品牌的一致性 1、內(nèi)外一致：外面的宣傳、承諾與內(nèi)部的、內(nèi)外一致：外面的宣傳、承諾與內(nèi)部的服務(wù)和行為保持一致服務(wù)和行為保持一致

8、2、始終一致：始終能夠兌現(xiàn)承諾，決不食、始終一致：始終能夠兌現(xiàn)承諾，決不食言言 3、一致性培養(yǎng)了患者或社區(qū)居民對(duì)、一致性培養(yǎng)了患者或社區(qū)居民對(duì)chs機(jī)機(jī)構(gòu)的信任構(gòu)的信任社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌要回答的三個(gè)問(wèn)題品牌要回答的三個(gè)問(wèn)題我們是誰(shuí)我們是誰(shuí)?我們將如何我們將如何為患者服務(wù)為患者服務(wù)?我們將為患者帶來(lái)我們將為患者帶來(lái)什么好處或價(jià)值什么好處或價(jià)值?我們將為社會(huì)我們將為社會(huì)做出什么貢獻(xiàn)做出什么貢獻(xiàn)?我們與同行的區(qū)我們與同行的區(qū)別是什么別是什么?我們我們的特色是什么的特色是什么?我們的獨(dú)特性我們的獨(dú)特性是什么是什么?我們最我們最明顯的優(yōu)勢(shì)是明顯的優(yōu)勢(shì)是什么什么?我們的承諾是我們的承諾是什么什么?

9、我們能否我們能否始終如一地兌現(xiàn)始終如一地兌現(xiàn)自己的承諾自己的承諾?我們我們的服務(wù)方式有什的服務(wù)方式有什么不同么不同?服務(wù)的服務(wù)的便利性怎樣便利性怎樣?服務(wù)服務(wù)流程的描述是怎樣流程的描述是怎樣的的?服務(wù)關(guān)系怎樣服務(wù)關(guān)系怎樣?我們將給患者什么價(jià)值我們將給患者什么價(jià)值: 技術(shù)保障技術(shù)保障服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)美好前景美好前景社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任時(shí)間時(shí)間成本成本精力體力精力體力痛苦折磨痛苦折磨潛在風(fēng)險(xiǎn)潛在風(fēng)險(xiǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌信念品牌信念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌品牌設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)識(shí)別作用識(shí)別作用增值作用增值作用裝飾作用裝飾作用促銷作用促銷作用競(jìng)爭(zhēng)作用競(jìng)爭(zhēng)作用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷品牌承諾品牌承諾承諾做什么承

10、諾做什么體現(xiàn)某種保證體現(xiàn)某種保證反映某種價(jià)值和利益反映某種價(jià)值和利益社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷1 1 按照社區(qū)居民的期望去做，滿足他們深按照社區(qū)居民的期望去做，滿足他們深層次的需求層次的需求 社區(qū)居民的主要期望社區(qū)居民的主要期望： 方便方便、及時(shí)及時(shí)、周到周到、親切親切、價(jià)廉價(jià)廉、有有效效、安全安全、舒適、舒適、保障保障、享受享受、參與參與、合合作作、代表代表。 社區(qū)居民期望在社區(qū)中有一些朋友式社區(qū)居民期望在社區(qū)中有一些朋友式的醫(yī)務(wù)人員為他們提供服務(wù)全面、全程負(fù)的醫(yī)務(wù)人員為他們提供服務(wù)全面、全程負(fù)責(zé)到底的服務(wù)責(zé)到底的服務(wù)終極服務(wù)終極服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌

11、營(yíng)銷2 2 超越社區(qū)居民的期望，做出感動(dòng)超越社區(qū)居民的期望，做出感動(dòng)高血壓患者高血壓患者社區(qū)服務(wù)站社區(qū)服務(wù)站買買 藥藥1 選擇最適合患者的藥物選擇最適合患者的藥物2 算好經(jīng)濟(jì)帳算好經(jīng)濟(jì)帳3 如何改變生活方式如何改變生活方式4 如何合理用藥如何合理用藥5 詢問(wèn)其他方面的健康狀況詢問(wèn)其他方面的健康狀況目目 的的社區(qū)醫(yī)生社區(qū)醫(yī)生幫助幫助患者患者高血壓患者高血壓患者 不僅買到了藥物，并獲得了一個(gè)系統(tǒng)不僅買到了藥物，并獲得了一個(gè)系統(tǒng)治療方案和一個(gè)朋友式的醫(yī)生治療方案和一個(gè)朋友式的醫(yī)生社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷3 3 細(xì)微之處顯真情細(xì)微之處顯真情門面上的細(xì)節(jié)門面上的細(xì)節(jié)環(huán)境中的細(xì)節(jié)環(huán)境中的細(xì)節(jié)色彩上的細(xì)節(jié)色彩

12、上的細(xì)節(jié)窗口上的細(xì)節(jié)窗口上的細(xì)節(jié)流程上的細(xì)節(jié)流程上的細(xì)節(jié)工具上的細(xì)節(jié)工具上的細(xì)節(jié)禮儀上的細(xì)節(jié)禮儀上的細(xì)節(jié)溝通上的細(xì)節(jié)溝通上的細(xì)節(jié)服務(wù)流程上的細(xì)節(jié)服務(wù)流程上的細(xì)節(jié)管理上的細(xì)節(jié)管理上的細(xì)節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷專業(yè)化是做精的基礎(chǔ) 基本醫(yī)療做精品：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化 公共衛(wèi)生做效果：專門的團(tuán)隊(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷基本醫(yī)療公共衛(wèi)生健康教育生活方式干預(yù)體檢與周期性健康檢查周期性健康維護(hù)計(jì)劃健康管理慢性病患者的管理健康人群社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷4 4 特別在乎社區(qū)居民的感受和要求特別在乎社區(qū)居民的感受和要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷5 5 提前滿足社區(qū)居民的潛在的需求提前滿足社區(qū)居民的潛在的需求潛在的需

13、求潛在的需求 已經(jīng)有這樣的需求但衛(wèi)生已經(jīng)有這樣的需求但衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù) 雖然沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，但經(jīng)過(guò)雖然沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，但經(jīng)過(guò)引導(dǎo)馬上就能產(chǎn)生的需求引導(dǎo)馬上就能產(chǎn)生的需求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷6 6 把少數(shù)居民的要求變成服務(wù)的基本要求把少數(shù)居民的要求變成服務(wù)的基本要求 全科醫(yī)生在提供個(gè)體化的服務(wù)同時(shí)，還要把某些病人的全科醫(yī)生在提供個(gè)體化的服務(wù)同時(shí)，還要把某些病人的特殊要求轉(zhuǎn)變成服務(wù)的基本要求，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和特殊要求轉(zhuǎn)變成服務(wù)的基本要求，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和居民的滿意度。居民的滿意度。老年人就醫(yī)老年人就醫(yī) 占領(lǐng)市場(chǎng)的突破口往往就是從這些個(gè)別現(xiàn)象中被發(fā)現(xiàn)，占領(lǐng)市

14、場(chǎng)的突破口往往就是從這些個(gè)別現(xiàn)象中被發(fā)現(xiàn)，并且，服務(wù)質(zhì)量也是從分析這樣的個(gè)別現(xiàn)象而得到逐步提升并且，服務(wù)質(zhì)量也是從分析這樣的個(gè)別現(xiàn)象而得到逐步提升的。的。打掃衛(wèi)生的時(shí)間打掃衛(wèi)生的時(shí)間社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷7 7 真正站在社區(qū)居民的立場(chǎng)上，實(shí)施薄利多銷真正站在社區(qū)居民的立場(chǎng)上，實(shí)施薄利多銷 維護(hù)社區(qū)居民的利益，讓他們得到最維護(hù)社區(qū)居民的利益，讓他們得到最大的實(shí)惠大的實(shí)惠總價(jià)值總價(jià)值讓渡價(jià)值讓渡價(jià)值總成本總成本物品價(jià)值物品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值情感價(jià)值情感價(jià)值形象或感官享受上的價(jià)值形象或感官享受上的價(jià)值貨幣成本貨幣成本時(shí)間成本時(shí)間成本精力成本精力成本體力成本和感情成本體力成本和感情成本社區(qū)居民是讓渡

15、價(jià)值最大化的追求者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷8 8 使前來(lái)就診的社區(qū)居民馬上得到服務(wù)使前來(lái)就診的社區(qū)居民馬上得到服務(wù) 居民進(jìn)入社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)馬上獲得服務(wù)不僅是指馬居民進(jìn)入社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)馬上獲得服務(wù)不僅是指馬上由全科醫(yī)生提供診療服務(wù)，服務(wù)包括接待、讓座、上由全科醫(yī)生提供診療服務(wù)，服務(wù)包括接待、讓座、咨詢、建立病歷或健康檔案、測(cè)量體溫、健康教育等咨詢、建立病歷或健康檔案、測(cè)量體溫、健康教育等多方面。多方面。 任何走進(jìn)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民，都可以立即得到任何走進(jìn)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民，都可以立即得到社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的接待，使居民能夠感受到被重視和歡社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的接待，使居民能夠感受到被重視和歡迎。迎。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品

16、牌營(yíng)銷9 9 做社區(qū)居民的知心朋友做社區(qū)居民的知心朋友 全科醫(yī)生全科醫(yī)生應(yīng)掌握嫻熟的應(yīng)掌握嫻熟的人際交往技巧人際交往技巧配合配合溝通溝通 理解理解說(shuō)服說(shuō)服 解釋解釋教育教育 鼓勵(lì)鼓勵(lì)激勵(lì)激勵(lì)相似相似熱心熱心 誠(chéng)心誠(chéng)心愛(ài)心愛(ài)心 耐心耐心細(xì)心、責(zé)任心細(xì)心、責(zé)任心同情心同情心感動(dòng)感動(dòng)帶動(dòng)帶動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的技巧：看人、傾聽(tīng)、說(shuō)話、動(dòng)作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷10 10 用實(shí)際行動(dòng)或事例來(lái)打動(dòng)社區(qū)居民用實(shí)際行動(dòng)或事例來(lái)打動(dòng)社區(qū)居民社區(qū)醫(yī)生社區(qū)醫(yī)生社社區(qū)區(qū)居居民民社社區(qū)區(qū)居居民民街道辦街道辦事處事處居委會(huì)居委會(huì) 找到社區(qū)中找到社區(qū)中人們最關(guān)心、最人們最關(guān)心、最需要幫助、最能需要幫助、最能說(shuō)明問(wèn)題的病人說(shuō)明問(wèn)題

17、的病人和家庭，組織各和家庭，組織各方面的資源幫助方面的資源幫助這個(gè)家庭解決問(wèn)這個(gè)家庭解決問(wèn)題。題。 用各種形式讓用各種形式讓社區(qū)居民了解事情社區(qū)居民了解事情的進(jìn)展，吸引居民的進(jìn)展，吸引居民參與，用這樣的行參與，用這樣的行動(dòng)牽動(dòng)社區(qū)居民的動(dòng)牽動(dòng)社區(qū)居民的心，培養(yǎng)社區(qū)居民心，培養(yǎng)社區(qū)居民的社區(qū)意識(shí)，把社的社區(qū)意識(shí)，把社區(qū)變成一個(gè)溫暖的區(qū)變成一個(gè)溫暖的大家庭。大家庭。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷11 11 把社區(qū)居民看成主人，反客為主把社區(qū)居民看成主人，反客為主 讓社區(qū)居民主動(dòng)關(guān)讓社區(qū)居民主動(dòng)關(guān)心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展，主動(dòng)參與，生存與發(fā)展，主動(dòng)參與，共同建設(shè)與發(fā)展共同建設(shè)與發(fā)展

18、 成立社區(qū)居成立社區(qū)居民管委會(huì)，參與民管委會(huì)，參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理構(gòu)的管理 鼓勵(lì)社區(qū)居民為社區(qū)鼓勵(lì)社區(qū)居民為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)出謀劃策，衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)出謀劃策，將自身的發(fā)展與社區(qū)居民將自身的發(fā)展與社區(qū)居民的切身利益聯(lián)系起來(lái)，走的切身利益聯(lián)系起來(lái)，走社區(qū)發(fā)展的道路。社區(qū)發(fā)展的道路。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷12 12 盡可能減少社區(qū)居民盡可能減少社區(qū)居民 在社區(qū)就醫(yī)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)在社區(qū)就醫(yī)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)心理上的痛苦心理上的痛苦心理上的挫折感心理上的挫折感增加購(gòu)買成本和使用成本增加購(gòu)買成本和使用成本質(zhì)量效益的損失質(zhì)量效益的損失身體的傷害身體的傷害潛在的危害等潛在的危害等質(zhì)量保證質(zhì)量保證服務(wù)承諾服務(wù)承諾提高安全系數(shù)提高安全系數(shù)消除隱患消除隱患公布和宣傳取得的成績(jī)和榮譽(yù)公布和宣傳取得的成績(jī)和榮譽(yù)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)提升提升降低降低社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營(yíng)銷13 13 保持投訴途徑的暢通保持投訴途徑的暢通專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴表示重視對(duì)投訴表示重視 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄、承認(rèn)問(wèn)認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄、承認(rèn)問(wèn)題、承諾調(diào)查以及何時(shí)回復(fù)題、承諾調(diào)查以及何時(shí)回復(fù)按時(shí)回復(fù)按時(shí)回復(fù)