導購心態(tài)訓練PPT課件

1、導購的心態(tài)及能力導購的心態(tài)及能力 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 導購應具備的心態(tài) 導購應具備的意識 導購應具備的能力 導購應具備的溝通技巧 門店的每個崗位工作都不是容易完成的，需要通過不斷的學習和努力。而導購這個崗位更是門店的重要的一塊，是公司的基石。 下面我們將了解到的是導購在門店工作中應該具備的意識、心態(tài)。導購應具備的心態(tài)導購應具備的心態(tài) 態(tài)度第一 相信自己 服務至上 堅持到底 責任比能力更寶貴 如何調(diào)整我們的心態(tài)呢？尋找工作的興趣讓顧客不虛此行用心在工作選擇自己的態(tài)度平庸導購：只是平庸導購：只是“介紹飾品介紹飾品”一般導購：可以一般導購：可以“賣飾品賣飾品”合格導購：合格導購：“引導顧客定做飾品引導

2、顧客定做飾品”優(yōu)秀導購：優(yōu)秀導購：“詮釋品牌的詮釋品牌的diydiy飾品飾品 行象顧問行象顧問”導購應具備的意識導購應具備的意識 推銷意識推銷意識：強烈的推銷意識促使導購發(fā)揮主觀能動性，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造更多的銷售機會。 服務意識服務意識：服務是一種產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品。熱情、友好、主動的服務能夠吸引顧客，創(chuàng)造更多的銷售機會，成就銷售業(yè)績。 勤奮意識勤奮意識：沒有盡力而為，只有全力以赴。只要多動腦筋，你一定與眾不同。 學習意識學習意識：學習的途徑是多方面的，前提是你必須主動。 樹立目標樹立目標 獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個人的生活水平。 獲得朋友和友誼。 為別人，為社會做出貢獻，獲得人們的好評和尊敬。 獲得成就感

3、和應有地位。 設定自我成長的目標：優(yōu)秀導購員-主管-店長-督導導購導購員必備的能力員必備的能力顧客第一顧客第一銷售銷售“真真”品品顧客是衣食顧客是衣食“父母父母”職業(yè)道德職業(yè)道德銷售自信銷售自信服裝打扮服裝打扮態(tài)度態(tài)度頭發(fā)、化妝、衣服、鞋頭發(fā)、化妝、衣服、鞋笑容、姿勢、動作、談話、注視笑容、姿勢、動作、談話、注視商品知識商品知識 飾品搭配飾品搭配 賣點賣點（比較常識）（比較常識） diy制作技巧制作技巧 銷售步驟銷售步驟應對能力應對能力導購導購員必備的能力員必備的能力導購的溝通技巧導購的溝通技巧 眼睛是心靈的窗戶，微笑是最好的名片，言行舉止是與顧客溝通的橋梁，相對于銷售技能的“硬工夫”，非語言

4、表達與語言溝通技巧可謂是以柔克剛的“軟工夫”，只有剛柔相濟，我們才能真正把導購工作做好！第一印象第一印象=肢體表現(xiàn)（肢體表現(xiàn)（55%）+語言語言（8%）+視覺（視覺（47%） 非語言溝通 聆聽 語言表達技巧 非語言溝通非語言溝通 非語言溝通類包含了：儀容儀表、肢體語言、微笑、手勢以及正確的工作姿態(tài)。 儀容儀表包含了工裝、發(fā)型、化談妝、飾品、指甲等?；钣弥w語言：無聲勝有聲活用肢體語言：無聲勝有聲 1、眼神是表達友愛的窗口 注視部位：注視部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。 與顧客交談時，應用60%-70%的時間注視對方，目光祥和、親切、自然，要讓對方感覺到你的真誠，切忌左顧右盼或心不在焉 2、微笑是

5、靠近顧客的橋梁 微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好的無聲語言，是最具有吸引力和魅力的肢體語言 微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應該是真誠地為顧客服務，給顧客提供必要幫助 微笑同時要與正確運用肢體語言相結合，這也是成功導購與顧客溝通的法寶 3、手勢是表達心意的符號 導購的手勢語是向顧客表達心意的得力助手，我們可以通過手勢與顧客打招呼，表示歡迎、送別等 指示商品正確姿勢：以左手為例，五指并攏伸直，前臂由上向下擺動，掌心斜向上 4、正確的工作姿態(tài) 良好的身體語言注：站顧客前邊，使顧客有壓迫感，站在左側、右側，會使顧客感覺非常自然 身體語言表現(xiàn)形式顧客觀感面笑容覺得友善，受到歡迎眼與顧客接觸有禮貌、

6、受到尊重聲調(diào)語氣溫和感覺店員大方、親切姿態(tài)上身微躬向前感覺店員只跟自己說話，受到尊重動作不要過于夸張，簡單明了感覺店員大方、清爽距離保持恰當距離感覺舒服、自由 請不要出現(xiàn)以下情況： 目光呆滯，欠缺笑容 在貨場大聲喧嘩。 用手指指著顧客說話 在門店內(nèi)做小動作，如照鏡子、補妝、梳頭、打電話、發(fā)短信等（如有需要，可到儲物間） 聆聽聆聽 1、重要性：了解顧客所需，才能做出恰當推介 2、技 巧： 提醒自己要有耐心 觀察顧客身體語言，增加顧客所需要的了解；運用非語言表達，以示專心聆 聽，如：眼神接觸、點頭微笑及上身微躬向前。語言表達技巧語言表達技巧 說話態(tài)度就是心的態(tài)度，與顧客進行溝通發(fā)過程中，我們在語言

7、上應該注意方式和技巧：（一）發(fā)問：（一）發(fā)問：1、重要性：可以發(fā)覺及深入了解顧客所需；可以加促顧客做出購買決定2、種 類：開放式問題：問題的本身沒有規(guī)限答案的數(shù)目及內(nèi)容好處：可以探求不知的原因或事實，無壓迫感封閉式問題：問題的本身規(guī)限了答案的數(shù)目及內(nèi)容，通常只提供23個選擇好處：容易回答，并可逐步引出更深入問題發(fā)問重點3、技 巧：集中于顧客的疑難問題避免發(fā)問無關緊要的問題由淺到深，逐步發(fā)問，避免連珠式發(fā)問（導購） （二）簡要復述（二）簡要復述 1、重要性： 澄清誤會，從而確保雙方都了解 表示對顧客所需的了解及認同，使顧客安心愉快 2、技 巧： 歸納及適當復述 歸納語言條理淺析、簡潔正確 （三）

8、推介（三）推介 1、重要性： 技巧性推介可以增強顧客滿足感和店鋪銷售額 按顧客的需要及疑難做出合理推介fabe（即將商品的特性、優(yōu)點、好處證據(jù)等告知顧客） 引導顧客去觸摸產(chǎn)品；鼓勵顧客試戴。 2、技 巧： 以正確的方式進行推介。 （四）、語言溝通技巧提升（四）、語言溝通技巧提升 不用否定型而用肯定型 不用命令型而用請求型 以語尾表示尊重 拒絕時要說“對不起”、“不好意思” 不斷言 交換立場來說話 多使用夸獎、感謝語具體運用如下 ：1不以否定型，而以肯定型說話： “沒有這款了”否定型 “現(xiàn)在我們有另外一款衣服和這款差不多”肯定型 2不用命令型，而使用請求型 “有時間我們常聯(lián)系” 命令型 “有時間我們能不能常聯(lián)系” 請求型 3以語尾表示尊重 “您很適合” 前部尊重 “很適合您，不是嗎？” 后部尊重 4拒絕時先說“對不起”，后加請求型語句“不能打折” “不好意思，我們公司是全國統(tǒng)一價，不能打折” 5不斷言，讓顧客自己決定 “