內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理

1、內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理第一章：vip的定義 第二章：vip管理的重要性 第三章：vip管理的目標(biāo) 第四章：vip的基礎(chǔ)管理 第五章：vip的個性化管理 第六章：vip管理和客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 第一章：vip的定義 vip：very important person，尊貴的客人。現(xiàn)引申為泛指已購顧客和會員顧客。我們這里的vip，是指有過購買經(jīng)歷的顧客。 vip管理：通過持續(xù)的，有針對性的經(jīng)營管理動作，建立良好的客情關(guān)系，不斷提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度，從而為專賣店業(yè)績的穩(wěn)定增長提供保障。第二章：vip管理的重要性讓我們一起來看一組麥肯錫的數(shù)據(jù)報告： 顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而

2、且還可以降低營銷成本。 保持一個消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅是吸引一個新消費(fèi)者的1/5 。 向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%。 客戶忠誠度下降5，企業(yè)利潤下降25。 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點(diǎn)，可能使利潤增長85。 企業(yè)60 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。通過以上的數(shù)據(jù)，不難看出，有效的會員維護(hù)和管理是確保專賣店業(yè)績穩(wěn)定增長的唯一途徑！vip管理的重要性還體現(xiàn)在： 200名會員=48萬/年假設(shè)通過有效的維護(hù)和管理，平均每個會員每月貢獻(xiàn)值為200元，則200名會員每年將貢獻(xiàn)48萬營業(yè)額。（人均貢獻(xiàn)值在會員管理中是一個重要的衡量指標(biāo)，可以直接衡量會員維護(hù)的有效

3、性。200元在此是一個參考指標(biāo)，每個公司根據(jù)自己的發(fā)展階段，可以進(jìn)行重新評估核算） 增加免費(fèi)的品牌傳播者戶外廣告、媒體、小區(qū)夾報在現(xiàn)今品牌競爭巨大的社會中，想要占據(jù)一席之地，品牌宣傳所花費(fèi)的成本也是巨大的。有效的會員維護(hù)和管理，可以促進(jìn)消費(fèi)者口碑相傳，這對品牌宣傳的意義是不言而喻的。 增加專賣店的編外銷售人員做終端零售的，都有著這樣的經(jīng)歷：專賣店里人來人往，新老顧客均有的幾率非常大，營業(yè)員費(fèi)盡心思的介紹不如老顧客的一句話來得更有效。通常，新顧客對是否購買產(chǎn)品猶豫不決時，若有一個老顧客現(xiàn)身說法，聲情并茂的告知產(chǎn)品好處，這個新顧客其實(shí)已經(jīng)成交百分之八十了。有效的會員維護(hù)和管理，能讓老顧客在臨門一腳

4、時助你一臂之力，而這樣的編外銷售人員，不但成交率高，還是免費(fèi)的。 建立廣泛的人脈關(guān)系當(dāng)顧客和營業(yè)員、加盟商處成朋友后，人脈關(guān)系自然就變廣泛了。我們公司有著大量的案例。某專賣店店長想讓自己的小孩就讀雙流縣最好的小學(xué)，拖了很多關(guān)系，花了2萬元，都沒有辦法。在和顧客聊天時，不經(jīng)意提到此事，對方立刻承諾這件事包在她身上。一周后，這名店長接到了小學(xué)的錄取電話。原來，當(dāng)時聊天的顧客和小學(xué)校長是世交。第三章：vip管理的目標(biāo)做任何事，首先精準(zhǔn)目標(biāo)，沒有清晰的目標(biāo)，就無法衡量會員維護(hù)是否有效。vip管理的目標(biāo)有兩個，一是控制會員流失率，專賣店每季度會員流失率控制在10%以內(nèi)；二是提高專賣店銷售業(yè)績。銷售業(yè)績的

5、提升可以通過以下三個指標(biāo)進(jìn)行衡量：1. 會員人均貢獻(xiàn)值200-300元/月2. 會員返單業(yè)績占專賣店零售業(yè)績的25%40%3. 會員轉(zhuǎn)介紹業(yè)績占專賣店零售業(yè)績的10%以上第四章：vip的基礎(chǔ)管理vip的基礎(chǔ)管理，顧名思義，基礎(chǔ)即最基本的維護(hù)和管理要求。基礎(chǔ)二字涵蓋兩層含義：一是簡單，二是重要。學(xué)武功強(qiáng)調(diào)的是基本功，基本功扎實(shí)了，才能承接住武功秘籍。蓋樓房，最重要的是打地基，地基不牢，樓房蓋起來也會倒塌。所以，在vip的維護(hù)和管理中，想要取得成果，做長遠(yuǎn)的推廣，企業(yè)必須重視此章的基礎(chǔ)管理。有了牢固的基礎(chǔ)管理，專賣店才能運(yùn)用下一章的個性化管理方案，而個性化管理方案，將是直接給企業(yè)帶來利益的機(jī)制。v

6、ip的基礎(chǔ)管理中，我們從建檔管理、專人管理和分類管理三個模塊進(jìn)行介紹。1、建檔管理建檔，就是給每一位成交的顧客或某些未成交的準(zhǔn)顧客建立一份檔案資料，便于查找信息和維護(hù)管理。建檔管理有三個步驟，即信息收集、信息錄入、信息共享。 建檔管理是vip管理和維護(hù)的基礎(chǔ)，沒有它，一切都無從談起。 建檔從收集信息開始。 顧客所有的信息點(diǎn)，都有可能成為我們的利潤增長點(diǎn)。 信息收集工作要常規(guī)化，制度化。第一步：信息收集 信息收集是建檔的第一步，也是關(guān)鍵點(diǎn)。若不能獲得有效的顧客信息，建立檔案也無法獲得使用價值。信息收集要有技巧，如何讓顧客愿意講，如何通過觀察找到有用的信息是營業(yè)員需要學(xué)習(xí)的。1）、信息收集的渠道

7、填寫會員資料營業(yè)員使用的會員資料中，部分是可以給顧客直接填寫的，例如會員申請表，部分是不能讓顧客看到的，例如會員聯(lián)系詳情。專賣店要做好資料管理，進(jìn)行分類存放。 直接詢問能夠通過直接詢問打聽的資料通常屬于專業(yè)范疇的。每個企業(yè)因?yàn)殇N售的產(chǎn)品不同，服務(wù)屬性不同，專業(yè)范疇的資料采集也不同。例如眼鏡行業(yè)，為了帶給顧客專業(yè)的服務(wù)，營業(yè)員理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅儐栴櫩脱劭萍膊∈贰⒂醚哿?xí)慣、眼鏡使用要求等信息。例如內(nèi)衣行業(yè)便會詢問乳腺疾病史、著裝風(fēng)格、一起居住的家庭成員等信息。需要辦卡的會員還會被詢問到身份證號碼、家庭地址、聯(lián)系方式等。這些專業(yè)范疇的信息營業(yè)員可以以專業(yè)的態(tài)度直接詢問，因?yàn)橐峁I(yè)的服務(wù)或推薦適合的產(chǎn)

8、品，這些信息是必不可少的。 聊天營業(yè)員大部分收集的信息來源于和顧客聊天。這種聊天是有意識的，有引導(dǎo)性的談話。例如營業(yè)員邀請顧客試穿新款式時，顧客以趕著接小孩放學(xué)為由拒絕試穿。營業(yè)員就要借機(jī)往下聊：“接小孩不能晚了，不然孩子會不知所措的，尤其是幼兒園的小孩。對了，高姐的寶寶多大了呀？”“6歲了，可不是，剛上小學(xué)，新環(huán)境還不適應(yīng)，每天都讓接，其實(shí)也沒有多遠(yuǎn)?！薄暗仁煜ち藨?yīng)該就好了吧，這么害羞，看來是女孩子嘍？”“是的，我走了，下次有新款再給我電話吧?！薄案呓懵?，我送您?！边@樣一次短暫的聊天，營業(yè)員就收集到了五條信息點(diǎn)：高姐小孩6歲、女孩、學(xué)校離家不遠(yuǎn)、新環(huán)境不適應(yīng)每天都要接送。從以上例子可以看出

9、，和顧客的聊天，看似順著顧客的話往下講，實(shí)際是營業(yè)員在引導(dǎo)收集顧客信息。這樣既和顧客拉近了距離，又掌握了顧客資料，方便日后為顧客提供個性化的服務(wù)。 間接打聽當(dāng)顧客周圍的群體都成為專賣店的會員后，就可以從和a的聊天中了解到b的信息點(diǎn)。只要用心，以為顧客提供更周到的服務(wù)為宗旨，收集信息點(diǎn)就能變成常規(guī)工作。 觀察有些了解不需要言語，觀察便知。顧客的穿著打扮、言行舉止、隨身物品等都會流露出大量信息。 2）、信息收集的標(biāo)準(zhǔn)參考：新成交顧客第一個月收集至少20條信息點(diǎn)，以后每月至少5點(diǎn)并做記錄3）、考核機(jī)制參考：a類、b類會員和未分類的新顧客按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（c類顧客不執(zhí)罰）。vip專員（或店長）至少1次/周

10、定期檢查（抽查），店主/督導(dǎo)至少1次/月抽查。不符合要求的，由vip專員在當(dāng)日夕會上通報并現(xiàn)場執(zhí)罰：每次樂捐10元/人，并制定出完善期限。若店長抽查到不合格的，且vip專員未進(jìn)行執(zhí)罰，vip專員承擔(dān)所有責(zé)任，樂捐5元/人。若督導(dǎo)/店主抽查到不合格的，且店長或vip專員未進(jìn)行執(zhí)罰，店長承擔(dān)所有責(zé)任，樂捐5元/人。以會員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)。第二步：信息錄入1）、信息錄入的表格信息錄入要用固定的表格，不同行業(yè)不同企業(yè)所需要的顧客資料不同。下面給大家一套會員資料表做參考，這套表格共三頁。第一頁為abc類會員資料，記錄基礎(chǔ)信息。第二頁為回店詳情，記錄會員回店情況。第三頁為聯(lián)系詳情，記錄營業(yè)員對會員的電

11、話和短信維護(hù)情況。a b c 類會員資料姓名電話身份證生日結(jié)婚紀(jì)念日地址會員類別_類卡種_卡首購日購買金額購買型號當(dāng)時詳情導(dǎo)購建議本人期望維護(hù)人員會員信息籍貫學(xué)歷收入支出衣品牌、顏色、風(fēng)格、款式等食飲食習(xí)慣、口味（中、西餐等）、喜歡的餐廳、食物等住小區(qū)、地址、社區(qū)環(huán)境、戶型、鄰居關(guān)系等用保養(yǎng)、化妝、香水、包、配飾、喜好、投資（品牌、風(fēng)格、項(xiàng)目、金額、占收入比例）等行車況、出行狀況等健康狀況經(jīng)期、病史、健康狀況等職業(yè)環(huán)境行業(yè)、公司、地址、職務(wù)、同事關(guān)系、上下級關(guān)系、工作時間、接觸人群、福利、繁忙周期等社交娛樂娛樂/休閑項(xiàng)目、人脈關(guān)系（行業(yè)、社交圈、性格、喜好、健康、需求、收入）、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系等家庭關(guān)

12、系親子關(guān)系、夫妻關(guān)系、婆媳關(guān)系、父母關(guān)系、財務(wù)狀況（家庭、各成員）等家庭成員信息成員姓名、健康、年齡、職業(yè)、公司/學(xué)校、喜好、習(xí)慣、需求、生日、紀(jì)念日等2）、考核機(jī)制參考：vip專員（或店長）至少1次/周定期檢查（抽查），店主/督導(dǎo)至少1次/月抽查。資料填寫不規(guī)范的，由vip專員在周會上通報并現(xiàn)場執(zhí)罰：每次樂捐10元/人，并制定出完善期限。若店長抽查到不合格的，且vip專員未進(jìn)行執(zhí)罰，vip專員承擔(dān)所有責(zé)任，樂捐相應(yīng)罰款。若督導(dǎo)/店主抽查到不合格的，且店長或vip專員未進(jìn)行執(zhí)罰，店長承擔(dān)所有責(zé)任，樂捐相應(yīng)罰款。以會員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)。第三步：信息共享 信息共享在終端零售行業(yè)中至關(guān)重要。凡是

13、做零售的，對于會員維護(hù)不難總結(jié)出兩個經(jīng)驗(yàn)：要么會員維護(hù)不好，客情關(guān)系疏遠(yuǎn)；要么客情關(guān)系緊密，但是只有服務(wù)的營業(yè)員了解顧客信息，營業(yè)員的離職直接導(dǎo)致會員流失。如何避免后者的發(fā)生呢？或者說減少后者的發(fā)生概率。那就需要專賣店日、周、月、年的做一項(xiàng)常規(guī)工作信息共享！ 信息共享的基礎(chǔ)是利益分配機(jī)制 信息共享是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ) 信息共享可以有效降低vip流失率 信息共享的關(guān)鍵是vip專員的組織與店長的監(jiān)控信息共享的關(guān)鍵動作： 日常的相互交流及記錄； 每店一個信息共享本，用于記錄即時更新的vip信息；未設(shè)置共享本的門店，店長樂捐10元/次； vip專員每日夕會時組織員工進(jìn)行信息共享，且由主設(shè)計于第二日中午12

14、：00前將更新的vip信息錄入檔案表；vip專員未做樂捐10元/次； vip專員每周周會上組織本周重要的vip信息共享會議，員工相互記錄重要信息；vip專員未做樂捐10元/次；2、專人管理會員由誰接待就由誰維護(hù)，vip專員檢查督促維護(hù)情況，負(fù)責(zé)總的流失率、返單率、返單占業(yè)績百分比等，對員工的會員維護(hù)情況進(jìn)行輔導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和執(zhí)罰，并且負(fù)連帶責(zé)任。會員移交時，a、b、c類搭配分配，兼顧顧客與營業(yè)員的性格差異。明確目標(biāo)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和評估機(jī)制。作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)內(nèi)容個性化。根據(jù)管理目標(biāo)的達(dá)成情況及分析，定期進(jìn)行輪換。vip的基礎(chǔ)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)每個品牌都應(yīng)該有自己固化的基礎(chǔ)維護(hù)，即最基本的維護(hù)和服務(wù)。基礎(chǔ)維

15、護(hù)通常周期不宜太長，信息含量不宜過大，旨在向顧客傳達(dá)商品信息、注意事項(xiàng)、企業(yè)文化等，防止因信息傳達(dá)不及時造成的顧客糾紛產(chǎn)生。根據(jù)顧客的購買心理變化，我把基礎(chǔ)維護(hù)的周期分為1、3、7三段，即顧客購買后的第1天、第3天、第7天。在此時間點(diǎn)為顧客提供基礎(chǔ)服務(wù)，既可避免顧客產(chǎn)生購買后無人問津的心理，又可讓顧客對品牌重復(fù)記憶。Ø 給顧客打電話的時間 11：0012：00 16：0017：00Ø 已購顧客的一三七法則：第1天：發(fā)短信告知產(chǎn)品洗滌方法和注意事項(xiàng)第3天：打電話詢問穿著情況第7天：打電話詢問有沒有堅(jiān)持穿著產(chǎn)品，讓回店檢查備注：所謂一三七，均為首購日+1/+3/+73、分類管理

16、有了基礎(chǔ)維護(hù)，專賣店還要繼續(xù)為顧客提供后續(xù)的服務(wù)，才能留住顧客。可是，每個購買的vip我們都提供同等價值的服務(wù)嗎？當(dāng)然不是，給專賣店帶來不同價值的vip得到的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目是不一樣的。在此，我并不是強(qiáng)調(diào)對顧客差別對待。從服務(wù)理念出發(fā)，我反而更加強(qiáng)調(diào)為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銷售人員的天職。不論顧客是否購買，購買金額有多少，提供專業(yè)且周到的服務(wù)，是銷售員的義務(wù)。站在中立的角度，有一個非常實(shí)際的問題我不得不為品牌經(jīng)營者考慮，那就是企業(yè)的現(xiàn)金成本和營業(yè)員的精力成本并不是無限的。尤其是大部分處于發(fā)展期的中小企業(yè)，不得不考慮成本和投資回報率。所以，在保證為每一位顧客提供專業(yè)服務(wù)的前提下，我們還要根據(jù)顧

17、客所帶來的價值相應(yīng)的對服務(wù)進(jìn)行升級。這就適應(yīng)了二八定律，能夠帶給專賣店百分之八十營業(yè)額的那百分之二十的顧客可以得到占據(jù)企業(yè)百分之八十現(xiàn)金成本和精力成本的服務(wù)。如何甄別顧客所帶來的價值呢？我建議大家從產(chǎn)品滿意度、消費(fèi)能力、影響力、傳播意愿、忠誠度、情感度六方面進(jìn)行潛在價值評估。本堂課程以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行分類，衡量方法更為簡單直觀。不管顧客潛在價值有多高，直接反應(yīng)到積分上就是價值的真實(shí)體現(xiàn)。因?yàn)榻Y(jié)果就是要么顧客自己購買，要么積極幫專賣店轉(zhuǎn)介紹其他顧客購買。對于vip的分類管理，我會從六個部分進(jìn)行全面介紹，即vip分類方法、分類維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、考核檢查機(jī)制參考、會員流失的界定、評估考核參考、除會員積分以外的

18、其他分類方法。3.1 vip分類方法（abc類） 我將vip分為a、b、c三類，a類為為專賣店提供價值最高的顧客，b類其次，c類為普通顧客。3.1.1 會員級別及分類方法會員分a、b、c類三個級別凡是已購均為c類會員累計積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時可升級為b類和a類，具體參考積分對照表新顧客第一次分類在第三個月，以后每半年審核一次，進(jìn)行升降級若審核時間未到，會員累計積分達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn)，則直接升級b類和a類會員為專賣店的標(biāo)準(zhǔn)客戶，可享受升級的會員服務(wù)；c類會員為普通客戶，享受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3.1.2 積分對照表會員級別a類會員b類會員c類會員三個月內(nèi)首次分類累積*分累積*分凡購買產(chǎn)品即可每半年續(xù)會審核增加*分增加

19、*分無備注1元=1分，本人購買、預(yù)存和轉(zhuǎn)介紹的首次購買均計入積分積分核算的原則是a類會員占vip總?cè)藬?shù)的20%，b類會員占vip總?cè)藬?shù)的30%左右，c類會員占vip總?cè)藬?shù)的50%左右。3.1.3 入會禮品價值對照表項(xiàng)目入會禮品價值a類會員*元b類會員*元針對不同類別的會員，建議品牌提供統(tǒng)一的入會禮品，給顧客尊貴的感受。這樣也有助于營業(yè)員提升客單價。3.1.4 分類的時間 新顧客在第三個月底進(jìn)行第一次分類（在此之前按未分類會員的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)）例：8月7號和8月27號成交的顧客都在10月31日分類 顧客分類后每滿6個月（半年）就要進(jìn)行一次重新評估分類（即經(jīng)營時間半年以上的門店，美體師每個月都會

20、有需要重新評估分類的會員）例：在12月進(jìn)行第一次分類的顧客，要在6月和12月進(jìn)行重新評估分類3.2 分類維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 未分類新顧客 電話至少3個/月（工作電話1個+生活電話2個） 短信至少4條/月（必須是針對個人需求發(fā)的乳房保健、健康知識、生活常識短信等，明確說出對方稱呼，不允許群發(fā)） 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)1次 三個月內(nèi)必須有一次感動計劃 生日和結(jié)婚紀(jì)念日電話/短信祝福，原則上無生日和結(jié)婚紀(jì)念日禮品 回店特備保健茶 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費(fèi)及運(yùn)費(fèi)3.2.2 a類會員 一次性贈送價值*元的入會禮品（具體參考入會禮品價值對照表） 電話至少3個/月（工作電話1個+生活電話2個） 短信至少4條/月

21、（必須是針對個人需求發(fā)的乳房保健、健康知識、生活常識短信等，明確說出對方稱呼，不允許群發(fā)） a類會員活動至少2次/年（活動專為a類會員舉辦）（專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會員進(jìn)行需求調(diào)查，整理出顧客最感興趣的活動，例如：郊游/旅游、vip答謝會、看電影、專業(yè)講座、冷餐會、會員沙龍等） a類會員的生日和結(jié)婚紀(jì)念日贈送價值*元的統(tǒng)一禮品，且必須是一次感動計劃，禮品添加手工創(chuàng)意 針對每個a類會員，每季度做一次感動計劃 準(zhǔn)備專用護(hù)理套裝，僅限會員本人使用 準(zhǔn)備特備飲品（根據(jù)會員喜好，針對性的提供）（專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會員進(jìn)行需求調(diào)查，整理出顧客最感興趣的常備飲料，例如：保健茶/養(yǎng)身茶、綠茶、咖啡、果汁、普洱茶、淡檸

22、檬水等） 每月一次免費(fèi)內(nèi)衣洗滌 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)2次 免費(fèi)維修及改任意一件調(diào)整型尺碼一次，以后只收取成本及運(yùn)費(fèi) 會員?？吭掳l(fā)放 一切均以“a類優(yōu)先”為宗旨。（eg.感動計劃的執(zhí)行從a類開始）3.2.3 b類會員 一次性贈送價值*元的入會禮品（具體參考入會禮品價值對照表） 電話至少2個/月（工作電話1個+生活電話1個） 短信至少4條/月（必須是針對個人需求發(fā)的乳房保健、健康知識、生活常識短信等，明確說出對方稱呼，不允許群發(fā)） b類會員活動至少1次/年（可以同時邀約a、c類會員參加） b類會員贈送價值*元的統(tǒng)一禮品，且必須是一次感動計劃，禮品添加手工創(chuàng)意 針對每個b類會員，每半年做一次感動計劃 準(zhǔn)備

23、特備飲品（根據(jù)會員喜好，針對性的提供）（專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會員進(jìn)行需求調(diào)查，整理出顧客最感興趣的常備飲料，例如：保健茶/養(yǎng)身茶、綠茶、咖啡、果汁、普洱茶、淡檸檬水等） 每季度一次免費(fèi)內(nèi)衣洗滌 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)2次 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費(fèi)及運(yùn)費(fèi) 會員?？吭掳l(fā)放3.2.4 c類會員 原則上不單獨(dú)發(fā)維護(hù)短信，只在活動或節(jié)假日時用短信平臺群發(fā)短信 會員活動至少1次/年，一般為周年慶 c類會員生日和結(jié)婚紀(jì)念日電話/短信祝福，原則上無生日和結(jié)婚紀(jì)念日禮品 c類會員原則上不施行感動計劃 回店特備保健茶/養(yǎng)身茶 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費(fèi)及運(yùn)費(fèi)3.2.5 名詞解釋 工作電話：和會員溝通專業(yè)知識，即產(chǎn)品洗滌方法、穿著要求、飲食情況、注意事項(xiàng)、產(chǎn)品效果、活動邀約等。 生活電話：以關(guān)懷和情感維護(hù)為主要內(nèi)容，例如關(guān)心、問候、聊天等，原則上不提和產(chǎn)品、銷售相關(guān)的內(nèi)容，除非顧客主動提及。3.3 考核檢查機(jī)制參考 vip專員/店長/店主/督導(dǎo)按照要求定期檢查（抽查） 不符合要求的，由vip專員/店長在當(dāng)