SOP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材分享課件

1、1 12 2關(guān)于SOP的經(jīng)典案例什么是SOP？為什么要進(jìn)行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系？SOP與流程的關(guān)系？討論：如何做到確實(shí)落實(shí)討論：如何做到確實(shí)落實(shí)SOP？提綱提綱3 3廈門航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。 飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機(jī)的，收輪子??！結(jié)果那個(gè)輪收不起來了，那個(gè)開飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個(gè)媽的，600磅航空汽油全部燒掉。 最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代

2、？飛機(jī)剛說起了就會(huì)飛下來？人家都嚇?biāo)溃恢鍪裁词?？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦??！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。 結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個(gè)插銷。 從今后廈門航空，拔插銷以后，那個(gè)人要后退15步，手舉起來，那個(gè)開飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔插銷的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下，拖飛機(jī)的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個(gè)插銷。這種觀

3、念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。關(guān)于關(guān)于SOPSOP建設(shè)的經(jīng)典案例建設(shè)的經(jīng)典案例(1)(1)4 4我是余世維，在泰國東方飯店住過，那個(gè)飯店就是五顆星的五星級(jí)，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。 第一個(gè)，我早上一起床，門一打開，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國小姐。一看我那個(gè)門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。 我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個(gè)泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面

4、有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來了一個(gè)點(diǎn)心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。 但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見到你的時(shí)候，叫出你的姓。 別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以SOP就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小

5、小的地方。關(guān)于關(guān)于SOPSOP建設(shè)的經(jīng)典案例建設(shè)的經(jīng)典案例(2)(2)5 5清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個(gè)名字。 慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，

6、他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。 這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說還需要講話嗎？ 關(guān)于關(guān)于SOPSOP建設(shè)的經(jīng)典案例建設(shè)的經(jīng)典案例(3)(3)6 6一一. 父親的字條父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：1、將軟盤插入軟驅(qū);2、雙擊“我的電腦”，打開A盤;3、點(diǎn)擊“編輯”-“全部選定”，右鍵，點(diǎn)“復(fù)制”;4、點(diǎn)“向上”，雙擊“C:”進(jìn)入；右鍵，點(diǎn)“新建”

7、-文件夾，雙擊進(jìn)入;5、右鍵，點(diǎn)“粘貼”，雙擊TJwq.exe;6、取出軟盤.二二. 保安的白條保安的白條某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛，每臺(tái)車進(jìn)入的時(shí)候保安都會(huì)開一張“白條”，開出的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條”送給車主，然后車主直接開車駛?cè)?。這一日換了個(gè)新保安關(guān)于關(guān)于SOPSOP的的兩個(gè)小故事兩個(gè)小故事7 7SOP (Standard Operation Procedure) 是以文件的形式描述作業(yè)過程中的操作步驟及應(yīng)該注意的事項(xiàng)。SOP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理/操作流程，也是一種管理模式。SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過

8、對(duì)過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良后果的發(fā)生。SOP不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，是一個(gè)PDCA的過程。不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識(shí)的積累總結(jié)和顯性化。SOPSOP文件文件+ +細(xì)節(jié)量化細(xì)節(jié)量化+ +細(xì)節(jié)堅(jiān)持細(xì)節(jié)堅(jiān)持什什什么是什么是SOPSOP（又稱作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書）（又稱作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書）？8 8企業(yè)隱形知識(shí)顯性化，起到對(duì)企業(yè)知識(shí)的積累和提煉的作用，是我們能夠站立在前人的肩膀前進(jìn)。利用SOP在最短的時(shí)間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能。本身的SOP建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步。保

9、障我們的作業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展，而不會(huì)因某個(gè)人的原因(離職，休假等)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯(cuò)。能讓個(gè)人在SOP的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力。為什么為什么要進(jìn)行為什么為什么要進(jìn)行SOP?SOP?9 9SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, what, how） 企業(yè)目前人力，財(cái)力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的； 企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個(gè)人的理解都是相同的； 任何人根據(jù)SOP的描述去作可以實(shí)現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求； 效率最高和成本最低的； 可以根據(jù)作業(yè)發(fā)展需要，容易改變的，隨時(shí)改變，而非難以改變。什么

10、是最好的什么是最好的SOP?SOP?1010規(guī)規(guī)章章制制度度標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)表表格格單單據(jù)據(jù)SOPSOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系SOP卓越執(zhí)行卓越執(zhí)行SOP是大廈，是一個(gè)體系， 不僅僅是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個(gè)整體.規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊(cè)，表格單據(jù)是柱子，是支撐SOP大廈的。執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石，離開了對(duì)SOP的卓越執(zhí)行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。1111一系列的結(jié)果結(jié)果進(jìn)行串聯(lián)；告訴我們要做什么；提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的流轉(zhuǎn)；指引方向，但不指導(dǎo)具體操作。一系列的

11、過程過程串聯(lián)；告訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋?；詳?xì)描述每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)人的理解是相同的；每個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)到期望的結(jié)果。流程流程SOPSOPSOP同同流程的流程的關(guān)系關(guān)系1212* *SOPSOP的使用目的：的使用目的：1.1.一次就把事情做對(duì)；一次就把事情做對(duì)；2.2.防止質(zhì)量事故和投訴產(chǎn)生從源頭開始抓起；防止質(zhì)量事故和投訴產(chǎn)生從源頭開始抓起；3.3.規(guī)范每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；4.4.有了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，工作有了參照議事評(píng)鑒依據(jù)，便于工作有了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，工作有了參照議事評(píng)鑒依據(jù)，便于工作考核?？己?。* *SOPSOP能使我們更自信！能使我們更自信！* *標(biāo)準(zhǔn)是一種誓約，是一種質(zhì)量要求，使優(yōu)秀的人引發(fā)自尊！標(biāo)準(zhǔn)是一種誓約，是一種質(zhì)量要求，使優(yōu)秀的人引發(fā)自尊！1313 只有操作員才有SOP，拉線很難進(jìn)行SOP管理。 SOP會(huì)阻礙工作的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低。 一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作)不能用SOP。 有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式。 SOP是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了。 SOP是工程部門的事情，生產(chǎn)部只要執(zhí)行就行了。 SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切。討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?SOP?對(duì)對(duì)SOPSOP的一些錯(cuò)誤理解的一些錯(cuò)誤理解14141