服務(wù)意識情景模擬

1、服務(wù)意識與情景模擬深圳灣二期客服部目錄第一講：什么是服務(wù)意識 第二講：為什么要有服務(wù)意識第三講：怎么提升服務(wù)意識第四講：確立服務(wù)意識目標(biāo)第五講：情景模擬與處理 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是一種本能和習(xí)慣；可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 第一講 什么是服務(wù)意識服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 第一講 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識的

2、缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下,服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 第一講 什么是服務(wù)意識客戶、服務(wù)、意識的關(guān)系客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。服務(wù)是什么，服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為。意識是什么，意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。客戶、服務(wù)、意識的關(guān)系 第一講 什么是服務(wù)意識工作十字禮貌語 您好、對不起、 請、謝謝、再見 服務(wù)是利潤的源泉，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，每個人都要為他人服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己 第二講 為什么要有服務(wù)意識1、服務(wù)決定

3、成敗 自覺主動地為客戶服務(wù)，服務(wù)意識要滲透到血脈里面，服務(wù)水準(zhǔn)差一點，服務(wù)意識差一截 ，每個人都要有服務(wù)意識，強化自己的服務(wù)意識，堅持提供客戶需要的服務(wù)，有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工 第二講 為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì) 3、服務(wù)的重要性 沒有服務(wù)就沒有客戶； 沒有客戶就沒有利潤； 沒有利潤公司就無法生存； 服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己。 死亡1%，走了3%，自然地改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對產(chǎn)品不滿意10%，人員服務(wù)對他們的需求漠不關(guān)心68%。 第二講 為什么要有服務(wù)意識4、客戶的流失原因比 我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)

4、服務(wù)的過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識，這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉(zhuǎn)化。5、服務(wù)意識予我 第三講 怎么提升服務(wù)意識1、擁有正確的服務(wù)意識 崇高 、神圣、不可或缺、不厭其煩、我為人人，人人為我、我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù)。真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟于事。把工作當(dāng)事業(yè)，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的，做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人。 第三講 怎么提升服務(wù)意識2、始終以客戶為中心 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；設(shè)身處地的為客

5、戶著想；提供個性化的服務(wù) 。因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性， 需求有層次劃分。 第三講 怎么提升服務(wù)意識3、提升服務(wù)意識所具備的意識 一、責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)，對每一項服務(wù)有強烈的責(zé)任心，堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。二、團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想，明確“我們”是團隊的重要組成部分，長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考。 三、換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解，執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利。四、反思意識時常保持“能有更好的方法嗎？”的

6、思路，想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意，受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？ 第三講 怎么提升服務(wù)意識 1、提升服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！ 2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。 3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度，同時提升公司形象。 第四講 確立服務(wù)意識目標(biāo)情景 彬彬有禮不是與生俱來的,優(yōu)雅的氣質(zhì)、得體的談吐需要長期的修煉和有意識的維持 第五講 怎么提升服務(wù)意識情景一前往住戶家中（報修、報警、報事故）討論： 這一天住宅某樓層住戶報家具維修，你接報去到現(xiàn)場處理。但你離開后不

7、到15分鐘，該住戶打電話到公司投訴，聲稱家中的手機不見了？我將時間回轉(zhuǎn)到15分鐘以前，模擬你要做的事，以避免這件事的發(fā)生叩門用中指第二關(guān)節(jié)輕叩三下，稍等一會再叩；按門鈴也不可連續(xù)按；叩門或按門鈴后給對方時間；向住戶表明身份，這很重要，同時也是負責(zé)任的表現(xiàn)，必要時出示工牌進門前不要將門推開一條縫而向室內(nèi)探頭探腦,也不要一腳在門內(nèi),一腳在門外與客人講話。進門帶齊物品盡快來到住戶門前（若有對講機，需告知值班室到達時間）；敲門前整理著裝； 輕叩門三下，征得許可后方可入內(nèi)； “您好，我是物業(yè)工程部xxx，請問是您需要維修服務(wù)嗎？” 得到確認后，穿上鞋套，進入住戶家中； 如客戶不在家中，在門上顯眼處貼上小

8、型告知單，約好下次維修時間。避嫌是一種自我保護?？蛻艏抑惺冀K保持對講機暢通始終保證住戶有人員在場；始終保證兩個工作人員在場（如有可能）；您的專業(yè)會讓租戶感到尊敬，更不容置疑 五個一（工程部） 將一切復(fù)位（椅子、地面、門窗、開關(guān)）處理過程“感謝您讓我們注意到這個問題”事實證明這種反過來的感謝非常有效地提高了顧客滿意度。 “您好！這里已經(jīng)處理完畢，請您確認是否還有其他事項” “感謝您讓我們注意到這個問題”離開 工程部入戶維修視頻“顧客就是上帝”上帝也有犯錯誤的時候， 當(dāng)顧客違反悅府規(guī)定時, 我們應(yīng)該怎么辦？ 情景二討論: 一位客戶從悅府營銷中心出來之后，站在禮賓崗前方觀望悅府的基本輪廓，這時，他拿

9、出了口袋里的香煙正要點燃，這時作為禮賓員的你會？來聽個故事吧？不配合怎么辦？我不生氣，我就不生氣我會讓您主動讓步身體距離50-150cm身體制止他人時最容易犯的錯誤是去拉扯或觸碰他人身體或物品。在非必要的情況下，最好不要接觸到對方，尤其不要使用暴力。取而代之的應(yīng)當(dāng)是在合適的距離，微笑著勸說，并明示商場的規(guī)范或要求，曉之以理。語氣應(yīng)當(dāng)溫和婉約，不可過于強硬語氣制止他人并不代表有權(quán)力居高臨下，管理他人，同樣的話語用不同的語氣可能帶來不同的效果關(guān)鍵是看你怎么說和說什么？尤其不可以大庭廣眾下大聲訓(xùn)斥（考慮到顧客的尊嚴(yán)，即使是孩子）?！爸x謝您的配合！” 他違反了規(guī)定還要道謝？道謝首先我們應(yīng)當(dāng)抱著善意的角度，認為客人并非故意違反規(guī)定，可能是他不知道，可能是我們的警示標(biāo)識不夠醒目當(dāng)客人服從了你的勸說制止，就是對你的尊重和對你工作的一種認同。理當(dāng)表示感謝，而這時你誠心的謝意會讓他更愿意配合你的工作?！跋壬ㄐ〗悖?，您好”“抱歉，這里是非吸煙區(qū)。請您遵守公共秩序，謝謝您的合作！”“抱歉，這里不可以進行專業(yè)攝像，如果您確有需要，請移步到物業(yè)辦公室辦理有關(guān)手續(xù)，謝謝配合！”“抱歉，為了客戶的尊貴感受，我們需要預(yù)約才能進入?yún)⒂^，謝謝您的配合”“請您配合我們的工作