儀容儀表、禮儀禮貌培訓ppt課件

1、儀容儀表儀容儀表禮儀禮貌禮儀禮貌素質(zhì)素質(zhì)未來未來白鹿會館酒店儀容儀表、禮儀禮貌專題培訓白鹿會館酒店儀容儀表、禮儀禮貌專題培訓 培訓人培訓人 1;.2淑女淑女? 紳士紳士?3人的印象形成人的印象形成=儀容儀表儀容儀表+肢體語言肢體語言+談吐談吐4培訓目標培訓目標 灌輸酒店從業(yè)人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思灌輸酒店從業(yè)人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的酒店整體形想意識，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的酒店整體形象。象。5儀容儀表儀容儀表禮儀禮貌禮儀禮貌素質(zhì)素質(zhì)未來未來酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（上）酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（上）6儀容儀表儀容儀表規(guī)范規(guī)范一

2、、頭發(fā)一、頭發(fā)二、面容二、面容 三、飾品三、飾品四、制服四、制服五、銘牌五、銘牌六、指甲六、指甲七、鞋、襪七、鞋、襪八、個人衛(wèi)生八、個人衛(wèi)生7每天上崗前必須：每天上崗前必須： A、洗臉和洗手、洗臉和洗手 B、刷牙、梳頭、刷牙、梳頭 C、清潔指甲、清潔指甲 D、檢查制服、檢查制服 E、檢查鞋子、檢查鞋子 注意：不得著工衣離開酒店注意：不得著工衣離開酒店8站站 姿姿 男腳后跟并攏呈男腳后跟并攏呈V字型，雙手字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；指緊貼褲縫； 也可雙腿分開站立，呈跨也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢，雙手半握拳握住另立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于

3、后褲腰一手手腕處，背放于后褲腰上方位置；上方位置；女：左丁字步女：左丁字步 將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴，兩手在腹前交叉，右手繃直并嚴，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不握左手的手指部分，使左手四指不外露；外露；9 坐坐 姿姿標準：標準： 1、坐于座位的、坐于座位的3/2位置；位置； 2、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上；、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上； 女：女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙膝并攏，內(nèi)收并齊， 雙手疊放于腹前雙腿上；雙手疊放于腹前雙腿上；10走走 姿姿要求：要求：w

4、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；兩臂自然下垂擺動；w男：走平行線，步幅適度，每步約男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；厘米； 女：走直線女：走直線“一一”字型，每步約字型，每步約30厘米；厘米；w盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；w如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；11蹲蹲 姿姿標準蹲姿標準蹲姿 抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后撅起兩腿叉開，臀部向后撅起；禁禁 忌忌

5、12舉舉 止禮儀止禮儀（鞠（鞠 躬）躬）呈站立姿勢。以腰部為軸，背挺直向前傾斜15-30度左右，目光自然向下。隨時保持微笑，禮畢后目視對方。隨時保持微笑，禮畢后目視對方。13（指（指 引）引）標準：標準： 五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標。 走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當?shù)慕榻B。 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)提醒客人。注意：注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。舉舉 止禮儀止禮儀14握握 手手 禮禮 儀儀l伸出右手，掌心向左，虎口向

6、上伸出右手，掌心向左，虎口向上；l應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意以示敬意。l握住握住輕輕搖動輕輕搖動1-3下下；l時間不宜過久，時間不宜過久，2-5秒為基準；秒為基準；15遞送物品遞送物品w1、遞送文件：文字向著接受人的方向；、遞送文件：文字向著接受人的方向；w2、遞送紙杯（無杯托）；、遞送紙杯（無杯托）；w永遠不碰紙杯上三分之一處；永遠不碰紙杯上三分之一處；w3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；w4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時需雙

7、手呈遞！注意：遞送物品時需雙手呈遞！16遞送名片遞送名片遞遞 送送1 1、將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇指和食指分別持握名、將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；片上端的兩角送給對方；2 2、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；3 3、同時口中相應(yīng)地介紹自己、同時口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒店的，酒店的XXXX經(jīng)經(jīng)理，這是我的名片理，這是我的名片”, ,請多指教；請多指教；1 1、雙手接收；、雙手接收；如果是坐著，應(yīng)起身接受對方名片；如果是坐著，應(yīng)起身接受對方名片；2 2、接過名片后，要認真地看一遍，并輕聲讀

8、一遍，遇到不、接過名片后，要認真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；認識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；4 4、接受到名片后感謝對方；、接受到名片后感謝對方；5 5、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；17儀容儀表儀容儀表禮儀禮貌禮儀禮貌素質(zhì)素質(zhì)未來未來酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（下）酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（下）18l稱呼語：先生、小姐、夫人、太太等等。l歡迎語：歡迎您來我們酒店，歡迎光臨等。l問候語：您好、早安、午安、早上好等。l祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂等等。l告別語：再見、晚安、您慢走、祝你一路順風。

9、l道歉語：對不起、請原諒、打擾您了等。l道謝語：謝謝、非常感謝等等。l應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意等等。l征詢語：請問有什么能夠幫您的嗎？等等。禮貌禮貌19 十字服務(wù)用語十字服務(wù)用語 “您好您好” “請請” “對不起對不起” “謝謝謝謝” “再見再見” 五聲服務(wù)五聲服務(wù) “迎聲迎聲” “答聲答聲” “歉聲歉聲” “謝聲謝聲” “送聲送聲” 遵循三輕遵循三輕 說話輕、走路輕、操作輕說話輕、走路輕、操作輕 嚴禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語；嚴禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語；20 交談七點注意交談七點注意l三人以上對話，要用都能聽懂的語言。三人以上對話，要用都能聽懂的

10、語言。l不得模仿他人舉止、語言、聲調(diào)和談話。不得模仿他人舉止、語言、聲調(diào)和談話。l不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。l不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。l不講過分的玩笑。不講過分的玩笑。l不準使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。不準使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。l不講有損酒店形象的語言。不講有損酒店形象的語言。 21電話禮儀電話禮儀 接電話：接電話： 1 1、要及時，兩聲響后應(yīng)馬上接聽；、要及時，兩聲響后應(yīng)馬上接聽； 2 2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；、微笑，聲音甜美，音量大小適中； 3 3、接聽標準用語

11、：、接聽標準用語： 問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+ +部門部門+ +接聽人姓名接聽人姓名 4 4、接聽前準備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄；、接聽前準備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄； 5 5、讓對方先掛電話；讓對方先掛電話；22稱呼問候語稱呼問候語稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：注意： 稱謂要得當，不要張冠李戴 要學會熟記對方姓名 遇到客人或同事，要主動問候打招呼， 問

12、候不要太單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候不要太單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。23應(yīng)應(yīng) 答答 用用 語語請稍等！好的，我馬上過來！您好，請問有什么能夠幫您的嗎？好的，沒問題。謝謝！不客氣！不用謝！這是我們應(yīng)該做的！注意：注意：l應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑或者點頭）。l 應(yīng)答要及時。24l上班前應(yīng)合理安排好時間，以保證準時出勤，計劃當天工作內(nèi)容。l下班整理好工作區(qū)域的物品、文件，時刻約束自己的言行舉止，謹記一言一行均是酒店的代表。l工作場所工作場所 與賓客、同事相遇時，需時刻使用禮貌用語問好或點頭致意。 忙碌時應(yīng)以微笑致意，不私下討論、竊竊私語。 工作區(qū)域保持場地清潔及辦公用品的整齊

13、。 以熱情、飽滿的工作態(tài)度投入每天工作。 離開工作地點時，將相關(guān)工具和物品歸類整理好。 與上級及賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門禮讓其現(xiàn)行，不能搶先。 如遇客人或新同事不明確部門時，應(yīng)主動幫助正確指引。25l文明禮貌就餐文明禮貌就餐 按酒店規(guī)定時間就餐。 在食堂禮貌用餐，要禮讓，遵守排隊秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約意識。 用餐保持餐位干凈、整潔。 口香糖勿粘在餐盤上，餐具掉入餿水桶要及時拾起。l在洗手間、茶水間、休息室在洗手間、茶水間、休息室 人員多時學會相互禮讓。 使用后，隨手關(guān)閉各項水、電源，避免浪費。 正確使用各項設(shè)施設(shè)備，隨時注意保持環(huán)境清潔26l贏得同事尊重贏得同事尊重 1、尊時守約 2、尊重上級和同事 3、公私分明 4、加強溝通，交流，工作積極主動，相互幫助配合； 5、犯錯主動承認，積極改正，不可回避、推諉； 6、態(tài)度認真，工作中難以把握的地方做好充分準備，多次確認檢查；l贏得上級信賴贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系。2、工作中遇到不明之處或難以判斷的事情應(yīng)主動匯報聽從上級指示。3、不與上級爭辯，上級布置工作，應(yīng)