汽車服務(wù)接待期末考試題B含答案

1、2019-2020學(xué)年第一學(xué)期期末考試汽車服務(wù)接待試題（B）專業(yè)： 汽車營(yíng)銷與服務(wù)年級(jí)：2018試題說明：1. 本試卷滿分共計(jì)100分，考試時(shí)間90分鐘2. 本試卷共4頁，五個(gè)大題。題號(hào)-一一二二二-三四五總分分?jǐn)?shù)一、單項(xiàng)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將符合題目要求的選項(xiàng)選出，并將選項(xiàng)代碼填入對(duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)；共15小題，每小題2分,共30分）1. 在影響消費(fèi)者購買行為決策的不同角色中，對(duì)整個(gè)購買行為起決定性作用的人 指的是（）。A.發(fā)起者 B. 影響者C決策者 D. 購買者2. 消費(fèi)者明確了購買目標(biāo)后，就會(huì)了解市場(chǎng)行情，收集商品信息為購買行為作出準(zhǔn)備，這是消費(fèi)者購買決策過程中的（）。A.

2、發(fā)現(xiàn)問題階段B.方案評(píng)價(jià)階段 C.購買決策階段 D.信息搜尋階段3. 根據(jù)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)，以追求汽車的實(shí)用價(jià)值為主要目的，注重實(shí)惠和實(shí)際原則，強(qiáng)調(diào)汽車的效用和質(zhì)量，屬于（）動(dòng)機(jī)。A.求新 B. 求異C.求實(shí)D. 求同4. 不同階層對(duì)汽車消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)不同，白領(lǐng)雇員對(duì)汽車消費(fèi)的關(guān)注點(diǎn)是（）。A.品牌 B.品牌、服務(wù)C.文化、服務(wù) D.服務(wù)、款式5. 根據(jù)交際風(fēng)格類型，隨意，合群，有耐心；待人客氣，喜歡聊天，容易溝通； 關(guān)注融洽的合作關(guān)系，屬于（）。A.駕馭型 B. 分析型C.親切型D. 表現(xiàn)型6. 避開細(xì)節(jié)談?wù)撘c(diǎn)，是針對(duì)（）型交際風(fēng)格的消費(fèi)者的銷售要領(lǐng)。A.駕馭型 B.分析型 C.親切型D.表現(xiàn)型

3、7. 認(rèn)真了解客戶的真實(shí)需求， 并聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見， 屬于銷售過程中的 （ ） 服務(wù)。A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 跟蹤8. 當(dāng)顧客走到展廳門前（）M左右，接待人員要立即與顧客眼神接觸，報(bào)以親切的微笑，對(duì)顧客說“歡迎光臨”或其他適當(dāng)語言打招呼、行禮。A.0.5M B.1MC.2M D.3M9. 歡迎的行禮角度，以（ ）最為恰當(dāng)。A.15°B.30°C.45 ° D.60 °10. 在尋找潛在顧客的過程中，根據(jù)“ MAN原則，（）是有望顧客，理想的銷售對(duì)象。A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N11. 在尋

4、找潛在顧客的過程中，根據(jù)“ MAN原則，（）是可以接觸，但需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、 信用條件等給與融資。A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+ND.m+A+N12. 消費(fèi)者表現(xiàn)出來的動(dòng)機(jī)一般不體現(xiàn)（ ）形式A. 求是購買動(dòng)機(jī) B. 求新購買動(dòng)機(jī) C. 求美購買動(dòng)機(jī) D. 求利夠買動(dòng)機(jī)E. 好奇購買動(dòng)機(jī)F. 追求時(shí)尚購買動(dòng)機(jī)13在汽車銷售服務(wù)的商務(wù)禮儀中，為表示對(duì)顧客的尊重，多數(shù)4S店規(guī)定迎送和服務(wù)顧客是雙手疊放，放在什么位置比較適宜（）。A. 腹部肚臍上下 1 厘米左右B.胸前心臟的位置C.腹部肚臍以上10厘米D.胸前14 在汽車銷售4S店接聽電話時(shí)，正確的語言表達(dá)方式是（）。A. 只使用普通

5、話B.使用自已的方言C.使用普通話或與來電同樣的方言D.使用當(dāng)?shù)氐姆窖?5在給客人奉茶水時(shí)，如果從后面送入，應(yīng)該從（）遞給客人。A. 客人的頭頂 B. 客人的左后方 C. 任意位置 D. 客人的右后方二、判斷題（如果觀點(diǎn)正確，請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)用“"”表示，反之，用“X 表示；共 10 小題，每小題 2分，共 10 分）1一個(gè)潛在消費(fèi)者的消費(fèi)素質(zhì)由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能三方面組成。 （ ） 2根據(jù)顧客接待的途徑和目的不同，可分為展廳接待、電話咨詢、邀約客戶接待。（ ）3汽車銷售顧問在需求分析時(shí)要學(xué)會(huì)觀察、提問和傾聽。（ ）4您是增購還是換購呢？是封閉式提問。（ ）5汽車4S店需求分析提問

6、最常用5W2H提問法。（） 6潛在客戶的來源渠道主要包括經(jīng)銷商分配的潛在客戶、來電的潛在客戶、市場(chǎng)活動(dòng)收集到 的潛在客戶、汽車銷售顧問掌握的潛在客戶及其他渠道獲取和潛在客戶等。 （ ）7客戶應(yīng)邀第一次來到展廳之后， 汽車銷售顧問應(yīng)在 24 小時(shí)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)， 并再次確認(rèn)客 戶來店的時(shí)間。（ ） 8汽車銷售顧問在打出電話與客戶交流過程中，要抓住客戶的關(guān)鍵信息，如客戶聯(lián)系的日期 與原因，與客戶交流的結(jié)果，客戶到店或購買車輛的可能性以及到店日期。 （ ） 9汽車銷售顧問售前準(zhǔn)備的目的在于建立專業(yè)銷售形象，取得客戶的信任，擁有客戶所期望 的個(gè)人品質(zhì)， 只有得到了客戶的認(rèn)可， 展示出良好的專業(yè)形象，

7、才能建立起客戶信心。 （ ） 10若遇雨雪天氣，汽車銷售顧問要打傘引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳。展廳內(nèi)配置雨傘架，保持展廳環(huán) 境清潔。（ ）三、簡(jiǎn)答題（共 3 小題，共計(jì) 10分）1. 在汽車產(chǎn)品的描述過程中，顧客的需求可以歸納為幾個(gè)問題？（ 5分）2. 請(qǐng)說明顧客接待時(shí)的注意事項(xiàng)。 （3 分）3. 當(dāng)顧客初次來店時(shí)，銷售顧問的首要目的是什么？ （2 分）四、問答題（共 4 小題，共 30分）1. 對(duì)顧客提問時(shí)分為哪兩類問題？ 5W2扮別指哪些問題，請(qǐng)寫出相應(yīng)項(xiàng)目。（9 分）2. 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素有哪些？（ 8 分）3. 探索客戶的需求的執(zhí)行要點(diǎn)是什么 ?（6 分）（7 分）4. 請(qǐng)你分別談?wù)?/p>

8、美系車、歐系車、日系車各自的特點(diǎn)，并舉出相應(yīng)代表品牌。五、情景題（共20分）喬.吉拉德是世界上汽車銷售最多的一位超級(jí)銷售員，他平均每天要賣 5輛車，他認(rèn)為， 干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”（那些會(huì)讓別人到他那里買東西的顧客）幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷” 。在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到 25美元的酬勞。幾天之后，喬會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì) 劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其

9、他人會(huì)聽他的話， 那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。實(shí)施獵犬計(jì)劃的關(guān)鍵是守信用一一一定要 付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。獵犬計(jì)劃使喬 的收益很大。1976年，獵犬計(jì)劃為喬帶來了 150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了 1400美 元的獵犬費(fèi)用，收獲了 75000美元的傭金。1. 在上述案例中，喬吉拉德采用的是哪種尋找客戶的方法？（8分）2請(qǐng)?jiān)倭信e三種有效收集資料的具體方法。（12分）汽車服務(wù)接待試題（B）答案專業(yè)： 汽車營(yíng)銷與服務(wù)年級(jí)：2018一、單項(xiàng)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將符合題目要求的選項(xiàng)選出，并將選項(xiàng)代碼填入對(duì)應(yīng)題

10、號(hào)的方格內(nèi)；共 15小題，每小題2分，共30分）題號(hào)1 23456789101112131415答案CDCDCAACBADFCCD二、判斷題（如果觀點(diǎn)正確，請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)用“"”表示，反之，用“X 表示；共10小題，每小題1分，共10分）題號(hào)12345678910答案VVVVVVVVVV三、簡(jiǎn)答題（共3小題，共計(jì)10分）1. 簡(jiǎn)述簡(jiǎn)述汽車促銷組合。（5分）答：（1）商務(wù)問題（2）技術(shù)問題（3）利益問題2. 請(qǐng)說明顧客接待時(shí)的注意事項(xiàng)。（3分）要點(diǎn)：（1）熱情大方；（2）先進(jìn)行自我介紹，然后了解顧客的實(shí)際情況， 在進(jìn)行產(chǎn)品展示；（3） 要以顧客的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)；（4）要關(guān)注每一

11、位顧客；3. 當(dāng)顧客初次來店時(shí)，銷售顧問的首要目的是什么？（2分）答：（1）實(shí)現(xiàn)溝通（2）取得顧客的信任四、問答題（共3小題，共30分）1. 對(duì)顧客提問時(shí)分為哪兩類問題？ 5W2H分別指哪些問題，請(qǐng)相應(yīng)寫出項(xiàng)目（9分）。 答：封閉性問題（1分）和開放性問題（1分）客戶需求分析目的是獲取必要的信息以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)，在汽車4S店銷售過程中，汽車銷售顧問的提問是圍繞 5W2H等重要信息展開：5WWho購買者、決策人、影響人等Whe n- 購買的時(shí)間Where-購買的地點(diǎn)、了解信息的渠道 Why-主要需求等，如用途、使用方式What-意向購買的車型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性2H:How

12、購買的方式、付款的方式How much-客戶的預(yù)算和支付能力2. 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素有哪些？ （8分）。答：（1）消費(fèi)者動(dòng)機(jī)（2）消費(fèi)者需要（3）社會(huì)階層 （4）群體（5）文化3. 探索客戶的需求的執(zhí)行要點(diǎn)是什么？（6分）（1） 汽車銷售顧問尋找客戶感興趣的話題，掌握客戶的背景信息；（1.5分）（2）汽車銷售顧問有效提問，引導(dǎo)客戶說明其購車需求，收集對(duì)自己有用的信息（如購車預(yù) 算、對(duì)車輛的關(guān)注點(diǎn)等）；（1.5分）（3）汽車銷售顧問應(yīng)詢問客戶的用車經(jīng)驗(yàn)，若為換購客戶，則介紹經(jīng)銷商二手車置換業(yè)務(wù)，探詢客戶的置換意向；（1.5分）（4）汽車銷售顧問應(yīng)詢問客戶的購車預(yù)算，分析客戶的收入水平，

13、介紹經(jīng)銷商信貸業(yè)務(wù)，探 詢客戶使用消費(fèi)信貸購車的意向。（1.5分）7分）4. 請(qǐng)你分別談?wù)劽老弟?、歐系車、日系車各自的特點(diǎn)，并舉出相應(yīng)代表品牌。 答：（1）美系車：豪華、大氣，排量大。別克，凱迪拉克 （2）歐系車：科技感強(qiáng)、技術(shù)強(qiáng)勁、做工細(xì)致。奔馳、寶馬 （ 3）日系車：經(jīng)濟(jì)、故障率少。豐田、本田五、分析題（共 20 分）1. 在上述案例中，喬 . 吉拉德采用的是哪種尋找客戶的方法？ （8 分） 答：?jiǎn)炭偸前岩化B名片和獵犬計(jì)劃的說明書交給顧客。 說明書告訴顧客， 如果他介紹別人來買 車，成交之后，每輛車他會(huì)得到 25 美元的酬勞。2. 請(qǐng)?jiān)倭信e三種有效收集資料的具體方法。 （12 分）答：幾天之后， 喬會(huì)寄給