房產(chǎn)銷售基礎(chǔ)知識培訓(xùn)手冊

1、第一部分 基礎(chǔ)知識篇第一節(jié) 土地知識（一） 土地：1. 從土地利用和管理的角度，土地是地球表層的陸地部分，包括內(nèi)陸水域和灘涂。2. 從土地的自然科學(xué)研究的角度，土地是指陸地及其空間的全部環(huán)境因素，包括與這一區(qū)域上下垂直的生物圈的相當(dāng)穩(wěn)定或可以預(yù)見的、周期循環(huán)的所有屬性，以及過去和現(xiàn)在人類活動的結(jié)果。3. 經(jīng)濟(jì)學(xué)上，土地是自然賜予人類的資源、資產(chǎn)。包括自然資源、人類勞動結(jié)果而形成的資產(chǎn)，其范圍為陸地（包括水）的以上和以下的三維空間范圍內(nèi)的全部資源。土地可以分為：農(nóng)用地、非農(nóng)用地、特殊用地、城鄉(xiāng)居民用地、水域用地、工業(yè)用地。（二） 生地：是指未開發(fā)的農(nóng)地、荒地。（三） 毛地：只要是指城市中需要拆遷

2、而未拆遷的土地。（四） 熟地：指具備了三通一平或七通一平的土地。（五） 三通一平：水、電、路通和場地平整。（講解）（六） 七通一平：指上下水、雨水、電、氣、暖、通信、路通及場地平整。（講解）（七） 土地的使用權(quán)出讓：國家將國有土地使用權(quán)在一定的年限內(nèi)讓與土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。（城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)的集體所有的土地，經(jīng)依法征用為國有土地后，該幅國有土地的使用權(quán)方可有償出讓。出讓形式有：拍賣、招標(biāo)、雙方協(xié)議。）國家規(guī)定： 商業(yè)、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣、招標(biāo)方式；不能采取拍賣、招標(biāo)方式的，可采取雙方協(xié)議的方式，但出讓金不得低于國家規(guī)定的最低價。

3、使用者需改變出讓土地用途的，需要取得出讓方和市縣人民政府城市規(guī)劃部門的同意，簽定土地使用權(quán)出讓合同變更協(xié)議或者重新簽定合同，并相應(yīng)調(diào)整出讓金。 使用年限滿之前，國家一般不收回，特殊情況下，根據(jù)社會公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并給予相應(yīng)補(bǔ)償。 使用年限滿，土地使用者需要繼續(xù)使用的，應(yīng)當(dāng)最遲于屆滿前一年申請手續(xù)，除根據(jù)社會公共利益需要收回土地的，應(yīng)予批準(zhǔn)，并重新簽定合同，交納出讓金。否則，國家無償收回土地。 出讓最高年限按下列用途確定：1） 居住用地70年；2） 工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生和體育用地50年；3） 商業(yè)、旅游、娛樂用地為40年；4） 綜合或者其他用地40年。 出讓金的

4、計算：按土地面積或按建筑面積計算。（八） 土地使用權(quán)劃撥：指縣級以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者交納補(bǔ)償、安置等費用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。（以劃撥方式取得的土地使用權(quán)，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，沒有使用期限的限制。）下列建設(shè)的土地使用權(quán)，確屬必須的，可以由縣級以上人民政府依法批準(zhǔn)劃撥：1） 國家機(jī)關(guān)用地和軍事用地；2） 城市基礎(chǔ)設(shè)施用地和公益事業(yè)用地；3） 國家重點扶持的能源、交通、水利等項目用地；4） 法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。（九） 土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：指土地使用權(quán)再轉(zhuǎn)移的行為，包括出售、交換和贈與。（未按出讓合同規(guī)定的期限和條件投資開

5、發(fā)、利用地的，使用權(quán)不得轉(zhuǎn)讓，其使用年限為土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定的使用年限減去原土地使用者已使用年限后的剩余年限。）（十） 以出讓方式取得土地使用權(quán)進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)的，必須按照土地使用權(quán)出讓合同約定的土地用途、動工開發(fā)期限開發(fā)土地。超過出讓合同的動工開發(fā)日期滿一年未動工開發(fā)的，可以征收相當(dāng)于土地使用權(quán)出讓金百分之二十以下的土地閑置費；滿二年未動工開發(fā)的，可以無償收回土地使用權(quán)；但是，因不可抗力或者政府、政府有關(guān)部門的行為或者動工開發(fā)必需的前期工作造成動工開發(fā)遲延的除外。第二節(jié) 房產(chǎn)知識（一） 房地產(chǎn)：也稱不動產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分離的部分以及附帶的各種權(quán) 益。（二） 基

6、地面積：是城市規(guī)劃管理部門正式劃定的項目用地面積范圍。（三） 總建面積：是指由城市規(guī)劃部門正式確定的，按建筑面積計算規(guī)則計算的，項目建設(shè)的總的建筑 面積。（四） 容積率：又稱建筑面積密度，是建筑的各層建筑面積總和和建筑基地面積的比值。（五） 覆蓋率：又稱建筑密度，是建筑物底層占地面積與建筑基地面積的比值。（六） 居住面積：是指住宅中供日常生活起居用的臥室、起居室等的凈面積的總和。（七） 使用面積：是指住宅中分戶門內(nèi)全部可供使用的凈面積的總和。包括臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、壁櫥、陽臺和室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等。（八） 建筑面積：對一棟樓來講，是指房屋各層面積的總和，而每層建筑面積則是指按建筑物勒腳以

7、上外墻的水平截面面積計算的（九） 套建筑面積（銷售面積）：套內(nèi)建筑面積與分?jǐn)偟墓妹娣e之和。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e（十） 得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套建筑面積的比率。一般來講，得房率的高低與兩個因素有關(guān)，一是產(chǎn)品定位，二是建筑設(shè)計。（十一）花園面積：是指房屋建筑物的周圍、圍墻或圍護(hù)物以內(nèi)的園地面積，一般是相對于別墅而言。（十二）公攤系數(shù)：是指公用面積與套內(nèi)建筑面積之比。（分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e包括公共門廳、走道、電梯井、樓梯、設(shè)備間等，但僅限于本棟樓內(nèi)的公用建筑面積，與本棟樓不相連的公共建筑不得分?jǐn)偟奖緱澐课輧?nèi)。）（十三）綠

8、化率：指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。（十四）住宅的開間：一間房屋內(nèi)的一面墻的定位軸線到另一面墻定位軸線之間的實際距離。（十五）住宅的進(jìn)深：一間獨立的房屋或一棟居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線的實際長度。（十六）住宅的層高、凈高：層高是指樓板上表面到相鄰上層樓板上表面之間的豎向尺寸。凈高只指下層地板面或樓板上表面到相鄰上層樓板之間的垂直距離。 凈高=層高樓板厚度（據(jù)測，層高每降低0.1米，造價降低1%左右。）（十七）紅線：用地規(guī)劃控制線。（十八）人口毛密度：每公頃居住區(qū)用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。 人口凈密度：每公頃住宅用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。第三節(jié) 建筑知

9、識（一） 民用建筑高度與層數(shù)的劃分為：17層為多層住宅；812層為小高層；1330層為高層；30層以上為超高層。公共建筑及綜合性建筑高度超過24米的為高層（不包括高度超過24米的單層主體建筑）；建筑物高度超過100米時，不論是住宅或公共建筑均為超高層。（二） 建筑結(jié)構(gòu)類型： 墻體承重結(jié)構(gòu)：是最富多樣性的結(jié)構(gòu)，雖承重墻對空間劃分限制很大，分隔靈活性不及框架結(jié)構(gòu)，但足以滿足對空間適應(yīng)性的需求，其適應(yīng)性成敗的關(guān)鍵在于空間設(shè)計，使用于多種材料，如普通磚、砌塊、工業(yè)化裝配墻板等。橫墻承重，縱墻承重，橫墻與縱墻結(jié)合承重。 抗震度：6 使用年限：3040年 框架結(jié)構(gòu)：主要指整體框架結(jié)構(gòu)，垂直荷載用柱網(wǎng)傳遞，

10、水平荷載用梁柱樓板傳遞。它提供了最大的空間靈活性，但技術(shù)要求高，用材較為先進(jìn)特殊，鋼、水泥和塑料用量大，住宅造價高。這種結(jié)構(gòu)提供的可變性，遠(yuǎn)超出使用目的。 抗震度：7 使用年限：6070年 框架剪力墻結(jié)構(gòu)：梁柱與墻承重結(jié)合。 外墻內(nèi)柱結(jié)構(gòu)：空間靈活性較大，但也常超出實用的需要。 墻和墻形柱結(jié)合結(jié)構(gòu)：提高了房屋內(nèi)部的空間利用率，所提供的靈活性更接近實用要求。 墻體點柱結(jié)構(gòu)：主要由墻體承重，少量采用梁柱；技術(shù)簡便，結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)；墻和柱的布置自由，形體設(shè)計豐富，可以提供居住功能所需要的多種靈活性和適應(yīng)性，有較強(qiáng)的使用價值。 抗震度：8 使用年限：100年（三） 房屋的附屬設(shè)施：電氣照明系統(tǒng)：由進(jìn)戶裝置、

11、配電箱、變壓器、配線、燈具、插座和開關(guān)等內(nèi)容組成。進(jìn)戶裝置：將電源從室外低壓配電線路上接線入戶，包括橫擔(dān)、引入線（從室外電桿引下至橫擔(dān)的電線）、進(jìn)戶線（從橫擔(dān)通過進(jìn)戶管至配電箱的電線）和進(jìn)戶管（保護(hù)過墻進(jìn)戶線的管子）。給排水系統(tǒng)：是為了滿足建筑物內(nèi)部各種用水設(shè)備的水量并將廢水收集和排放出去的系統(tǒng)，可分為室內(nèi)外給水系統(tǒng)和室內(nèi)外排水系統(tǒng)。配電箱：總刀開關(guān)、分刀開關(guān)和熔斷器等裝在一起并用電線連接起來，控制室內(nèi)電源。給水系統(tǒng)：為建筑提供用水的工程設(shè)施，一般由進(jìn)水管（包括水表、閥門）、配水管（包括干、立支管）、配水龍頭（或用水設(shè)施）等組成，如果室外給水管網(wǎng)壓力不足時，還要附設(shè)水箱、水泵裝置。按用途分四類

12、：生活給水系統(tǒng)、生產(chǎn)給水系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、聯(lián)合給水系統(tǒng)（為生活、消防何以設(shè)施）。排水系統(tǒng)：將建筑物內(nèi)部的污廢水通暢地排除室外管網(wǎng)的工程，室外排水系統(tǒng)由衛(wèi)生器具、存水彎、排水干管、橫管、立管、通氣管、檢查口、掃除口等組成。采暖工程：由熱源產(chǎn)生的熱媒，通過管道輸送到采暖房間，再通過采暖器具，將熱量散發(fā)到房間，起到采暖作用，冷卻后的“熱媒”通過管道回到熱源中去，進(jìn)行再循環(huán)。按其輸送的載熱體可分為蒸汽采暖系統(tǒng)和熱水采暖系統(tǒng)，熱風(fēng)采暖等。運輸系統(tǒng)：主要指電梯。（四） 建筑施工常識： 建筑施工主要程序：土方工程、基礎(chǔ)工程、打樁工程、砌筑工程、鋼筋混凝土工程、防水工程、裝飾工程等。 鋼筋混凝土工程：由鋼筋

13、、模板、混凝土三個工程組成。 防水工程：與住宅關(guān)系較為密切的主要有地面防潮工程和屋面防水工程。地面防潮工程一般通過加有膨脹劑的混凝土阻隔水汽而達(dá)到目的。屋面防水方法有柔性防水和剛性防水，柔性防水主要分為卷材防水和冷膠料防水。 裝飾工程：一般包括抹灰、飾面或鑲面、油漆或刷漿等三大部分。 抹灰按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作工序的不同，分普通抹灰、中級抹灰和高級抹灰。 普通抹灰為一底層，一面層，二遍成活，分層趕平、休整； 中級抹灰為一底層，一中層，一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表面壓光； 高級抹灰為一底層，幾遍中層，一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表面壓光。 裝飾抹灰常用的有：水刷石、斬假石、水磨石、干粘石

14、、拉毛灰和甩毛灰、大麻點和浮砂、噴涂、彈漆、滾漆和刷涂飾面。第四節(jié) 規(guī)劃常識（一） 居住區(qū)域名稱： 城市居住區(qū)：泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（3000050000人）相對應(yīng)，配建有一套較完善的能滿足該區(qū)居住物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 居住小區(qū)：一般稱小區(qū)，與居住人口規(guī)模（700015000人）相對應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 居住組團(tuán)：一般稱組團(tuán)，與居住人口規(guī)模（10003000人）相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。（二）相關(guān)的規(guī)劃規(guī)

15、定： 住宅側(cè)面間距規(guī)定：條式住宅，多層之間不宜小于6米；高層與各種層數(shù)住宅之間不宜小于13米。 居住道路：紅線寬度不宜小于20米。 小區(qū)路：路面寬為58米。 組團(tuán)路：路面寬為35米。 宅間小路：路面寬為不小于2.5米。 各種管線的埋設(shè)順序： 各種管線的水平順序，由遠(yuǎn)及近為：電力管線或電信管線、煤氣管、熱力管、給水管、雨水管、污水管。 各種管線的垂直順序，由淺入深為：電信管線、熱力管、小于10KV電力電纜，大于10KV電力電纜、煤氣管、給水管、雨水管、污水管。 電力電纜與電信管纜宜遠(yuǎn)離，并按電力電纜在道路東側(cè)或南側(cè)，電信管纜在道路西側(cè)或北側(cè)的原理布置。第五節(jié) 銷售知識辦理商品房預(yù)售許可證應(yīng)提供資

16、料：1.開發(fā)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照；2.建設(shè)項目的投資立項、規(guī)劃、用地和施工等批準(zhǔn)文件；3.工程施工進(jìn)度計劃（基礎(chǔ)多久、主體多久、裝飾多久）；4.投資達(dá)25%以上的材料證明；5.商品房的預(yù)售方案（包括商品房位置，裝飾標(biāo)準(zhǔn)，交付使用日期，預(yù)售總面積，交付使用后的物業(yè)管理，商品房總平面圖）；6.需向境外預(yù)售的商品房應(yīng)當(dāng)提供向境外銷售的批文。房地產(chǎn)的價格構(gòu)成：1.基地開發(fā)費： a.征地費 b.青苗補(bǔ)償費 c.設(shè)施補(bǔ)償費 d.勞動力安置費 e.拆遷補(bǔ)償費 f.場地平整費2.勘察設(shè)計費： a.支付的規(guī)劃費 b.建筑設(shè)計費 c.施工費3.房屋建筑安裝費： a.建材 b.燃料 c.動力 d.運輸 e.保管4.房屋建

17、設(shè)間接費用： a.管理費 b.勞保費 c.質(zhì)量檢驗5.市政公用設(shè)施費： a.商業(yè)用房 b.文化、教育、體育、行政、衛(wèi)生 c.水、電、氣、閉路、電線、通訊6.稅費：印花稅、契稅、轉(zhuǎn)移登記費、工本費、交易手續(xù)費7.利潤： 基地開發(fā)費+勘察設(shè)計費=25% 房屋建安費=40% 房屋建設(shè)間接費用+市政配套=15% 各種稅費=7% 利潤=13%8.附加價值： a.質(zhì)量信心：設(shè)計單位、施工單位、代理機(jī)構(gòu)； b.環(huán)境設(shè)計 理念化的東西。房產(chǎn)開發(fā)流程：第一階段：投資決策分析階段：是一個項目至關(guān)重要的階段，即“可行性論證”。 總體規(guī)劃定位； 分析階段：市場分析（定性）（項目定位）； 財務(wù)分析（定量）；得出市場可行

18、性論證報告。 第二階段：前期工作階段（即一個項目的前期性綜合策劃階段）。 研究地塊的特征和范圍；分析將要購買地塊的用途和獲益能力的大??；獲得土地的使用權(quán)（到國土部門去買地）的方式；規(guī)劃設(shè)計及建設(shè)方案的指定；報批形式：規(guī)劃方案 規(guī)劃部門（規(guī)劃局（市級）、規(guī)劃辦）；2萬平米以下報區(qū)級，2萬平米以上報市級。 初步設(shè)計 報建委。 施工圖設(shè)計 報建委；與規(guī)劃管理部門協(xié)商獲得規(guī)劃許可證；安排長期及短期融資；出售階段（內(nèi)部認(rèn)購）；對市場狀況進(jìn)一步的分析，確定售價及租金水平；對開發(fā)的成本進(jìn)行詳細(xì)的估算（初步的預(yù)算）；工程發(fā)包。第三階段：基礎(chǔ)設(shè)計房屋及配套的建設(shè)階段（工程開發(fā)）。 基礎(chǔ)階段：地基的修筑； 結(jié)構(gòu)期

19、：有正負(fù)0和地上多少層； 主體斷水：指主體已經(jīng)完工； 內(nèi)外裝飾：水電安裝，公共部門裝修； 驗收：質(zhì)檢站，技術(shù)監(jiān)管部門。第四階段：房屋的租賃銷售階段。第五階段：物業(yè)管理?！拔遄C”和“兩書”：1.土地使用證 本證是由國家土地管理局，向申請土地出讓的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有關(guān)征地、稅費等手續(xù)完畢后，頒發(fā)唯一合法的土地憑證。2.建設(shè)用地規(guī)劃許可證 本證是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向土地管理部門申報開發(fā)用途，經(jīng)審核通過后，頒發(fā)的用地合法憑證。3.建設(shè)工程規(guī)劃許可證 是由市政規(guī)劃部門對該地的地上建筑物，允許建設(shè)規(guī)劃的合法憑證。4.建設(shè)工程施工許可證 是由建委向已招標(biāo)的工程施工單位，頒發(fā)的建筑工程允許施工的有效憑證。5.商品房

20、（預(yù)）銷售許可證 是由房產(chǎn)局向開發(fā)企業(yè)頒發(fā)，允許對該建筑物合法經(jīng)營的有效憑證。6.住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書 作為商品房買賣合同的補(bǔ)充約定，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，對入住后長期的物業(yè)管理暢通和物業(yè)矛盾的解決，作用大且意義深遠(yuǎn)。房地產(chǎn)建筑安裝費用：建筑安裝成本（元/平米）配套費（元/平米）市政管網(wǎng)（元/平米）磚混多層5806508010050小高層85090010015050高層950110015020050超高層1250130025050智能化：1.周界防護(hù)：在小區(qū)的邊界安裝紅外線對射裝置，一旦有非法入侵者，紅外線被阻擋，則引發(fā)報警信號。2.保安巡更：小區(qū)的巡邏線

21、路上設(shè)置巡邏簽到器、電子巡更器，一旦保安人員在指定的巡更點時，電子巡更發(fā)出報警信號。3.樓宇對講：在小區(qū)住戶的單元門口，安裝電動門，客人來訪時，按下相應(yīng)的房間號碼，即可與住戶通話，當(dāng)被允許進(jìn)入后，房主在室內(nèi)開啟電動門，客人方可進(jìn)入。4.接警監(jiān)控中心：在小區(qū)的保安室，安裝小區(qū)全部報警點的接受設(shè)備及監(jiān)控點的監(jiān)控設(shè)備。5.門磁開關(guān)：安裝在住戶的門上，當(dāng)門被非正常打開時，發(fā)出報警信號。6.紅外幕簾：安裝在住戶窗戶上的紅外線傳感器。7.玻璃破碎：一種傳感器，當(dāng)玻璃破碎時，報警。8.煙感器：當(dāng)煙霧濃度超值時，報警。9.視頻點播：電視節(jié)目錄在小區(qū)的視頻服務(wù)網(wǎng)內(nèi)，方便小區(qū)住戶在任意時間點播觀賞。10.虛擬社區(qū)

22、：一種存在于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的鄰居關(guān)系。房地產(chǎn)十大賣點： A.地段 B.產(chǎn)品 C.價格 D.環(huán)境 E.生活機(jī)能 F.市政建設(shè)，配套設(shè)施 G.付款方式 H.物業(yè)管理 I.品牌效應(yīng) J.投資回報 房地產(chǎn)投資回報的計算： 投資回報率 = 全年租金/總房款 回報年限 = 1/投資回報率房地產(chǎn)的特性：1.不可移動性、異質(zhì)性：由于房地產(chǎn)是指土地及其附著物，而土地是不可移動的，它是房地產(chǎn)最根本的特性，這就決定了房地產(chǎn)市場具有區(qū)域性，雖然媒介發(fā)達(dá)，銷售廣告滿天飛，但房地產(chǎn)的選擇交易卻總是局限在某個特定的區(qū)域。土地的不可移動性自然產(chǎn)生了單一性、個別性。因為房地產(chǎn)位置固定，每塊土地也是獨一無二，這不僅存在于不同城市之

23、間，即便在同一城市各地段，地塊環(huán)境也有差異，更為重要的是在同一地段，也會因位置的不同具有獨特性，哪怕是緊緊相鄰的兩塊土地也不能完全替代，這就是說為什么有的房地產(chǎn)熱銷，有的滯銷緣故了。2.稀缺性、增值性： 我國有960萬平方公里土地，但人均耕地不到1.5畝，在城市由于土地極端稀缺，因而對土地的利用就更加有效率，建筑物向空間擴(kuò)展就是如此。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代化，土地的稀缺更為明顯，保護(hù)耕地已成為每屆政府不可緩的任務(wù)。房屋的供給是有限的，而人們對房屋的需求是無限的，住了兩室還想住三室，更有些還想住高層、住別墅，這就決定了房地產(chǎn)具有不斷增值的特性。由于房地產(chǎn)不斷升值的趨勢，使得它能抵抗通貨膨脹，貨幣

24、貶值的消極影響，在其他投資因通貨膨脹而收益減少的時候，投資房地產(chǎn)則能很好地保值和增殖。如果把房地產(chǎn)作為長期投資，只求穩(wěn)定的保值、增值，而不是將賺取差價放在首位，則即使在周期中的高潮時買入，也可以等到下一次高潮來臨時再作處理，在土地總體供給量嚴(yán)重不足的地區(qū)尤其不必為低潮而憂慮。從香港近40年來的房地產(chǎn)周期發(fā)展來看，房地產(chǎn)價格隨周期變化，呈螺旋式上升趨勢，一潮高過一潮，只要資金充裕，不必在低潮時被迫拋售，那么，即使在低潮時得不到租金收入，將物業(yè)空置，到高潮時出手，仍可將全部費用賺回，并足以抵抗通貨膨脹的侵蝕，起到保值與增值的作用。3.易受政策影響性： 一是政府基于公共利益，可限制某些房地產(chǎn)的使用，

25、如城市規(guī)劃對土地用途、建筑容積率、建筑覆蓋率、建筑高度和綠地率等的規(guī)定；二是政府為滿足社會公共利益的需求，可以對任何房地產(chǎn)實行強(qiáng)制征用或收買。4.相互影響性和深受周圍社區(qū)環(huán)境影響性： 雖然房地產(chǎn)的自然地理位置固定不變，但其社會經(jīng)濟(jì)地理位置卻經(jīng)常變動。這種變動由以下原因引起： 城市規(guī)劃的制定或修改； 交通建設(shè)的發(fā)展或改變； 其他建設(shè)的發(fā)展等。 從過去的經(jīng)驗看，能準(zhǔn)確預(yù)測到政府大型公共設(shè)施的投資建設(shè)并在其附近預(yù)先投資的房地產(chǎn)開發(fā)商，都獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。5.持久性、耐用性、安全性： 房地產(chǎn)是持久耐用物品，土地的不可移動性決定土地是長期存在的，房地產(chǎn)是安全的。6.投資大、變現(xiàn)困難： 購買一套住房對

26、普通老百姓來說，是一種最大的投資，選擇良好環(huán)境的物業(yè)，除了房屋自身每年在不斷增值外，租金的回收也不斷看漲。但因為房地產(chǎn)買賣是比大資金，目前銀行轉(zhuǎn)按揭業(yè)務(wù)尚未開展，存在變現(xiàn)困難，作為投資應(yīng)有長期的準(zhǔn)備?？蛻舻男枨螅篈.生理的需求（衣、食、住、行）： 寧可食無肉，不可居無所； 安居才能樂業(yè)，有恒產(chǎn)者有恒心； 小康不小康，關(guān)鍵看住房。B.安全的需要： 財產(chǎn)安全（經(jīng)濟(jì)安全）：購買框架剪里墻結(jié)構(gòu)的房子使投入的資金安全有保障，能帶來豐厚的投資回報。 人身安全（社會安全）：小區(qū)24小時保安，電子對講系統(tǒng)等充分保證人身安全。 心理安全（自然安全）：買房就買建筑結(jié)構(gòu)好、抗擊自然災(zāi)害能力強(qiáng)的房子，框架剪里墻結(jié)構(gòu)采

27、用鋼筋混凝土一次澆鑄而成，可以抵抗8度地震，使用壽命近百年，當(dāng)有自然災(zāi)害來臨時，我們的生命及財產(chǎn)安全都得到保障。C社會的需要： 同自己身份相適合的社交場所，為孩子提供一個好的成長環(huán)境。D尊重的需求： 地位、自尊心會得到滿足。E自我實現(xiàn)的需求： 人生的最高境界是實現(xiàn)自我的夢想。地價與一般物價的不同主要體現(xiàn)在：A生產(chǎn)成本不同： 一般商品是勞動的產(chǎn)物，有生產(chǎn)成本，土地屬于自然資源，其價格主要不是由成本決定的，而是由相對稀缺程度和有效需求決定。B供求變化不同： 是由于土地數(shù)量固定性，土地供給的總量是不能增加的。C價格差異不同： 一般商品由于可以批量生產(chǎn)，會有大量的同樣商品，其價格是一致的。而土地由于其

28、個別性，沒有兩宗土地是完全相同的，各宗土地之間的價格差異較大。D市場性質(zhì)不同： 一般商品市場接近完全競爭市場，其價格是買賣雙方充分競爭的結(jié)果，而土地市場屬于非完全競爭市場，價格可能不是充分競爭的結(jié)果。E折舊現(xiàn)象不同： 一般商品有折舊現(xiàn)象，其價值隨著時間的流逝而貶值。土地由于具有耐久性，不僅無折舊現(xiàn)象，而且有增值的現(xiàn)象，其價格通常隨著時間的流逝而自然升高。中國有限期的土地使用權(quán)也是一個特例，土地使用權(quán)的價格會隨著剩余使用年限的減少而逐步減少，但這同該幅土地的升值相比，是微不足道的。房地產(chǎn)價格的特性：1.交換代價和租金可以轉(zhuǎn)換。房地產(chǎn)價格即可表示為交換價格，也可以表示為使用和收益的代價，即租金。正

29、是因為房地產(chǎn)價格與租金存在的對應(yīng)關(guān)系，可以采用收益法估價。2.房地產(chǎn)價格實質(zhì)是房地產(chǎn)權(quán)益的價格。由于房地產(chǎn)的自然地理位置有不可移動性，房地產(chǎn)交易時實質(zhì)上并不存在房地產(chǎn)實物的移動，而是房地產(chǎn)權(quán)益的移交，所以房地產(chǎn)價格實質(zhì)上是房地產(chǎn)權(quán)益的價格。由于房地產(chǎn)權(quán)益的多樣性，估價時考慮的權(quán)益不同，估價結(jié)果也會不同。3.房地產(chǎn)價格具有時間的連貫性。房地產(chǎn)的現(xiàn)時價格會受到其過去價格和未來價格的影響。過去的價格我們稱之為歷史成本，它會影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時價格。未來價格我們稱之為預(yù)期收益，它也會影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時價格。因此，房地產(chǎn)的價格為過去價格的延續(xù)，未來價格的反映。4.房地產(chǎn)價格的個別性強(qiáng)。這是由于房地產(chǎn)的個體

30、差異大造成的，因此，在評估中必需親自查看評估的對象。房地產(chǎn)價格的影響因素：供求狀況。供給和需求是價格水平形成的兩個最終因素。1.自身條件：房地產(chǎn)自身條件的好壞，直接關(guān)系到其價格的高低。 A位置B肥力C地質(zhì)D地形地勢E土地面積F土地形狀G日照H通風(fēng)、風(fēng)向、風(fēng)力I溫度、濕度、降水量J天然周期性災(zāi)害建筑物外觀其他因素。如建筑外觀、設(shè)備配置狀況、內(nèi)部布局、施工質(zhì)量、樓層、朝向等。.環(huán)境因素：聲覺環(huán)境大氣環(huán)境水文環(huán)境視覺環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境.人口因素：人口數(shù)量人口素質(zhì)家庭規(guī)模.經(jīng)濟(jì)因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展物價居民收入.社會因素：政治安定狀況社會治安程度社會心理城市化.行政因素：土地制度住房制度房地產(chǎn)價格政策行政隸屬變更特

31、殊政策城市發(fā)展戰(zhàn)略、城市規(guī)劃、土地利用計劃 稅收政策 交通管制.心理因素：購買或出售心態(tài) 欣賞趣味（個人偏好） 時尚風(fēng)氣 接近名家住宅 講究門牌號碼、樓層數(shù)字或工地號數(shù) 講究風(fēng)水 價值觀的變化.國際因素：國際經(jīng)濟(jì)狀況 軍事沖突 政治對立或關(guān)系和解 國際競爭.其他因素：重要人物的生與死 房地產(chǎn)擁有者資金調(diào)度困難影響購買者行為的主要因素：一文化因素： 1.文化：是人來欲望和行為最基本的決定因素。 2.亞文化：每種文化都是由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來更明確的認(rèn)同感和集體感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域。 3.社會階層：所有社會都存在著社會等級，每一階層都具有類似的價值觀、興趣和行為。二

32、社會因素： 1.參照群體：個人行為會受到各種群體的影響。 2.家庭：購買者家庭成員是最具影響的主要認(rèn)同群體。 3.角色和地位：個人一生中會從屬于許多群體家庭、俱樂部及各種組織，每種角色都有相應(yīng)的地位，每種角色都在某種程度上影響個體的購買行為。三個人因素： 1.年齡與人生階段 2.職業(yè) 3.經(jīng)濟(jì)狀況 4.生活方式 5.個性與自我觀念。每個人都有影響其購買行為的獨特個性。四心理因素： 1.動機(jī)：每個人在任何時刻都有許多需要。需要只有強(qiáng)烈到一定程度時才會變?yōu)閯訖C(jī)。 2.感覺：大規(guī)模的或四色印刷的，或新奇的，或?qū)Ρ刃缘膹V告才能引起人們的注意。 3.學(xué)習(xí)。 4.信念與態(tài)度：人們通過實踐和學(xué)習(xí)獲得了自己的

33、信念與態(tài)度，而它們又反過來影響著人們的購買行為。第二部分 銷售基本篇售樓人員基本素質(zhì)要求：1.良好的形象 + 誠懇的態(tài)度 + 熱誠的服務(wù) + 機(jī)敏的反應(yīng) + 堅定的信心 + 流暢的表達(dá) + 積極的進(jìn)取=TOPSALES（頂尖銷售）2.員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。3.員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神。部門間、同事間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互信任，注重整體利益。4.公司員工應(yīng)主動提高完善自身的專業(yè)水平。關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息。對外注意自身形象，不得向外透漏有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。5.員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快解決，能不過夜的事情不

34、要拖到第二天去。售樓人員心理素質(zhì)：1.控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易燥，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，始終保持一份平靜的洽談心情。2.培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)客戶出現(xiàn)異常舉動時，不妨試著往好的方面思考，這樣容易將自己與客戶站在同一想法上，容易理解客戶言行。3.保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會增加自身的親和力，融洽與客戶之間的關(guān)系。4.洞明世事：多學(xué)點心理學(xué)、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識，掌握人的本質(zhì)特征，當(dāng)你能領(lǐng)悟人性與世事時就能做到遇事不亂、不燥、不驚、不怒。5.移花接木：碰上不順心或情緒激動時，想想人生中美好的事情，有助于調(diào)整自身心態(tài)。6.提

35、高自信心：確信我從一出生就是最棒的。每天在工作中、生活中的各個領(lǐng)域充實自己，完善自己，從而提高自信心。售樓員觀察技巧：從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對來訪者進(jìn)行細(xì)致觀察。對客戶的觀察有助于掌握客戶特點、動機(jī)，從而在洽談時做到有得放矢，提高成交率。1.表情：據(jù)客戶的表情判斷其特征。如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說明其自信、成功、親切。2.步態(tài)：從步態(tài)看其性格。如客戶走路腳下生風(fēng)，通常為人快人快語、豪爽。如走路沉穩(wěn)、緩慢，通常城府較深。3.姿態(tài)：反映其精神面貌。如其頭是上仰的，通常較為傲慢自負(fù)；如其頭較下，說明其缺少自信。4.目光：是心靈的窗口，可看出客戶之心靈動機(jī)。5.語態(tài)：從其說話態(tài)度判斷是否為有效客

36、戶。如說話時東張西望，說明其只是了解情況而已。（但具體情況具體分析）6.手勢：通常用來表達(dá)意愿的，是第二種語言。如客戶習(xí)慣性經(jīng)常擺手，說明其保持戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。7.笑容：是心境的寫照。如笑聲很大，笑的旁若無人，說明其不拘小節(jié)。8.著裝：可以看出其喜好和個性。如喜穿休閑裝的人，說明性格開放，不喜歡受到約束；西裝則表示此人很注形象，服裝的品牌可看出其身份和地位。9.佩飾：判斷其身份及地位。10交通工具：判斷其身份及地位。售樓員洽談技巧： 洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的消費心理及行為。1.注意語速：說話語速要適中，注意抑揚頓挫。2.制造談話氛圍：氛圍的好壞容易影響談話人的心情?？梢?/p>

37、運用眼神、手勢及肢體語言給人一種親切隨和的感覺，消除其心理戒備。最好讓客戶面對沒人進(jìn)出或沒有景物的方位，防止客戶分神。3.拉家常：客戶最忌諱一問一答式洽談。不妨先聊聊無關(guān)的話題再介入主題，這樣客戶會消除心理戒備，覺得是與好友相談，感情上容易接受。4.用我方優(yōu)點比對方缺點：客戶習(xí)慣在幾家樓盤做比較，學(xué)會田忌賽馬之比較方式。5.學(xué)會彌補(bǔ)：任何一樓盤都存在其不足之處，當(dāng)客戶提出其不足之處時，售樓員應(yīng)淡化這種不足，讓客戶感覺這種不足是無關(guān)痛癢的，沒有十全十美的產(chǎn)品，或?qū)潜P優(yōu)點拿來貼在不足之處。6.制造搶手感：每個人都有一種共同的心態(tài)，搶手的就是好的，制造搶手感可激發(fā)客戶購買欲望。7.集中精神：談話時

38、要集中精神，不能左顧右盼，否則客戶將會認(rèn)為你不尊重他們，最好在洽談時做到忘我境界。8.適時恭維：在恰當(dāng)?shù)臅r候恭維客戶，為客戶營造好的心情。售樓人禮儀： 禮儀是企業(yè)形象的宣言 是個人形象的外在表現(xiàn) 是自身整體素質(zhì)的體現(xiàn) 是人與人之間的粘合劑 也是銷售的催化劑一.儀容儀表：1.身體整潔：保持身體整潔無異味。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3.適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。5.口腔清新：保持口腔清新，無異味。6.雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7.制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二.姿勢儀

39、態(tài)： 姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出個人的精神面貌，因而必須注意姿勢儀態(tài)。1.站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。2.站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不可把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。坐著時手應(yīng)自然垂下或平放桌面，不要玩物件。3.咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。4.打噴嚏時應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。5.整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。6.當(dāng)眾不要挖鼻孔，搔癢或剪指甲。7.當(dāng)中不要耳語或指指點點。8.不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。9.不要隨意抖動腿部。10.與客戶交談時，雙目需正視對方的眼睛。不應(yīng)時?？幢砑半S意打斷對方的講話。三.言談舉止：1.彬

40、彬有禮：A主動同客戶、上級與同事打招呼。B多使用禮貌用語。如請、謝謝、對不起。C如知客戶姓或職位，盡量稱其職位，如：張總、王經(jīng)理。D與客戶交談需用普通話交談。（根據(jù)情況）E同事間要互相敬讓，說話要溫文爾雅。F使用電梯時要先出后入，主動為他人開門。2.笑口常開： A面帶笑容接待客戶。 B保持開朗愉快的心情。售樓員待客要求：1.七個字：禮（禮貌待客） 勤（勤服務(wù)） 精（精通業(yè)務(wù)） 細(xì)（工作細(xì)心）快（動作快捷） 靜（保持環(huán)境安靜） 潔（保持自身和環(huán)境清潔）2.六個勤：手勤（勤幫客戶拿東西） 腳勤（客戶上門立即上前迎接） 眼勤（密切關(guān)注在場客戶動靜，有要求時，隨時服務(wù)） 耳勤（注意客戶的叫聲） 嘴勤（

41、多稱呼，多向客戶介紹） 腦勤（多思考，多站在客戶角度考慮）3.五個請：請進(jìn)、請坐、請喝水、請看資料、請指導(dǎo)。4.四部曲：客戶永遠(yuǎn)是對的 客戶是開發(fā)商的衣食父母 客戶花錢買的是品質(zhì)與服務(wù) 客戶講話前，我們要先向客戶打招呼5.三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。6.二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。7.一達(dá)到：到達(dá)成交目的。售樓人員的必備條件：1.同情心：能設(shè)身處地的為客戶著想。2.自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人要求。3.精力充沛、充滿信心、渴望成功，勤奮執(zhí)著并有一種將困難與挫折當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。銷售人員必備的基本素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)，綜合能力，克服痛疾。一.專業(yè)素質(zhì)：售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)

42、態(tài)度的好壞是影響開發(fā)商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。售樓員必須具備如下的專業(yè)知識：1.了解公司： 要充分了解開發(fā)商的歷史背景，獲得哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理，售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。2.了解房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)及常用術(shù)語： 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)識，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)及競爭樓盤優(yōu)劣、賣點等信息；另外與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識（房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識）及專業(yè)術(shù)語（容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等）有所了解。售樓人員不僅要知其然，還要知其所以然

43、。3.了解客戶特征及其購買心理： 一般來說，客戶購買心理動機(jī)有求實心理、求新心理、求和心理、偏好心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理4.了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容： 樓盤銷售與一般銷售有著同質(zhì)性和差異性。售樓人員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)性與差異性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略，營銷價格策略，營銷渠道策略，促銷組合策略知識。二綜合能力： 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓人員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察力，語言運用能力，社交能力和良好的品質(zhì)。1.洞察能力：售樓人員須具備敏銳的觀察能力

44、。2.語言運用能力： 態(tài)度要好、有誠意； 要突出重點和要點；表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其詞；要留有余地。3.社交能力： 交往使人感到愉快的能力； 處理異議爭端的能力； 控制交談氛圍的能力。4.良好的品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解樓盤知識；知道客戶的真正需求；能夠顯現(xiàn)出開發(fā)商和樓盤的附加價值；達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評；忠實于開發(fā)商（公司）。三應(yīng)克服的痛疾： 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技

45、巧、經(jīng)驗支持的結(jié)果。是一個系統(tǒng)工程，在這個工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。 1言談側(cè)重理論： 有些售樓人員習(xí)慣用書面的、理論的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。2喜歡隨時反駁： 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適合時間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不具有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，這對于雙方都是很遺憾的。3談話無重點： 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的。我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們的重點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客

46、戶無法察覺你的要求，就無法談起滿足你的要求了。4言不由衷的恭維： 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶而進(jìn)行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低客戶對售樓人員以及樓盤的信任度。5惰性： 成功的銷售不是一向一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機(jī)會，你的主管也不會隨時隨地的檢查你的工作，所以這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。售樓人員定位：1企業(yè)形象的代言人： 職員是公司的財產(chǎn)，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其它公司的信函和傳真等代表著公司，你將代表企業(yè)的整體形象。作為房地產(chǎn)公司的銷售員，將直接代表公司面對客戶，其形象也代表著

47、公司的形象。服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯都會留給客戶一個好的形象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。2信息的傳遞、反饋者： 銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介。其主要職能是把開發(fā)商的背景與實力、樓盤的功能與品質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，從而達(dá)成銷售的目的；同時也要把客戶的建議反饋給公司，使公司能及時做出相應(yīng)的休整與處理，從而建立公司良好的企業(yè)形象。3客戶引導(dǎo)者專業(yè)顧問： 購房涉及很多專業(yè)知識，如：地段的考察、同類產(chǎn)品的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的測量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等多個環(huán)節(jié)

48、都包含了許多專業(yè)知識。4將樓盤推薦給客戶的專家： 售樓人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信公司的產(chǎn)品貨真價實，相信自己的能力；從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家了。5信息的收集者： 銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集、歸納、分析和總結(jié)工作并及時反饋給公司，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場根據(jù)。銷售人員工作職責(zé)及要求：1推廣公司形象，傳遞公司信息。2積極主動的向客戶推薦公司樓盤。3按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水平服務(wù)素質(zhì)。4保持每月有銷售業(yè)績。5保持服務(wù)臺及展場的清潔。6及時反饋客戶情況。7準(zhǔn)時提交總結(jié)報告。8培養(yǎng)市場意識，及時反映

49、競爭對手及同類項目的發(fā)展動向。9愛護(hù)銷售物品：工服、工卡、銷售夾等。10不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高。11服從公司的調(diào)配與安排。12嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。13嚴(yán)格遵守行業(yè)的保密制度。第三部分 銷售流程篇銷售過程應(yīng)對策略：A準(zhǔn)備階段： 機(jī)會屬于有準(zhǔn)備的人，銷售前詳細(xì)的研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能出現(xiàn)和對應(yīng)的問題；并且準(zhǔn)備銷售工作所必需的各類工具和研究客戶的心理?？蛻糍徺I產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，既獲得生活或生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買產(chǎn)品時的心理活動顯現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。 消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，既客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約

50、的。客戶購買產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買產(chǎn)品的行為。因此銷售人員在銷售過程中必須要把握客戶購買的心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。B善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶： 銷售人員在銷售過程中要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、善待客戶。潛在客戶的來源有看廣告的，還有朋友介紹的。C樹立第一印象： 客戶對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌，真誠務(wù)實，給客戶留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品的好感與信任。D介紹： 介紹產(chǎn)品的過程中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)客戶，一面配合客戶，關(guān)鍵是針對客戶的需求，真誠的做到客戶的顧問，提供給客戶合適的產(chǎn)

51、品。E談判： 銷售人員用銷售技巧使客戶有購買的意向，使客戶確信該產(chǎn)品完全能滿足其需求。說服客戶堅決的采取購買行動。F面對拒絕： 拒絕是客戶在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙的消除客戶的疑慮，同時要分析拒絕的原因。原因有：1. 準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實際的情況。2. 推脫之詞，不想購買或無能力購買。3. 有能力購買，但希望價格上有優(yōu)惠。4. 客戶建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。G客戶個性的對策： 針對不同的客戶應(yīng)采用不同的對策，這樣可獲得較高的成功率?？蛻魝€性及其對策：1.理性型： 特征：深思熟慮，冷靜沉重，不易被銷售人員言辭說服，對于疑點必詳細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)

52、、物業(yè)獨特等優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，爭取客戶理性的認(rèn)同。2.感性型：特征：天性激動，易受外界刺激，很快就能做決定。對策：盡量以溫和熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛，來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時應(yīng)大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，迅速成交；如其不欲購買須應(yīng)付得體，以免影響他人。3.沉默寡言型：特征：出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表靜肅。對策：除了介紹產(chǎn)品外，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解客戶的真正需求。4.優(yōu)柔寡斷型：特征：猶豫不決，患得患失。對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信，邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，抓住其要害之出處，動之以情，曉之以理，誘發(fā)其購買動機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果促成其下定決心，達(dá)成交易。5.喋喋不休型： 特征：過分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 對策：取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任、信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)將其導(dǎo)入正題。從定金到簽約須“快刀斬亂麻”以免夜長夢多。6.盛氣凌人型： 特征：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和洗耳恭聽其評論，稍加附和，找其弱點隨之應(yīng)對。7.求神問卜型： 特征：決定權(quán)操