《上帝抱怨》--客戶異議的處理技巧ppt課件

1、客戶異議的處理技巧客戶異議的處理技巧嘉善政企部嘉善政企部2011.11;.2n客戶經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常會遇到客戶的各種抱怨。有抱怨服務(wù)質(zhì)客戶經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常會遇到客戶的各種抱怨。有抱怨服務(wù)質(zhì)量的、有抱怨全業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品質(zhì)量的、有抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的等等。量的、有抱怨全業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品質(zhì)量的、有抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的等等。我們發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理在對待客戶這一系列的投訴或抱怨時，還沒有我們發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理在對待客戶這一系列的投訴或抱怨時，還沒有能夠非常正確地看待和處理。能夠非常正確地看待和處理。 背背 景景3客戶的抱怨客戶的抱怨n客戶在抱怨什么？客戶在抱怨什么？n服務(wù)水準層次論服務(wù)水準層次論 1、我們希望的服務(wù)

2、水準、我們希望的服務(wù)水準 2、我們能夠提供的服務(wù)水準、我們能夠提供的服務(wù)水準 3、我們實際提供的服務(wù)水準、我們實際提供的服務(wù)水準 4、客戶感受到的服務(wù)水準、客戶感受到的服務(wù)水準 5、客戶希望的服務(wù)水準、客戶希望的服務(wù)水準4有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望n高品質(zhì)的產(chǎn)品高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際服務(wù)n實際提供的服務(wù)實際提供的服務(wù)顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意n實際提供的服務(wù)實際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意n實際提供的服務(wù)實際提供的服務(wù)顧客的期望

3、顧客的期望-顧客會不滿意（客戶不滿意，但不一定會顧客會不滿意（客戶不滿意，但不一定會抱怨）抱怨）5客戶的抱怨是珍貴的情報客戶的抱怨是珍貴的情報例如：我們有很多個人用戶，在感到我們的資費、服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等例如：我們有很多個人用戶，在感到我們的資費、服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等不滿意的時候，并不會投訴，而是選擇直接轉(zhuǎn)網(wǎng)了。還有很多集團客不滿意的時候，并不會投訴，而是選擇直接轉(zhuǎn)網(wǎng)了。還有很多集團客戶，對我們集團產(chǎn)品或客戶經(jīng)理服務(wù)的不滿意，但平時不會說出來，戶，對我們集團產(chǎn)品或客戶經(jīng)理服務(wù)的不滿意，但平時不會說出來，在我們集團巡檢的時候直接問起客戶，他才有可能表達出的不滿。這在我們集團巡檢的時候直接問起客戶，他才

4、有可能表達出的不滿。這樣的情況其實很危險，而且不滿客戶還可能將這種不滿傳遞其他客戶，樣的情況其實很危險，而且不滿客戶還可能將這種不滿傳遞其他客戶，給我們帶來的損失更大。因此，客戶的投訴是對我們來說是一種鞭策給我們帶來的損失更大。因此，客戶的投訴是對我們來說是一種鞭策和督促，對我們來說非常重要。和督促，對我們來說非常重要。n一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿n二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來, ,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧6客戶在抱怨時想得到什么客戶在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望得到

5、認真的對待希望有人聆聽希望有人聆聽希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動希望得到補償希望得到補償希望被認同希望被認同,被尊重被尊重7當抱怨未得到正確的處理時當抱怨未得到正確的處理時 1、客戶本身、客戶本身 2、對企業(yè)造成的影響、對企業(yè)造成的影響n心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 承商店的信譽下降承商店的信譽下降n不再購買不再購買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制n不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅n進行非常負面的宣傳進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 3、客戶代表個人受影響、客戶代表個人受影響n 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低n 收入下降收入下降n 沒有工作的成就感沒有工作的成就感8有效地

6、處理抱怨有效地處理抱怨 一、原則：一、原則：n1樹立樹立“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”觀念觀念n2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n3牢記自己代表的是公司的形象牢記自己代表的是公司的形象n4迅速迅速n5誠意誠意n6說明事件的原由說明事件的原由二、要點：二、要點：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3產(chǎn)品是什么？為什么不滿意產(chǎn)品是什么？為什么不滿意4還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎5顧客講理嗎顧客講理嗎6顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決7是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客8記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用9客戶異議處理技巧客戶異議處

7、理技巧 1 1、忽視法、忽視法 n微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 n“您真幽默”！ n“嗯！真是高見！” 2 2、補償法、補償法n世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 10客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n例如：客戶抱怨我們綜合接入GPON技術(shù)無法實現(xiàn)純內(nèi)線功能，但我們能夠?qū)崿F(xiàn)虛擬網(wǎng)短號的互通，使手機、座機的通信撥打方式能更統(tǒng)一。 3 3、太極法、太極法 n太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，客戶經(jīng)理能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立

8、即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 11客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧太極法應(yīng)用實例太極法應(yīng)用實例 一、移動寬帶 客戶：“你們的寬帶，網(wǎng)速好像比電信的慢啊?！?客戶經(jīng)理：“根據(jù)我們的實測，我們的寬帶完全能夠滿足您日常辦公的需要，但是確實在線看電影、玩網(wǎng)游等方面可能會受到影響，不過這也正好保證了您員工在工作時間全身心投入工作，少受網(wǎng)絡(luò)的影響啊。” 二、GPS車輛定位業(yè)務(wù)： 客戶：“我們是小運輸公司，沒那么多錢去裝這些?！?客戶經(jīng)理：“正因為如此，您更該為您的車輛安裝GPS定位業(yè)務(wù)以實時監(jiān)控車輛動態(tài)，以保證司機沒有拉私貨等行為，為您節(jié)省更多的開支?！?12客戶異議處理技巧客戶

9、異議處理技巧 4 4、“是的是的如果如果”法法 n請比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因為” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后” 13客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧實例：實例：一、客戶：一、客戶：“你們的視頻監(jiān)控的費用太貴了，我外面隨便找家小公司做做要你們的視頻監(jiān)控的費用太貴了，我外面隨便找家小公司做做要省得多了。省得多了?！?客戶經(jīng)理：是的，您有這樣的想法，

10、一點也沒錯，說實話，當我第一次客戶經(jīng)理：是的，您有這樣的想法，一點也沒錯，說實話，當我第一次聽到的時候，我跟您的想法一樣?？墒悄胂?，您得到的產(chǎn)品的品質(zhì)和服聽到的時候，我跟您的想法一樣?？墒悄胂?，您得到的產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)是不一樣的。在我們移動公司這里，您一直可以得到產(chǎn)品未來的品質(zhì)保務(wù)是不一樣的。在我們移動公司這里，您一直可以得到產(chǎn)品未來的品質(zhì)保障和服務(wù)保障，這一點是您在其他公司無法得到的。障和服務(wù)保障，這一點是您在其他公司無法得到的。二、客戶：二、客戶：“你們移動公司的手機檔次都太低了，人家現(xiàn)在都用蘋你們移動公司的手機檔次都太低了，人家現(xiàn)在都用蘋 果！果！” 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“您說得很對

11、，蘋果當然是非常高檔的手機，但是我們現(xiàn)在您說得很對，蘋果當然是非常高檔的手機，但是我們現(xiàn)在的主推的高端的主推的高端G3G3手機，在功能性方面，絲毫不比蘋果手機差；而且您還能利手機，在功能性方面，絲毫不比蘋果手機差；而且您還能利用我們的用我們的G3G3手機，感受到移動手機，感受到移動3G3G網(wǎng)絡(luò)帶來的非凡的上網(wǎng)樂趣。網(wǎng)絡(luò)帶來的非凡的上網(wǎng)樂趣?！?4客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧5 5、直接反駁法、直接反駁法 在“是的如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。 n例如： n客戶對

12、企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 n客戶引用的資料不正確時。 n出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，那他接受你的產(chǎn)品的概率基本是0。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 15客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧例如：例如： 客戶：客戶：“你們移動公司都是騙人的，我手機費不知道被你們騙去多少，每你們移動公司都是騙人的，我手機費不知道被你們騙去多少，每個月都不對！個月都不對！” 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理: : “我們的計費非常透明，如果您對你的話費有異議，您可以通我們的計費非常透明，如果您對你的話費有異議，您可以通過浙江移動網(wǎng)站或營業(yè)廳自助查詢系統(tǒng)查詢到你詳細的消費清單，對于過浙江移動