四川保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心TSR勝任力模型實(shí)證研究以T電銷(xiāo)中心為研究個(gè)案

1、四川保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型實(shí)證研究*-以 T 電銷(xiāo)中心為研究個(gè)案陳泓任（西華師范大學(xué)管理學(xué)院，四川省 南充市 637009）摘 要: 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心與保險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的誕生，標(biāo)志著保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)正在從保險(xiǎn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向核心 人才的競(jìng)爭(zhēng)。構(gòu)建 TSR 勝任力模型、提高 TSR 的核心勝任力、促使保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的利潤(rùn)最大化將成為保險(xiǎn) 電銷(xiāo)中心未來(lái)人力資源管理關(guān)注的焦點(diǎn)。本文通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、專(zhuān)家咨詢法構(gòu)建了保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型，該模型主要分為基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、自我管理能力、個(gè)人品質(zhì)四個(gè)維度，以及保險(xiǎn)基 礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、忠誠(chéng)度、語(yǔ)言表達(dá)能力、客戶關(guān)系構(gòu)建與維護(hù)等 23 項(xiàng)

2、勝任力要素，并運(yùn)用層次 分析法確定了各勝任力要素的權(quán)重。研究表明，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的構(gòu)建有助于降低招聘過(guò)程 中由于招聘人員的主觀性誤差所導(dǎo)致的錯(cuò)誤決策，提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的精準(zhǔn)性與培訓(xùn)內(nèi)容的有效性，全方位、 多維度地考核 TSR，推動(dòng)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心與 TSR 共贏的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵詞: 四川保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心；TSR；勝任力模型；1 問(wèn)題的提出2014 年 6 月中國(guó)保險(xiǎn)協(xié)行業(yè)協(xié)會(huì) 6 月公布的最新數(shù)據(jù)顯示：截止 2014 年 6 月 30 日，從事 銷(xiāo)售的 壽險(xiǎn)公司共計(jì) 33 家，累計(jì)銷(xiāo)售規(guī)模保費(fèi) 59.1 億元，同比增長(zhǎng) 19.4%，在職電銷(xiāo)客戶專(zhuān)員總量達(dá)到 5.5 萬(wàn) 人，同比增長(zhǎng) 8.9%

3、，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心保費(fèi)貢獻(xiàn)率前五名的地區(qū)分別為：上海、陜西、四川、北京、遼寧。該 數(shù)據(jù)表明，保險(xiǎn)電銷(xiāo)，作為一種新型的渠道，正呈蓬勃式趨勢(shì)發(fā)展。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心及保險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道是近年 來(lái)自然災(zāi)害及各種風(fēng)險(xiǎn)因素的不斷增加、人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷的提高以及保險(xiǎn)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇產(chǎn) 物，它的誕生標(biāo)志著保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)正在由產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)向核心人才之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化1。TSR 又稱做電銷(xiāo)客戶專(zhuān)員，具體到保險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)，指通過(guò) 營(yíng)銷(xiāo)方式成功地將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推銷(xiāo)給具有 保險(xiǎn)需求的客戶，并與客戶建立良好的關(guān)系的保險(xiǎn)工作人員。其工作流程是通過(guò) 營(yíng)銷(xiāo)的方式向客戶推 銷(xiāo)指定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，然后在顧客同意購(gòu)買(mǎi)的前提條件下，通過(guò)快遞將保單送

4、到客戶手中，客戶在確認(rèn)保單 真實(shí)、合法、有效的情況下刷卡繳費(fèi)，保單方生效1。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心如果擁有一支不具有勝任的 TSR 隊(duì)伍， 將會(huì)付出昂貴的成本與代價(jià)：第一，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心付出一系列成本，如報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、電視等廣告費(fèi)用、 招聘會(huì)或者獵頭公司招聘費(fèi)用等直接成本，還包括 TSR 入職后的培訓(xùn)費(fèi)用、員工薪酬等間接成本。第二， 具有保險(xiǎn)需求的客戶，在一定程度上會(huì)因?yàn)?TSR 的不勝任，減少保險(xiǎn)需求，或者轉(zhuǎn)變購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的單位，造 成具有購(gòu)買(mǎi)需求與購(gòu)買(mǎi)能力的客戶的流失。第三，對(duì)電銷(xiāo)中心員工士氣造成影響，當(dāng) TSR 因?yàn)椴粍偃味x 擇離職的時(shí)候，產(chǎn)生“滾雪球效應(yīng)”，降低團(tuán)隊(duì)成員的士氣，甚至帶動(dòng)他人離職。總而

5、言之,能否擁有擁有 一支具有勝任的 TSR 隊(duì)伍,是關(guān)系到保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵所在。因此,通過(guò)構(gòu)建 科學(xué)的、有效的 TSR 勝任力模型，并將其廣泛運(yùn)用到保險(xiǎn)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 招聘與甄選、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī) 效考核與輔導(dǎo)等的實(shí)踐中去，成為保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心未來(lái)人力資源管理的焦點(diǎn)工作之一。A 保險(xiǎn)(集團(tuán))股份是一家世界 500 強(qiáng)公司,是以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管 理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，T 電銷(xiāo)中心是該公司旗下 的子公司，成立于 2008 年，以優(yōu)于傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的效率與經(jīng)濟(jì)性，與產(chǎn)品方和運(yùn)營(yíng)中心緊密合作，采用 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

6、的方式（ 方式）向既有客戶和新客戶銷(xiāo)售特別設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。T 電銷(xiāo)中心坐落在成 都市一環(huán)路交通便利的大都市中心的某大廈，共 5 層可容納 2000 多個(gè)撥打座位，具有獨(dú)立的系統(tǒng)教師、基金項(xiàng)目:西華師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目(42713041)錄音分享室、會(huì)議室、視頻會(huì)議室、培訓(xùn)室等。2本文選擇 T 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心為研究個(gè)案，有助于 T 電銷(xiāo)中 心構(gòu)建 TSR 勝任力模型，提高其招聘、績(jī)效考核、培訓(xùn)等標(biāo)準(zhǔn)的精準(zhǔn)性，并為其它地區(qū)的保險(xiǎn)電銷(xiāo)中構(gòu)建 TSR 勝任力模型提供借鑒與參考。2保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的構(gòu)建本文依據(jù)勝任能力模型構(gòu)建的一般程序，考慮到四川保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的工

7、作特點(diǎn)及實(shí)際情況，制定 出本文的基本研究框架：第一階段進(jìn)行文獻(xiàn)研究，獲取保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力的一些基本要素。第二階 段，運(yùn)用訪談法建立四川省保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的 TSR 初步勝任力模型。第三階段，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì) TSR 勝 任力初步勝任力模型的隸屬度進(jìn)行檢驗(yàn)，形成最終的勝任能力模型。第四階段，運(yùn)用專(zhuān)家咨詢法和層次分 析法，確定了保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的 TSR 勝任力模型的各項(xiàng)勝任力要素的權(quán)重。 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心勝任能力的文獻(xiàn)分析由于保險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道與 TSR 的職位在中國(guó)的誕生時(shí)間較晚，因此，并沒(méi)有出現(xiàn)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力 模型的相關(guān)研究成果，本文選取了 2009-2013 年 5 年間保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

8、人員的勝任力相關(guān)研究成果作為參考。歐 潔(2013)3將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的勝任力分為社會(huì)認(rèn)知(人際交往能力、團(tuán)隊(duì)精神、公關(guān)能力、組織協(xié)調(diào)能力、 溝通能力) 、自我認(rèn)知(適應(yīng)能力、自覺(jué)能力、自省能力、自控能力)、特質(zhì)(自信心、恒心、耐心、樂(lè)觀 積極、責(zé)任心、誠(chéng)實(shí)守信、工作態(tài)度、親和力、愛(ài)心) 、成就動(dòng)機(jī)四個(gè)部分。胡海梅，蔣才芳(2013)4在 勝任力模型的基礎(chǔ)之上構(gòu)建了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，該勝任力模型包括：業(yè)務(wù)技能（客戶服務(wù)意識(shí)、 溝通能力、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能、信息收集能力、洞察能力、客戶信息、投資 理財(cái)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、業(yè)務(wù) 關(guān)系建立與維護(hù)），專(zhuān)業(yè)知識(shí)（專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)能力、公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

9、知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、保 險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)），個(gè)人特質(zhì)（成就導(dǎo)向、自信心、堅(jiān)韌不拔、積極主動(dòng)、親和力、承受壓力能力），職業(yè)素養(yǎng)（組織忠誠(chéng)度、職業(yè)道德、工作態(tài)度），領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)（管理多樣性、組織協(xié)調(diào)能力、影響力與號(hào)召力、培養(yǎng) 人才的能力、激勵(lì)能力、處理沖突的能力）。史永鳳(2010)5構(gòu)建了保險(xiǎn)公司職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征模型， 該模型由七個(gè)維度構(gòu)成：織認(rèn)知與承諾、客戶服務(wù)導(dǎo)向、個(gè)人特質(zhì)、成就導(dǎo)向、人際關(guān)系及專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向。 朱琳(2010)6認(rèn)為保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員勝任力評(píng)估要素應(yīng)該包括：行業(yè)與產(chǎn)品知識(shí)、崗位銷(xiāo)售技巧、業(yè)務(wù)流 程能力、個(gè)人激勵(lì)價(jià)值觀、崗位潛能。張慶(2009)7對(duì)某壽險(xiǎn)公司個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理勝任力模型進(jìn)行分

10、析，該 模型包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、客戶導(dǎo)向、把握信息、參謀顧問(wèn)、關(guān)系管理、自我激勵(lì)、擴(kuò)展演示、協(xié)調(diào)溝通等勝任 力特征，并在此基礎(chǔ)之上分析了勝任力特征模型在保險(xiǎn)公司中的招聘程序與招聘的實(shí)施模式。余馥芳 (2009)8將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的勝任力分為成就導(dǎo)向、自信堅(jiān)韌、企業(yè)認(rèn)同感、知識(shí)與能力、工作態(tài)度五部分。 張曉妮(2009)9運(yùn)用開(kāi)放式調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)重慶市保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的勝任力進(jìn)行研究，研究結(jié)果表明保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo) 人員的勝任力因素主要包括：溝通能力、成就欲、人際洞察力、主動(dòng)積極、顧客導(dǎo)向、協(xié)調(diào)能力、自信、 堅(jiān)韌、市場(chǎng)敏銳度、思考力、知識(shí)技能。楊濤杰(2009)10研究發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的勝任力模型應(yīng)該包含主 動(dòng)性、成就

11、導(dǎo)向、顧客服務(wù)、資訊收集、人際理解力、自信心、關(guān)系建立、分析式思維、應(yīng)變力。另外， 美國(guó)壽險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)在 2004 年建立了包括員工日常管理實(shí)用表格、招聘選拔與職業(yè)發(fā)展實(shí)用表格、績(jī) 效管理與薪酬福利實(shí)用表格等在內(nèi)的基于勝任特征模型的人力資源管理實(shí)用表格系列，為美國(guó)、加拿大 等歐美保險(xiǎn)公司勝任特征提供實(shí)務(wù)指南11。 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心勝任能力特征的要素收集構(gòu)建保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力模型的基礎(chǔ)在于 TSR 勝任力要素的收集，通常情況下,勝任力特征要 素的收集方法主要包括訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、專(zhuān)家小組討論法、專(zhuān)家咨詢法、頭腦風(fēng)暴法等。本文第一階 段主要采用訪談法收集保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的 TSR 勝任力要素。

12、第一，訪談對(duì)象層面，本文的訪談對(duì)象主要包括 T 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心人力資源部專(zhuān)員 3 人、培訓(xùn)部員工 3 人、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng) 4 人以及從事保險(xiǎn)電銷(xiāo)工作半年以上的 TSR15 人，共計(jì) 25 人。第二，訪談內(nèi)容層面，本次訪 談的主要內(nèi)容主要包括兩項(xiàng)：TSR 的工作職責(zé)與工作內(nèi)容是什么？TSR 完成這些工作必須具備什么樣 的素質(zhì)與能力？第三，訪談結(jié)果層面，通過(guò)訪談法初步得出包括保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn) 電銷(xiāo)中心知識(shí)、電銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、客戶關(guān)系維護(hù)與建立能力、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能 力、忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)合作性等在內(nèi)的 27 項(xiàng)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力要素，形成保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 模

13、型的初稿，詳情見(jiàn)表 1。表 1 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力要素訪談結(jié)果（N=25）勝任力結(jié)構(gòu)要素次數(shù)頻率勝任力結(jié)構(gòu)要素次數(shù)頻率保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)2392保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心知識(shí)2496保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)25100電銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)2392法律基礎(chǔ)知識(shí)2288銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)2392語(yǔ)言表達(dá)能力2496傾聽(tīng)能力2392觀察力1352判斷決策能力1456客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力2496客戶名單管理能力2184促單能力2392有效回單能力2496時(shí)間管理能力1872學(xué)習(xí)能力2184執(zhí)行能力2496創(chuàng)新能力1664團(tuán)隊(duì)合作性2496抗壓能力2496自我認(rèn)識(shí)與評(píng)估能力2184自我控制能力1248忠誠(chéng)度2496責(zé)任心2392自信心

14、2184堅(jiān)韌性2392積極進(jìn)取心2392 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型初稿的的完善與驗(yàn)證為了保證表 1 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力要素更具有準(zhǔn)確性、代表性，本文又通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)保險(xiǎn)電 銷(xiāo)中心的 TSR 的勝任力模型的初稿進(jìn)行隸屬度檢驗(yàn)，問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為 T 電銷(xiāo)中心員工，其中包括 5 名團(tuán) 隊(duì)長(zhǎng)、5 名培訓(xùn)部及人力資源部員工和在 T 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心工作 6 個(gè)月以上 40 名 TSR，共 50 人。依據(jù)模糊 數(shù)學(xué)理論，視為模糊集合，把每一個(gè)勝任力特征當(dāng)作一個(gè)元素，對(duì)每項(xiàng)勝任力量要素進(jìn)行分析，假設(shè) 對(duì)于第 個(gè)指標(biāo)，專(zhuān)家選擇總次數(shù)為，即總共有次為專(zhuān)家認(rèn)為是勝任力要素的最理想指標(biāo)，那么 該勝任

15、力要素的隸屬度為：（50 為調(diào)查問(wèn)卷人數(shù)），如果隸屬度很大，說(shuō)明該勝任力的重要性 越重要，相反，則重要性越小，通常隸屬度的臨界點(diǎn)為 12，一般的處理原則是刪除掉隸屬度低于 0.3 的勝任力要素，經(jīng)過(guò)本輪之后刪除掉的勝任力要素主要包括：觀察力、判斷決策能力、創(chuàng)新能力、自我控 制能力，最終剩余 23 項(xiàng)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力要素，并將其分為基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、自我管理能力、 個(gè)人品質(zhì)四大類(lèi)，最終形成保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型，詳情見(jiàn)圖 1。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型第一個(gè)維度是基礎(chǔ)知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)指 TSR 從事保險(xiǎn)電銷(xiāo)工作所必須具備 的基礎(chǔ)知識(shí)，主要包括保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品

16、基礎(chǔ)知識(shí)、電銷(xiāo)知識(shí)、法律基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí) 六部分，其中，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心知識(shí)主要包括保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的企業(yè)文化、發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)產(chǎn) 品、勞動(dòng)紀(jì)律，以及 TSR 的職業(yè)生涯通道設(shè)計(jì)、TSR 的工資與福利等。保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)主要包括保險(xiǎn)的含義、 特征、種類(lèi)、保險(xiǎn)合同的簽訂條件、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)操守與職業(yè)道德等。保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)包括 TSR 所 銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本內(nèi)容、保險(xiǎn)范圍、寬限期、解除保險(xiǎn)合同的條件及風(fēng)險(xiǎn)、訴訟時(shí)效等。電銷(xiāo)知識(shí)包括 TSR 的職業(yè)特點(diǎn)與保險(xiǎn)電銷(xiāo)的工作流程、電銷(xiāo)系統(tǒng)的操作知識(shí)等。法律基礎(chǔ)知識(shí)主要包括相關(guān)法律、法規(guī) 以及銀監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn) 銷(xiāo)售中禁止性話術(shù)規(guī)定等。銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)則主要

17、包含保險(xiǎn) 銷(xiāo)售話術(shù)、客戶的異 議處理話術(shù)、 銷(xiāo)售的相關(guān)技巧與技能等。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力模型的第二個(gè)維度是銷(xiāo)售能力，銷(xiāo)售能力指 TSR 完成某項(xiàng)銷(xiāo)售工作所必須 具備的銷(xiāo)售技能及銷(xiāo)售技巧，包括語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、促單能力、有效回單能力、客戶關(guān)系建立與 維護(hù)能力、客戶名單管理能力。其中，語(yǔ)言表達(dá)能力要求 TSR 能準(zhǔn)確、清楚地向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本 內(nèi)容、保險(xiǎn)范圍、保單生成條件及流程，以及能為客戶所帶來(lái)的裨益。傾聽(tīng)能力要求 TSR 能有效聆聽(tīng)客戶 的保險(xiǎn)需求與產(chǎn)品需求，以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的疑問(wèn)，并耐心解答。促單能力指 TSR 在客戶具有購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)， 能促使客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；有效回單能力要求

18、 TSR 能在保險(xiǎn)合同派送過(guò)程中，追蹤保險(xiǎn)合同的運(yùn)輸狀況及客戶簽收情況，耐心解答客戶對(duì)保單的疑問(wèn)，保證保險(xiǎn)合同簽收；客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力要求 TSR 在保險(xiǎn)的 介紹、簽單以及售后的過(guò)程中，在不損害保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心及自身利益的前提下，“以客戶需求為導(dǎo)向，促使 客戶利益最大化”?？蛻裘麊喂芾砉芾砟芰σ?TSR 認(rèn)真對(duì)待每一名客戶，有效處理好客戶的預(yù)約管理， 不輕易放棄任何一個(gè)客戶等。時(shí)間管理能力要求 TSR 能正確處理工作時(shí)間與休息時(shí)間、客戶的休息時(shí)間與 工作時(shí)間、客戶預(yù)約時(shí)間等。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的第三個(gè)維度是自我管理能力，自我管理能力指 TSR 從事保險(xiǎn)電銷(xiāo)工作 所具備的一些除銷(xiāo)

19、售技能之外，還必須具備的一些具有輔助性質(zhì)的能力，它更偏向 TSR 的自我管理方面， 主要包括學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)合作性、抗壓能力和自我認(rèn)識(shí)與評(píng)估能力。其中，學(xué)習(xí)能力指 TSR 能 按時(shí)、主動(dòng)參加相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，并將習(xí)得的知識(shí)轉(zhuǎn)成成具體技能。執(zhí)行能力，指 TSR 在保險(xiǎn) 銷(xiāo)售的過(guò) 程中能?chē)?yán)格遵守法律、法規(guī)、保監(jiān)會(huì)、電銷(xiāo)中心的相關(guān)規(guī)定和電銷(xiāo)話術(shù)。團(tuán)隊(duì)合作性，指 TSR 不僅要完成 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心相關(guān)的銷(xiāo)售工作 ，還應(yīng)該積極分享成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)錄音分享、小組幫扶、經(jīng)驗(yàn)交流等形式 幫助團(tuán)隊(duì)中尚未完全掌握電銷(xiāo)相關(guān)技巧的同事，并將電銷(xiāo)中心的目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作為衡量自己業(yè)績(jī)目標(biāo)范 圍?？箟耗芰σ?TSR 能有

20、效識(shí)別工作中的壓力來(lái)源，并采取正確的措施化解壓力。自我認(rèn)識(shí)與評(píng)估能力 要求 TSR 能準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到自己從事 TSR 工作的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，以便在 銷(xiāo)售過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，并在工作之 余加強(qiáng)自己弱勢(shì)方面的訓(xùn)練，提高自己的專(zhuān)業(yè)性。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型最后一個(gè)維度是個(gè)人品質(zhì)，主要要求 TSR 具備一定的道德修養(yǎng)與品格， 如忠誠(chéng)度、責(zé)任心、自信心、堅(jiān)韌性和積極進(jìn)取。具體而言，忠誠(chéng)度要求 TSR 在任職期間不做背叛保險(xiǎn)電 銷(xiāo)中心的事，保守電銷(xiāo)中心的商業(yè)秘密，在電銷(xiāo)的過(guò)程中不得詆毀保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心名譽(yù)。責(zé)任心要求 TSR 具 有對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心、客戶、團(tuán)隊(duì)、小組、自己的高度責(zé)任感；自信心要求 TSR 具有信

21、心完成績(jī)效基準(zhǔn)目標(biāo) 及績(jī)效卓越目標(biāo)；積極進(jìn)取要求 TSR 除了完成績(jī)效基準(zhǔn)目標(biāo)之外，還應(yīng)具有雄心壯志去挑戰(zhàn)與完成績(jī)效卓 越目標(biāo)；堅(jiān)韌性要求 TSR 具有較強(qiáng)的忍耐力與持之以恒的毅力。 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型權(quán)重的設(shè)計(jì) 本文運(yùn)用層次分析法確定保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心勝任力模型的權(quán)重，其基本操作方法與步驟如下： 第一步,構(gòu)建保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的層次結(jié)構(gòu)模型，參照?qǐng)D 1。 第二步，構(gòu)建判斷矩陣，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家咨詢法，對(duì)勝任力模型各個(gè)勝任力要素對(duì)各個(gè)勝任力要素的重要程度進(jìn)行評(píng)定，采用 1-9 標(biāo)度法，即以 1-9 及其倒數(shù)作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，“1”表示 A 和 B 重要性相等,“3”表示 A 比 B(

22、B 比 A)稍微重要，“5”表示 A 比 B（B 比 A）明顯重要，“7”表示 A 比 B（B 比 A）強(qiáng)烈重要，“9” 表示 A 比 B（B 比 A）極端重要，“2”、“4”、“6”、“8”分別表示重要程度介于同等重要與稍微重要、稍 微重要與明顯重要、明顯重要與強(qiáng)烈重要、強(qiáng)烈重要與極端重要之間13。表 1 是保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力 模型的一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣。表 2 判斷矩陣：A-BAB1B2B3B4B11122B21123B31/21/212B41/21/31/21第三步，運(yùn)用方根法計(jì)算權(quán)重，首先將判斷矩陣的 A 中的元素按行進(jìn)行相乘，所乘的結(jié)果成為新的向 量，其次，對(duì)新的向量的每個(gè)分量

23、開(kāi) n 次方，以獲得幾何平均值，最后將所得的向量進(jìn)行歸一化處理，處 理的結(jié)果即是各勝任力要素指標(biāo)的權(quán)重14。表 3 判斷矩陣：A-B 權(quán)重計(jì)算AB1B2B3B4行要素乘積行要素幾何平均權(quán)重B111224B211236B31/21/2121/2B41/21/31/211/12第四步，進(jìn)行一致性檢驗(yàn) ，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)的目的是為了檢驗(yàn)各個(gè)勝任力要素重要程度之間的協(xié)調(diào)性，以防止出現(xiàn) B1 比 B2 重要，B2 比 B3 重要，但 B3 又比 B4 重要這樣矛盾的情況出現(xiàn)，按照慣例， 就符合一致性要求，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣首先，計(jì)算最大特征根，其中， 表示向量的第 個(gè)分量。仍以表 2 為例， (1)

24、其次，計(jì)算一致性指標(biāo)，計(jì)算公式為：(2)最后，據(jù)算相對(duì)性一致性指標(biāo)，計(jì)算公式為:(3)其中，的取值如表 4 所示。指平均一致性指標(biāo)，它是經(jīng)過(guò) 500 次以上重復(fù)進(jìn)行隨機(jī)判斷矩陣 特征根計(jì)算之后取算術(shù)平均得到的15。表 4 平均一致性隨機(jī)取值指標(biāo)的取值n3456789通過(guò)同樣的方法與步驟，計(jì)算出各級(jí)二級(jí)勝任力要素的權(quán)重，詳情見(jiàn)表 5-表 8。表 5 B1-C 判斷矩陣B1C1C2C3C4C5C6權(quán)重C111/21/31/21/21/2C2212222C331/21333C421/21/311/21/2C521/21/3212C621/21/321/21注 1：該矩陣最大特征根.注 2：一致性指標(biāo)

25、，一致性比率 ，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。表 6 B2-C 判斷矩陣B2C7C8C9C10C11C12C13權(quán)重C7121/21/21/332C81/211/21/21/332C92213123C10221/31212C113311133C121/31/31/211/311C131/221/31/21/311注 1：該矩陣最大特征根.注 2：一致性指標(biāo)，一致性比率 ，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。表 7 B3-C 判斷矩陣B3C14C15C16C17C18權(quán)重C1412313C151/21313C161/31/3122C17111/212C181/31/31/21/21注 1：該矩陣最大特征根注 2：一致性指標(biāo)，一致

26、性比率 ，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。表 8 B4-C 判斷矩陣B4C19C20C21C22C23權(quán)重C1912323C201/21111C211/3111/21C221/21211C231/31111注 1：該矩陣最大特征根注 2：一致性指標(biāo)，一致性比率 ，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。第五步，通過(guò)進(jìn)一步計(jì)算指標(biāo)層次總排序，最后構(gòu)建保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型，詳情見(jiàn)表 9。表 9 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型維度層次單排序勝任力要素層次單排序?qū)哟慰偱判駼1:基礎(chǔ)知識(shí)C1:保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心知識(shí)C2:保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)C3:保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)C4:電銷(xiāo)知識(shí)C5:法律基礎(chǔ)知識(shí)C6:銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)B2:銷(xiāo)售能力C7:語(yǔ)言表達(dá)能力

27、C8:傾聽(tīng)能力C9:促單能力C10:有效回單能力C11: 客戶關(guān)系建立與維護(hù)能 力C12:客戶名單管理能力C13:時(shí)間管理能力B3:自我管理能力C14:學(xué)習(xí)能力C15:執(zhí)行能力C16:團(tuán)隊(duì)合作性C17:抗壓能力C18:自我認(rèn)識(shí)與評(píng)估能力B4:個(gè)人品質(zhì)C19:忠誠(chéng)度C20:責(zé)任心C21:自信心C22:堅(jiān)韌性C23:積極進(jìn)取3保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型實(shí)踐性運(yùn)用 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型在 TSR 招聘與甄選中的實(shí)踐運(yùn)用以保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型為基礎(chǔ)與標(biāo)準(zhǔn)的 TS 招聘與甄選，為保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心構(gòu)建一個(gè)具有勝任 力的人力資源管理系統(tǒng)提供了良好的起點(diǎn)，保證保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的人力資源管

28、理實(shí)踐能夠從一開(kāi)始就是行之 有效的 16。基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力模型在 TSR 招聘與甄選的實(shí)踐中運(yùn)用主要體現(xiàn)在：第一，完善 TSR 的招聘與甄選流程，基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的招聘與甄選流程是“基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心勝任力的現(xiàn)有 TSR 數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)診斷確定 TSR 招聘需求發(fā)布招聘渠道選擇并培訓(xùn)面試者與出題者篩選簡(jiǎn)歷、確定面試候選人筆試（基礎(chǔ)知識(shí)部分）、 面試（銷(xiāo)售能力部分）、心理測(cè)試（自我管理能力部分）、背景調(diào)查（個(gè)人品質(zhì)部分）體檢確定錄用名 單錄用、簽訂勞動(dòng)合同”。第二，運(yùn)用保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的內(nèi)容與權(quán)中

29、設(shè)計(jì)有效的面試題庫(kù)， 該面試題庫(kù)包括基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、自我管理能力和個(gè)人品質(zhì)等主要內(nèi)容，詳情參見(jiàn)表 10 面試問(wèn)題部 分，另外依據(jù)保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的不同維度運(yùn)用相應(yīng)的招聘技術(shù)，綜合采用工作情景模擬法、 關(guān)鍵事件陳述法、筆試法、壓力面試法、心理測(cè)驗(yàn)法等傳統(tǒng)面試手段與現(xiàn)代甄評(píng)技術(shù)，全面考察 TSR 候選 人的基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、自我管理能力以及個(gè)人品質(zhì)，如在 TSR 候選人的面試中，為考察候選人是否具 備基礎(chǔ)知識(shí)，檢查其是否具備相關(guān)的資質(zhì)證書(shū)，或者采用筆試進(jìn)行考察，對(duì)于銷(xiāo)售能力部分和自我管理能 力部分可以采取工作情景模擬法，要求候選人現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn) 銷(xiāo)售的實(shí)際情景，以考察候選人的語(yǔ)言表

30、達(dá)能 力、傾聽(tīng)能力、抗壓能力等，對(duì)于 TSR 個(gè)人品質(zhì)部分還可以采用背景調(diào)查法。3.2保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型在 TSR 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)中的實(shí)踐運(yùn)用T 電銷(xiāo)中心在以往的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)中，往往以 TSR 的工作分析結(jié)果作為培訓(xùn)體系的建設(shè)依據(jù)，培訓(xùn)的 結(jié)果卻不盡人意，其根本原因在于培訓(xùn)僅僅考慮了 TSR 職位的本身需求，而忽略了 TSR 在素質(zhì)提升方面的 需求。大量的實(shí)踐證明，勝任力模型是一個(gè)構(gòu)建保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心培訓(xùn)體系的最佳基礎(chǔ)性工具，它把電銷(xiāo)中心 的核心競(jìng)爭(zhēng)力與 TSR 的培訓(xùn)體系建設(shè)有效結(jié)合。以保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力模型為基礎(chǔ)，通過(guò)分析 TSR 的勝任現(xiàn)狀與具體的 TSR 崗位特征要求

31、之間存在的差距，來(lái)確定 TSR 的培訓(xùn)需求，促使 TSR 培訓(xùn)更具有效 性與針對(duì)性，更有助于幫助 TSR 彌補(bǔ)自身的不足，從而彌補(bǔ)由于招聘流程的不合理性與招聘方法的不科學(xué) 性所導(dǎo)致的 TSR 的不勝任性的后果?；诒ｋU(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力模型在 TSR 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的實(shí)踐中運(yùn)用 主要體現(xiàn)在：第一，基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型在培訓(xùn)中的實(shí)踐性運(yùn)用的核心在于培訓(xùn)體系的構(gòu)建， 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心應(yīng)該以 TSR 的勝任力要素及其權(quán)重為依據(jù)，開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系，具體的培訓(xùn)課程可以參見(jiàn) 表 10 的培訓(xùn)課程部分。第二，在教學(xué)師資的配置上，應(yīng)該注重電銷(xiāo)中心內(nèi)部師資與外部師資、培訓(xùn)部與 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的有效搭配

32、，有效地將理論與實(shí)踐結(jié)合在一起。第三，在教學(xué)方法的選擇上，綜合運(yùn)用講授式、情 景模擬式、案例討論式、角色扮演式、體驗(yàn)式、游戲式等教學(xué)方法，在基礎(chǔ)知識(shí)方面，可以采用講授法， 在銷(xiāo)售能力方面，可以采用情景模擬法與角色扮演法等，在團(tuán)隊(duì)合作方面，可以采取游戲法。第四，重視 對(duì) TSR 的培訓(xùn)需求評(píng)估與效果評(píng)估，注重 TSR 的培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。T 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心對(duì) TSR 的培訓(xùn)投入大量 的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、精力等，卻忽視了培訓(xùn)效果的評(píng)估，沒(méi)有效果評(píng)估的培訓(xùn)很難對(duì)培訓(xùn)的有效 性進(jìn)行衡量，很難實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)中心的組織戰(zhàn)略與目標(biāo)，可以借鑒柯克帕特里的四層次培訓(xùn)評(píng)估模型，分別從 反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層面，

33、對(duì)培訓(xùn)課程的設(shè)置、培訓(xùn)師資的選擇、培訓(xùn)方法的運(yùn)用、培訓(xùn)后 TSR 的知識(shí)實(shí)際轉(zhuǎn)化效果、培訓(xùn)后 TSR 的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變等進(jìn)行評(píng)估，最終檢驗(yàn)基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的培訓(xùn)體系的適應(yīng)性 17- 18。3.3保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型在 TSR 績(jī)效考核與績(jī)效輔導(dǎo)中的實(shí)踐運(yùn)用保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心在 TSR 的績(jī)效管理實(shí)踐中的主要瓶頸性問(wèn)題在于: 運(yùn)用哪些績(jī)效考核指標(biāo)能更加有效地 考核 TSR？這些績(jī)效考核指標(biāo)如何有效度量？哪些因素是導(dǎo)致 TSR 的績(jī)效不盡人意？通過(guò)哪些手段和方式 能以最優(yōu)化的方式改變 TSR 績(jī)效現(xiàn)狀？基于保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 的勝任力模型可以有效解決上述問(wèn)題。

34、第一， 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型的構(gòu)建為確立 TSR 績(jī)效考核指標(biāo)體系提供了必要前提，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝 任力模型的構(gòu)建要求 TSR 的績(jī)效考核指標(biāo)體系必須多維度、全方位地對(duì) TSR 進(jìn)行考量，因此，績(jī)效考核指 標(biāo)體系的設(shè)計(jì)以及績(jī)效管理的實(shí)踐中關(guān)注的焦點(diǎn)不僅僅局限于 TSR 銷(xiāo)售目標(biāo)的完成情況、通時(shí)通次的達(dá)標(biāo) 情況、考試的合格率、銷(xiāo)售話術(shù)的通過(guò)率等績(jī)效的完成情況，也要關(guān)注 TSR 的服務(wù)行為、服務(wù)過(guò)程、服務(wù) 態(tài)度、成長(zhǎng)情況等，如績(jī)效考核指標(biāo)可以增加忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)合作、顧客滿意度、顧客的投訴情況、電銷(xiāo)過(guò) 程的合法合規(guī)性、經(jīng)驗(yàn)分享等，詳情可以參照表 10 的績(jī)效考核指標(biāo)部分，并依據(jù)保險(xiǎn)

35、電銷(xiāo)中心 TSR 勝任 力要素的權(quán)重對(duì)各績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行賦值。第二，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型在績(jī)效管理實(shí)踐中的另一 主要運(yùn)用是對(duì)績(jī)效不理想 TSR 的績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效改進(jìn)，保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型有助于團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)、 師傅發(fā)現(xiàn)績(jī)效不理想的 TSR 在哪些勝任力要素方面上有所欠缺，并及時(shí)地通過(guò)培訓(xùn)、錄音分享、小組幫助、 師傅帶徒弟等形式對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性地輔導(dǎo)，促使其盡快掌握從事 TSR 工作所必須具備的基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、自我管理能力、個(gè)人品質(zhì)，提高銷(xiāo)售目標(biāo)的完成情況，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，提高顧客的滿意 度，降低投訴率。表 10保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型實(shí)踐性運(yùn)用式例勝任

36、力面試問(wèn)題培訓(xùn)課程績(jī)效考核指標(biāo)基礎(chǔ) 知識(shí)1.你對(duì) T 保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心有什么 樣的認(rèn)識(shí)？2.你知道保險(xiǎn)哪些 基本知識(shí)？3.你具有保險(xiǎn)從業(yè) 資格證或者保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)嗎？ 4.法律法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)這個(gè)職 業(yè)是如何規(guī)定的？5. 當(dāng)你的顧 客對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)有誤解，如何解 釋?zhuān)?. 推銷(xiāo)和面對(duì)面的推 銷(xiāo)有什么區(qū)別？7.為使 推 銷(xiāo)成功，需要什么樣的特殊技能 和技巧 電銷(xiāo)中心的基本知識(shí) 電銷(xiāo)中心的規(guī)章制度3.保險(xiǎn)電銷(xiāo)產(chǎn)品的基本知識(shí)4.電銷(xiāo)系統(tǒng)的操作知識(shí)5.保險(xiǎn)從業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)6.銷(xiāo)售技巧7. 顧客心理學(xué) 參 加 培 訓(xùn) 的 出 勤 率； 考試的過(guò)關(guān)率； 3. 銷(xiāo) 售 話 術(shù) 的 通 過(guò) 率 ； 知 識(shí) 實(shí) 際 轉(zhuǎn) 化 效

37、 果；5.銷(xiāo)售話術(shù)合規(guī)性銷(xiāo)售1.請(qǐng)你用 1-2 分鐘時(shí)間做一個(gè)自1.人際溝通與有效表達(dá)；1.銷(xiāo)售目標(biāo)的完成情況；我介紹？2.請(qǐng)你現(xiàn)場(chǎng)打 向2.客戶關(guān)系；2.通時(shí)通次的達(dá)標(biāo)情況；能力我推薦一項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品？3. 如果3.客戶名單管理；3.顧客的滿意度；客戶在 里面辱罵你，你會(huì)怎4.有效促單與回單；4.顧客的投訴率么做？4. 如果你的客戶對(duì)你的5.時(shí)間管理；產(chǎn)品產(chǎn)生不信任或者質(zhì)疑，你會(huì)6.異議處理怎么處理7.銷(xiāo)售話術(shù)自我1.如果你長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有達(dá)到績(jī)效1.壓力釋放；1.團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)率；考核目標(biāo)，你會(huì)怎么辦？2.請(qǐng)你2.基本禮儀；2.有效帶徒弟數(shù)量；描述一下你過(guò)去和你同事的關(guān)3.職業(yè)生涯規(guī)劃；3.經(jīng)驗(yàn)分享次數(shù)管理系？3. 請(qǐng)您舉一個(gè)您親身經(jīng)歷4.職業(yè)道德4.誠(chéng)實(shí)守信能力的事例來(lái)說(shuō)明您對(duì)困難或挫折5.忠誠(chéng)度與個(gè)有一定的承受力？4.你為什么人品質(zhì)會(huì)離開(kāi)上一家公司？5.請(qǐng)舉一件事例，說(shuō)明你是如何經(jīng)過(guò)努力克服困難的4結(jié)語(yǔ)本文以“保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型”為基礎(chǔ)，為保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心的招聘與甄選、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效 考核與績(jī)效輔導(dǎo)等提供了一個(gè)新的研究視角和切入點(diǎn)。本文選取四川 T 電銷(xiāo)中心研究個(gè)案，通過(guò)文獻(xiàn)研究、 訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法最終建立了保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心 TSR 勝任力模型，該模型主要包括 23 項(xiàng)基本勝任力特征要 素：保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心知識(shí)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、電銷(xiāo)知識(shí)