Kano模型介紹及其應(yīng)用

1、kano模型介紹及其應(yīng)用滿意度的二維模式滿意度是用戶對產(chǎn)品感知的效果與期望值相比較后，用戶形成的開心或失望的感覺。在日常滿意度應(yīng)用中，我們都認(rèn)為滿意度是一維的，即某個產(chǎn)品（頁面），提供更多功能、服務(wù)時用戶就會感到滿意，相反，當(dāng)功能、服務(wù)不充足時，用戶會感到不滿。因此我們可能會不斷在產(chǎn)品（頁面）中添加新功能，通過這種方式提升用戶的滿意度。但是事實上會發(fā)現(xiàn)，并不是所有新增或優(yōu)化的功能，都能提升用戶的滿意度，甚至有一些還會損害用戶體驗。滿意度理論研究中發(fā)現(xiàn)，并非所有的因素對用戶滿意度產(chǎn)生的影響都是一維的，二維模式認(rèn)為，當(dāng)提供某些因素時，未必會獲得用戶的滿意，有時可能會造成不滿意，有時提供或不提供某些

2、因素，用戶認(rèn)為根本無差異，這就是滿意度的二維模式。滿意度的二維模式是從赫茨伯格（herzberg）的雙因素理論發(fā)展而來。赫茨伯格的理論認(rèn)為，滿意和不滿意并非共存于單一的連續(xù)體中，而是截然分開的；該理論通過考察一群會計師和工程師的員工滿意度與生產(chǎn)效率的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)日常工作中員工的滿意度分為兩種，一種是激勵因素，另一種稱為保健因素。激勵因素表示工作本身帶來的成就、認(rèn)可和責(zé)任；保健因素指公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。當(dāng)具備激勵因素時會增加員工的滿意，但是當(dāng)缺乏時不會不滿意；而當(dāng)具備保健因素時不會提高員工的滿意，但是當(dāng)缺乏時，則會造成不滿。kano模型的二維屬性模式日本教授狩野

3、紀(jì)昭(noriaki kano)在1984年首次提出二維模式，構(gòu)建出kano模型。將影響因素劃分為五個類型，包括：魅力因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；期望因素（一維因素）：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低；必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降；從kano模型的因素分類可以發(fā)現(xiàn)，kano并不是直接用來測量用戶滿意度的方法

4、，而是通過對用戶的不同需求進行區(qū)分處理，幫助產(chǎn)品找出提高用戶滿意度的切入點。它常用于對影響指標(biāo)進行分類，幫助產(chǎn)品了解不同層次的用戶需求，識別使用戶滿意的至關(guān)重要的因素。實際中如何應(yīng)用kano模型kano主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對各因素屬性歸類，然后計算better-worse系數(shù)，以顯示達成此項因素屬性對增加滿意或消除不滿意的影響程度。better的數(shù)值通常為正，表示如果產(chǎn)品提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會提升。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會越強，滿意度上升的越快；worse的數(shù)值通常為負(fù)，表示如果產(chǎn)品不提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會降低。其負(fù)值越大，代表用戶滿意度

5、降低的效果會越強，滿意度下降的越快；因此，根據(jù)better-worse系數(shù)，對系數(shù)絕對分值較高的項目應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實施。從一個案例來說明：某產(chǎn)品希望優(yōu)化5項功能，但是不知道哪些是用戶需要的。通過kano調(diào)研分析，可以分別計算出5項功能的better-worse系數(shù)，構(gòu)建如下四分位圖。根據(jù)5項功能的better-worse系數(shù)值，將散點圖劃分為四個象限。第一象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對值也很高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是期望因素（一維因素），功能5落入此象限，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度就會降低；第二象限表示：better系數(shù)值高，w

6、orse系數(shù)絕對值低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是魅力因素，功能1落入此象限，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此功能，用戶滿意度會有很大提升；第三象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對值也低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是無差異因素，功能2、3、4落入此象限，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會有改變，這些功能點是用戶并不在意的功能。第四象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對值高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是必備因素，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低；說明落入此象限的功能是最基本的功能。在實際中，我們首先要全力以赴地滿足用戶最基本的需求，即第四象限表示的必備因素，這些需求是用戶認(rèn)為我們有義務(wù)做到的事情。在實現(xiàn)最基本的需求之后，我們應(yīng)盡力去滿足用戶的期望型需求，即第一象限表示的期望因素，這是質(zhì)量的競爭性因素。提供用戶喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競爭對手并有所不同，引導(dǎo)用戶加強對本產(chǎn)品的良好印象。最后爭取實現(xiàn)用戶的魅力型需求，即第二象限表示的魅力