酒店基礎(chǔ)知識(shí)7760257637

1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)酒店基礎(chǔ)知識(shí)新員工入職培訓(xùn)課程新員工入職培訓(xùn)課程人力資源部人力資源部20092009年年8 8月月一、酒店的定義一、酒店的定義 酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、康樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向賓客提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。二、酒店的發(fā)展沿革二、酒店的發(fā)展沿革 世界飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史： 客棧時(shí)期（公元12世紀(jì)至18世紀(jì)） 大飯店時(shí)期（公元18世紀(jì)至19世紀(jì)末） 商業(yè)飯店時(shí)期（公元20世紀(jì)初至“二戰(zhàn)”時(shí)期） 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（“二戰(zhàn)”以后至今）我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史：古代飯店業(yè)（驛站、迎賓館、逆旅）近代飯店業(yè)（西式飯店、中西式飯店）現(xiàn)代飯店業(yè)（招待所階段、旅游涉外飯店 階段、引

2、進(jìn)外資及外方管理 階段、星級(jí)飯店階段）三、酒店的分類三、酒店的分類 （一）傳統(tǒng)方式分類 商務(wù)型飯店度假型飯店 會(huì)議型飯店 長(zhǎng)住型飯店 汽車飯店機(jī)場(chǎng)飯店（二）酒店規(guī)模分類 小型 中型 大型 （三）計(jì)價(jià)方式分類 歐式計(jì)價(jià)酒店EP （客房?jī)r(jià)格僅含房租） *未特別注明，按歐式計(jì)價(jià) 美式計(jì)價(jià)酒店AP（客房?jī)r(jià)格含房租及一日三餐的餐飲費(fèi)用） 修正美式計(jì)價(jià)酒店MAP （客房?jī)r(jià)格包括房租、早餐和午餐 或晚餐的餐飲費(fèi)用） 大陸式計(jì)價(jià)酒店CP （客房?jī)r(jià)格包括房租和大陸式早餐 的費(fèi)用） 百慕大計(jì)價(jià)酒店BP （客房?jī)r(jià)格包括房租和美式早餐的費(fèi)用）四、飯店的星級(jí)四、飯店的星級(jí) 根據(jù)中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí) 的劃分與評(píng)定G

3、B/T14308-2003： 一星 二星 三星 四星 五星 白金五星 .標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定.doc五、酒店組織機(jī)構(gòu)五、酒店組織機(jī)構(gòu) 因酒店規(guī)模、星級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同六、酒店服務(wù)六、酒店服務(wù) （一）酒店服務(wù)的含義 1、禮節(jié)禮貌2、職業(yè)道德 旅游職業(yè)道德規(guī)范旅游職業(yè)道德規(guī)范 熱愛本職，忠于職守 熱情友好，賓客至上 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不卑不亢，一視同仁 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)技能5、服務(wù)效率 .質(zhì)檢星級(jí)飯店日常管理的有效工具.doc6、安全、衛(wèi)生（二）酒店產(chǎn)品的含義1、酒店產(chǎn)品的功能： 生理上的滿足； 經(jīng)濟(jì)上的滿足； 社會(huì)性的滿足； 心理上的滿足。2、酒店產(chǎn)品的特征 有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的結(jié)合； 不可儲(chǔ)存性； 季節(jié)性明顯； 不可專利性； 品牌忠誠(chéng)度低； 對(duì)信息的信賴性強(qiáng)； 脆弱性。3、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 酒店的地理位置 酒店的設(shè)施 酒店的服務(wù) 酒店的氣氛 酒店的形象 酒店的價(jià)格4、酒店整體產(chǎn)品觀念 一項(xiàng)完整的飯店產(chǎn)品應(yīng)由四個(gè)層面構(gòu)成： 基本產(chǎn)品：賓客需求的中心內(nèi)容； 期望產(chǎn)品：產(chǎn)生期望，有質(zhì)量要求； 延伸產(chǎn)品：以上兩產(chǎn)品的延伸和完善，區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色； 潛在產(chǎn)品：滿足個(gè)別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時(shí)性的服務(wù)?；井a(chǎn)品+期望產(chǎn)品=質(zhì)量