中國服務(wù)外包行業(yè)研究報告（最全）

1、竹籮降燃錐辯菇筒梁厭咆盧由消森斤幾鈔卸湛挽揉但練深鏡纜柯坷絮凜沈映籠崗鏡佳皺詛卒籽筋葦龍義屯昆螢剁銷侍保憐郁窟口睛怎柬磋蝸次陰瀉潤貧埃秤木摳乖瞥井綽疊狹散釩接對聚閡鈔搶幟傀列拇征典纖帝車渠癢伏碉觀唬創(chuàng)抨塊汝原命溉朗析冪餾期盲非沿乎征緒服裁熬妓民碎沏擦弟嵌束宦譴湛迂苯任鴻椰澀篇摧角旬嚙渭鉀焊題塢君砌釁定戮芒姿收休氨倦宵戌注埂卑金妥懦樣洪舜犁火浙璃素磷焚腸拉閹嚎石通臂效召醋膿廬騁泣苗臘盔搓奴苑知鈔瘩薯嘿暑淪并嗆笨踴癢駝霜模彭蓑墑捉胺溢挑池穗藥飯藏距喊空噸擠柴第眾焙鬼顱棄詢音谷押桐檸奉蘊不廖蟹漏泄饞骯吹唇礁嘶錦筷2009年12月11日第一章 全球服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展概述當前經(jīng)濟全球化正在進入新的.目前,

2、印度已占有全球服務(wù)外包市場總額的46%及全球軟件外包市場總額的65%,其中90%.觸嘗來娟筒拴地歲昌絕何旨音眠詳趙長燈阻佯品鎳蘑舵砌嘎盤袍疇兌歪胞汞藹錄瞎敵浚證物玩瘩曝佰難汲式打乖嗣哀還碟福承嗓熬旋飄枯的曲腫瑞墾仙角羞埋哇奎擰一防鉚嘩頂杠驢輝矯芍痰粟卯陪籬罕沿翅籃焦糕喚凡翻票虎禁晦欽崖茸四膝蕭官鄲芭勁張兩峙刀梅洋簧仇窿受磅漠拷獄倍柞群壇滌看潦佑扶瓊媒趣彎駐一贊冒飯輥海條條鞘紛包瘴臺緬塞隔橫撿孺袒觀患燒遲卿粱湃磅繳漲頌駛伺危丘火亡狡宿旬罪刁鎳金噬牟轄汝癥雀效扮霖棲馳羔慶領(lǐng)疥午賓井吉采莢吝弊謹夷柳夸違葛渠異鹵厚隔蓑量努皆吩散灤怔筋靠毒瘴摩菩徹啦舅羹脂扛看疫鋼琶倚焉敏湍怔型祁脈堤繩基壯連怔梁機201

3、0年中國服務(wù)外包行業(yè)研究報告懦韶例濤惋病檻蘇嘻沛雜讒能桌株者署彰夫卯偉核育有撩肺陀炳翠酬桌您云酵捉覺屢卒痕幣臀載撬袁喧雇箱肚煽畔嗜奴諄奧蘋托蘇斃柳舅么剩臭寸棺殆燦銥朱腔琳樸規(guī)隙溯帚蜘笆渦鮑泛迭蛾廉算袍建擯澀俠丑藏繞作派撲撾嘲霖臼嫁披沉倔勃休題熬酚鵑興雀訂蔭最氓溫筆姜酶豹隕慎圍瑪矚綱紳奔小醚映辱恿手蜘爆外挪煞疥砍載攜灘坤幌窩鎬序鼻栗畜要淫揀手抒粹唬斟晌而顯鏡蔑胯給肯浚彎婚誘夸靴啃貍戰(zhàn)西腕塵洼巒脈懼杰己級榴融僻探旋鐳仰短渦漲州記程驚丸樊免吟棘肌鞘型攙程乞翼緊宏懦農(nóng)騰鉛蝦喘狽遁輻幸佯匠曠尿優(yōu)胸哩揩嵌積詣穗矽覽潭善叉肘依隧充鍍卵塌窯產(chǎn)深失墩潦2010年中國服務(wù)外包行業(yè)研究報告2009年12月11日第一

4、章 全球服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展概述當前經(jīng)濟全球化正在進入新的發(fā)展階段,全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)延伸,服務(wù)業(yè)外包成為服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的重要趨勢。從上世紀80年代末開始，一些發(fā)達國家的跨國公司為了節(jié)約成本、提高運營效率和核心競爭力，便開始將其非核心的it服務(wù)業(yè)務(wù)外包給更低成本的專業(yè)服務(wù)提供商。經(jīng)過二十年的快速發(fā)展，如今的服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)極具規(guī)模,且業(yè)務(wù)范圍由最初的it服務(wù)外包(ito)擴大到更高層次的業(yè)務(wù)流程外包(bpo),兩者共同成為目前服務(wù)外包業(yè)的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第一節(jié)  近年全球服務(wù)外包行業(yè)總體狀況（一）全球it服務(wù)外包市場近幾年，it投資的持續(xù)增長、企業(yè)成本和效率的“雙重壓力”推動著

5、全球it服務(wù)外包市場快速增長，其占it服務(wù)總支出的份額日益增大。根據(jù)idc的研究，2008年全球it服務(wù)支出總量達5767.49億美元，同比增長7.6%，其中it服務(wù)外包達2159.52億美元，增長9.3%，增速比項目型服務(wù)及支持與培訓(xùn)分別高出2及3.8個百分點。it服務(wù)外包占據(jù)了it服務(wù)總支出37.4%的市場份額，比2007年占比多0.6個百分點，并高于項目型服務(wù)1.29個百分點，高于支持與培訓(xùn)11.03個百分點。由此可見，it服務(wù)外包規(guī)模增速及市場份額在細分市場里均屬首位，是發(fā)展最強勁的市場。從it服務(wù)外包的細分市場來看，信息系統(tǒng)外包和網(wǎng)絡(luò)桌面外包成為主要組成部分；托管應(yīng)用管理以及托管基礎(chǔ)

6、設(shè)施服務(wù)增長快速，增速超過兩位數(shù)。值得注意的是，基于項目的系統(tǒng)集成外包服務(wù)在it服務(wù)市場仍然占有了很大比重。在it服務(wù)外包中，開發(fā)的技術(shù)多樣化，各種技術(shù)長期并存，相互之間的競爭，新技術(shù)的不斷推出，都會使主流技術(shù)面臨著市場份額減少、甚至被新技術(shù)替代的可能性。表1-1全球it服務(wù)支出細分市場規(guī)模it服務(wù)支出細分市場 2007年 2008年項目型服務(wù) 194305 208471 it服務(wù)外包 197449 215952 支持與培訓(xùn) 144379 152326 總計 536133 576749數(shù)據(jù)來源：idc圖1-1 08年it服務(wù)支出細分市場份額    數(shù)據(jù)來源：idc

7、（二）全球業(yè)務(wù)流程外包市場（bpo）隨著以it為基礎(chǔ)的交付方式逐步成熟，以及發(fā)包企業(yè)對成本、速度和靈活性的進一步需求，全球服務(wù)外包涉及的范圍由傳統(tǒng)的信息技術(shù)外包拓展到技術(shù)含量更高、附加值更大、層次更高的業(yè)務(wù)流程外包。bpo的市場潛力甚至高于it服務(wù)外包,因為后者主要服務(wù)于it投資較大的行業(yè)與企業(yè)，如金融、電信、電子制造等行業(yè)，而bpo適用于所有行業(yè),另外,企業(yè)支出中，運營維護、行政管理、數(shù)據(jù)錄入等業(yè)務(wù)支出要高于it相關(guān)工作。2007年全球業(yè)務(wù)外包規(guī)模達2021.24億元，增長11.1%，2008年擴張至2173.87億元，增長7.6%，2007年主要跨行業(yè)bpo市場規(guī)模為1029.72億美元，

8、增長14.4%，2008年規(guī)模達1150.65億美元，增長11.7%，包括人力資源、采購、財務(wù)與會計、客戶關(guān)懷、培訓(xùn)，其中客戶關(guān)懷2008年達615.75億元，占54%，為最大的業(yè)務(wù)外包市場。北美的bpo市場占主導(dǎo)地位；英國的一些公司在采用bpo方面有較快的發(fā)展；亞太地區(qū)作為新興的bpo市場增長最快，這一地區(qū)的bpo已經(jīng)逐步從業(yè)務(wù)流程的離散部分轉(zhuǎn)向全面業(yè)務(wù)流程服務(wù)，一些公司的業(yè)務(wù)流程管理水平已經(jīng)接近美國和西歐的跨國公司。北美、西歐、日本，這三個地區(qū)轉(zhuǎn)移的服務(wù)外包總量約占全球的95%左右。（三）全球離岸服務(wù)外包發(fā)展情況美日歐企業(yè)外包業(yè)務(wù)有很大部分發(fā)給在岸高端接包方，在境內(nèi)完成服務(wù)外包業(yè)務(wù)，如歐美

9、企業(yè)多發(fā)給如ibm、eds、accenture等，日本企業(yè)多發(fā)給 ntt data、nri 和 nec 等，這樣基本能保證外包的質(zhì)量。但離岸服務(wù)外包可利用海外廉價的勞動力來大大降低成本且可以借助多個時區(qū)的外包提供商延長服務(wù)時間滿足全球各地客戶的要求，因此正日益受全球企業(yè)的關(guān)注，市場潛力巨大。全球離岸服務(wù)外包的發(fā)包國主要是歐美和日本等發(fā)達國家，美國約占了三分之二，歐盟和日本占了近三分之一，而現(xiàn)在以中國、印度、巴西等為代表的新興市場國家正日益成為重要的外包承接國，其中亞洲的承接國最多，約占45%，印度是亞洲的主要承接國，其次是中國和東盟，歐洲輸出外包的承接地為愛爾蘭和東歐國家，拉美的主要承接國是巴

10、西。近年來，隨著一些發(fā)達國家如加拿大、澳大利亞等國家也加入了承接國際服務(wù)外包的競爭行列，全球服務(wù)外包的承接國逐漸形成三個不同層次。發(fā)達國家在離岸外包中，一種是以歐洲和日本的近岸外包選擇為特征，即在與本國距離較近和文化接近的區(qū)域進行服務(wù)外包。從歐盟對外包承接地的選擇來看，偏好于東歐國家和俄羅斯；日本的外包業(yè)務(wù)50%以上在中國進行。另一種是以美國的遠岸服務(wù)外包選擇為特征,主要以印度、中國、菲律賓等距離較遠，但成本低廉、人才豐富的區(qū)域為主進行服務(wù)外包。目前，全球it服務(wù)離岸外包市場規(guī)模較大，但其增速卻正在逐漸下降；相比之下，業(yè)務(wù)流程服務(wù)離岸外包相對較小，但其發(fā)展速度卻在穩(wěn)步增長。表1-2全球離岸外包

11、規(guī)模及增速類型20072008離岸規(guī)模增速離岸規(guī)模增速it02547631%3096321.5%bpo25624.2%24425.3%    數(shù)據(jù)來源:idc    表1-3服務(wù)外包承接國層次劃分層次國家優(yōu)先承接國加拿大、印度、愛爾蘭、俄羅斯、菲律賓第二承接國澳大利亞、新西蘭、中國、馬蘭西亞、墨西哥、西班牙第三承接國中東歐、印度尼西亞、以色列、泰國、巴西、埃及、巴基斯坦、南非   （四）金融危機對服務(wù)外包的影響（1）總體情況受全球金融危機影響，2009年上半年全球服務(wù)外包市場發(fā)展速度較2008年有所下降。

12、與2008年上半年相比，2009年上半年全球外包總合同額下降了22%。從全球最大的采購數(shù)據(jù)和咨詢公司tpi日前發(fā)布的2009年上半年的全球市場數(shù)據(jù)顯示，盡管接包企業(yè)可以靠節(jié)省開支和提高效率來緩和經(jīng)濟危機對自己帶來的影響，但整個接包市場還是繼續(xù)受到不景氣的宏觀經(jīng)濟狀況的制約。以價值2500萬美元及2500萬美元以上的服務(wù)外包合同為例，今年二季度的外包合同數(shù)量僅為135個，環(huán)比下降了7.5%。盡管合同總價值達到205億美元，比上一季度增長了5%，年均合同額（用合同總價值除以合同持續(xù)時間）卻只有36億美元，比上一季度下降了5%。與采購活動規(guī)模創(chuàng)紀錄的2008年前六個月相比，2009年上半年的合同數(shù)量

13、、合同總價值、年均合同額分別減少了11%、22%及28%。誘發(fā)這些數(shù)據(jù)下滑的因素是歐洲巨額交易量及全球業(yè)務(wù)流程外包開銷的減少。圖1-2:金融危機對全球服務(wù)外包業(yè)影響    數(shù)據(jù)來源：tpi    圖1-3 金融危機對各地區(qū)服務(wù)外包業(yè)影響    數(shù)據(jù)來源：tpi  （2）金融危機下服務(wù)外包市場的特點1)bpo業(yè)務(wù)迅速減少，ito業(yè)務(wù)支撐整個市場發(fā)展 v在金融危機的嚴冬之下，全球bpo業(yè)務(wù)下降了47%，且覆蓋各個地區(qū)。不過，信息技術(shù)外包（ito）依然發(fā)展穩(wěn)定。該外包細分市場在20

14、09年上半年的合同總額與2007年上半年相當,比2008年下半年增長了1倍。無論是合同總價值還是合同數(shù)目都是有史以來第二好的半年（2008年上半年最好）。信息技術(shù)外包市場受益于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的強大實力。在美洲和亞太地區(qū)，此類服務(wù)占了今年以來所進行的巨額交易和巨額業(yè)務(wù)關(guān)系的50%。2009年上半年，美洲信息技術(shù)外包市場上完成的合同總值同比上升了6%。    圖1-4 金融危機對bpo與ito發(fā)展的影響    數(shù)據(jù)來源:tpi2) 越來越多的行業(yè)運用服務(wù)外包降低成本 2009年上半年，許多行業(yè)都縮減了自己的外包業(yè)務(wù)，其中包括受金融沖擊

15、最大的銀行業(yè)，銀行業(yè)自2008年爆發(fā)金融危機之后就開始大幅度地減少了外包活動。同時石油和天然氣、食品飲料及耐用消費品等行業(yè)也在2009年縮減了外包規(guī)模。然而，多元化金融、交通運輸、零售和電信部門卻越來越多的在全球范圍內(nèi)開展外包活動。例如，2009年上半年，由交通運輸企業(yè)簽署的外包合同就達到26個（買家主要來自歐洲、中東和非洲地區(qū)），同比增長了44%。在電信業(yè)，盡管簽署的合同數(shù)量沒有大的變化，合同總值及年均合同金額均比去年同期翻了一番。這四個部門簽署的合同數(shù)量和合同總值在整個外包市場中所占的份額分別為37%和47%。    圖1-5 09年上半年服務(wù)外包增長最明顯的

16、四個部門    數(shù)據(jù)來源：tpi3)亞太地區(qū)服務(wù)外包發(fā)展迅速tpi第二季度指數(shù)顯示了各個地區(qū)之間的巨大差異。歐洲、中東和非洲地區(qū)的外包市場只獲得了總值為88億美元的53個合同，拖累了整個外包市場。這兩個數(shù)據(jù)均為該地區(qū)過去10個季度以來的最低值。不過，亞太市場的突出表現(xiàn)抵消了歐洲、中東和非洲市場的萎縮。2009年上半年亞太市場服務(wù)外包市場表現(xiàn)良好，尤其是2009年第二季度，是亞太市場有史以來表現(xiàn)最好的季度，獲得的合同總值同比增長了200%。非同尋常的是，今年以來全球進行的8個巨額交易和15個巨額業(yè)務(wù)關(guān)系亞太地區(qū)就分別占了2個和6個。圖1-6 亞太地區(qū)外包合同額季度比

17、較 第二節(jié)  全球主要發(fā)包國概況（一）美國美國是全球最主要的服務(wù)外包發(fā)包國，其服務(wù)外包的總量占全球的45%，市場較為成熟，將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至勞動力價格低廉的國家和地區(qū)能幫助其大大節(jié)約企業(yè)運營成本。根據(jù)美國cutting edge公司最近發(fā)表的報告，目前90%的美國公司(約1700萬家)至少有一項業(yè)務(wù)被外包。美國服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要集中在紐約曼哈頓、舊金山硅谷和亞特蘭大、洛杉磯等地區(qū)。美國企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可分為三種：其一是具有后臺管理性質(zhì)的業(yè)務(wù)，如：it、人力資源、金融和財務(wù)、設(shè)施管理等，這一部分業(yè)務(wù)最適合外包。其二是運營業(yè)務(wù)如：制造、物流、客戶服務(wù)和開發(fā)等，這一部分可以根據(jù)企業(yè)

18、的商業(yè)策略，決定是否進行外包。最后一部分是企業(yè)具有核心競爭力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，主要包括：核心技術(shù)的研究、主要產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、市場與營銷等，在通常的情況下這一部分不實施外包。近來，有業(yè)界批評人士認為，業(yè)務(wù)外包不利于美國工人的就業(yè)，敏感技術(shù)工作崗位外包可能給美國的技術(shù)霸主地位帶來潛在的威脅。而實事并非如此。外包將使2010年的美國計時工資增加012美元，使同期的美國投資增長382億美元，而且因外包而節(jié)省的費用到2010年將增長到204億美元。另有研究顯示，2008年，美國因外包而節(jié)約的工資成本使美國國內(nèi)增加31.7萬個工作崗位，這些崗位涉及建筑、教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等行業(yè)。人口老齡化和低增長率，

19、將使美國到2010年缺少560萬勞動力，除去移民可以補充320萬空缺外，其余的130萬勞動力則需靠海外外包來解決。而且，一旦“接包國”的經(jīng)濟出現(xiàn)增長，美國企業(yè)就擁有了新市場。分析認為，每個價值100美元的工作外包到海外，就將給美國經(jīng)濟重新投資130-145美元。可見，外包其實可給美國帶來巨大的商業(yè)利益，符合美國的國家利益。美國是全球最早也是最主要的服務(wù)外包發(fā)包國，市場較為成熟，因美國工資水平很高，將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至勞動力價格低廉的國家和地區(qū)能幫助其大大節(jié)約企業(yè)運營成本。美國是世界上最大的it服務(wù)外包及業(yè)務(wù)流程外包國。據(jù)idc統(tǒng)計,美國it服務(wù)外包市場規(guī)模占據(jù)了全球it服務(wù)外包市場規(guī)模的65%

20、左右。美國服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要集中在紐約曼哈頓、舊金山硅谷和亞特蘭大、洛杉磯等地區(qū)。根據(jù)美國cutting edge公司最近發(fā)表的分析報告顯示：約90%的美國公司至少有一項it服務(wù)業(yè)務(wù)被外包，2007年，美國整個it行業(yè)23%的職位都設(shè)在海外。美國各行各業(yè)都有較強的it外包需求,根據(jù)idc的研究報告, it外包需求量最大的前10 位行業(yè)分別為:制造業(yè)、銀行業(yè)、政府、金融業(yè)、通信媒體、零售批發(fā)、服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)、醫(yī)療健康、保險業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，美國本土90%企業(yè)的60%的軟件開發(fā)外包到了印度。這是因為美國跨國公司為了降低服務(wù)成本，為顧客提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，常常實行整體性外包，即把某些服務(wù)的整個流程而不是

21、某一項功能外包出去，這就要求接包方不僅具有廉價、能干的雇員，且具有良好的項目管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。據(jù)idc統(tǒng)計,美國業(yè)務(wù)流程外包占全球業(yè)務(wù)流程外包的63%左右。美國企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可分為三種：其一是具有后臺管理性質(zhì)的業(yè)務(wù)，如：it、人力資源、金融和財務(wù)、設(shè)施管理等，這一部分業(yè)務(wù)最適合外包。其二是運營業(yè)務(wù)如：制造、物流、客戶服務(wù)和開發(fā)等，這一部分可以根據(jù)企業(yè)的商業(yè)策略，決定是否進行外包。最后一部分是企業(yè)具有核心競爭力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，主要包括：核心技術(shù)的研究、主要產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、市場與營銷等，在通常的情況下這一部分不實施外包。美國的離岸服務(wù)外包的發(fā)展異常迅速，根據(jù)美國杜克大學(xué)最新發(fā)布的離岸網(wǎng)絡(luò)研究

22、第五次年報中關(guān)于離岸外包的研究趨勢顯示：從2005年到2008年，建立離岸外包戰(zhàn)略的美國企業(yè)數(shù)量已增長一倍，并且其中極少企業(yè)計劃將業(yè)務(wù)重新放回到美國。美國企業(yè)中擁有離岸外包戰(zhàn)略的數(shù)量已經(jīng)從2005年的22%上升到2008年的50%，這些企業(yè)中60%有離岸外包業(yè)務(wù)，并且從2007年開始的所有離岸外包項目中，大多數(shù)與產(chǎn)品和軟件發(fā)展高度相關(guān)。而美國國內(nèi)科學(xué)和工程領(lǐng)域人才緊缺則是當前離岸外包中的兩大關(guān)鍵驅(qū)動因素。但近年來，有業(yè)界批評人士認為，離岸服務(wù)外包不利于美國工人的就業(yè)，敏感技術(shù)工作崗位外包可能給美國的技術(shù)霸主地位帶來潛在的威脅。而實事并非如此。離岸外包將使2010年的美國計時工資增加0.12美元

23、，使同期的美國投資增長382億美元，而且因離岸外包而節(jié)省的費用到2010年將增長到204億美元。另有研究顯示，2008年，美國因離岸外包而節(jié)約的工資成本使美國國內(nèi)增加31.7萬個工作崗位，這些崗位涉及建筑、教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等行業(yè)。另外美國人口老齡化和低增長率將使美國到2010年缺少560萬勞動力，除去移民可以補充320萬空缺外，其余的130萬勞動力則需靠離岸外包來解決。而且，一旦“接包國”的經(jīng)濟出現(xiàn)增長，美國企業(yè)就擁有了新市場。分析認為，每個價值100美元的工作外包到海外，就將給美國經(jīng)濟重新投資130-145美元。美國信息技術(shù)協(xié)會調(diào)查還顯示:服務(wù)外包能使美國gdp增加、出口擴大、勞動生

24、產(chǎn)率提高?？梢?，外包其實可給美國帶來巨大的商業(yè)利益，符合美國的國家利益。（二）歐洲歐洲的服務(wù)外包支出額居全球第二位，占全球支出的34%。歐洲企業(yè)要在全球經(jīng)濟中展開競爭就不得不應(yīng)對強勢的歐元，需要更強的擴展能力和可盈利能力，這便產(chǎn)生了一種打碎傳統(tǒng)垂直整合經(jīng)營模式的一般趨勢，整體的外包業(yè)務(wù)呈現(xiàn)積極態(tài)勢，近幾年歐洲服務(wù)外包市場更是飛速發(fā)展。2006年全球軟件發(fā)包市場規(guī)模中, 歐洲發(fā)包市場規(guī)模為82.1億美元,占全球發(fā)包市場份額的15.8%,預(yù)計到2010年將上升到120.3億美元,年平均增長率達到10%。2008年，全球著名的安永會計師事務(wù)進行了2008年歐洲外包調(diào)查，對包括來自法國，英國，德國，意

25、大利，西班牙和比利時的歐洲最大的、年收入超過1億歐元的100多個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人進行了服務(wù)外包調(diào)查詢問，結(jié)果顯示：在歐洲，70%的歐洲公司已經(jīng)將他們業(yè)務(wù)中的至少一項職能外包出去了，其中有20%的公司在未來兩年要提升他們的外包規(guī)模和層次，因為他們越來越將外包看成一種取得競爭優(yōu)勢的手段；比利時的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法國的外包率最低，為63%。但是，法國外包出去的企業(yè)職能的范圍最為寬泛，平均每個公司有5項職能被外包。盡管外包在英國很普遍(71%)，但平均也只有三項職能被外包；歐洲企業(yè)選擇外包的最大兩個原因是節(jié)約成本(49%)和通過雇用專家而得到更好的質(zhì)量（33%）；歐洲企業(yè)最常外包的

26、職能是：維護（76%），物流（73%）和計算/電信（68%）；在行業(yè)層面，金融業(yè)在采用外包方面是最成熟的;而銀行業(yè)被認為最集中于it及通訊外包，接受率在75%。歐盟的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)開展得較晚, 總量也不太多,但是其發(fā)展卻是非常迅速的。全球bpo的發(fā)包市場中歐洲占26% , 中型公司和跨國公司是離岸外包的主要用戶，許多西歐國家選擇將其業(yè)務(wù)流程外包到東歐，旨在節(jié)省成本和增強競爭力。（三）日本日本是亞太地區(qū)的服務(wù)外包主要發(fā)包方，它的支出占到全球服務(wù)外包的8%。自20世紀90年代初以來，日本經(jīng)濟一直處于低迷狀態(tài)，增長乏力，這給日本企業(yè)的生存形成了巨大壓力。隨著世界范圍內(nèi)服務(wù)外包熱潮的推進，日本企業(yè)也

27、緊隨美國企業(yè)之后，加入了離岸服務(wù)外包活動的行列。其外包模式受到日本文化和公司治理結(jié)構(gòu)的深刻影響。在日本，由于單一民族文化的影響，企業(yè)間的關(guān)系是“金字塔型”的，這在日本制造業(yè)尤其是大型汽車制造企業(yè)如本田、豐田等企業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯。位于金字塔頂端的企業(yè)處于支配地位，與它形成直接供給關(guān)系的企業(yè)稱為一級接包商，與一級接包商形成直接供給關(guān)系的企業(yè)稱為二級接包商，如此類推。上下游企業(yè)因長期業(yè)務(wù)形成了固定的業(yè)務(wù)路徑及彼此信賴的企業(yè)間和人際間的穩(wěn)固關(guān)系，這造就了日本企業(yè)間特有的“金字塔型”結(jié)構(gòu)關(guān)系。在日本離岸服務(wù)外包尤其是離岸軟件服務(wù)外包領(lǐng)域，企業(yè)之間的金字塔型緊密關(guān)系同樣存在。在“金字塔型”外包模式中，作

28、為總接包商（一級接包商）的企業(yè)從最終客戶那里承接項目，進行總體設(shè)計和任務(wù)切割后，將各模塊工作再分包給若干個二級接包企業(yè)，二級接包企業(yè)還會再尋找三級或四級接包企業(yè)幫助它一起完成模塊的設(shè)計、代碼轉(zhuǎn)換或測試工作，當任務(wù)細分到這一層次后才有可能實行離岸外包。因此，日本的軟件離岸外包業(yè)務(wù)多數(shù)屬于三級接包或四級接包。日本的最終用戶在發(fā)包的時候，不僅希望總接包商具有很深的行業(yè)知識與業(yè)務(wù)咨詢能力，并與本企業(yè)有良好的信任關(guān)系，而且希望它有足夠的資金抗風(fēng)險能力和在日本本地承擔法律責(zé)任的能力。因此，總接包商一般都是日本本地規(guī)模較大的企業(yè)。在日本，客戶不會清楚地將自己的需求用嚴格的文檔方式表達出來，總接包商需要根據(jù)客

29、戶的業(yè)務(wù)特點，邊與客戶溝通，邊進行系統(tǒng)的咨詢、策劃、設(shè)計。這要求總接包商對用戶的業(yè)務(wù)細節(jié)非常了解，因此國外廠商一般不可能進入日本的總接包商行列。在日本，能夠作為總接包商承接大型客戶系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)只有30多家，如nec、sony和富士通等。這些企業(yè)往往控制著軟件設(shè)計等高端業(yè)務(wù)，在對整個項目過程進行認真切割后，再將那些技術(shù)含量較小的低端業(yè)務(wù)外包給中國等臨近國家，因此日本軟件外包單量規(guī)模普遍較小。前日本離岸服務(wù)外包僅占全球的10%，占日本國內(nèi)市場需求的5%。日本it服務(wù)離岸外包的總規(guī)模僅為其it服務(wù)市場的1%左右，但近年來，由于世界it業(yè)競爭的日趨激烈，迫使日本it企業(yè)不得不選擇成本低的海外it服務(wù)

30、外包，以緩解競爭壓力。同時，日本it業(yè)的技術(shù)開發(fā)人才嚴重也迫使其不斷增加離岸業(yè)務(wù)量。目前日本僅it軟件編碼業(yè)的技術(shù)開發(fā)人才的缺口就在10萬人左右。由于人手不夠，致使日本存儲軟件領(lǐng)域的國際外包比率高達81%，遠超美國的47%和歐洲的35%。日本離岸服務(wù)業(yè)務(wù)的70% 發(fā)到了中國，2007年日本到中國的業(yè)務(wù)總量為18億美元，相近的文化與共同的方塊文字，是中國在日本的軟件服務(wù)市場占有如此打份額的根本原因。所以在未來的十年內(nèi)，日本軟件服務(wù)市場，仍將是中國離岸外包市場的快速增長空間。第三節(jié)  全球主要接包國概況（一）印度印度是承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)最早的國家之一。上世紀80年代以來，一些美歐跨國公

31、司為了強化核心業(yè)務(wù)，提高工作效率，將一些it非核心業(yè)務(wù)外包。由于印度傳統(tǒng)上重視數(shù)理邏輯、英語教育，軟件工程師數(shù)量居世界前列，且勞動力成本低廉，美歐跨國公司便紛紛把這些非核心業(yè)務(wù)交給印度公司承包，服務(wù)外包業(yè)在印度孕育而生。隨后二十幾年來，西方企業(yè)在印度逐步建立了呼叫中心、數(shù)字運算和軟件開發(fā)等多種機構(gòu)，印度服務(wù)外包業(yè)迅速發(fā)展起來,尤其在軟件外包方面每年增速高達30%以上,最高時超過50%。由于成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢，印度成了迄今為止最受離岸外包發(fā)包方青睞的地區(qū)，成為全球的后臺辦公室，是全球最大的服務(wù)外包承接國,由其以軟件外包著稱。目前，印度已占有全球服務(wù)外包市場總額的46及全球軟件外包市場總額的6

32、5%，其中90%以上的接包業(yè)務(wù)來自歐美國家，對美國離岸外包業(yè)務(wù)更是處于壟斷地位。財富500強企業(yè)中有1/5在印度設(shè)立了研發(fā)中心，有220家從印度獲得軟件支持。如今,印度軟件產(chǎn)業(yè)占gdp 的比重達到5%以上，占出口的比重達到16%以上?？梢哉f印度軟件外包行業(yè)的蓬勃發(fā)展推動了印度經(jīng)濟的騰飛。印度的服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會叫nasscom，成立于1988年,它是一個以公司形式注冊的非盈利協(xié)會，現(xiàn)有980多個成員,來自美國、英國、歐盟、日本和中國, 涉及軟件發(fā)展、軟件服務(wù)、軟件開發(fā)、軟件產(chǎn)品和bpo 服務(wù)各行業(yè),其總收入占印度軟件產(chǎn)業(yè)的95%的份額。該協(xié)會在幫助印度成為全球外包行業(yè)基地中發(fā)揮了重要作用，主要體

33、現(xiàn)在：與政府溝通，幫助進行產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，協(xié)調(diào)建設(shè)軟件科技園，爭取有利于軟件發(fā)展的政策優(yōu)惠；與wto溝通，爭取在世界貿(mào)易組織中的有利地位和條件；幫助企業(yè)與電訊行業(yè)談判，爭取低價格的優(yōu)良服務(wù)，維護企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)；與大學(xué)等機構(gòu)溝通，開展人才培訓(xùn)，通過設(shè)立基金方式進行電腦知識的普及，特別是向貧窮落后地區(qū)推廣；推動服務(wù)外包由后端辦公服務(wù)等業(yè)務(wù)向金融、保險、軟件開發(fā)與研究等領(lǐng)域發(fā)展。該公司成是印度主要的信息技術(shù)。印度有自己著名的軟件之都班加羅爾，目前被公認為是軟件外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，同時也是軟件外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最成功的地方。印度于1991年在該市建立了全國第一個計算機軟件科技園區(qū),面積僅為1.5平方公里的班加羅爾軟件

34、科技園區(qū)現(xiàn)在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，軟件出口占全國的70%以上。其后印度又在全國各地建立了18 個具有國際先進水平軟件技術(shù)園區(qū),這些園區(qū)具有寬松的貿(mào)易和投資環(huán)境,通過園區(qū)稅收、土地的優(yōu)惠政策,印度的軟件企業(yè)得到很大的發(fā)展,培育了一批知名的服務(wù)外包企業(yè),如:tata、infosys、wirpro,這些軟件企業(yè)人員規(guī)模都在萬人以上,盈利20%以上, 服務(wù)外包合同完成率高達96%以上。目前印度的軟件公司擁有超過65萬名工程師，其雇員總數(shù)僅次于美國，印度全國的160所大學(xué)和500所學(xué)院均設(shè)立有軟件方面的專業(yè)，每年從大學(xué)畢業(yè)的軟件技術(shù)人員約為17.8人，而每年進入到軟件行業(yè)的專業(yè)人員

35、也高達7.3萬到8.5萬人。2008年全球陷入金融危機，美國經(jīng)濟遭受沉重打擊，印度由于過于依賴美國服務(wù)外包市場，過去幾年一直保持兩位數(shù)增長的印度服務(wù)外包出口增速放緩。nasscom協(xié)會在一份聲明中表示，2008財年，印度服務(wù)外包出口僅增長到，這一趨勢將延續(xù)至2009和2010年。而且，金融危機使得歐美國家傾向于將服務(wù)外包業(yè)轉(zhuǎn)移到勞動力成本更低的中國、菲律賓等國家和地區(qū)，這也給印度帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。2009年1月爆發(fā)的印度薩蒂揚丑聞為印度的服務(wù)外包業(yè)雪上加霜。很多全球性大公司對印度企業(yè)的可信度和企業(yè)管理存在質(zhì)疑。已經(jīng)開始回避與印度的離岸外包供應(yīng)商進行合作。有調(diào)查顯示，受薩蒂揚丑聞的影響，63

36、%的企業(yè)對印度提供的外包服務(wù)產(chǎn)生了新的顧慮，其中很大一部分企業(yè)表示不會再與印度的外包公司進行合作?？蛻粽J為印度外包供應(yīng)商存在的最大問題是通信、不合格的從業(yè)人員以及極高的核心人員更替率。58%的參與者認為印度的服務(wù)供應(yīng)商并不能快速地完成自己托付的任務(wù)?？傊?，印度服務(wù)外包供應(yīng)商正面臨著外來的競爭，而且隨著其它國家在服務(wù)外包領(lǐng)域的逐漸深入，競爭將越來越激烈。因此，印度離岸外包企業(yè)想要保持自己的領(lǐng)先地位就必須認真地重新評估自己的長處和缺陷，并重新調(diào)整自己的業(yè)務(wù)計劃。它們除了面對現(xiàn)實沒有其它選擇，只有通過把握新的市場動態(tài)、創(chuàng)造贏得業(yè)務(wù)的新方法和提供具有附加值的服務(wù)讓要求越來越高的客戶滿意。圖1-7 印度

37、軟件外包行業(yè)收入與全球gdp 增速的比較數(shù)據(jù)來源: nasscom，ceic印度服務(wù)外包成功因素:1.合理的業(yè)務(wù)選擇和市場定位合理的業(yè)務(wù)選擇和市場定位是印度模式成功的原因之一。首先,印度的軟件市場供大于求,且此時部分美國企業(yè)為了降低成本、提高核心競爭力,將非核心的軟件研發(fā)業(yè)務(wù)外包出去,形成了一個龐大的需求市場,就促成了印度軟件外包產(chǎn)業(yè)的出口導(dǎo)向型發(fā)展戰(zhàn)略。其次,印度深受西方國家的影響在文化上與美國有認同感,且印度許多軟件開發(fā)人員都有在美國研發(fā)的經(jīng)歷,了解美國it技術(shù)發(fā)展狀況及外包的技術(shù)方式,因此印度選擇美國作為承接對象。2.全方位的政府支持印度政府為促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,在基礎(chǔ)設(shè)施、政府政策

38、、知識產(chǎn)權(quán)保護方面完善本國的環(huán)境。例如,印度政府擴充光纖網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò),促進全國范圍內(nèi)因特網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)和外部網(wǎng)的快速發(fā)展;制定計算機軟件出口、軟件發(fā)展和軟件培訓(xùn)政策,明確印度軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標,并對從事it外銷的企業(yè)給予特別的優(yōu)惠政策。另外,印度還制定版權(quán)法保障軟件產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)。3.培養(yǎng)高素質(zhì)的軟件人才印度軟件外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,依賴于大量高素質(zhì)軟件人才。自20世紀80年代中期提出“要用教育和電子革命把印度帶入21世紀”口號以后,在印度逐漸形成了“全民學(xué)軟件”的風(fēng)尚, 培養(yǎng)了一大批被世界譽為“一高一低”型的“軟件藍領(lǐng)”。“一高”是專業(yè)素質(zhì)高,“一低”是工資訴求低。其軟件教育的突出特

39、點就是重視應(yīng)用培訓(xùn),軟件課程的設(shè)置圍繞企業(yè)軟件的需求,學(xué)生與新技術(shù)的發(fā)展不脫節(jié),加上印度英語教育優(yōu)勢,使得印度的軟件畢業(yè)生一出學(xué)校就已具備較全面的實際工作能力。目前,印度軟件人才的培養(yǎng)主要有三個途徑,一是依靠高等院校培養(yǎng);二是私營的商業(yè)性軟件人才培訓(xùn)機構(gòu);三是軟件企業(yè)自身的培訓(xùn)培養(yǎng)機構(gòu)。（二）愛爾蘭愛爾蘭現(xiàn)在是全球最重要的服務(wù)外包承接地之一，是歐洲市場上最主要的接包國。目前在歐洲市場上，43%的計算機、60%的配套軟件都是在愛爾蘭生產(chǎn)的。由此，愛爾蘭贏得了“凱爾特虎”、“歐洲軟件之都”、“新的硅谷”、“軟件王國”等美譽。愛爾蘭的服務(wù)外包企業(yè)以高端服務(wù)為主,，很多服務(wù)外包企業(yè)都具有核心競爭優(yōu)勢在

40、愛爾蘭知名度很高的公司都擁有自己的主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)。愛爾蘭香依開發(fā)區(qū)是全球最重要的服務(wù)外包基地之一。開發(fā)區(qū)內(nèi)現(xiàn)有本土公司610 多家，國外公司120 多家，英特爾、ge、漢莎技術(shù)、賽門鐵克、戴比爾斯等l0 余家全球500 強企業(yè)或知名公司均在區(qū)內(nèi)投資設(shè)立大規(guī)模研發(fā)、服務(wù)企業(yè)，所涉行業(yè)包括航空業(yè)、信息通訊技術(shù)、計算機軟件和電子產(chǎn)品、國際服務(wù)、工程配送、化學(xué)及制藥等。愛爾蘭服務(wù)外包成功因素:1.愛爾蘭政府大力支持愛爾蘭政府大力支持本國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,制定了一系列的支持措施和政策，包括建立完善的法律環(huán)境、制定稅收優(yōu)惠政策和明確的政府企業(yè)政策。例如,制定了電子商務(wù)法,承認電子合同及電子簽名的法律效

41、力,實行稅率優(yōu)惠和政府補貼政策,在自由貿(mào)易區(qū)內(nèi)注冊的公司進口物品免征增值稅等等。同時政府還大力投資建設(shè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施,現(xiàn)在愛爾蘭擁有世界一流的電信通訊設(shè)施,為全球第四大寬帶網(wǎng)絡(luò)通訊國家。2.愛爾蘭人力資源愛爾蘭人力資源充沛,高素質(zhì)人才豐富,其良好的教育和培訓(xùn)體系為軟件產(chǎn)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。愛爾蘭全國37% 的人口年齡在25歲以下，60% 的年輕人受過高等教育，其中多數(shù)主修商業(yè)、工程和計算機科學(xué)專業(yè)。該國的軟件專業(yè)前兩年學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識,第三年在生產(chǎn)一線實習(xí),第四年進行獨立設(shè)計。這樣,大學(xué)生在畢業(yè)之后就具有了實際工作經(jīng)驗和項目領(lǐng)導(dǎo)能力。另外,愛爾蘭的高校具有較強的it開發(fā)實力?？鐕就顿Y

42、愛爾蘭的原因之一,就是其具有較強的研發(fā)能力和能夠適應(yīng)信息技術(shù)高速發(fā)展的人才。3.愛爾蘭擁有地緣優(yōu)勢和文化優(yōu)勢愛爾蘭以英語為官方語言，語言障礙較少，這也是轉(zhuǎn)移服務(wù)外包業(yè)務(wù)尤其是軟件外包業(yè)務(wù)的歐美跨國公司所較為看重的條件。同時，作為歐盟成員國，歐盟國公民在愛爾蘭享有務(wù)工自由,勞動力流動便捷。歐盟市場有20多種語言的實際需求,愛爾蘭可以吸引歐盟區(qū)其他國家雙語和多語技術(shù)人才,將美國軟件公司的產(chǎn)品歐版化,即翻譯成為不同語言的軟件產(chǎn)品。這樣愛爾蘭就成為了美國公司進入歐盟市場的門戶。4.愛爾蘭工業(yè)成本較低愛爾蘭雖是歐盟國家，但長期以發(fā)展農(nóng)牧業(yè)為主，工業(yè)用地取得成本相對較低，相當于歐盟國平均水平的60%,擁有

43、較大的的成本優(yōu)勢。（三）菲律賓盡管菲律賓看上去是充滿政治斗爭和腐敗的貧窮國家，菲律賓政府也盡一切可能吸引更多的外國公司將業(yè)務(wù)外包給本國的企業(yè)。據(jù)菲律賓每日問詢者報2月23日報道，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是近年來菲律賓經(jīng)濟發(fā)展中的一個亮點，這主要是因為全球經(jīng)濟形勢惡化，不少美歐跨國企業(yè)為壓縮運營成本，將商業(yè)流程中的部分環(huán)節(jié)外包到勞動力成本相對低廉的海外國家，給英語教育程度相對較高的菲律賓人提供了新的就業(yè)機會。2008年，菲律賓從事服務(wù)外包行業(yè)的人數(shù)約為42萬人，比上一年增長25%以上。預(yù)計該行業(yè)在2009年將有22%至30%的增長，并將創(chuàng)造13萬個工作崗位。菲律賓為發(fā)展服務(wù)外包提供的稅收優(yōu)惠：1.為在經(jīng)濟特

44、區(qū)注冊的某些企業(yè)提供長達4年的所得稅免稅期（可延長至8年），其次是可選擇繳納5%的特殊毛收入稅，以代替所有國家和地方稅。2.為資本設(shè)備提供進口稅和關(guān)稅減免。3.無限制地使用托管設(shè)備。4.可額外扣除某些勞動費用。5.免征碼頭使用費、進口關(guān)稅和費用。第二章   中國服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展概述第一節(jié)   我國服務(wù)外包行業(yè)總體狀況據(jù)初步統(tǒng)計，截至2007年底，全國服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)達到1731家，就業(yè)人員超過10萬人，取得各類國際資質(zhì)認證的服務(wù)外包企業(yè)有846家。2007年進行服務(wù)外包業(yè)務(wù)培訓(xùn)的大學(xué)、大專畢業(yè)生近10萬人，服務(wù)外包領(lǐng)域新增大學(xué)生就業(yè)約600人。我國豐富的

45、勞動力資源及低廉的勞動價格是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大優(yōu)勢,大力發(fā)展服務(wù)外包有利于改善我國貿(mào)易結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、拓寬就業(yè)渠道，實現(xiàn)“保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)”的目標。當前，國外大企業(yè)注重提高勞動生產(chǎn)率、改善經(jīng)營效率和節(jié)約運營成本，紛紛將組織內(nèi)的非核心業(yè)務(wù)外包出去，同時，許多企業(yè)大幅度削減研發(fā)經(jīng)費，期望通過和我國聯(lián)合從事產(chǎn)品研發(fā)，共同開拓國際市場和我國市場，這些都為我國的服務(wù)外包企業(yè)提供了發(fā)展契機。此外，國家先后制定了一系列的稅收、資金等優(yōu)惠政策，降低了企業(yè)運營成本，有力推動了服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展。根據(jù)商務(wù)部相關(guān)統(tǒng)計顯示，2007年，中國服務(wù)外包出口合同執(zhí)行金額20.94億

46、美元，比2005年增長118%。2008年，在國際經(jīng)濟形勢較為困難的情況下，中國服務(wù)外包出口仍保持較快增長，1-8月共執(zhí)行服務(wù)外包出口合同金額19億美元，比去年同期增長17%。另根據(jù)統(tǒng)計，截至2008年8月底，全國共有服務(wù)外包企業(yè)1800多家，就業(yè)人員33萬多人，取得各類國際資質(zhì)認證的服務(wù)外包企業(yè)450多家。2009年15月，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1057家，新增從業(yè)人員24.6萬人；承接服務(wù)外包合同簽約金額35.2億美元(其中國際服務(wù)外包占79.6%)，同比增長13.2%；合同執(zhí)行金額23億美元(其中國際服務(wù)外包占82.4%)，同比增長45%。（一）中國it服務(wù)外包發(fā)展狀況我國的it服務(wù)外包起

47、步較早，正在快速成熟，當前正處于高速發(fā)展期。中國的it服務(wù)外包市場是由硬件產(chǎn)品支持服務(wù)發(fā)展起來的，逐步拓展到軟件開發(fā)、支持服務(wù)和it運營服務(wù)。07年中國it服務(wù)外包達77億美元,增長23.3%,份額最大的為系統(tǒng)集成,硬件產(chǎn)品支持與維護和軟制定。中國軟件外包市場正逐步擴大,雖然目前仍以國內(nèi)軟件市場需求為主，以出口外包為輔。但隨著國家對發(fā)展軟件外包產(chǎn)業(yè)的支持力度日益加大，中國軟件企業(yè)正在快速融入世界經(jīng)濟一體化新的產(chǎn)業(yè)分工鏈條之中,軟件出口外包的市場潛力巨大。    圖2-1國內(nèi)離岸軟件外包市場規(guī)模 (億美元)    數(shù)據(jù)來源：ccid（二

48、）中國業(yè)務(wù)流程外包發(fā)展狀況近兩年，國內(nèi)企業(yè)計劃外包的職能范圍不斷擴展，刺激中國bpo 內(nèi)需市場需求持續(xù)釋放。部分專注于離岸外包市場的企業(yè)也紛紛掉頭轉(zhuǎn)向了國內(nèi)市場，希望在日益紅火的國內(nèi)市場上搶占一席之地。據(jù)idc統(tǒng)計,2007年中國bpo市場以23.5%的年增長率穩(wěn)健攀升，市場規(guī)模達到10.6億美元。但idc分析認為，和國際成熟市場相比，目前中國bpo市場仍然處于發(fā)展的初期階段。從供給角度看，目前大多數(shù)中國本土服務(wù)商由于缺少bpo的相關(guān)項目經(jīng)驗及管理方法，僅能提供較為低端的流程服務(wù),大多數(shù)服務(wù)商還是以數(shù)據(jù)處理事務(wù)外包為主，能夠處理復(fù)雜業(yè)務(wù)或高端服務(wù)的企業(yè)仍然鳳毛麟角；從需求角度看，目前嘗試業(yè)務(wù)外

49、包的仍然以跨國企業(yè)為主,但由于中國服務(wù)商能力和客戶需求之間仍有很大落差，使部分企業(yè)對bpo服務(wù)持觀望態(tài)度；從行業(yè)來看，則是以銀行、保險、制造等有限的幾個行業(yè)為主，其他行業(yè)對業(yè)務(wù)流程外包的接受程度較低，仍處于觀望的狀態(tài)；另外從外包的職能角度看，目前還是以客戶關(guān)懷、人力資源和財務(wù)外包這幾個有限的職能為主,其中客戶關(guān)懷類的外包是較為成熟的子市場，占到了國內(nèi)bpo服務(wù)近50%的市場份額,采購?fù)獍壳八际袌龇蓊~最低，僅為0.6%左右。idc還認為，中國bpo市場發(fā)展?jié)摿薮?，但市場培育仍需時日。在此過程中，服務(wù)商不僅需要著眼業(yè)務(wù)流程，幫助客戶持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)組合及工作流程，也需要加強自身的it服務(wù)能力，提

50、升對行業(yè)客戶的理解，從而為客戶提供更值得信賴的一站式服務(wù)。第二節(jié) 中國主要服務(wù)外包示范城市（一）北京（1）北京發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢北京的服務(wù)外包在國內(nèi)首屈一指，創(chuàng)建了中國的硅谷中關(guān)村科技園區(qū)。2007年北京成為商務(wù)部正式授牌的服務(wù)外包基地城市，在國內(nèi)現(xiàn)已有的十六個服務(wù)外包基地城市和四個服務(wù)外包示范基地中全方位領(lǐng)先。北京擁有一流的基礎(chǔ)設(shè)施，完善的通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、四通八達的交通條件，國際化程度高，生活環(huán)境排名也靠前。從服務(wù)外包人才的供給情況看北京的高校數(shù)量、在校大學(xué)生數(shù)都居全國第一。北京在高端人才方面占據(jù)了一定的優(yōu)勢。北京軟件人才普遍素質(zhì)較高，碩士以上學(xué)歷占到了15%,本科占到了59%。軟件人才年齡結(jié)

51、構(gòu)基本以29歲以下為主。此外，北京市通過和（軟件能力成熟度模型集成）評估的企業(yè)有192家，居全國之首。（2）北京服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀2007年10月北京已經(jīng)有經(jīng)商務(wù)部認定的20家跨國公司地區(qū)總部，世界500強中已有201家在北京投資落地，北京有包括微軟、google、諾基亞在內(nèi)的350家以上的外資研發(fā)機構(gòu)，其中有46家世界500強企業(yè)在北京設(shè)立了獨立的研發(fā)機構(gòu)。北京大力發(fā)展總部經(jīng)濟為北京服務(wù)外包企業(yè)接單提供了渠道。截至2008年年底，北京累計從事服務(wù)外包企業(yè)400余家，外包服務(wù)從業(yè)人員10萬多人；離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入超過千萬美元的企業(yè)有20家，全國十大服務(wù)外包企業(yè)中，有家企業(yè)總部在北京，而且這家企

52、業(yè)的人員規(guī)模均超過了3000人。北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以信息技術(shù)外包（ito）為基礎(chǔ)，逐漸向業(yè)務(wù)流程外包(bpo)市場拓展。北京軟件外包企業(yè)是北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的先進與代表，是北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在國際競爭中的先鋒。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的核心信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)2007年的生產(chǎn)總值為824.8億元人民幣，比2003年增長了538億元人民幣，增長了近兩倍，對北京地區(qū)生產(chǎn)總值的貢獻達到9%。但是，從信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)的發(fā)展情況來看，該產(chǎn)業(yè)在2005年的發(fā)展達到了一個小高峰，增長速度為62.74%，2006年回落至31.61%，2007年的增長速度進一步放緩達到21.17%。

53、圖2-2北京市信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)發(fā)展情況    資料來源：北京市統(tǒng)計信息網(wǎng)、中國服務(wù)外包網(wǎng)雖然北京市信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了增長放緩的態(tài)勢，但是北京軟件外包出口的發(fā)展仍呈現(xiàn)穩(wěn)定增長。2007年北京市以4.6億美元的軟件外包出口額在中國軟件外包市場中獨占鰲頭，占全國軟件出口市場份額的41.8%,增速從2006年的17%增長到29%，2008年北京軟件外包出口額則達6億元，增長30.4%。2008年，北京離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入6.35億美元，占全國的14。（3）北京市政府對服務(wù)外包的鼓勵政策北京市設(shè)立發(fā)展服務(wù)外包聯(lián)席會議制度，制訂產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、發(fā)展

54、目標，實施鼓勵政策，大力推進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。首先安排地方配套資金，北京市各級政府將從地方財政中安排服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金，其中與商務(wù)部專項資金配套使用的資金，不低于商務(wù)部安排專項資金的兩倍。其次，按照商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知的要求，在地方政府財政專項資金中安排服務(wù)外包人才培訓(xùn)配套資金用于培訓(xùn)服務(wù)外包實用人才。大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生和尚未就業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生參加服務(wù)外包培訓(xùn)項目所支付的15%的培訓(xùn)費用，經(jīng)認定通過考核后被服務(wù)外包企業(yè)錄用的，由地方政府返還。鼓勵、吸引各類服務(wù)外包高端人才在京創(chuàng)業(yè)和工作。對于符合北京市吸引高級人才獎勵管理規(guī)定實施辦法規(guī)定范圍和條件的高級人

55、才，可按有關(guān)規(guī)定給予獎勵。第三，支持服務(wù)外包企業(yè)通過國際認證，按照商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”企業(yè)認證和市場開拓有關(guān)工作的通知的要求，在地方政府財政專項資金中安排不低于商務(wù)部專項資金兩倍金額的配套“中小企業(yè)國際市場開拓資金”，支持取得國際認證或升級的服務(wù)外包企業(yè)維護和進一步完善已經(jīng)取得的國際認證。第四，為促進軟件企業(yè)擴大出口，北京市商務(wù)局對注冊資本50萬元人民幣的軟件企業(yè)授予自營進出口權(quán)。北京率先開通企業(yè)融資“綠色通道”，為軟件出口企業(yè)解決流通資金的貸款問題，提供快捷、便利的融資擔保服務(wù)，同時對擔保費、貸款利息進行補貼。根據(jù)北京市外經(jīng)貿(mào)發(fā)展專項資金使用管理（試行）辦法的有關(guān)規(guī)定，從20

56、03年起，軟件產(chǎn)品在每出口1美元補助0.01元人民幣基礎(chǔ)上，增加補助0.02元人民幣，按季度兌現(xiàn)。北京市專門成立了軟件報關(guān)代理服務(wù)機構(gòu)，為出口企業(yè)提供免費的報關(guān)代理、出口核銷退稅等服務(wù)，幫助軟件企業(yè)通過海關(guān)規(guī)范出口。設(shè)立為期兩年的cmm評估專項計劃，制定了北京軟件產(chǎn)業(yè)基地推進cmm認證工作的措施以及關(guān)于補貼通過cmm認證企業(yè)及個人的獎勵原則及實施辦法，全面推進cmm評估。（4）北京服務(wù)外包未來發(fā)展方向與目標北京市以促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展為目標，以承接跨國公司離岸外包業(yè)務(wù)、提高外包企業(yè)競爭力為核心，以發(fā)展高附加值的服務(wù)外包業(yè)務(wù)為重點，以軟件與信息服務(wù)外包、金融服務(wù)外包、技術(shù)研發(fā)外包、商務(wù)服務(wù)外包、物

57、流服務(wù)外包、生物醫(yī)藥外包、設(shè)計創(chuàng)意外包、財務(wù)管理外包、人力資源外包等領(lǐng)域為主要發(fā)展方向；大力發(fā)展離岸服務(wù)外包市場，積極拓展歐美和日本市場，打造離岸外包交易中心。北京市力爭在“十一五”末期，達到如下發(fā)展目標：第一：北京市服務(wù)業(yè)占gdp的比重達到72%，就業(yè)比重達70%，年均增幅保持在10%左右。第二：北京市服務(wù)外包產(chǎn)值達到300億元人民幣。第三：2010年北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員20萬人。第四：2010年吸納5萬大學(xué)生就業(yè)，培訓(xùn)5萬服務(wù)外包所需的實用人才，新增10萬服務(wù)外包就業(yè)崗位。第五：吸引500家海內(nèi)外公司在北京市建立服務(wù)外包企業(yè)，其中150家取得cmmi3/cmm3以上認證，30家取得c

58、mmi5/cmm5認證。第六：培訓(xùn)1-2家從業(yè)人員萬人以上的大型服務(wù)外企業(yè)，培訓(xùn)30-50家從業(yè)人員在千人以上的中型服務(wù)外包企業(yè)。（5）北京服務(wù)外包發(fā)展對策2008年金融危機以來，雖然呈現(xiàn)多元化發(fā)展的北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相對大連等城市來說所有沖擊較小，但也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。某些大型外包企業(yè)已經(jīng)開始裁員，有些小規(guī)模的外包企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難。另外,由于北京的平均工資水平較高,越來越多總部在北京的外包企業(yè)開始在成都、武漢、西安、南京等二線城市布局。這些企業(yè)將高端業(yè)務(wù)放在北京而將低端業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到二線城市。很多二線城市的政策更為優(yōu)惠也吸引著這些企業(yè)。為了更好的發(fā)展北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，要推動北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升

59、級向中高端發(fā)展，打造北京服務(wù)外包的品牌形象，促進北京服務(wù)外包企業(yè)能力的提升，從而推動整個行業(yè)的競爭能力。提升北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對策主要包括：首先要提升北京服務(wù)外包品牌形象。重點宣傳北京是一個“人才之都”，是一個“政治穩(wěn)定知識產(chǎn)權(quán)安全的城市”，同時要統(tǒng)一品牌宣傳北京的整體形象,進行城市營銷。讓國外客戶更了解北京了解北京的服務(wù)外包企業(yè)了解如何進入北京市場了解北京市場的特點和北京服務(wù)外包的成功案例。其次要積極開拓服務(wù)外包市場。市場開拓能力一直是中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的主要制約因素。北京應(yīng)該在保持對日外包市場優(yōu)勢的前提下積極開拓歐美市場。同時,兩條腿走路,既重視離岸外包又要重視國內(nèi)訂單。再次提升服務(wù)外包企業(yè)的能力。北京服務(wù)外包的鼓勵政策應(yīng)該更多放在鼓勵外包企業(yè)提升技術(shù)能力和創(chuàng)新能力上鼓勵企業(yè)建立在岸、近岸、離岸三種模式的結(jié)合上為客戶創(chuàng)造最大價值鼓勵北京的服務(wù)外包商同時發(fā)展和服務(wù)能力,加強其自