服務(wù)業(yè)海底撈 組織群體與團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析

1、-作者xxxx-日期xxxx服務(wù)業(yè)海底撈 組織群體與團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析【精品文檔】組織行為學(xué)報(bào)告服務(wù)業(yè)服務(wù)行業(yè)公司的宗旨是，利用自己的資源滿足客戶的需求。1、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，悉心維護(hù)” 2、“專業(yè)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，客戶至上 ” 3、“企業(yè)為本,服務(wù)至上” 4、“質(zhì)量第一、服務(wù)至上、以人為本”在以消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)行業(yè)中，定位是要解決我們究竟要做什么，要為誰(shuí)做，使我們的消費(fèi)者，可以明確地選擇符合自己消費(fèi)需求的商家。人們的消費(fèi)需求也是不盡相同的，這就要求商家明確自己應(yīng)該為那些顧客群體服務(wù)，然后依此要求來(lái)決定自己的市場(chǎng)定位和軟、硬件的資源配置。一、服務(wù)理念:為您服務(wù)是我的責(zé)任，您的滿意是我的追求 二、行業(yè)口號(hào):

2、規(guī)范 高效 便民 廉潔 和諧三、行業(yè)目標(biāo):建設(shè)人民滿意運(yùn)政機(jī)構(gòu)四、服務(wù)行業(yè)運(yùn)管精神:敬業(yè)愛(ài)崗、拼搏奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)和諧、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。海底撈：“這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤(pán)和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你皮筋，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門(mén)報(bào)手機(jī)的塑料套”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥”以上是吃過(guò)海底撈的顧客對(duì)海底撈的印象。海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各

3、地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳。品牌理念 海底撈始終堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀  經(jīng)過(guò)二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬(wàn)名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)

4、有117家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。品牌榮譽(yù)  公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時(shí)連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2011年5月27日其“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。海底撈當(dāng)前局勢(shì)分析 (一) 產(chǎn)品危機(jī)1、產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，但產(chǎn)品質(zhì)量是根本。餐飲業(yè)的一切活動(dòng)行為是令消費(fèi)者吃的放心，

5、吃得舒心。顧客去海底撈，不只是希望享受服務(wù)，還希望吃到安全放心的食物。目前海底撈一線員工的工資大約是其他同行工資的一倍，因而也帶來(lái)了其產(chǎn)品的價(jià)格比其他商家貴一倍的現(xiàn)實(shí)。然而最近新聞曝光海底撈的骨湯是勾兌的以后，海底撈神壇的形象受到一定影響。雖然海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任，但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)最基本的就是要自己講究誠(chéng)信。與此同時(shí)，假如面對(duì)同樣的產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者有可能更喜歡去價(jià)格便宜但服務(wù)稍差的火鍋店去。所以，“海底撈”不應(yīng)一味的在服務(wù)上大做文章，繼續(xù)這樣下去效果可能會(huì)適得其反。努力的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)顧客講求誠(chéng)信，試著去降低產(chǎn)品的價(jià)格等對(duì)顧客真正有用的做法才會(huì)讓海底撈越走越遠(yuǎn)。2、

6、服務(wù)質(zhì)量對(duì)海底撈而言，服務(wù)也是一種產(chǎn)品。有的顧客反映員工的微笑很假很不舒服，還有部分員工為了效績(jī)和晉升，濫用手中免單權(quán)來(lái)拉顧客等行為讓我們意識(shí)到海底撈在以后的發(fā)展中，不要認(rèn)為自己以“服務(wù)”為創(chuàng)新就能永屹立于餐飲界之巔，要有居安思危的思想，當(dāng)自己在“服務(wù)”這方面做到一個(gè)比較高的境界時(shí)，更要有危機(jī)感，因?yàn)槟阍教幱谠礁叩奈恢?，整個(gè)社會(huì)也越會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求你。所以，要做到把真正的服務(wù)理念深入員工內(nèi)心，否則這只會(huì)讓海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越弱。（二）管理危機(jī)1、瓶頸問(wèn)題海底撈師徒制的人才培養(yǎng)方式很容易成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。海底撈的店長(zhǎng)在升職之前都會(huì)培養(yǎng)出新的店長(zhǎng)，但新店長(zhǎng)的水平和管理方式很大程度上受

7、到上任店長(zhǎng)的影響，并造成各處店長(zhǎng)水平參差不齊，在調(diào)任過(guò)程中，可能引起員工之間相互對(duì)比并由此產(chǎn)生不公平問(wèn)題。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，我們知道，人心不穩(wěn)，此企業(yè)必陷入危機(jī)。2、彼得原理海底撈迅速發(fā)展，但其內(nèi)部培養(yǎng)的管理人才不足，并且企業(yè)的培訓(xùn)制度也難以滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，擴(kuò)張的野心會(huì)讓其內(nèi)部人員有較快的升遷，極容易陷入管理學(xué)上的彼得原理陷阱。每個(gè)人由于其能力限制卻做到了較高一級(jí)的管理職位，由此將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的損失。（三）制度化與人性化1、人性化從海底撈你學(xué)不會(huì)這本書(shū)中我們更多的看到的是什么，是關(guān)懷，是溫情，不辭辛勞、關(guān)愛(ài)備至的宿舍長(zhǎng)，平易近人、教導(dǎo)有方的師傅等等，使員工像在一個(gè)大家庭里一樣，互幫

8、互助，這充分體現(xiàn)了人性化的管理。2、制度化但是隨著海底撈的逐步發(fā)展，制度化的管理也應(yīng)該越來(lái)越完善，但這在一定程度上可能會(huì)削弱人性化，這就好比法與情的關(guān)系，法強(qiáng)情弱，情弱法強(qiáng)，但法制的社會(huì)始終比人治的社會(huì)更加條理化，系統(tǒng)化，也能更多的避免各種問(wèn)題的發(fā)生，然而兩者也并非絕對(duì)對(duì)立，所以應(yīng)該將二者有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)依法治國(guó)和以德治國(guó)的統(tǒng)一、結(jié)合在企業(yè)當(dāng)中，也要實(shí)現(xiàn)制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一，海底撈若想是更好的發(fā)展下去，制度化與人性化必須結(jié)合起來(lái)，在制定制度時(shí)，尊重員工，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，是制度的制定更加合理，符合實(shí)際，充分考慮人性化，相輔相成。這樣才能是其向著更高的地方騰飛。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：1、在海底撈創(chuàng)

9、造一個(gè)公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。 團(tuán)隊(duì)人員：海底撈的創(chuàng)始人是張勇、張勇妻子、施永宏、施永宏妻子。海底撈官網(wǎng)顯示，公司已在國(guó)內(nèi)29個(gè)公司有117營(yíng)餐廳；另外，在新加坡有2家、美國(guó)洛杉磯和韓國(guó)首爾分別有一家直營(yíng)餐廳。四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地。至今有近兩萬(wàn)名員工。團(tuán)隊(duì)定位：在海底撈，任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工；后勤線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技

10、術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心理打開(kāi)了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)：一：客人的滿意度二：?jiǎn)T工的工作積極性同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。團(tuán)隊(duì)職權(quán)：海底撈的14個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工 簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)海底撈的團(tuán)隊(duì)建設(shè)得如此成功的原因：（一）員工福利好1、五險(xiǎn)一金2、集體宿舍，管吃

11、管住3、每年評(píng)比優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)每年旅游一次，并且女性優(yōu)秀員工有13個(gè)月的帶薪產(chǎn)假（沒(méi)看錯(cuò)，是13個(gè)月?。?、員工生病，工會(huì)組織人員看望，并且可以由最近的門(mén)店送每天兩頓的病號(hào)餐。5、員工平時(shí)購(gòu)買(mǎi)蔬菜水果可以享受海底撈的采購(gòu)價(jià)格?？傊杏X(jué)海底撈的員工歸屬感很強(qiáng)。（二）把員工當(dāng)家人 海底撈公司雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司各員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，員工培訓(xùn)不僅有工作培訓(xùn)還教員工怎么看公司周圍的地圖，怎么用重回隨你馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈等。海底撈還在總部四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。優(yōu)秀的員工的

12、一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母，誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。（三）工作環(huán)境和諧 海底撈的制度決定了易縣員工不會(huì)濫用私權(quán)1、 管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。2、 人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常生存環(huán)境使然。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。在這里常常感受到一種自上而下的樸實(shí)和寬厚。作為一個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的火鍋店，海底撈能夠獨(dú)樹(shù)一幟

13、，做到以下幾點(diǎn)：1.對(duì)員工的掌控。（哄）【對(duì)員工的尊重寬容信任】2.對(duì)客人的理解。（貪）【對(duì)人性的理解】老員工哄新人好好干?！疽黄匡嬃?，鼓勵(lì)員工籠絡(luò)人心】新人哄客人常常來(lái)。【贈(zèng)送禮品，智計(jì)百出取悅客人】底撈有一個(gè)很厲害的哲學(xué)：把員工當(dāng)人。要知道，小米也曾把海底撈當(dāng)做學(xué)習(xí)對(duì)象。小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)最近寫(xiě)了本小米的內(nèi)部手冊(cè)參與感，其中甚至提到一句話：團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二。海底撈是傳統(tǒng)企業(yè)里把“團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二”做到極致的公司。海底撈是如何做到的？1、人比制度更重要。海底撈有很多制度，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時(shí)也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)

14、準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問(wèn)題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。2、一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工。3、神奇的工會(huì)組織。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開(kāi)。這是鐵桿員工機(jī)制。當(dāng)然，還有更先進(jìn)的武器，比如互聯(lián)網(wǎng)公司的期權(quán)機(jī)制。但是，看看海底撈對(duì)人的N多細(xì)節(jié)，很受震撼。如何感動(dòng)員工？他們用什么感動(dòng)員工？海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他?！边@句話說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛(ài)

15、呢？海底撈的創(chuàng)始人張勇是這樣說(shuō)的:經(jīng)常有店長(zhǎng)、經(jīng)理對(duì)我經(jīng)常說(shuō)：咱們的發(fā)展是不是太慢了，我們明年要開(kāi)多少家店，我說(shuō)到底誰(shuí)是老板?。炕实鄄患碧O(jiān)急。海底撈的每個(gè)店都會(huì)按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開(kāi)設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會(huì)停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開(kāi)業(yè)。今年天津和上海分店就遇到這種情況，這是決策中的失誤，但沒(méi)有人會(huì)因此承擔(dān)責(zé)任。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得

16、好，是因?yàn)橛眯脑谧觯恢圆焕?，是因?yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。 總結(jié):對(duì)員工的關(guān)心+獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓員工積極的奮斗在自己的崗位上，就是海底撈團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。海底撈充分運(yùn)用了雙因素理論對(duì)一線員工進(jìn)行激勵(lì)雙因素理論又稱激勵(lì)保健理論，是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯20世紀(jì)50年代后期提出來(lái)的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。 其理論根據(jù)是：第一，不

17、是所有的需要得到滿足就能激勵(lì)起人們的積極性，只有那些被稱為激勵(lì)因素的需要得到滿足才能調(diào)動(dòng)人們的積極性；第二，不具備保健因素時(shí)將引起強(qiáng)烈的不滿，但具備時(shí)并不一定會(huì)調(diào)動(dòng)強(qiáng)烈的積極性；第三，激勵(lì)因素是以工作為核心的，主要是在職工進(jìn)行工作時(shí)發(fā)生的。（一）保健因素 保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。它們主要有公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利、勞動(dòng)保護(hù)以及各種人事關(guān)系處理等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)。保健因素從人的環(huán)境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但有預(yù)防疾

18、病的效果；它不是治療性的，而是預(yù)防性的。當(dāng)這些因素惡化到人們認(rèn)為可以接受的水平以下時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作的不滿意。但是，當(dāng)人們認(rèn)為這些因素很好時(shí)，它只是消除了不滿意，并不會(huì)導(dǎo)致積極的態(tài)度，這就形成了某種既不是滿意、又不是不滿意的中性狀態(tài)。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素”。（二） 激勵(lì)因素，就是那些使職工感到滿意的因素，唯有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、認(rèn)可、工作本身的樂(lè)趣、工作上的成就感、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任、對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等能滿足個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)需要的因素，

19、這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。那些能帶來(lái)積極態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用的因素就叫做“激勵(lì)因素”。如果這些積極因素具備了，就能對(duì)人們產(chǎn)生更大的激勵(lì)。從這個(gè)意義出發(fā)，赫茨伯格認(rèn)為傳統(tǒng)的激勵(lì)假設(shè)，如工資刺激、人際關(guān)系的改善、提供良好的工作條件等，都不會(huì)產(chǎn)生更大的激勵(lì)；它們能消除不滿意，防止產(chǎn)生問(wèn)題，但這些傳統(tǒng)的“激勵(lì)因素”即使達(dá)到最佳程度，也不會(huì)產(chǎn)生積極的激勵(lì)。按照赫茨伯格的意見(jiàn)，管理當(dāng)局應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保健因素是必需的，不過(guò)它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果。只有“激勵(lì)因素”才能使人們有更好的工作成績(jī).結(jié)合激勵(lì)理論的整合模型,以“海底撈”為例討論餐飲企業(yè)如何在影響激勵(lì)的組織

20、因素方面激勵(lì)一線員工?！昂５讚啤背晒Φ闹匾蛟谂c擁有一支有創(chuàng)造力的、高效率、高素質(zhì)、忠誠(chéng)的一線員工隊(duì)伍。而與之相對(duì)應(yīng)的是目前我國(guó)餐飲業(yè)存在一線員工流動(dòng)比率高以及員工在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度的狀況,如缺乏成就感和歸屬感、士氣低落等。因此,分析“海底撈”企業(yè)對(duì)于一線員工的激勵(lì)體系具備現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。其具體的激勵(lì)體系如下:客觀公正的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。海底撈員工的績(jī)效考核方法主要是關(guān)鍵事件法,主管將員工的平時(shí)表現(xiàn)記錄下來(lái)作為考核的依據(jù),記錄的內(nèi)容包括:是否受到顧客的評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容如何;同事的評(píng)價(jià);上級(jí)的評(píng)價(jià)。這種360考核方式評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是員工的績(jī)效及顧客的滿意度(而不是資歷、個(gè)人愛(ài)好或其他標(biāo)準(zhǔn)),綜合了顧客、同事和上級(jí)的評(píng)級(jí),相對(duì)客觀公正,能夠激勵(lì)員工提高個(gè)人努力的程度,創(chuàng)造更優(yōu)的個(gè)人績(jī)效。培訓(xùn)系統(tǒng)拓展能力,提高個(gè)人績(jī)效。海底撈的培訓(xùn)方式主要有兩種:首先是企業(yè)內(nèi)部辦學(xué)式培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)主要包括詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)、企業(yè)文化、如何與顧客有效的溝通和微笑服務(wù)的強(qiáng)化練習(xí)。這種培訓(xùn)效率較高、效果較快,有利于較好、較快地提高一線員工的能力。其次更為最重要的是在新員工試用期期間實(shí)行的導(dǎo)師制。每一位員工會(huì)分配給一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅,然后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程,具體的工作方法。因?yàn)?/p>