中心運(yùn)營管理制度

1、中心運(yùn)營管理制度目錄第一部分 中心運(yùn)營管理6 第一章 中心運(yùn)營管理6 一、中心各項(xiàng)工作基本要求6 二、中心部門與人員設(shè)置9 三、中心與公司的工作管理11 四、工作考核與獎(jiǎng)懲13第二章 中心安全衛(wèi)生與服務(wù)管理16 一、衛(wèi)生管理16 二、安全管理17 三、客戶管理18 四、安全衛(wèi)生告示19 五、客戶服務(wù)管理19 六、獎(jiǎng)懲制度20第三章 中心管理附件22 一、樂創(chuàng)寶貝會(huì)員準(zhǔn)則22 二、安全衛(wèi)生守則22 三、試聽客戶注意事項(xiàng)22 四、會(huì)員專享22第二部分 課程工作管理27 第一章 教師工作職責(zé)與考核27 一、課程授權(quán)管理27 二、教師基本工作職責(zé)27 三、專業(yè)提升30 四、課程研發(fā)31 五、會(huì)員管理3

2、1 六、市場推廣與銷售工作32 七、教師工作考核32 第二章 課時(shí)管理制度33 一、課時(shí)記錄制度33 二、課時(shí)調(diào)整制度33 三、退費(fèi)、續(xù)費(fèi)管理制度37 四、中心原因提出課時(shí)調(diào)整39 五、注意事項(xiàng)40 六、課時(shí)統(tǒng)計(jì)管理細(xì)則41第三章 客戶經(jīng)營服務(wù)管理制度45 三、客戶服務(wù)管理指導(dǎo)細(xì)則55 (一)會(huì)員管理55 第四章 教具使用管理60 一、教具管理責(zé)任人60 二、教具統(tǒng)計(jì)、報(bào)損與采購60 三、教具主要管理工作61 四、教具使用管理細(xì)則要求61 第五章 教師工作要求標(biāo)準(zhǔn)69 三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)70 四、教師職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)71 第六章 加強(qiáng)教師銷售意識(shí)72 一、試聽課要求72 二、招生宣傳要求72 三、促

3、進(jìn)續(xù)費(fèi)工作73 四、銷售專業(yè)技能提高73 五、標(biāo)準(zhǔn)要求73 第七章 課程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)75 一、課程設(shè)計(jì)相關(guān)因素75 二、課程設(shè)計(jì)流程77 三、注意事項(xiàng)78 第八章 課程研發(fā)工作手冊79 一、研發(fā)目的79 二、研發(fā)任務(wù)分類79 三、研發(fā)流程79 四、研發(fā)成果實(shí)踐81 五、計(jì)劃外研發(fā)81 六、研發(fā)課程管理82 七、研發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)82 第九章 試聽課指導(dǎo)手冊83 一、試聽課主題的選定83 二、課前氣氛營造84 三、試聽課家長準(zhǔn)入原則85 四、授課環(huán)節(jié)把握85 五、課后客戶溝通88 六、注意事項(xiàng)90 七、試聽課安排標(biāo)準(zhǔn)91 第十章 大班(幼兒園)授課模式94 一、授課方法94 二、注意事項(xiàng)99 第十一章 中心教

4、學(xué)質(zhì)量保障體系102 一、課前教案充分準(zhǔn)備102 二、聽課控制102 三、試講控制103 四、專業(yè)研討交流學(xué)習(xí)104 第十二章、各中心學(xué)員轉(zhuǎn)學(xué)流程草案109 一、轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)流程109 二、中心之間對(duì)接110 三、費(fèi)用核算110 四、注意事項(xiàng)110 第十三章 教學(xué)成果有效展示管理112 一、教學(xué)成果展示內(nèi)容與目標(biāo)112 二、教學(xué)成果展示方式115 第十四章 課程管理附件118 一、調(diào)課審批單118 二、停課審批單118 三、退會(huì)審批單118 四、學(xué)員轉(zhuǎn)學(xué)審批118 五、客戶服務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)細(xì)則118第三部分 招生工作管理125 第一章 招生工作職責(zé)內(nèi)容125 一、招生工作主要內(nèi)容125 二、工作要求1

5、26 三、招生具體工作管理126 四、銷售目標(biāo)與業(yè)績分析匯報(bào)129 五、招生專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求131 六、招生與授課的工作銜接131 第二章 招生工作業(yè)務(wù)管理制度134 一、招生部管理原則134 二、招生業(yè)務(wù)工作134 三、招生業(yè)務(wù)工作制度138 四、業(yè)績歸屬141 五、招生部行政管理辦法143 第三章 會(huì)員報(bào)名手續(xù)流程管理145 一、會(huì)員手續(xù)辦理145 二、課程安排146 三、資料檔案存檔與財(cái)務(wù)移交146 第四章 課時(shí)收費(fèi)管理制度148 一、收費(fèi)管理要求148 二、基本優(yōu)惠制度規(guī)定148 三、銷售優(yōu)惠權(quán)限規(guī)定149 第五 排課管理制度150 一、排課基本原則150 二、排課流程151 三、常見情況

6、及解決方式151 第六章 客戶數(shù)據(jù)管理要求153 一、 數(shù)據(jù)來源銜接153 二、數(shù)據(jù)入庫153 三、數(shù)據(jù)出庫153 四、數(shù)據(jù)及時(shí)更改153 五、數(shù)據(jù)定期報(bào)送分析154 六、數(shù)據(jù)保管154 第七章 招生工作附件155 一、客戶信息登記表155 二、試聽課安排表155 三、會(huì)員續(xù)費(fèi)調(diào)研表155 四、會(huì)員課程安排聯(lián)絡(luò)單155 五、銷售目標(biāo)表155 六、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表155 七、銷售財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)表155 八、課時(shí)銷售統(tǒng)計(jì)表155第四部分 人事行政制度164 第一章 員工管理制度164 一、工作制度164 二、儀容儀表(之后更改完善過)166 三、辦公環(huán)境衛(wèi)生166 四、作息時(shí)間166 五、休假規(guī)定16

7、7 六、請假制度167 七、考勤167 八、員工甄選使用制度168 九、員工升職加薪制度169 十、員工合同管理170 十一、薪資福利171 十二、獎(jiǎng)懲172 十三、保密制度173 十四、附則174 第二章 教師培訓(xùn)方案176 一、初期培訓(xùn)及考核階段176 二、中期培訓(xùn)及考核177 三、試聽課主題專項(xiàng)培訓(xùn)182 四、市場銷售培訓(xùn)183 五、試用綜合考核184 第三章 市場銷售人員培訓(xùn)方案185 一、初期培訓(xùn)及考核185 二、中期培訓(xùn)及考核186 三、后期培訓(xùn)及考核187 四、綜合考核188 第四章 辦公用品管理規(guī)定189 一、總則189 二、適用范圍190 三、辦公用品申購-190 四、辦公用

8、品采購190 五、辦公用品入庫191 六、辦公用品領(lǐng)用191 七、辦公用品使用192 八、辦公用品報(bào)廢192 第五章 印章管理制度193 一、目的193 二、適用范圍193 三、職責(zé)193 四、印章保管與使用規(guī)定193 五、印章使用的有效性195 第五章 資料管理制度199 一、信息數(shù)據(jù)199 二、資料管理辦法199 第六章 人事行政工作審批與附件202 一、工作審批制度202 二、人事管理附件202 三、行政管理工作附件203第五部分 財(cái)務(wù)管理221 第一章 財(cái)務(wù)制度221 一、財(cái)務(wù)管理制度221 二、資產(chǎn)管理制度226 三、成本預(yù)算制度227 四、中心財(cái)務(wù)管理制度227 第二章 財(cái)務(wù)附件2

9、29 一、費(fèi)用支付申請審批229 二、報(bào)銷單據(jù)粘貼單229 三、借款審批單229 四、招待費(fèi)審批單229 五、禮品費(fèi)審批單229 六、支出憑證229第一部分 中心運(yùn)營管理第一章 中心運(yùn)營管理 中心的經(jīng)營工作方針：深入推廣與專業(yè)細(xì)分銷售、專業(yè)精進(jìn)與價(jià)值服務(wù)、專業(yè)有效運(yùn)營管理與人力資源建設(shè)，品牌建設(shè)與實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益。一、中心各項(xiàng)工作基本要求1、市場營銷推廣 市場營銷推廣工作是產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)，建立成專業(yè)市場推廣與渠道推廣、規(guī)模與精準(zhǔn)推廣、短期目標(biāo)與長期培養(yǎng)、直接銷售與品牌建設(shè)等多角度多層次相結(jié)合的市場營銷推廣網(wǎng)絡(luò)。實(shí)行地毯式的宣傳推廣，中心覆蓋市場區(qū)域達(dá)到深入滲透，并向區(qū)域外縱向推廣，與公司對(duì)接，實(shí)現(xiàn)

10、中心市場營銷推廣與公司市場推廣的點(diǎn)面、縱深結(jié)合。2、銷售 完成每階段的銷售目標(biāo)，挖掘客戶潛在需求，針對(duì)性專業(yè)細(xì)分客戶銷售，做到目標(biāo)客戶完全銷售、中間客戶實(shí)現(xiàn)銷售、末端客戶培養(yǎng)銷售，培養(yǎng)客戶的品牌認(rèn)同。3、價(jià)值服務(wù) 以課程價(jià)值授教為基礎(chǔ)，以品質(zhì)服務(wù)為提升，以品牌建設(shè)為目標(biāo)。做好班級(jí)課程的安排，保證授課質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)學(xué)員培養(yǎng)目標(biāo)，做好課前課后的有序管理，做好客戶相關(guān)服務(wù)與維護(hù)，著重做好客戶的增值服務(wù)與會(huì)員尊享服務(wù)，嚴(yán)格做到及時(shí)、有效與品質(zhì)。 價(jià)值服務(wù)是教育行業(yè)的根本，價(jià)值課程與對(duì)孩子的細(xì)心關(guān)愛及對(duì)客戶的周到品質(zhì)服務(wù)是做好價(jià)值服務(wù)的基本要求。價(jià)值服務(wù)的提升是企業(yè)競爭和長遠(yuǎn)發(fā)展的重中之重。4、專業(yè)精進(jìn) 專

11、業(yè)精進(jìn)是做好價(jià)值服務(wù)與提高經(jīng)濟(jì)收益的基礎(chǔ)。 工作專業(yè)性是市場競爭的基礎(chǔ)，在工作實(shí)踐過程中要把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與理論探討學(xué)習(xí)結(jié)合起來，把經(jīng)驗(yàn)提升為理論專業(yè)，把專業(yè)理論運(yùn)用到實(shí)踐，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，定期的進(jìn)行專項(xiàng)專業(yè)工作的建設(shè)，不斷專業(yè)精進(jìn)。 專業(yè)性要體現(xiàn)在工作內(nèi)容上不斷細(xì)分、針對(duì)性，行為、操作不斷規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，工作要有專業(yè)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。5、會(huì)員經(jīng)營 中心會(huì)員經(jīng)營是中心的根本，要從會(huì)員的售后服務(wù)品質(zhì)、會(huì)員服務(wù)增值等方面策劃會(huì)員經(jīng)營，不但要讓會(huì)員對(duì)中心的課程教學(xué)價(jià)值實(shí)現(xiàn)認(rèn)可，同時(shí)要在服務(wù)品質(zhì)、會(huì)員專項(xiàng)上得到認(rèn)可，建立會(huì)員對(duì)對(duì)公司的品牌的信任和良好口碑。培養(yǎng)會(huì)員忠實(shí)的信任度，逐步建設(shè)成老會(huì)員帶動(dòng)新會(huì)員的會(huì)員口碑傳

12、播營銷效應(yīng)。6、品牌建設(shè) 品牌是企業(yè)發(fā)展的靈魂，是企業(yè)綜合經(jīng)營能力的體現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展沉淀于品牌。在發(fā)展企業(yè)的過程，同時(shí)也要注重企業(yè)品牌的建設(shè)，要有計(jì)劃有系統(tǒng)有目標(biāo)的推進(jìn)品牌建設(shè)。 中心是公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的直接執(zhí)行者，公司的品牌經(jīng)營體現(xiàn)在中心更是在中心建設(shè)經(jīng)營。中心在企業(yè)品牌建設(shè)要從以下幾方面進(jìn)行。 形象建設(shè)：包括基礎(chǔ)硬件形象與行為細(xì)節(jié)形象建設(shè)，形象要能體現(xiàn)出來專業(yè)與品質(zhì)，行為細(xì)節(jié)體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)在文化與經(jīng)營規(guī)范成熟。 專業(yè)素養(yǎng)：各項(xiàng)工作與言行要能體現(xiàn)出來專業(yè)的素養(yǎng)，專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)與信任。 價(jià)值服務(wù)：做好課程價(jià)值授教與品質(zhì)服務(wù)。7、人力資源建設(shè) 人力資源是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和決定因素，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)競爭能力的重要

13、條件，人力資源要在專業(yè)能力、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、工作積極態(tài)度、職業(yè)責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)助及職業(yè)忠誠等職業(yè)素養(yǎng)上進(jìn)行培養(yǎng)與提高。8、運(yùn)營管理與高效執(zhí)行 運(yùn)營管理能力是實(shí)現(xiàn)成本收益最大化：提高工作效率與提升服務(wù)工作品質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭能力；保證工作正確實(shí)施，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有效協(xié)助的基本保障。要在運(yùn)營管琿上嚴(yán)格執(zhí)行公司的要求，并在實(shí)際運(yùn)營中不斷提升建設(shè)。 高效執(zhí)行是一切計(jì)劃工作實(shí)施與實(shí)現(xiàn)的基本保障，中心要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格督導(dǎo)與考核工作計(jì)劃執(zhí)行情況，保證工作的高效執(zhí)行。9、收益實(shí)現(xiàn) 經(jīng)營收益的實(shí)現(xiàn)要車中心良性健康的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益同時(shí)不斷提高中心經(jīng)營能力和經(jīng)營品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)單位成本投入收益最大化，資源優(yōu)化利用，要在人

14、力資源不斷建設(shè)與運(yùn)營管理能力不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)收益良性增長趨勢。二、中心部門與人員設(shè)置 中心部門分為課程部與市場銷售部兩個(gè)部門，其中課程部設(shè)置課程主管，中心校長管理中心出財(cái)務(wù)外的一切經(jīng)營工作，并直接管理市場銷售工作。1、相關(guān)具體部門工作要求 課程部：負(fù)責(zé)中心課程的授課、課程與課時(shí)管理及客戶服務(wù)管理，承擔(dān)公司下達(dá)的課程研發(fā)與專業(yè)課題，協(xié)助市場銷售部進(jìn)行市場推廣及招生工作，以及公司及中心布置的相關(guān)工作。 市場銷售部：負(fù)責(zé)中心的市場推廣與招生工作，配合公司進(jìn)行相關(guān)市場與銷售工作，市場的推廣包括銷售推廣與品牌建設(shè)推廣。各中心負(fù)責(zé)中心的區(qū)域市場推廣，公司市場部設(shè)有區(qū)域市場主管，與中心共同負(fù)責(zé)中心的市場推

15、廣工作，中心市場銷售部承擔(dān)中心市場推廣工 高效執(zhí)行是一切計(jì)劃工作實(shí)施與實(shí)現(xiàn)的基本保障，中心要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格督導(dǎo)與考核工作計(jì)劃執(zhí)行情況，保證工作的高效執(zhí)行。9、收益實(shí)現(xiàn) 經(jīng)營收益的實(shí)現(xiàn)要車中心良性健康的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益同時(shí)不斷提高中心經(jīng)營能力和經(jīng)營品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)單位成本投入收益最大化，資源優(yōu)化利用，要在人力資源不斷建設(shè)與運(yùn)營管理能力不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)收益良性增長趨勢。二、中心部門與人員設(shè)置 中心部門分為課程部與市場銷售部兩個(gè)部門，其中課程部設(shè)置課程主管，中心校長管理中心出財(cái)務(wù)外的一切經(jīng)營工作，并直接管理市場銷售工作。1、相關(guān)具體部門工作要求 課程部：負(fù)責(zé)中心課程的授課、課程與課時(shí)管理及客戶

16、服務(wù)管理，承擔(dān)公司下達(dá)的課程研發(fā)與專業(yè)課題，協(xié)助市場銷售部進(jìn)行市場推廣及招生工作，以及公司及中心布置的相關(guān)工作。 市場銷售部：負(fù)責(zé)中心的市場推廣與招生工作，配合公司進(jìn)行相關(guān)市場與銷售工作，市場的推廣包括銷售推廣與品牌建設(shè)推廣。各中心負(fù)責(zé)中心的區(qū)域市場推廣，公司市場部設(shè)有區(qū)域市場主管，與中心共同負(fù)責(zé)中心的市場推廣工作，中心市場銷售部承擔(dān)中心市場推廣工 制定中心經(jīng)營工作目標(biāo)與實(shí)施策略方案； 協(xié)調(diào)與管理好課程主管做好課程與會(huì)員管理工作； 經(jīng)營管理中心區(qū)域市場的推廣、經(jīng)營客戶銷售渠道； 經(jīng)營管理中心招生工作，完成招生目標(biāo)，提升銷售效翠； 建設(shè)專業(yè)規(guī)范、高效執(zhí)行與積極上進(jìn)的穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)； 經(jīng)營中心市場品牌，

17、建立區(qū)域市場絕對(duì)品牌； _統(tǒng)籌管理中心各部門工作，保證各項(xiàng)工作有序有效實(shí)施； 按要求嚴(yán)格總結(jié)中心各項(xiàng)工作，有效考核各項(xiàng)工作； 配合公司總體經(jīng)營安排，執(zhí)行公司工作； 執(zhí)行公司對(duì)中心的管理工作，要求保證中心的良好專業(yè)規(guī)范運(yùn)營； 做好中心經(jīng)營的成本控制管理工作，及時(shí)按公司要求做好財(cái)務(wù)管理交接工作。三、中心與公司的工作管理1、課程工作 中心與公司就課程問題采取雙向?qū)樱緦?duì)有關(guān)課程工作的管理安排，由中心校長或課程主管傳達(dá)，并共同制定方案執(zhí)行。中心對(duì)有關(guān)課程教學(xué)、課時(shí)與會(huì)員服務(wù)管理等工作，按管理要求及時(shí)上報(bào)公司，對(duì)有需要公司協(xié)調(diào)解決的問題由課程主管直接或反映給中心校長匯報(bào)報(bào)公司協(xié)調(diào)解決。 (1)課程授

18、課對(duì)接：統(tǒng)一嚴(yán)格執(zhí)行授課要求，及時(shí)上報(bào)、溝通授課質(zhì)量執(zhí)行情況；保障課程部網(wǎng)絡(luò)課程資料上傳與管理；總結(jié)授課經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，及時(shí)反饋授課問題，與公司協(xié)調(diào)共同制定存在問題的解決方案。 (2)課程管理對(duì)接；課時(shí)消費(fèi)管理；OA系統(tǒng)使用管理；教案、教參整理與授權(quán)管理；課程部月度計(jì)劃、完成總結(jié)及考核。 (3)課程研發(fā)對(duì)接：根據(jù)中心課程授課總結(jié)提出課程研發(fā)方案或根據(jù)公司研發(fā)任務(wù)制定研發(fā)計(jì)劃、研發(fā)方案，確定研發(fā)需求與人員安排，及時(shí)協(xié)調(diào)制定研發(fā)困難解決方案。 (4)專業(yè)課題對(duì)接：針對(duì)中心教師專業(yè)授課情況及授課存在的問題制定專業(yè)課題的研究；根據(jù)公司要求制定的專業(yè)課題研究任務(wù)，制定方案按時(shí)完成。及時(shí)反饋匯報(bào)課題研究成果，

19、并完善推廣。2、市場銷售管理 (1)市場推廣。執(zhí)行公司整體的市場推廣及區(qū)域市場推廣；根據(jù)公司整體規(guī)劃及中心發(fā)展計(jì)劃，制定中心區(qū)域市場營銷推廣策略與市場宣傳計(jì)劃目標(biāo)，并及時(shí)上報(bào)溝通市場推廣執(zhí)行成效與問題解決方案。 (2)銷售管理對(duì)接 有關(guān)銷售工作的客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、銷售策略與、客戶問題、銷售管理制度執(zhí)行成效與建議等工作，做好中心與公司的上報(bào)與反饋協(xié)調(diào)。3、運(yùn)營管理對(duì)接 配合公司制定有效的工作計(jì)劃與運(yùn)營方案，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司制定的中心各項(xiàng)運(yùn)營管理方案及工作任務(wù)，做好中心各項(xiàng)運(yùn)營管理工作的總結(jié)上報(bào)，及時(shí)反饋中心執(zhí)行成效與經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門共同制定解決方案，完善中心運(yùn)營管理制度與方案，提升經(jīng)

20、營能力，增強(qiáng)市場品牌競爭力。四、工作考核與獎(jiǎng)懲1、工作考核(1)教師工作考核 教師的工作考核主要從課程授課、課程管理(課時(shí)消費(fèi)、課程安排、課程設(shè)計(jì))、產(chǎn)品研發(fā)、會(huì)員服務(wù)管理、工作態(tài)度、高效執(zhí)行、專業(yè)精進(jìn)、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作等方面進(jìn)行考核(詳見考核)。(2)課程主管工作考核 課程主管工作的考核主要從課程部的授課管理、課程管理、產(chǎn)品研發(fā)、中心會(huì)員的售后服務(wù)管理、部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門工作高效執(zhí)行、部門工作業(yè)績、部門專業(yè)提升、部門工作積極性及中心經(jīng)營品質(zhì)建設(shè)等方面進(jìn)行考核。(3)市場銷售工作考核 市場銷售主要從區(qū)域市場的招生及品牌滲透推廣、客戶關(guān)系維護(hù)經(jīng)營、銷售業(yè)績、客戶信息利用與管理、專業(yè)提升、工作態(tài)度與團(tuán)

21、隊(duì)協(xié)作、工作執(zhí)行等方面進(jìn)行考核。(4)中心校長工作考核 中心校長的工作考核涉及中心全面的經(jīng)營管理工作，包括中心經(jīng)營收益、客戶售后服務(wù)管理、課程授課及管理、區(qū)域市場推廣成效、中心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與專業(yè)提升、管理運(yùn)營成效、公司經(jīng)營規(guī)定與要求執(zhí)行成效、中心工作的創(chuàng)新成效及中心對(duì)產(chǎn)品與品牌經(jīng)營的貢獻(xiàn)等。2、獎(jiǎng)懲(1)基本行為罰款制度 教師行為要求懲罰制度 有關(guān)課程部工作，課程主管根據(jù)教師工作情況嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月度工作考核，對(duì)違反和不能執(zhí)行公司相關(guān)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，可進(jìn)行50-200元的罰款，嚴(yán)重的將相關(guān)是否降職降薪及辭退等處理意見上報(bào)公司。課程主管將考核和處罰意見報(bào)中心校長審批。 對(duì)上課遲到的行為，每次

22、罰款50元； 對(duì)無故缺課或忘記授課行為，每次罰款100元； 因個(gè)人原因未做好課前準(zhǔn)備，出現(xiàn)教學(xué)器材等不滿足上課要求罰款50元 對(duì)客戶服務(wù)缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)要求，導(dǎo)致客戶不滿而投訴，每次罰款50元。 銷售人員行為要求懲罰制度 市場銷售工作的考核由中心校長直接考核，連續(xù)3個(gè)月不能完成銷售任務(wù)將對(duì)其職務(wù)與薪酬進(jìn)行重新評(píng)估或辭退。 客戶在銷售人員在，違反規(guī)定罰款50元 對(duì)客戶服務(wù)缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)要求，導(dǎo)致客戶不滿而投訴，每次罰款50元。(2)工作業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度 各中心每季度根據(jù)市場銷售與課程相關(guān)工作評(píng)出優(yōu)秀教師，以月度考核為基準(zhǔn)，結(jié)合特殊業(yè)績貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)選。其中月度考核占80，特殊業(yè)績貢獻(xiàn)占

23、20。季度優(yōu)秀教師獎(jiǎng)為800元。銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀中心課程主管與中心校長季度獎(jiǎng)將由公司進(jìn)行評(píng)選。參與優(yōu)秀教師評(píng)選基本條件 在上個(gè)季度已轉(zhuǎn)正； 按時(shí)工作完成； 當(dāng)季度內(nèi)工作不得被客戶進(jìn)行正當(dāng)投訴； 個(gè)人試聽成功率不得低于平均聽成功率； 無懲罰記錄 第二章 中心安全衛(wèi)生與服務(wù)管理 各中心的環(huán)境要保持良好的客戶服務(wù)環(huán)境，中心的環(huán)境品質(zhì)的外在體現(xiàn)，既要做到整潔、安全，更要能體現(xiàn)出來細(xì)致、用心、周到的客戶服務(wù)品質(zhì)。有關(guān)安全、客戶管理等基本制度要求要在中心公示。一、衛(wèi)生管理 中心場所要保持整潔，物品擺放要有規(guī)定，杜絕亂拿亂放與場所地面、桌面等雜亂現(xiàn)象。要按制定的制度進(jìn)行物品和場所清潔，

24、中心場所的衛(wèi)生由中心校長進(jìn)行監(jiān)督和管理。1、教室、教具衛(wèi)生 (1)所用教具每月統(tǒng)一專業(yè)清洗消毒一次。 (2)教室內(nèi)每天進(jìn)行一次整潔消毒。 (3)任何人不容許在教室用食。 (4)教室的教具、辦公用品等要求按規(guī)定位置整潔擺放。 (5)每天下班前要整理好教室的一切衛(wèi)生。 (6)教室內(nèi)衛(wèi)生整潔消毒主要部位：地墊、桌椅、門窗、教具箱、花盆等 (7)除水杯外的其他私人物品禁止擺放在教室內(nèi)。 (8)每天進(jìn)行一次紫外線消毒0.5小時(shí)。(詳見附件一：紫外線消毒注意事項(xiàng)) (9)嚴(yán)格按照教具清洗步驟進(jìn)行清洗消毒。(詳見附件二：教具清洗步驟)2、客戶衛(wèi)生 (1)孩子參加活動(dòng)前要求洗手并擦干，活動(dòng)結(jié)束后孩子也需洗手后

25、再離開 (2)孩子參加活動(dòng)時(shí)請衣著整潔，進(jìn)教室前把鞋子脫好放在鞋柜上或帶上鞋套。 (3)禁止赤腳進(jìn)入教室內(nèi)。3、接待廳衛(wèi)生 (1)工作區(qū)域要求整潔，不容許放置與工作無關(guān)東西，更不容許放置食品。 (2)展示、客戶服務(wù)等區(qū)域與物品要擺放整齊、保持干凈整潔。 (3)每天下班前要整理好接待廳的一切衛(wèi)生 (4)每天要進(jìn)行一次清潔消毒。 (5)工作人員不容許在前臺(tái)吃東西。二、安全管理 中心的安全是正常經(jīng)營的基礎(chǔ)，一定要嚴(yán)格按照安全規(guī)章制度做好安全工作。 1、非上課時(shí)間會(huì)員自由免費(fèi)體驗(yàn)的，要告之家長負(fù)責(zé)照顧好孩子的安全，在非授課時(shí)間中心不負(fù)責(zé)看管學(xué)員。 2、中心場所及器材、物品、設(shè)備要做好兒童安全措施；定期

26、檢查，確保安全。 3、中心地面不容許濕滑，物品擺放正確，避免絆腳。 4、外部宣傳活動(dòng)時(shí)要有體現(xiàn)注意安全的標(biāo)語或告之客戶，同時(shí)有專門工作人員做好安全工作。 5、中心內(nèi)部切勿將尖銳物品擺放在學(xué)員觸及到的地方，以免劃傷。 6、貼出告知，提示家長保管好自己的手機(jī)、錢包等貴重物品。 7、中心人員需妥善保管好自己貴重物品，手機(jī)、錢包等貴重物品不要隨便擺放，乙方丟失。 8、下班后課程老師需拔掉電源，鎖好自己教室的門窗。值班人員在檢查完電源和門窗后方可離開 9、資料柜等需專人管理，不能隨便將鑰匙予以他人。三、客戶管理 (1)兩歲以下的兒童有無家長陪同都不允許進(jìn)入教師。 (2)家長進(jìn)入教師時(shí)須穿鞋套、或穿襪子進(jìn)

27、入。 (3)客戶在中心休息時(shí)，要保持好文明形象，不允許躺、打呼嚕等不雅行為。 (4)中心為教學(xué)環(huán)境，要求客戶不要大聲喧嘩，保持安靜。 (5)客戶要保持場地的清潔衛(wèi)生。 (6)對(duì)于非外借的會(huì)員用品，只允許在中心使用。 (7)非上課時(shí)間，會(huì)員要自由體驗(yàn)的，要在中心條件允許下，并要提前預(yù)約。 (8)對(duì)給會(huì)員提供的服務(wù)用品，要求會(huì)員保護(hù)好，如人為破壞將按價(jià)賠償。 附：樂創(chuàng)寶貝會(huì)員準(zhǔn)則四、安全衛(wèi)生告示1、基本事項(xiàng) 相關(guān)一般安全衛(wèi)生等事項(xiàng)要在中心場所進(jìn)行告示。 附：衛(wèi)生安全守則2、特殊須知事項(xiàng) 特殊重要事項(xiàng)要在課程協(xié)議或會(huì)員須知中予以說明。五、客戶服務(wù)管理1、教師客戶服務(wù)管理 教師負(fù)責(zé)會(huì)員的接待、授課、調(diào)

28、停課、節(jié)日問候、活動(dòng)通知、授課問題解答及其他相關(guān)的會(huì)員服務(wù)。服務(wù)要嚴(yán)格按照中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，要統(tǒng)一規(guī)范。 非會(huì)員客戶要做好初次的課程接待及了解客戶需求情況，及時(shí)解答客戶問題，對(duì)試聽報(bào)名的客戶要做好會(huì)員專人教師服務(wù)的對(duì)接工作。2、招生接待客戶服務(wù)管理 按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求接待與服務(wù)于客戶，準(zhǔn)確解答客戶相關(guān)需求問題，做好客戶的預(yù)約試聽與試聽后的銷售工作，協(xié)調(diào)安排好客戶的課程，及時(shí)通知客戶有關(guān)中心的優(yōu)惠活動(dòng)與會(huì)員反饋活動(dòng)等。 附：試聽客戶注意事項(xiàng)3、課程主管客戶服務(wù)管理 管理好中心課程部的客戶服務(wù)管理工作，督察按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶服務(wù)管理，協(xié)調(diào)解決客戶管理中的問題，對(duì)部門的客戶服務(wù)管理工作進(jìn)行嚴(yán)格考核。協(xié)

29、助好中心校長建設(shè)提升客戶管理品質(zhì)。4、中心校長客戶服務(wù)管理 管理建設(shè)中心的客戶服務(wù)管理工作，在客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行上嚴(yán)格管理，協(xié)調(diào)解決中心客戶服務(wù)管理問題，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，做好會(huì)員客戶經(jīng)營，體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值服務(wù)理念，增強(qiáng)中心的市場經(jīng)營能力。 附件：會(huì)員服務(wù)專享六、獎(jiǎng)懲制度 以上規(guī)定由中心校長整體管理，其中課程主管管理好教室內(nèi)部的整潔衛(wèi)生及學(xué)員在中心的活動(dòng)安全，客戶接待區(qū)域由招生人員排好工作安排管理。 一個(gè)月內(nèi)有一次沒按規(guī)定執(zhí)行的，將給予口頭批評(píng)，并在績效中給予扣分。一個(gè)月超出一次沒按規(guī)定執(zhí)行的，將按每超出一次罰款50元計(jì)算，并對(duì)直接管理人員的月度績效考核予以扣分。 嚴(yán)重事件中心將處理意見報(bào)公

30、司進(jìn)行處罰處理。 員工的服務(wù)、安全衛(wèi)生等表現(xiàn)將在中心每月評(píng)選現(xiàn)優(yōu)秀員工中給予考慮。第三章 中心管理附件一、樂創(chuàng)寶貝會(huì)員準(zhǔn)則二、安全衛(wèi)生守則三、試聽客戶注意事項(xiàng)四、會(huì)員專享樂創(chuàng)寶貝會(huì)員準(zhǔn)則 1、課前請家長或?qū)W員在學(xué)員成長方案中簽到，確認(rèn)授課記錄。 2、為確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，學(xué)員須按時(shí)上課，不無故缺課、空課和曠課。 3、請家長提前5分鐘到中心，如因特殊原因晚到(10分鐘內(nèi))，在課程開始前告知授課教師。 3、為保證授課質(zhì)量，遲到超過10分鐘后請勿進(jìn)入教室！ 4、請家長在課程結(jié)束前10分鐘等候?qū)W員，參加課程的互動(dòng)環(huán)節(jié)。 6、正式會(huì)員上課期間，請家長不要進(jìn)出教室而影響學(xué)員正常授課。 7、在授課期間，請家長保證

31、學(xué)員獨(dú)立思考與動(dòng)手的良好環(huán)境，如家長有利于學(xué)員學(xué)習(xí)的建議，歡迎課后與教師溝通。 8、如在課程期間學(xué)員間發(fā)生矛盾，將以教師專業(yè)協(xié)調(diào)學(xué)員自我處理為主，給學(xué)員自我相處與解決矛盾的空間。 9、每課時(shí)間隔15分鐘，為保證下堂課的正常授課，望家長和學(xué)員配合好教師順利結(jié)束本課時(shí)，以便清潔整理教室及教具迎接下堂課。 10、課程期間，如因孩子過小而發(fā)生哭鬧，請家長協(xié)助授課老師在教室外進(jìn)行安撫，待情緒穩(wěn)定后方可進(jìn)教室繼續(xù)上課。11、在學(xué)員進(jìn)入教室時(shí)，請家長讓學(xué)員帶上水壺，必要時(shí)告訴教師予以協(xié)助。安全衛(wèi)生守則 1、樂創(chuàng)寶貝教具均每周統(tǒng)一清洗、消毒一次 2、樂創(chuàng)寶貝教室內(nèi)地墊每天清潔、消毒一次 3、樂創(chuàng)寶貝學(xué)員課前課

32、后均需洗手 4、樂創(chuàng)寶貝學(xué)員及家長進(jìn)入教室前需把鞋子擺放整齊或帶上鞋套，禁止赤腳進(jìn)入教室 5、請自覺將一次性紙杯、鞋套、廢紙袋等垃圾扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，保持環(huán)境衛(wèi)生 6、課前及課程結(jié)束后請家長自行照顧好孩子，避免滑倒、磕碰 7、學(xué)員在非上課期間自由搭建活動(dòng)時(shí)，請家長陪同進(jìn)行，以免小年齡段學(xué)員誤吞誤食，或磕碰受傷 8、學(xué)員在上課或自由搭建使用教玩具時(shí)，請小心愛護(hù)，勿在教室內(nèi)打鬧或扔砸教具 9、兩歲以下兒童請勿進(jìn)入教室和自由體驗(yàn)區(qū) 10、離開中心前，請檢查好隨身攜帶物品，以免遺漏或丟失試聽客戶注意事項(xiàng) 1、為保證學(xué)員的專注性，在授課期間，請?jiān)谡n堂內(nèi)參加試聽的家長保持安靜，需將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)，禁止拍照

33、、錄像和接打電話，以免影響學(xué)員的正常課程。 2、請參加試聽的家長請選擇離教室出口近的區(qū)域坐席，在老師完成主題引入及分析(15分鐘)后安靜地離開教室。 3、參加試聽的家長不能隨意出入教室，出去后就不能再進(jìn)入教室。 4、為保持環(huán)境衛(wèi)生，請家長穿將或鞋套進(jìn)入教室，禁止赤腳入內(nèi)。 5、試聽過程中，請讓孩子自己動(dòng)手操作和思考，家長請保持旁聽，切勿加以指導(dǎo)。 6、試聽課前后請洗手。 7、為保證授課流程的完整性，遲到10分鐘以上，將不能參加試聽課，請到自由體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)或另約試聽時(shí)間。 8、試聽課后授課老師針對(duì)學(xué)員的各方面能力會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，請家長耐心等待。 9、請家長關(guān)注授課老師所建議的課程主題系列，報(bào)名時(shí)課程顧

34、問將根據(jù)老師建議的主題安排合適的班級(jí)。10、樂創(chuàng)寶貝活動(dòng)中心會(huì)為客戶提供一次免費(fèi)的試聽機(jī)會(huì)。樂創(chuàng)寶貝會(huì)員專享樂創(chuàng)寶貝小壽星生日會(huì)！ 生日會(huì)時(shí)間：每月的第一個(gè)周日5：306：30 小壽星可邀請至多2名好朋友參加 可邀請中心同班同學(xué)參加 下月過生日的會(huì)員于本月30日前報(bào)名 生日當(dāng)天購買玩具享受7折優(yōu)惠(僅限一件) 生日當(dāng)天續(xù)費(fèi)或購買玩具享受雙倍積分樂高玩具會(huì)員特惠 平時(shí)價(jià)7.9折(非會(huì)員8.9折)、節(jié)假日7.5折(非會(huì)員8.5折) 如沒有現(xiàn)貨，會(huì)員可以預(yù)定。 每月月底最后一天截止預(yù)定 預(yù)定時(shí)請交付玩具折后全款 每月8號(hào)樂創(chuàng)寶貝統(tǒng)一訂購?fù)婢?，短信通知家長來取貨。 如遇特殊情況暫時(shí)缺貨，請家長諒解，中

35、心予以退款節(jié)日包含：元旦、春節(jié)、五一、六一、十一第二部分課程工作管理第一章 教師工作職責(zé)與考核一、課程授權(quán)管理 按照公司專業(yè)精進(jìn)的原則，教師對(duì)課程的教學(xué)要“?！?，每個(gè)老師專長于主題系列，課程的管理統(tǒng)一于課程部。 課程管理制度：公司課程負(fù)責(zé)人各中心課程工作，各中心教師的課程由中心課程主管授權(quán)。中心授課老師要根據(jù)課程進(jìn)度提出課程需求計(jì)劃，各中心課程主管嚴(yán)格按照規(guī)定授權(quán)課程，不得違反規(guī)定。二、教師基本工作職責(zé)1、課前備課職責(zé) (1)教案準(zhǔn)備時(shí)間要求 A課前教案需提前至少一天完成，并上交至中心課程主管； B臨時(shí)課程更改需補(bǔ)充教案。 (2)教案內(nèi)容 A體現(xiàn)授課過程內(nèi)容與步驟的5I授課模式教案。 B教案中

36、涉及到的技術(shù)點(diǎn)、知識(shí)點(diǎn)要有詳細(xì)注解，情景導(dǎo)入 要有詳細(xì)文字描述，上課使用的圖片等都要做為附件放在教案中。 (3)如有插班試聽需要了解孩子情況，提前準(zhǔn)備難度合適的主題。 (4)提前準(zhǔn)備好所需教具及所需配套用品。 (5)學(xué)員或家長簽到(刷卡)2、授課要求 每周中心做好相關(guān)課時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)比每周計(jì)劃授課和實(shí)際授課數(shù)據(jù)，分析存在的問題，對(duì)嚴(yán)重和經(jīng)常性缺失課程的班級(jí)或?qū)W員要提醒和制定解決辦法。 1)課前至少提前10分鐘完成授課準(zhǔn)備工作，微笑迎接學(xué)員 2)授課老師統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌進(jìn)入課室； 3)新學(xué)員初次上課要作大家介紹，可視情況發(fā)放入學(xué)禮物(后期有條件可對(duì)新學(xué)員發(fā)放入學(xué)禮物)； 4)保證授課過程按照5I標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 5)每堂課要求教師保證每個(gè)學(xué)員完成成果目標(biāo)； 6