旅游心理學(xué)期末考試重點(diǎn)

1、 第一章 旅游心理學(xué)概述1、 什么是心理學(xué)？是研究人的心理現(xiàn)象（或心理活動(dòng)）的產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學(xué)。人的心理現(xiàn)象的組成：（1） 心理過(guò)程1、 認(rèn)識(shí)過(guò)程：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、注意、思維、想象2、 情感過(guò)程：情緒、情感3、 意志過(guò)程：（2） 個(gè)性心理1、 個(gè)性傾向性：興趣、愛(ài)好、需要、動(dòng)機(jī)2、 個(gè)性心理特征：性格、氣質(zhì)、能力（3） 心理狀態(tài) 積極性· B ·A 情緒性·C ·D2、 心理的本質(zhì) P181、 人腦是心理的器官，心理是人腦的機(jī)能2、 心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)（自然和社會(huì)）的反映3、 實(shí)踐活動(dòng)是心理發(fā)生發(fā)展的必要條件，人的心理反過(guò)來(lái)也指導(dǎo)人的社會(huì)

2、實(shí)踐4、 人的心理具有主觀能動(dòng)性5、 人的心理具有社會(huì)歷史制約性3、 旅游心理學(xué)（1） 概念 P5是研究在旅游活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其行為規(guī)律的科學(xué)，并研究應(yīng)如何遵循這些規(guī)律來(lái)指導(dǎo)旅游業(yè)的發(fā)展和管理。（2） 研究對(duì)象 P4旅游者：消費(fèi)心理消費(fèi)行為旅游服務(wù)人員：服務(wù)心理服務(wù)行為旅游管理人員：管理心理管理行為4、 研究旅游心理學(xué)的意義 P81、 有助于旅游事業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高2、 旅游心理學(xué)的研究為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)3、 旅游心理學(xué)的研究為科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)4、 旅游心理學(xué)的研究有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍5、 研究方法遵循四個(gè)原則：1.客觀性原則2

3、.發(fā)展性原則 3系統(tǒng)性原則 4.理論聯(lián)系實(shí)際原則研究方法：P51. 觀察法 全面觀察 重點(diǎn)觀察 長(zhǎng)期觀察 定期觀察2. 實(shí)驗(yàn)法 自然實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法3. 調(diào)查法 問(wèn)卷法 座談法4. 個(gè)案研究法 第二章 旅游消費(fèi)者的行為模式一、人類行為的一般模式（一）行為的概念行為是在外部刺激的影響下，經(jīng)由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的折射而產(chǎn)生的反應(yīng)活動(dòng)（二）模式的演變S-R模式 約翰·華生 刺激-反應(yīng)模式BF(S,A) 托爾曼 中介變因BF(P,E) 德國(guó)勒溫 （B個(gè)體的行為，P 個(gè)體的各種特征，E環(huán)境） S-O-R模式 內(nèi)外因素刺激-心理活動(dòng)過(guò)程-旅游者旅游行為2、 行為決策的方式和過(guò)程（一）方式一般性決策（規(guī)

4、范性）是指在解決一般性問(wèn)題時(shí)，一句長(zhǎng)期處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程。重大決策 往往需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和精力去搜集有關(guān)資料和考慮各種不同的方案。瞬時(shí)性決策 因人們受到各種有價(jià)值的信息的影響或廣告的鼓舞而引發(fā)計(jì)劃之外的選擇（2） 過(guò)程接受刺激感知需求搜集信息比較評(píng)價(jià)購(gòu)買行為購(gòu)后評(píng)估3、 影響行為的因素（1） 外在因素：個(gè)體以外的能夠影響旅游者行為的自然和社會(huì)的一切事物。包括旅游資源，旅游地的政治經(jīng)濟(jì)，以及影響旅游者的群體等等誘發(fā)刺激因素 旅游資源限定刺激因素 總體 政治經(jīng)濟(jì)交通，個(gè)體 經(jīng)濟(jì) 時(shí)間 （2） 內(nèi)在因素（生理和心理因素）知覺(jué)，學(xué)習(xí)，需要（動(dòng)機(jī)），人格，態(tài)度等 第三章 旅游消費(fèi)知

5、覺(jué)1、 感覺(jué)（1） 定義：人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)（2） 分類：1、 外部感覺(jué)：視覺(jué)（85%）聽(tīng)覺(jué)（10%) 嗅覺(jué) 味覺(jué) 觸覺(jué)（5%）2、 內(nèi)部感覺(jué)：內(nèi)臟感覺(jué) 運(yùn)動(dòng)感覺(jué) 平衡感覺(jué)（3） 特點(diǎn)（或一般規(guī)律）1、 適宜刺激：特定的感覺(jué)器官反映特定性質(zhì)的刺激2、 感覺(jué)的相互作用：在多種感覺(jué)的相互影響下，人們的感覺(jué)出現(xiàn)此消彼長(zhǎng)的現(xiàn)象3、 感覺(jué)的適應(yīng)性：明適應(yīng) 暗適應(yīng)4、 感覺(jué)閾限和感受性絕對(duì)感覺(jué)閾限 和 絕對(duì)感受性（成反比） 最小刺激量 感受最小刺激量的能力差別感覺(jué)閾限 和 差別感受性（成反比）最小差別量 感受最小差別量的能力5、 實(shí)踐活動(dòng)是感覺(jué)能力發(fā)展的重要條件2、 知覺(jué)（

6、1） 定義：人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體屬性的反映 感覺(jué) 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 知覺(jué) （生理 ） （ 心理畫(huà)面）（2） 分類1、 一般知覺(jué)：某種感受器起主導(dǎo)作用的知覺(jué)2、 復(fù)雜知覺(jué)：空間、時(shí)間、距離知覺(jué)。3、 錯(cuò)覺(jué)（2） 特點(diǎn) P481、 知覺(jué)的選擇性是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起刺激的少數(shù)刺激影響知覺(jué)選擇性的因素：主觀因素：興趣；情緒；需要（動(dòng)機(jī)）；社會(huì)階層；經(jīng)驗(yàn) 客觀因素：知覺(jué)對(duì)象的刺激強(qiáng)度；對(duì)象和背景的相互聯(lián)系；運(yùn)動(dòng)著對(duì)象；奇特的對(duì)象2、 知覺(jué)的整體性（組織性）人們對(duì)刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非凌亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體整體性的原則接近原則 相似

7、原則 封閉原則 連續(xù)原則（3） 知覺(jué)的理解性（解釋性）是指人們借助已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在思維的參與下，對(duì)知覺(jué)對(duì)象加以理解和解釋的過(guò)程（4） 知覺(jué)的恒長(zhǎng)性是指知覺(jué)對(duì)象的基本屬性及結(jié)構(gòu)關(guān)系不變，只是外部條件（距離、位置、亮度等）發(fā)生變化時(shí)，知覺(jué)的印象仍保持不變。3、 心理定勢(shì)即心理上的定向趨勢(shì)，是導(dǎo)致知覺(jué)歪曲的影響因素。（1） 首次效應(yīng) 第一印象。先出現(xiàn)的線索和資料對(duì)某人的印象的形成有較大的影響作用。（2） 暈輪效應(yīng) 指的是從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象（3） 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) 個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式（4） 刻板印象 指的是社會(huì)上部分人對(duì)

8、某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象4、 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)（1） 對(duì)旅游區(qū)的知覺(jué)要求1、 旅游景觀要具有獨(dú)特性、觀賞性，相應(yīng)項(xiàng)目要考慮到旅客的參與性2、 旅游設(shè)施要安全、齊全、舒適3、 旅游區(qū)服務(wù)要周到、禮貌、公正、誠(chéng)實(shí)（2） 對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)旅途要快 游覽要慢 一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)（3） 對(duì)旅游距離的知覺(jué)知覺(jué)的作用阻止 激勵(lì)（4） 對(duì)旅游交通的知覺(jué)交通存在的問(wèn)題運(yùn)力緊張運(yùn)輸結(jié)構(gòu)不平衡自我發(fā)展能力不足飛機(jī) ：時(shí)間、安全、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格汽車：安全、舒適、服務(wù)質(zhì)量火車：安全、時(shí)間、舒適、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行速度 第四章 旅游消費(fèi)學(xué)習(xí) 第1節(jié) 學(xué)習(xí)的概述1、 學(xué)習(xí)的定義廣義：人類不斷地獲得

9、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能，形成新習(xí)慣從而改變?nèi)祟愋袨榈妮^長(zhǎng)過(guò)程狹義：人類對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)過(guò)程。主要是人們有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地掌握知識(shí)技能和行為規(guī)范的活動(dòng)。2、 消費(fèi)學(xué)習(xí)人類學(xué)習(xí)系統(tǒng)的一個(gè)重要子系統(tǒng)，是發(fā)生在消費(fèi)活動(dòng)中，促使消費(fèi)者行為不斷發(fā)展、變化的一個(gè)心理過(guò)程3、 幾個(gè)主要的學(xué)習(xí)理論（1） 行為主義心理學(xué)家提出的理論1、 試誤論 桑代克 不斷嘗試錯(cuò)誤的過(guò)程2、 聯(lián)想學(xué)習(xí)理論 （條件聯(lián)系學(xué)說(shuō)）學(xué)習(xí)是一種反應(yīng)和一種刺激之間的聯(lián)想經(jīng)典條件反射：巴甫洛夫操作（工具）性條件反射：斯金納（2） 認(rèn)知學(xué)習(xí)理論1、內(nèi)容：把學(xué)習(xí)看作是發(fā)現(xiàn)可能解決問(wèn)題的有意義的模式或領(lǐng)會(huì)事物間的關(guān)系，而不是嘗試錯(cuò)誤的結(jié)果，而且這種發(fā)

10、現(xiàn)或者領(lǐng)會(huì)往往是突發(fā)的，所以又稱為“領(lǐng)悟”或者“頓悟”2、實(shí)驗(yàn)：科勒 猩猩吃香蕉第二節(jié) 有關(guān)學(xué)習(xí)的幾個(gè)規(guī)律一、概化（泛化）對(duì)某一特定刺激所引起的反應(yīng)，相似刺激也會(huì)引起同樣反應(yīng)的現(xiàn)象二、分化 不同刺激引起不同反應(yīng)的現(xiàn)象三、學(xué)習(xí)規(guī)律和遺忘規(guī)律（一）學(xué)習(xí)規(guī)律（2） 遺忘規(guī)律第3節(jié) 旅游者學(xué)習(xí)的內(nèi)容和途徑1、 旅游動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)旅游被群體接納減輕焦慮（動(dòng)機(jī)）2、 旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)(1) 態(tài)度的定義：個(gè)體對(duì)待外界對(duì)象較為穩(wěn)固的有任職、情感、意向所構(gòu)成的心理傾向(2) 態(tài)度的結(jié)構(gòu) ABA結(jié)構(gòu)認(rèn)知成分（C）情感成分（A）意向成分（B)(3) 旅游態(tài)度學(xué)習(xí)的途徑 P693、 旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)（1） 減少察覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)

11、1、 察覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的定義 伴隨著旅游決策而同時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)2、 覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的分類 （1） 羅伯遜：功能風(fēng)險(xiǎn) 、心理風(fēng)險(xiǎn)（2） 卡普蘭：功能風(fēng)險(xiǎn) 心理風(fēng)險(xiǎn) 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 身體風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)3、 覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因 P714解決途徑 P71（2） 減除購(gòu)買后疑慮的學(xué)習(xí)1、 定義：當(dāng)人們作出購(gòu)買旅游產(chǎn)品決定之后，仍然會(huì)在心中存有無(wú)數(shù)的感覺(jué)。這種狀態(tài)被稱為購(gòu)買后的失調(diào)2、 產(chǎn)生原因（1） 購(gòu)買者作出決定之后，又發(fā)現(xiàn)了更好的選擇（2） 購(gòu)買者作出決定之后，出現(xiàn)了意外情況3、 解決的方法（1） 選擇性接觸 有用的信息（2） 堅(jiān)信自己的選擇4、 學(xué)習(xí)的途徑（1） 通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)（2） 獲得信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)1、 信

12、息的來(lái)源：旅游商業(yè)環(huán)境個(gè)人社交環(huán)境2、 注意針對(duì)不同類型的人滿意者擇優(yōu)者中間類型的人 第五章 需要、動(dòng)機(jī)與旅游消費(fèi)行為刺激感知需要內(nèi)心緊張動(dòng)機(jī)行為達(dá)到目標(biāo)第1節(jié) 需要和旅游消費(fèi)行為1、 需要（1） 定義：是人類活動(dòng)的基本動(dòng)力，它激發(fā)人們朝一定方向行動(dòng)并指向某種具體對(duì)象，以求得自身的滿足（2） 特點(diǎn) P30對(duì)象性 社會(huì)性 周期性 差異性和共同性 發(fā)展性 緊張性和驅(qū)動(dòng)型（3） 分類1、 兩分法：（1） 按需要起源分：天然性和社會(huì)性需要（2） 按需要對(duì)象分：物質(zhì)需要和精神需要2、 三分法（恩格斯）生存需要 享受需要 發(fā)展需要3、 五分法（馬斯洛）P32生理需要 安全 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn)（4） 馬斯

13、洛的需求層次理論1、 馬斯洛 信訪人本主義心理學(xué)的發(fā)起人2、 金字塔結(jié)構(gòu) P31需要的相對(duì)高峰 生存 安全 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn) 心里的發(fā)展3、 觀點(diǎn)只有低層次的需要得到滿足以后，高層次的需要才能到來(lái)任何一個(gè)層次的需要并不會(huì)因?yàn)橄乱唤懈邔哟蔚男枰漠a(chǎn)生而消失，只是對(duì)人的行為影響變小而已只有早期的基本需要高峰過(guò)去以后，后一級(jí)較高層次需要才開(kāi)始發(fā)揮優(yōu)勢(shì)層次需要和個(gè)體發(fā)育密切相關(guān)2、 旅游需要（1） 定義：是在特定的社會(huì)生活和歷史條件下，人們對(duì)旅游產(chǎn)品的欲望和要求（2） 產(chǎn)生的條件：1、 經(jīng)濟(jì)條件2、時(shí)間條件 3、社會(huì)條件（3） 發(fā)展的趨勢(shì)：1、 個(gè)性化 2、綜合性 3、參與性 4、旅游是工作的延伸

14、 5、向自然與本色的需要發(fā)展3、 用馬斯洛的需求層次理論來(lái)解釋人的旅游需要4、 旅游是生活多樣化的源泉 P33第2節(jié) 動(dòng)機(jī)與旅游消費(fèi)行為1、 動(dòng)機(jī)（1） 定義：發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目標(biāo)的內(nèi)驅(qū)力（2） 產(chǎn)生的條件：1、 需要的強(qiáng)度 2、相應(yīng)的刺激條件 3、有滿足需要的對(duì)象（3） 特點(diǎn)：1、主導(dǎo)性2、可轉(zhuǎn)移性3、內(nèi)隱性4、沖突性二、旅游動(dòng)機(jī)（一）定義：發(fā)動(dòng)和維持人的旅游活動(dòng)并使旅游活動(dòng)指向一定目標(biāo)的內(nèi)驅(qū)力（二）分類： P381、田中喜一 1950旅游事業(yè)論（1）心情動(dòng)機(jī)：思想心，交友心，信仰心（2）精神動(dòng)機(jī)：知識(shí)的需要，見(jiàn)聞的需要，歡樂(lè)的需要（3）集體動(dòng)機(jī)：（4）經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)2、托馬斯

15、3、麥金托什和格普特4、劉純關(guān)于旅游行為及其動(dòng)機(jī)的研究（1）社交的、尊重的和自我完善的動(dòng)機(jī)（2）基本智力動(dòng)機(jī)（3）探索的動(dòng)機(jī)（4）冒險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)（5）一致性的動(dòng)機(jī) (6)復(fù)雜性的動(dòng)機(jī)（3） 影響旅游動(dòng)機(jī)的因素1、 旅游主體因素 2、旅游客體因素 3、外部條件3、 激發(fā)旅游者旅游動(dòng)機(jī)的途徑（1） 營(yíng)造良好的旅游政策和大環(huán)境（2） 加強(qiáng)宣傳（3） 旅游資源必須具有吸引力（4） 旅游配套設(shè)施完善（1） 具有一定的數(shù)量（2） 必須滿足不同層次、不同水平、不同類型旅游者的需要（5） 旅游機(jī)構(gòu)必須具有強(qiáng)大的接待能力（1） 擁有一定數(shù)量的隊(duì)伍（2） 接待人員掌握豐富的知識(shí)和熟悉的業(yè)務(wù)接待能力（3） 旅游接待機(jī)構(gòu)

16、要形成一個(gè)系統(tǒng)，并與有關(guān)部門形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò) 第六章 個(gè)性與旅游消費(fèi)行為第1節(jié) 個(gè)性的概述一、個(gè)性（人格）的定義 P90是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合2、 個(gè)性的特點(diǎn)1、 差異性 2、 綜合性（氣質(zhì)、性格、能力等方面的表現(xiàn)）3、 相對(duì)穩(wěn)定性三、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素1、先天遺傳的生理素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的重要基礎(chǔ)2、社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件家庭 學(xué)校 社會(huì)文化3、 社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的重要途徑4、 個(gè)性的測(cè)量1、 定性測(cè)量方法：陳述法投射法2、 定量測(cè)量方法第2節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策1、 幾種常見(jiàn)的個(gè)性

17、結(jié)構(gòu)劃分方法（1） 吉爾福特（美）的七種特性學(xué)說(shuō)（2） 弗洛伊德（奧）的本能學(xué)說(shuō)1、 本我 2、自我 3、超我（3） 普拉圖諾夫（前蘇聯(lián)）的四種分結(jié)構(gòu)學(xué)說(shuō)1、 生物特性分結(jié)構(gòu) 2、 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)特性分結(jié)構(gòu) 3、 心理特性分結(jié)構(gòu) 4、 個(gè)性傾向性分結(jié)構(gòu)（4） 三種狀態(tài)學(xué)說(shuō) （五）人格特質(zhì)論學(xué)說(shuō) P91二、人格結(jié)構(gòu)的三種狀態(tài)與旅游決策 P98（一）內(nèi)容1、兒童自我狀態(tài)2、父母自我狀態(tài)3、成人自我狀態(tài)（二）三種狀態(tài)與旅游決策的相關(guān)關(guān)系三、人格特質(zhì)與旅游決策（一）人格特質(zhì)定義在組成人格的因素中，有一種能引發(fā)人的行為和主導(dǎo)人的行為，并使個(gè)人面對(duì)不同的刺激都能做出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)、心理學(xué)家稱此心理結(jié)構(gòu)為人格

18、特質(zhì)（2） 人格特質(zhì)分類1、阿爾波特 三種特質(zhì)：基本特質(zhì) 核心特質(zhì) 次要特質(zhì)2、 卡特爾 16種3、 孫本文 6種 P91智能的特質(zhì)意志的特質(zhì)感情的特質(zhì)，即氣質(zhì)應(yīng)付社會(huì)環(huán)境的特質(zhì)感受社會(huì)影響的特質(zhì)品格的特質(zhì)（3） 人格特質(zhì)與旅游行為的相關(guān)關(guān)系第3節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為1、 個(gè)性特征定義是個(gè)體區(qū)別于他人的典型的心理和行為的綜合2、 個(gè)性特征的表現(xiàn)類型個(gè)性類型 生活方式 自我意識(shí) 個(gè)體背景因素（一）個(gè)性類型劃分1、按生命力流向劃分 榮格（瑞士）內(nèi)傾型外傾型2、按價(jià)值取向劃分 斯普蘭格（德）理論型社會(huì)型經(jīng)濟(jì)型 （務(wù)實(shí)）藝術(shù)型 （審美）權(quán)力型（支配、領(lǐng)導(dǎo)）宗教型3、按心理傾向性 斯坦利 P94 人數(shù)安

19、樂(lè)小 近安樂(lè) 中間型 近追新 追新獵康型 小康型 獵奇型 奇型（2） 個(gè)性類型與旅游行為的關(guān)系1、 內(nèi)傾型 喜歡熟悉的旅游地喜歡乘車前往旅游地低活動(dòng)量不愿冒險(xiǎn)有計(jì)劃性注重安全2、 外傾型 與內(nèi)傾相反4、 生活方式與旅游行為 P96（1） 生活方式的定義一個(gè)人在意識(shí)支配下的穩(wěn)定的活動(dòng)方式，包括數(shù)量特征和質(zhì)量特征。數(shù)量特征代表一個(gè)人的生活水平，如收入水平、消費(fèi)水平。質(zhì)量特征表現(xiàn)為一個(gè)人的人際關(guān)系、生活習(xí)慣以及利用休閑時(shí)間的方式（2） 生活方式的分類1、 清凈安寧型2、 交際性3、 懷古型4、 信用卡型5、 自我意識(shí)與旅游行為 P96第7章 旅游態(tài)度與旅游消費(fèi)行為第1節(jié) 態(tài)度及其特性1、 態(tài)度的定義

20、 第四章第三節(jié)2、 態(tài)度的結(jié)構(gòu)3、 態(tài)度的特點(diǎn)：1、對(duì)象性 2、習(xí)得性 3、內(nèi)隱性 4、價(jià)值型 5、穩(wěn)定性和可變性4、 影響態(tài)度形成的因素1、 需要的滿足 2、知識(shí) 3、個(gè)性 4、個(gè)體所屬的團(tuán)體5、 態(tài)度的測(cè)量（1） 定性測(cè)量方法（2） 定量測(cè)量方法1、 五點(diǎn)法 2、七點(diǎn)法 3、十一點(diǎn)法第2節(jié) 態(tài)度、偏愛(ài)、決策和旅游行為1、 態(tài)度和行為的關(guān)系（1） 一致性（2） 不一致性1、 態(tài)度因素之間的矛盾沖突2、 對(duì)同一態(tài)度對(duì)象的沖突3、 當(dāng)時(shí)的情境4、 間接經(jīng)驗(yàn)2、 旅游偏愛(ài)（1） 定義：在極端肯定態(tài)度基礎(chǔ)之上形成的對(duì)某一旅游產(chǎn)品的欲望和要求（2） 影響旅游偏愛(ài)的因素1、 態(tài)度對(duì)象的屬性（能夠滿足人們

21、基本利益的情況）2、 人們對(duì)態(tài)度對(duì)象掌握的信息的種類和數(shù)量的多少3、 態(tài)度對(duì)象的吸引力（喬納森）吸引力個(gè)體感到獲得利益的重要性×對(duì)象能夠提供這種利益的可能性大小3、 態(tài)度、偏愛(ài)、決策和旅游行為的關(guān)系 P83 圖6-2第3節(jié) 旅游者態(tài)度的改變1、 態(tài)度改變的方式1、 方向（性質(zhì)）上的改變2、 程度（強(qiáng)度）上的改變2、 態(tài)度改變的理論（1） 奧斯古德和塔納鮑姆的態(tài)度協(xié)調(diào)論個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)中關(guān)聯(lián)著的人和物或者人和人有著不同的態(tài)度，而人們要求頭腦中的各種認(rèn)知因素能夠相互協(xié)調(diào)一致，當(dāng)不同態(tài)度對(duì)象關(guān)聯(lián)在一起時(shí)，那么態(tài)度就趨向變得調(diào)和折中。（2） 海德的平衡理論人感知自身或外界環(huán)境是介于三角關(guān)系之中的，

22、這種三角關(guān)系有三個(gè)元素構(gòu)成：自己，他人，某物。他們彼此也許是肯定關(guān)系，也許是否定關(guān)系。當(dāng)人們處在肯定的三角關(guān)系中時(shí)，態(tài)度是平衡的；二否定的三角關(guān)系則意味著不平衡。平衡狀態(tài)形成穩(wěn)定態(tài)度，不平衡則會(huì)導(dǎo)致三角關(guān)系中的某種態(tài)度發(fā)生變化以求達(dá)到平衡3、 旅游態(tài)度改變的途徑（1） 更新旅游商品 ，提高旅游商品的形象（2） 說(shuō)服、宣傳 1、真實(shí)性 2、針對(duì)性 3、曉以利害 4、逐步提出要求（3） 引導(dǎo)人們積極參加旅游活動(dòng)第八章 社會(huì)群體與旅游行為第一節(jié) 群體概述一、群體的定義：人們彼此之間為了一定的共同目標(biāo)，通過(guò)一定的方式結(jié)合在一起并相互作用，心理上認(rèn)識(shí)對(duì)方，并通過(guò)情感聯(lián)系在一起的人群。2、 群體的特點(diǎn)1、

23、 群體成員具有共同的目標(biāo)2、 群體之間的相互聯(lián)系和作用存在聯(lián)系的紐帶3、 群體具有一定的結(jié)構(gòu)3、 影響群體形成的因素（1） 共同的目標(biāo)（分工協(xié)作） （2）興趣和需要 （3）壓力4、 群體的分類（1） 按人數(shù)的多少劃分 1、小型群體 2、大型群體（2） 按構(gòu)成的原則和方式1、 正式群體 2、非正式群體5、 群體的功能1、 完成目標(biāo)2、 滿足群體成員的心理需要3、 對(duì)群體成員行為的影響促使成員產(chǎn)生遵從行為促使成員產(chǎn)生從眾行為6、 參照群體（1） 定義 P103是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。家庭 朋友 社會(huì)階層 文化群體第2節(jié) 主要社會(huì)群體對(duì)旅游行為的影響1、 家庭對(duì)旅游消

24、費(fèi)行為的影響 P105（1） 家庭形式形態(tài)1、 夫妻式家庭2、 核心式3、 延續(xù)式（2） 家庭成員在旅游購(gòu)買決策中所扮演的角色1、 倡議者 2、決策者 3、購(gòu)買者 4、使用者（3） 家庭成員決策的類型1、 丈夫起主導(dǎo)作用2、 妻子起主導(dǎo)作用3、 雙方共同商量、共同決定4、 雙方共同商量，一方?jīng)Q定（4） 家庭生命周期與旅游消費(fèi)決策 P1071、 青年階段2、 中年階段3、 老年階段二、社會(huì)階層與旅游消費(fèi)行為（一）社會(huì)階層的含義：按照一定的分組標(biāo)志所劃分的具有相同屬性的人所組成的集體（二）社會(huì)分層的標(biāo)準(zhǔn)財(cái)富 權(quán)利 聲望（三）社會(huì)階層的特點(diǎn)1、 同質(zhì)性2、多維性 3、全面性 4、變動(dòng)性（四）社會(huì)階層

25、與旅游消費(fèi)決策1、同一社會(huì)階層的相似性和差異性2、不同社會(huì)階層的差異性和相似性三、社會(huì)文化與旅游消費(fèi)行為 P113（一）社會(huì)文化定義人類有意識(shí)的活動(dòng)所創(chuàng)造的一切、有廣義和狹義之分，廣義的社會(huì)文化指人類有意識(shí)的活動(dòng)所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富，狹義僅指精神財(cái)富。（2） 文化的特征1、 習(xí)得性 2、影響的無(wú)形性 3、共有性與獨(dú)特性 4、穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性（3） 社會(huì)文化與旅游行為的關(guān)系1、 文化價(jià)值觀（1） 傳統(tǒng)文化價(jià)值觀（2） 現(xiàn)代文化價(jià)值觀度假旅游的必要性 促進(jìn)社會(huì)文化的融合 旅游活動(dòng)是一項(xiàng)重要的精神文化活動(dòng)恢復(fù)人的人格和尊嚴(yán)促進(jìn)教育，科研和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的手段2、 風(fēng)俗習(xí)慣3、 宗教信仰第9章 旅游

26、服務(wù)心理總論第1節(jié) 旅游服務(wù)概述1、 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量（1） 服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果（2） 服務(wù)質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含的需要的特征和特征的總和2、 旅游服務(wù)（1） 含義 P136（2） 旅游服務(wù)的主要內(nèi)容 P1361、 是觸動(dòng)旅客感情的服務(wù)2、 質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上3、 是全方位的動(dòng)態(tài)的過(guò)程3、 組成1、 功能（機(jī)能性）服務(wù)：為客人解決實(shí)際問(wèn)題或具體問(wèn)題的服務(wù)2、 心理（情緒性）服務(wù)：滿足客人心理上的需求，為客人增加親切感、自豪感的服務(wù)。心理服務(wù)具有以下三個(gè)特點(diǎn)：柔性服務(wù) 不受企業(yè)物質(zhì)條件的制約 對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)有高要求：有愛(ài)心，善

27、于表現(xiàn)，善解人意4、 特殊性（性質(zhì)）P1371、 服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性2、 對(duì)消費(fèi)的輔助性功能3、 特殊的時(shí)間性價(jià)值4、 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一5、 特殊的轉(zhuǎn)移性6、 生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密型7、 可觀察性第2節(jié) 旅游消費(fèi)服務(wù)的先決條件 P1391、 客我交往（1） 定義： 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿，解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互世家各種影響的過(guò)程（2） 影響方式1、 說(shuō)服 2、提示 3、誘導(dǎo)（3） 客我交往的特殊性(1) 不穩(wěn)定性(2) 個(gè)體與群體的堅(jiān)固性(3) 有利性(4) 主觀性2、 客我交往研究 P141P145 第十章 橫向優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

28、與心理第1節(jié) 服務(wù)態(tài)度與服務(wù)心理1、 服務(wù)態(tài)度的心理功能 P1501、 感召與逐客功能感召功能是指良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)游客產(chǎn)生的吸引力。逐客功能是指低劣的服務(wù)態(tài)度給游客造成的心里反感和心理威懾2、 感化功能和激化功能2、 良好服務(wù)態(tài)度的內(nèi)涵（1） 給客人以回到家里的感覺(jué)-賓至如歸（2） 讓客人高高興興牢記情緒譜：紅色非常興奮 橙色快樂(lè) 黃色明快愉快 綠色沉著冷靜 藍(lán)色憂郁悲傷 紫色焦慮不滿 黑色沮喪頹廢（3） 一視同仁與特別關(guān)照如何做到對(duì)客人特別關(guān)照1、 在不違背原則的情況下滿足客人“超出常規(guī)”的要求2、 客人遇到特殊情況時(shí)，要主動(dòng)為客人提供特殊服務(wù)3、 細(xì)心留意客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人特點(diǎn)提供服務(wù)4

29、、 在服務(wù)的全過(guò)程中，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人服務(wù)5、 對(duì)客人的某些不便明說(shuō)的要求做到“心領(lǐng)神會(huì)”6、 講究說(shuō)話的藝術(shù)，讓客人覺(jué)得自己受到了特別關(guān)照（4） 客人總是對(duì)的（5） 客人是上帝3、 良好服務(wù)態(tài)度的確立 P1511、 自我尊重2、 自我提高3、 完善服務(wù)行為4、 改善服務(wù)環(huán)境第2節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)心理1、 服務(wù)語(yǔ)言的含義 P152是指在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言2、 服務(wù)語(yǔ)言的心理功能3、 服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)1、 靈活性 2、時(shí)代感強(qiáng) 3、濃厚的職業(yè)特色 4、省、請(qǐng)、性并茂4、 如何提

30、高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果 P1541、 運(yùn)用動(dòng)作的力量2、 發(fā)揮表情的作用3、 注意說(shuō)話技巧4、 講究說(shuō)話藝術(shù)5、 注意加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好對(duì)客人的稱謂要得當(dāng)介紹客人要注意順序語(yǔ)言要得當(dāng)?shù)?節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技術(shù)與服務(wù)心理1、 服務(wù)項(xiàng)目的心理功能（1） 提供便利 （2）刺激消費(fèi)欲望 （3）滿足精神享受2、 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的心理策略1、 務(wù)實(shí) 2、靈活3、 服務(wù)技術(shù)的心理功能P1591、安全2、可靠3、 歡樂(lè)4、 美好享受5、 繼續(xù)消費(fèi)的欲望和要求4、 提高服務(wù)技術(shù)水平的途徑1、 努力提高文化素質(zhì)2、 端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)的態(tài)度3、 旅游企業(yè)要努力完善各種規(guī)章制度，改善服務(wù)環(huán)境第4節(jié) 服務(wù)時(shí)間、時(shí)

31、機(jī)與服務(wù)心理1、 科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略 P1611、 正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變2、 特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性3、 各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性2、 服務(wù)時(shí)機(jī)（1） 含義：是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”（2） 如何尋找或發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)1、 要掌握旅客特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情2、 注意分析旅客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)3、 正確辨別旅客的職業(yè)身份4、 注意旅客所處的場(chǎng)所第5節(jié) 尊重旅客 積極誘導(dǎo) P1721、 尊重旅客1、 用姓名去稱呼客人2、 保護(hù)客人的自尊心3、 要禮貌的對(duì)待客人4、 客人就是上帝2、 積極誘導(dǎo)第6節(jié) 正確處理客人的投訴1、 投訴的含義旅游者為了維護(hù)

32、自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出自己的意見(jiàn)和要求，并請(qǐng)求處理的行為2、 客人投訴的原因（1） 服務(wù)方面1、服務(wù)態(tài)度 2、服務(wù)行為 3、服務(wù)設(shè)施 4、異常事件（2） 旅客的個(gè)性差異（3） 旅游企業(yè)與旅客之間的誤會(huì)（4） 旅客自身的不良情緒3、 客人投訴時(shí)的心理1、 求尊重的心理 2、求發(fā)泄 3、求補(bǔ)償4、 對(duì)旅客投訴的對(duì)策1、 傾聽(tīng)、同情2、 道歉3、 處理對(duì)一些看來(lái)明顯是我們服務(wù)工作的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉對(duì)較復(fù)雜的問(wèn)題，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見(jiàn)對(duì)待一時(shí)不能處理的事，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況要將客人的投訴盡量在最基層處理不能對(duì)投

33、訴者打擊報(bào)復(fù)對(duì)無(wú)理取鬧的客人處理要靈活，大義凜然，堅(jiān)持原則，積極誘導(dǎo)，多對(duì)客人進(jìn)行解釋和勸說(shuō)第12章 旅游行業(yè)服務(wù)心理第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理1、 導(dǎo)游的概念2、 導(dǎo)游的分類3、 導(dǎo)游的作用4、 游客求購(gòu)旅行社服務(wù)的主要心理活動(dòng)表現(xiàn)1、 求方便 2、求安全 3、求可預(yù)知性 4、求知識(shí) 5、求優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（1） 性格：指?jìng)€(gè)體在生活中形成的對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式1、 熱情真誠(chéng) 2、親切隨和 3、樂(lè)觀自信 4、幽默開(kāi)朗（2） 情感：指人對(duì)客觀事物是否符合其需要所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)1、 正確的情感傾向性道德感理智感美感2、 深厚而持久的積極情感（3） 意志

34、 P187指人們自覺(jué)的確立目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)調(diào)節(jié)支配行為，克服困難，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理活動(dòng)過(guò)程1、自覺(jué)性2、果斷性3、自制性 4、堅(jiān)韌性（4） 能力指順利完成某項(xiàng)活動(dòng)所必需的并直接影響效率的個(gè)性心理特征1、 表達(dá)能力 2、協(xié)調(diào)能力 3、觀察能力 4、注意能力6、 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略（1） 微笑服務(wù)（2） 樹(shù)立良好的形象（第一印象）1、預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備 2、注重儀表 3、致好歡迎詞（3） 關(guān)注游客的情緒1、 觀察游客的情緒變化2、 調(diào)節(jié)游客不良情緒的方法（4） 靈活而生動(dòng)的講解1、 順著游客的意愿進(jìn)行導(dǎo)游2、 善于激發(fā)游客的興趣直觀形象法語(yǔ)言的科學(xué)性、針對(duì)性和生動(dòng)性3、 針對(duì)游客的不同動(dòng)機(jī)講解4、 方

35、法的多樣化聯(lián)系游客熟悉的事物進(jìn)行導(dǎo)游善于調(diào)動(dòng)游客的注意（5） 合理安排游客的購(gòu)物（6） 有針對(duì)性、提供個(gè)性服務(wù)第13章 旅游工作者的心理素質(zhì)第1節(jié) 成熟而健康的心理素質(zhì)1、 何謂提高旅游者的心理素質(zhì)旅游工作者不斷改變自己，使自己在心理上變得更加成熟和健康2、 成熟和健康心理素質(zhì)的表現(xiàn)1、 以強(qiáng)健心態(tài)和豁達(dá)心態(tài)處事2、 與同事、朋友相處，堅(jiān)持平等和雙勝原則3、 人際交往中善用“選擇和誘導(dǎo)”的藝術(shù)4、 自覺(jué)的實(shí)行“自我整合”，避免自我疏遠(yuǎn)，自我挫敗第2節(jié) 七個(gè)關(guān)鍵詞的心理學(xué)含義1、 強(qiáng)?。?） 含義：進(jìn)取勝于防衛(wèi)的處世態(tài)度（2） 以強(qiáng)健心態(tài)處世的表現(xiàn)1、 熱愛(ài)生活，渴望成長(zhǎng)2、 為了成功，不怕失敗

36、3、 忍受痛苦，為所當(dāng)為2、 豁達(dá)（1） 含義：成人自我起主導(dǎo)作用，“三個(gè)自我”各得其所的處世心態(tài)（2） 豁達(dá)心態(tài)處世的日常表現(xiàn)1、 多情而又明智，明智而不失多情2、 理得清思路，容得下矛盾3、 該“拿得起”的要“拿得起”，該“放得下”的要“放得下”3、 平等（1） 含義：相互尊重（2） 表現(xiàn)：1、 要承認(rèn)一個(gè)人的價(jià)值2、 要承認(rèn)一個(gè)人的獨(dú)立性和獨(dú)特性3、 擔(dān)任不同社會(huì)角色時(shí)，地位是不平等的4、 雙勝（1） 含義：雙方都是勝利者，一方的勝利不是以戰(zhàn)勝對(duì)方為目的（2） 在推銷、服務(wù)、管理、談判等場(chǎng)合中有更重要的意義5、 選擇：從自己的行為中，選擇最恰當(dāng)?shù)男袨榕c人交往6、 誘導(dǎo)：誘導(dǎo)他人的“成人自

37、我行為”7、 整合：使自己的意識(shí)和潛意識(shí)相一致（身心一致、行為與心理相一致）第14章 旅游企業(yè)員工個(gè)體差異與管理1、 認(rèn)知差異與管理 P2001、 知覺(jué)的個(gè)體差異2、 思維的個(gè)體差異3、 記憶的個(gè)體差異4、 注意的個(gè)體差異2、 能力差異與管理（1） 能力定義（2） 分類：1、 一般能力和特殊能力2、 模仿能力和創(chuàng)造能力3、 認(rèn)知能力、操作能力、交際能力（3） 影響能力形成和發(fā)展的因素1、 素質(zhì)、為能力的形成和發(fā)展提供前提和基礎(chǔ)2、 環(huán)境和教育。為能力的形成和發(fā)展提供重要條件3、 實(shí)踐活動(dòng)。重要途徑（4） 能力差異的表現(xiàn)1、 能力發(fā)展水平差異2、 能力的類型差異3、 能力表現(xiàn)早晚的差異5、 應(yīng)用

38、為有效發(fā)揮企業(yè)職工的能力，必須注意以下三點(diǎn)：1、要有自己選人用人的能力標(biāo)準(zhǔn)2、 要注意用人之長(zhǎng)，避人之短3、 努力尋求各種職務(wù)、工種之間的相關(guān)關(guān)系3、 氣質(zhì)差異與管理（1） 氣質(zhì)：典型的表現(xiàn)在一個(gè)人心理活動(dòng)過(guò)程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特征（2） 幾種常見(jiàn)的氣質(zhì)學(xué)說(shuō)、類型、特點(diǎn)1、 體液學(xué)說(shuō)：由希潑克拉底黃膽汁-膽汁質(zhì) 性急沖動(dòng)血液-多血質(zhì) 熱情活潑粘液-粘液質(zhì) 沉著冷靜黑膽汁-抑郁質(zhì) 孤僻寡言2、 高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說(shuō)：巴甫洛夫高等動(dòng)物神經(jīng)活動(dòng)特點(diǎn)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型強(qiáng)度平衡性靈活性強(qiáng)不平衡不可遏制型強(qiáng)平衡靈活興奮型強(qiáng)平衡不靈活安靜型弱抑制型3、 血型說(shuō)（古川竹二）

39、A型 性情溫和，老實(shí)順從B型 大膽好動(dòng)，多言善語(yǔ)AB型 介于A與B之間O型 進(jìn)取心強(qiáng)，意志堅(jiān)強(qiáng)4、 激素學(xué)說(shuō)5、 體型論（3） 氣質(zhì)差異在管理中的應(yīng)用1、 根據(jù)不同氣質(zhì)類型安排員工適當(dāng)?shù)墓ぷ?、 注意不同氣質(zhì)類型員工的適當(dāng)搭配3、 從氣質(zhì)類型出發(fā)，采用不同的教育方法4、 性格差異與管理（1） 性格定義 （2） 性格特征：態(tài)度、意志、情緒、認(rèn)知（3） 性格分類：心理機(jī)能類型說(shuō)、向性說(shuō)、社會(huì)文化類型說(shuō)、獨(dú)立順從說(shuō)（4） 性格差異在管理中的應(yīng)用1、 性格的鑒定：行為觀察法和談話法2、 不同性格類型-不同工作崗位-不同的教育方法第2節(jié) 人力資源的發(fā)揮激勵(lì)1、 激勵(lì)的含義與功能（1） 含義：激發(fā)、鼓勵(lì)、

40、形成動(dòng)力的意義、針對(duì)員工生理/心理的需要，以獎(jiǎng)賞的方式進(jìn)行刺激，使員工在完成目標(biāo)的過(guò)程中處于高度激活狀態(tài)，從而最大限度地發(fā)揮人的潛力。（2） 功能：1、 激勵(lì)的管理職能2、 有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)3、 有助于提高員工的工作效率2、 激勵(lì)理論 P209P217激勵(lì)理論是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括。（1） 內(nèi)容型激勵(lì)理論1、馬斯洛的續(xù)期層次理論2、奧德弗的"E.R.G理論"3、麥克利蘭的“成就需要理論”4、赫茲伯格的“雙因素理論”（二）過(guò)程型激勵(lì)理論1、弗魯姆的“期望理論”2、亞當(dāng)斯的“公平理論”（三）行為改造型激勵(lì)理論1、亞當(dāng)斯的“挫折理論”2、斯

41、金納的“強(qiáng)化理論”3、海德的“歸因理論”三、動(dòng)機(jī)的激勵(lì)方式 P2171、目標(biāo)激勵(lì)2、獎(jiǎng)金激勵(lì)3、強(qiáng)化激勵(lì)4、關(guān)懷激勵(lì)5、榜樣激勵(lì)6、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)7、情感激勵(lì)8、反饋激勵(lì)9、工作設(shè)計(jì)激勵(lì)第15章 旅游企業(yè)群體心理與管理第1節(jié) 群體行為 P2331、 群體行為的含義介于組織和個(gè)體之間的群體，在組織內(nèi)的一切活動(dòng)它發(fā)揮作用的性質(zhì)、大小、方式、都屬于群體行為2、 群體行為的特征1、 群體行為是有意識(shí)、有目的的活動(dòng)2、 群體行為可以進(jìn)行定性和定量的測(cè)量3、 群體行為可以劃分為不同類型4、 群體行為與個(gè)體行為的影響是相互的3、 群體行為的作用（1） 群體對(duì)旅游企業(yè)的作用1、 保證企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)的完成2、 群

42、體的整體水平是提高旅游企業(yè)管理水平的基礎(chǔ)3、 群體的活力是增強(qiáng)旅游企業(yè)活力的關(guān)鍵因素（2） 群體對(duì)其成員的作用1、 群體能夠滿足其成員的心理需要2、 群體能夠協(xié)調(diào)成員與成員之間的關(guān)系3、 群體能夠促進(jìn)成員的健康成長(zhǎng)第2節(jié) 群體動(dòng)力1、 群體動(dòng)力含義：史研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制的理論，主要研究群體對(duì)人的行為的影響以及群體的行為規(guī)律 群體規(guī)范：約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)群體壓力：是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力2、 群體內(nèi)聚力 P239（一）含義：指群體對(duì)成員的吸引力以及成員與成員之間的吸引力，它含有“向心力”和“內(nèi)部團(tuán)結(jié)”的雙重意義 成員之間相互選擇的數(shù)目群體內(nèi)聚力 群體中可能相互選擇的總數(shù)目（2） 影響因素 P2403、 群體士氣（1） 含義：企業(yè)組織中群體成