顧客的四種類型

1、顧客的四種類型在學(xué)習(xí)人力資源課程是學(xué)到一個“鏡子”原理，指招聘的公司希望應(yīng)聘的人員回答的問題，表現(xiàn)出來的行為跟公司現(xiàn)有的文化和組織行為一致，就好像從鏡子里反射出來的一模一樣。在多年的服務(wù)和銷售生涯中，也逐漸發(fā)現(xiàn)很多顧客總是喜歡與自己行為方式一致的服務(wù)人員打交道，并從他們那里購買東西。因此不斷了解和分析顧客的類型及其行為方式，并學(xué)習(xí)不同的接待方式，是服務(wù)和銷售工作需要不斷練習(xí)的技巧。人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力），顧客可以分為四種類型，并分別用這四種動物來表示，即老鷹型、孔雀性、鴿子型和貓頭鷹型。 可能顧客在不同的時候會表現(xiàn)出以下行為特征的一點或幾點，但通常有

2、一種行為方式占據(jù)了主導(dǎo)。根據(jù)顧客的行為方式，相應(yīng)的進行服務(wù)和銷售將使你的工作更加成功。老鷹型的人的性格特征老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。 他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。 老鷹型的人的行為方式 他們往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們可能會很嚴肅和冷淡地同你談話。他們喜歡與競爭，并希望在競爭中勝出，以顯示他的權(quán)威。他們

3、通常喜歡講而不是聽。他們喜歡與人競爭，可能會刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售和服務(wù)活動主動提出自己的看法。 他們的需求 推薦精選他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們考慮的是他們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；同時，權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)

4、袖級人物或想象自己是領(lǐng)袖級人物；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作，都將是難接受的。 如何與他們打交道 由于時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。問候之后，你需要更加直接了當(dāng)?shù)亓私忸櫩偷男枨?，并迅速滿足他們的需求。他們大多數(shù)都善于言談，并表達自己的需求。你需要更加直接，間接地回答他們的問題，并在談話中表現(xiàn)出非常的自信。你講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；總體上來說，你需要是一個有競爭力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問你，如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力就大大降低；在與他們探

5、討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。對于老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費他們的時間，千萬別指望同他們閑聊（有些銷售和服務(wù)人員說這是與客戶建立關(guān)系？！），談完正事，馬上結(jié)束銷售或服務(wù)。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。 孔雀型的人的性格特征 孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關(guān)

6、系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往?？兹感偷娜俗鰶Q策時往往不關(guān)注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。 他們的行為方式 他們往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫，并伴隨著豐富的表情；同時，他們可能也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能很容易看到他的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你。他們有時也會同你開開玩笑。推薦精選 他們的需求 他們追求的是能被其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對象，他們希望能吸引其他人。同時，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。對他們來講，與認識的每一個

7、人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不會關(guān)注細節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。 如何與他們打交道 由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為服務(wù)和銷售人員，你向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。不象與老鷹型的人溝通那樣可進入主題，你與孔雀型的人可以閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多有價值的信息。在交流中，要將你的注意力完全放在他們身上，

8、并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。 鴿子型的人的性格特征 鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會較慢。 他們的行為方式 他們在往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，他們的神態(tài)是安靜，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的工作不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的

9、工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。 推薦精選他們的需求 他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動，希望能參與一些團體，而在這些團體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨于附和。 如何與他們打交道 同鴿子型的客戶交往，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮

10、貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因為對方難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易忠誠，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客如果他們的需求被滿足的話。與對方打道時經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、

11、參與、相互信任、有效等。 貓頭鷹型的人的性格特征 貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。他們做決策很慢。 他們的行為特征 他們往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們往往并不太配合你的銷售和服務(wù)工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。推薦精選 他們的需求 他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準確、有條理，做事有個圓滿結(jié)果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認真，討厭不細致、馬虎的工作態(tài)度。 如何與他們打交道 作為銷售和服務(wù)人員，你對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)。不可與他們談?wù)撎嗯c主要目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你交談的話，你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到