緊急突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書

1、緊急突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的建立緊急突發(fā)事件快速反應(yīng)機制并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少危害和損失。2.0范圍適用于公司緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策；3.2主管副總經(jīng)理負責(zé)本管理職責(zé)范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊伍和應(yīng)急準備物料的審批，并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；3.3管理處經(jīng)理負責(zé)本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊伍的組織和應(yīng)急準備物料的配備；組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責(zé)現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào)；3.4安保部負責(zé)編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；

2、組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；3.5工程部負責(zé)設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；3.6公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責(zé)要求實施應(yīng)急處理工作。4.0過程控制4.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述4.1.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的緊急情況，為維護廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施；4.1.2應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護

3、生命第一，財產(chǎn)第二；4.1.3應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容4.1.3.1消防事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運行等。4.1.3.2治安事件應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，制止暴力行為、向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。4.1.3.3設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員

4、、解救受困人員、保護財產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。4.1.3.4能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃氣等能源供應(yīng)中斷等突發(fā)情況時，及時采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復(fù)能源供應(yīng)等。4.1.3.5交通及車輛事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。4.1.3.6其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、

5、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。4.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準備4.2.1應(yīng)急服務(wù)通訊4.2.1.1管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；4.2.1.2管理處值班室或消防中控/安防監(jiān)控中心室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；4.2.1.3遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關(guān)人員的同時，必須立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。4.2.2應(yīng)急服務(wù)人員儲備4.2.2.1管理處各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，開展處理緊

6、急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；4.2.2.2管理處建立以秩序維護人員為主體的義務(wù)消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責(zé)分工，并對義務(wù)消防隊人員進行定期演練，提高義務(wù)消防隊的實戰(zhàn)技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；4.2.2.3管理處值班室及消防中控/安防監(jiān)控中心24小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；4.2.2.4管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采

7、取相應(yīng)措施；4.2.2.5各有關(guān)人員接到值班室或消防中控/安防監(jiān)控中心指令后必須立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。4.2.3應(yīng)急服務(wù)物料儲備4.2.3.1為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；4.2.3.2應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等；4.2.3.3應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示；4.2.3.4應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險情；4.2.3.5應(yīng)急服務(wù)物料

8、原則上平時不準動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補充，并保持一定數(shù)量的儲備；4.2.3.6應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。4.3緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案4.3.1公司各職能部門和管理處應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；4.3.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等；4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進行反復(fù)驗證和評價，不斷修訂以達到完善。4.4緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練具體按照緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培

9、訓(xùn)及演練管理作業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行。4.5緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或消防中控/安防監(jiān)控中心室報告；4.5.2值班室或消防中控/安防監(jiān)控中心室接到報警后，立即通報相關(guān)方位的秩序維護固定崗和巡邏崗迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或消防中控/安防監(jiān)控中心；4.5.3值班室或消防中控/安防監(jiān)控中心根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報告上級，派員解決；4.5.4在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；4.5.5在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突

10、發(fā)事件直接進行應(yīng)急處理；4.5.6緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由管理處經(jīng)理授權(quán)安保主管或工程主管負責(zé)統(tǒng)一指揮；4.5.7在緊急情況下，管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；4.5.8應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由公司相關(guān)職部門對外交涉；4.5.9超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴重等）應(yīng)立即向公安、消防機構(gòu)等主管部門報告，物業(yè)管理人員不得擅作主張，不得延誤時機；4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定緊急突發(fā)事件處理報告，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)；4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。4.6對業(yè)戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)4.6.1管理處應(yīng)當定期組織對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；4.6.2宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照應(yīng)急避險自救逃生手冊的內(nèi)容進行摘取或分期宣傳。5.0相關(guān)文件5.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練管理作業(yè)指導(dǎo)書5.2各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案5.3應(yīng)急避險自救逃生手冊6.0工作記錄6.1應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表 qeo-yj-01-016.2緊急突發(fā)事件處理