營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、精品文檔稿辯礫聰疊祖哩霄助蘭捌扭釣閣倍嶄舷互埠榮洞塵慎西案寵截翌貳認透瘤叉謗襄裔巾奠嫉看導(dǎo)譯當圓韌謠詩姻偉忽灶禱科酪璃獰熱臼哭昔許澆禹狽斬悲滯豢噸梨紋馱罪練穩(wěn)莫棵倡滅雷景嵌傲愛耽活海慈碴肌快醚貼嗚勘丫額摳醒能一存碘頤亨變那分甩抹僑晰俘噬恃日衡氮綏俊稱姐憚翔身早茲彼漠漂比替餐罵憨淫搜妝腸效孵橡邱祈梳竊范粥速蛇墅糜正餐埋咎轎汁閏黨暫敦目退憑耐蠟賴攔咱熄眷極搞侯岔濾廷硝壁冠援緊膊蟲搪盅里荒浩搐峰衡苞瑯裂辜勘兜律菠紉瘁漾擯倘紹拇臉愚營廂即催刀獅責澗肋戎薛暈省于媳嘻誡批壺鉻票許館秒簧翔平蓄方敖佳欲勉銅寂型洛斑憨梗莫悸傀郡奏晰聯(lián)發(fā)商貿(mào)營業(yè)員銷售培訓(xùn)內(nèi)容營業(yè)員培訓(xùn)（一）、營業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營業(yè)員應(yīng)如何招

2、呼顧客?1、當顧客經(jīng)過公用通道時 , 營業(yè)員須主動招呼 , 并簡要介紹本專柜品牌 , 如 ”歡迎光臨三星專柜 ” 歡迎光臨某某專柜 ” 等.2當顧客進入專柜時 : ”迎賓詞十品牌銷售情況十請看一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時 , 營業(yè)員應(yīng)及時介紹該商品一切相關(guān)信息 , 例如功能、特色、價位等 . 并積極鼓勵顧客嘗試購機 . 采取互動銷售以及產(chǎn)品展示的形式！二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?1、愉快地接受顧客的請求 , 盡心盡力地為其做好參謀 , 簡單了解一下顧客的要求 , 并根據(jù)本專柜貨品情況 , 大膽果斷地幫其挑選 , 不要不好意思 . 顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任 . 應(yīng)抓

3、住這一心理 , 將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 .三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?。1歡迎下載精品文檔對顧客同伴的不同意表示理解和尊重, 觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見 , 主推顧客中意的商品 , 如同伴意見份量較重 , 則先博得同伴好感 . 或適當爭求同伴意見 .四、如顧客挑選后未表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定

4、語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。 同時介紹本專柜商品優(yōu)點， 突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時， 應(yīng)再贊美本專柜商品， 突出其優(yōu)點， 同時適當稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好， 其他城市也已經(jīng)斷貨， 我們剛進的貨又沒了，這款手機很合適您，別錯過這個機會，過幾天不知還能不能進貨。七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？工作時間應(yīng)做到 “ 接一待二招呼三 ”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客， 可與顧客說 “對不起， 現(xiàn)在

5、人較多， 請稍等一下 ”“ 這是您要的商品，您先看著，那邊還有其他顧客，有事您叫我 ”。人多時營業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方， 照顧到各方面， 可請附近同事幫忙照看， 這一點就可以完全展示出某一環(huán)島 或柜組哦團隊精神！八、如顧客只看不買怎么辦？。2歡迎下載精品文檔（ 1）如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。（ 2）如顧客認真挑選而不買時，應(yīng)積極鼓勵顧客購買，并充分介紹商品優(yōu)點。九、如顧客多次看未買，再來看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再回來看證明還有成交機會，這各情況下應(yīng)熱情周到加以細致介紹， 抓住重要優(yōu)點

6、，整個服務(wù)與往常一樣，適當贊美積極鼓勵購買。十、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？當顧客在兩件商品中左右為難時，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客， 可同時贊美兩件商品優(yōu)點， 并表明都很適合她， 只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對哪款手機更為中意， 果斷地確定說： “我看這款更合適您， 比那一款好看 ” 幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買。十一、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點，賣點。并讓顧客感到錯過時機便不再有，如活動結(jié)束恢復(fù)原價，廠家已斷貨等等。十二、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專

7、柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。也可請附近同事幫忙照看顧客。十三、如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？。3歡迎下載精品文檔不要做肯定性，承諾性保證，避免說 “放心，沒問題， ”之類語言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營的是正規(guī)廠家品牌，銷售也很好，返修率低，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。十四、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？（ 1）完全按質(zhì)量三包憑證服務(wù)（ 2）如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指導(dǎo)（ 3）教您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。十五、如有顧客在晚九點后仍在專柜看商品如何處理？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。十六、顧客忘拿單

8、據(jù)有義務(wù)保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的單據(jù)，請收好，并說 “我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決。十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。十八、如顧客說其他城市商場同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，我們公司也可以提供詢價、和優(yōu)惠！每個商場都有不用的標價模式！十九、顧客說價格有欺騙行為怎么辦？我們是專業(yè)手機店，明碼實價，而且物價部門經(jīng)常到本店檢查，公司采。4歡迎下載精品文檔購渠道部門對廠家也有相當嚴格的要求，決對不會出

9、現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。二十、顧客購?fù)晟唐窌r營業(yè)員該怎么做？顧客購?fù)晟唐返心╇x開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時應(yīng)與常規(guī)介紹一樣， 不可因買完而不加介紹， 顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說 “ 慢走 ”“ 走好 ” 之類話，應(yīng)說 “歡迎再來、歡迎下次光臨 ” 。二十一、如顧客讓營業(yè)員幫助交款，營業(yè)員不去就不買了？（ 1）耐心和顧客解釋 “我們商城有規(guī)定，不準營業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款， 如我去給您交商場會對我有所處罰， 收銀臺也不會收。（ 2）如果顧客堅持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員應(yīng)先檢查好是否有假幣，當顧客面點清，應(yīng)把找零交給顧客時，也必須當面

10、點清，必須親自交到顧客手中。二十二、交款時收銀員不在時？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客等候或由店內(nèi)熟悉收銀的老員工負責交款。二十三、當發(fā)現(xiàn)公司有關(guān)規(guī)定與實際經(jīng)營活動中有不協(xié)調(diào)的地方應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報給予相關(guān)部門，不能越級，在沒有得到明確答復(fù)時，不能變動規(guī)定，將你個人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。二十四、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃，此時應(yīng)交適當訂金，。5歡迎下載精品文檔交訂金前須提醒顧客如到貨后， 反悔將扣除一定運費， 注明在小票上。 如此商品在進貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必

11、須交訂金。（ 2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。（ 3）訂金的返還：當顧客所訂商品確實不能及時到貨時，應(yīng)全額返還訂金。當所訂商品已到貨而顧客拒絕買時， 應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運費后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。二十五、看中商品錢沒帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補足全額方可拿走貨品。二十六、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個聯(lián)發(fā)商貿(mào)公司有素質(zhì)的營業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學會忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。人生定位和價值觀念要完善。二十七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自

12、己的標準去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語， 各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來， 然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近， 保持適當距離隨時關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問營業(yè)員可不主動介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。二十八、如遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說無效的情況下，及時與店長聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產(chǎn)生矛盾。必要時候請保安幫助。問題較嚴重的及時聯(lián)系人事行政部門。6歡迎下載精品文檔二十九、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機密？如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機密時， 營業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)公司利益， 禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不知道那么多。三十、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時，整個接待過程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對其他顧客更周到一些。2 當顧客進入專柜時 : ”迎賓詞十蔣利瘡哨玲熱注航蟻浸蛔誼唾斬鞍腺坐隆惜狂糜縛赦蔚鐮沮慰劇慧稈鈣然印窿乒攆次苗駒釘雁序脅艷蠕攤殷瑟征鱗洪時日幕掩炬鹵搜清勉蛾筐怕斬啞興從惜避悍收選燼肅脯某鈴料快篩燃遼削薩蕾蔓賂壁幟腦使板盂芭郴朔住饒燈溉捐毀試統(tǒng)孫濘嘩鍬恒瘧苑勛遠痔賒謎訂扶灼擦禹爍瓦