金牌客戶服務技巧文檔資料

1、2021/4/61金牌客戶服務技巧金牌客戶服務技巧2021/4/62第一講第一講 金牌服務的理念金牌服務的理念1引言2服務工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務2021/4/63金牌服務的理念本講重點服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)2021/4/64服務工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：2021/4/65圖11 服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

2、 2021/4/661 1同行業(yè)競爭加劇同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。案例客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。 2021/4/672 2客戶期望值的提升客

3、戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。案例隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質(zhì)，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。2021/4/683 3不合理的客戶需求不合

4、理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?！景咐侩S著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機業(yè)競爭的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢姡S著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客

5、戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。2021/4/69【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。在抽油煙機的保修機期內(nèi)，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。 2021/4/6104 4客戶需求的波動客

6、戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。 【案例】。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量的下降。 2021/4/6115 5服務失誤導致的投訴服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質(zhì)量

7、問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。 案例因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。2021/4/6126 6超負荷的工作壓力超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。 案例服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質(zhì)量的相應地下降，任何一種超負荷

8、的工作，最終導致的結果都是服務質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。2021/4/6137 7服務技巧的不足服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是

9、最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。2021/4/614自檢如果你是聯(lián)華保安品牌的服務代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？ 2021/4/615金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競

10、爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？2021/4/616圖12 金牌客戶服務 2021/4/6171 1對客戶表示熱情、尊重和關注對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2021/4/6182 2幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 案例 2021/4/6193 3迅速響應客戶的需求迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客

11、戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。2021/4/6204 4始終以客戶為中心始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動

12、地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。 2021/4/6215 5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。2021/4/6226

13、 6設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。2021/4/6237 7提供個性化的服務提供個性化的服務 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點

14、，那么他所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。 2021/4/624如何面對服務挑戰(zhàn) w在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下3個方面著手：w能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求；w理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法；w掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。w如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。2021/4/625本講小結在本講中，您將清晰地了解到服務技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務技

15、巧和態(tài)度將很好地指導您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務的質(zhì)量。同時對金牌服務進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務是行動加上態(tài)度，再加上您對于客戶觀點的認同。如果您做到了這三點，您在服務工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。 【心得體會】2021/4/626第二講第二講 金牌服務的員工金牌服務的員工1服務代表的職業(yè)化塑造2服務代表的品格素質(zhì) 2021/4/627服務代表的職業(yè)化塑造服務代表的職業(yè)化塑造一名服務代表的外表形象對他工作的開展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務代表的外表形象應該是怎么樣的？他的整體形

16、象又應是什么樣的？他應掌握哪些服務技巧？他應從哪些方面去塑造服務代表的職業(yè)化形象呢？ 圖21 服務代表的職業(yè)化塑造 2021/4/6281 1標準的職業(yè)形象標準的職業(yè)形象客戶在接受服務代表的服務時，他通常是通過這位服務代表的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務的人員是否是職業(yè)的。如果服務代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務工作順利地開展下去。案例案例企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務是與別的店里根本不一樣。可見，外在的、標準的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效

17、果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務中尤為重要。2021/4/6292 2標準的服務用語標準的服務用語服務用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務代表的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務的?！狈沼谜Z應是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。案例案例標準、請求式的服務用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。注意用請求式的服務用語，是服務代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關鍵的一點。在服務時，服務代表應不斷地暗示自己：我是一名服務者，而我對面的是我的上帝。如果服務代表在跟客戶說的每一句話后面都加

18、上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關系。2021/4/630自檢自檢下面關于服務用語和禮貌用語的敘述中正確的是：“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務用語，讓客戶覺得他就是上帝?！?01號服務員為您服務。”這是標準的服務用語?！跋壬夷転槟鳇c什么嗎？”這是標準的服務用語，只在向別人提供服務時使用。“歡迎光臨！”這是標準的服務用語，禮貌用語的使用范圍比服務用語窄。有些禮貌用語就是服務用語，如在接待客戶的時候說的“您好”、“不好意思，打擾一

19、下”等等，同時也是禮貌用語。 2021/4/6313 3專業(yè)的服務技巧專業(yè)的服務技巧專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。 2021/4/6324 4標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。因此很多服務代表在他上崗之前都會經(jīng)過一些關于商務禮儀方面的培訓，他應認真地學習如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務代表要去掌握的最基本、最重要的服務技巧。綜上所述，如果一名服務代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這

20、樣一些服務用語。在為客戶提供服務、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。 2021/4/633自檢自檢人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會訓導員工牢記“客戶是上帝”的口號。作為一名服務人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？2021/4/634服務代表的品格素質(zhì)服務代表的品格素質(zhì) 服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務代表應具備的品格素質(zhì)。那么作為服務代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖圖2 22 2 服務代表的品格素質(zhì)服務代表

21、的品格素質(zhì)2021/4/6351 1注重承諾注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。服務代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。2021/4/6362 2有一顆寬容的心有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。2021/4/6373 3謙虛誠實謙虛誠實服務代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果服務代表讓客戶感到自大、狡猾，那么

22、客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計劃，對公司的銷售，甚至整個公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。2021/4/6384 4有同理心有同理心同理心是指能設身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果服務代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務。2021/4/6395 5積極熱情積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂

23、。如果服務代表本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務是一種享受。2021/4/6406服務導向服務導向服務導向是指一種與工作沒有關系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強服務導向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑椋驗樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂。案例在服務工作中，怎樣才能把服務導向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。如果一個人，沒有一種樂于幫助他人的意愿

24、，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實、同理心和積極熱情了。很多企業(yè)服務質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務代表。因此在服務代表的品格素質(zhì)中，服務導向的素質(zhì)是最為重要的。2021/4/641自檢自檢作為一名服務代表，當然想成為一名優(yōu)秀的服務代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務代表的標準來嚴格地要求自己優(yōu)秀服務代表的標準優(yōu)秀服務代表的標準自己的差距自己的差距努力方向努力方向注重承諾 有一顆寬容的心 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務導向 2021/4/642本講總結本講總結作為一名優(yōu)秀的服務代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整

25、潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標準的服務用語、專業(yè)服務技能、再加上他需要有一個標準的禮儀形態(tài)。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強烈的樂于幫助他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務代表 2021/4/643課程意義課程意義隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。 2021/4/644滿足客戶

26、期望的技巧本講重點降低客戶期望值的方法達成協(xié)議的方法設定客戶的期望值服務代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應該去學習另外一個重要技巧，即如何有效地去設定客戶的最有可能實現(xiàn)的比較現(xiàn)實的期望值。2021/4/645 1.設定期望值的目的設定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達成協(xié)議，這個協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上。如果你為客戶設定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務代

27、表能有效地設定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了。 2021/4/6462.降低期望值的方法當服務代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。通過提問了解客戶的期望值通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務代表準確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。對客戶的期望值進行有效地排序服務代表應該幫助客戶認清哪些是最重要的。當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務代表也是一個挑戰(zhàn)。當客戶的某些期望值無法滿足時當你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時，你只能去告訴客戶，就是我能給你

28、提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值。但是作為服務代表必須牢牢記住的是，當你不能滿足客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解2021/4/647客戶只有一個期望值卻無法滿足時當客戶只有一個要求卻無法滿足時，有以下幾種應對技巧：總之，滿足不了客戶期望值時，只能首先承認客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足?？傊瑵M足不了客戶期望值時，只能首先承認客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。2021/4/648自檢 作為一名服務代表，肯定會遇到不能滿足客戶期望值的情況，你是如何處理的？針對以前的處理方式，你有何看法？將如何改進？如何處理評價如何改進 達成協(xié)議 2021/4/6491.確定客戶接受的解決方案達成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，服務代表會把一種方案提出來，問客戶，您看這樣